Das Motto der Fachkonferenz expert 2.0 zu Online Marketing von MANDARIN MEDIEN lautete „social times“. In diesem Rahmen setzten sich Heiko Biesterfeldt und Jan Philip Thie in einem präsentationsunterstützten Vortrag mit dem sogenannten „Shitstorm“ auseinander. Dies geschieht frei nach dem Motto „Wie ein Shitstorm entsteht und wie verhalte ich mich, wenn es windig wird.“. Anhand von bekannten Beispielen zeigten sie auf, wie Unternehmen sich auf Shitstorms vorbereiten können, wie sie währenddessen und wie sie im Nachhinein agieren sollten. Interessiert am entsprechenden Vortrag und weiteren Fachbeiträgen? Dann schauen Sie auf http://expert.mandarin-medien.de/ vorbei.

1. Krisenkommunikation im Social Web
Wie ein Shitstorm entsteht und wie verhalte ich mich,
wenn es windig wird
Schloss Basthorst, 25. Oktober 2012

2. Biesterfeldt. Thie. ad publica.

4. Was ist ein Shitstorm? DIGIsellschaft 09.
http://www.youtube.com/watch?v=1hoUypUrhXM

5. Shitstorm. Wiki-Definition als tag cloud.

6. Der Fall Vodafone. Eine einfache Supportbeschwerde…?
Eine Kundenbeschwerde im Wert von 275€
Dieser Beitrag generierte innerhalb eines Monats rund
150 Tsd. Likes
16 Tsd. Kommentare
Medien griffen diesen Fall schnell auf
Focus Online, Süddeutsche und Handelsblatt
Alle Äußerungen sind negativ, der Imageschaden groß

7. Auswirkungen. Täglich rund 1.000 Fans mehr.
…
Quelle: allfacebookstats.com

8. Shitstorms. Strategien im Krisenmanagement.
8

9. Fazit. Arten des Shitstorms.

10. Fazit. Arten des Shitstorms.
Publizistische Intensität
Krisenverlauf
Offline klassische Krise
Medien
Krisenverlauf
Community
Missbrauch
Krisenverlauf
Pushing
Plattform
übergreifend
Eine
Plattform
Zeit
Vormedialer Zeitraum Medialer Zeitraum

11. Krisenarten und Verlauf. Community Missbrauch.
Beobachten
Moderieren statt diskutieren
Diskussion stoppen
11

12. Krisenarten und Verlauf. Pushing.
Beobachten
Kritik ernst nehmen
Problem „sichtbar“ anpacken
Verschaffen Sie sich Gehör
ggf. Beitrag sperren 12

13. Krisenarten und Verlauf. Klassischer Shitstorm.
Beobachten
Kein Aktionismus
Kritik ernst nehmen
Problem „sichtbar“ anpacken
Verschaffen Sie sich Gehör 13

14. 14

15. Issues Management & Szenario Planning.
15

16. Issues Management & Szenario Planning. Krisencluster.
Hoher Grad an Öffentlichkeit
Kinderarbeit
beim Zulieferer Rückruf Aktion
Bremsen
Manifest/eruptiv/spontan
Latent/strukturell
Kurzarbeit
Lärmbelästigung
am Standort Kurzeitiger
Produktionsausfall
16
Niedriger Grad an Öffentlichkeit

17. Issues Management & Szenario Planning. Response Pyramid.
24/7
schnellst- Pers. Beantwortung
Stufe 3 möglich,
nicht vorschnell Aktivieren der Krisen-
kommunikation
Community Manager
Stufe 2
Montag–Freitag, 9–22 Uhr nach Absprache
1 Stunden
Stufe 1 Community
Montag–Freitag, 9–18 Uhr Manager
2–4 Stunden
17

18. Issues Management & Szenario Planning. Krisenmatrix.
Stufen der Einfache Schwere
Kritik Kritik Vorwürfe
Quellen- Aktion
relevanz
niedrig
Quellen-
relevanz
hoch
18

19. Social Media Monitoring.
Ein paar kostenlose Tools:
http://www.google.com/blogsearch
http://www.google.com/alerts
https://de.mention.net/
http://socialmention.com/
http://www.kurrently.com/
19

20. Social Media Guidelines.
http://www.youtube.com/watch?v=e_mLQ_eWk_o
20

21. Leassons learned. Die meisten Fehler passieren vorher.
Die zentralen Erfolgsfaktoren vor,
im und nach dem Sturm.
Und die wichtigsten Tipps für die
Krise
21

22. Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren vor dem Sturm.
Offene Augen und Ohren
Issues Management
Wahrschau
Krisentrainings
Krisenstab befähigen
Krisenkonzept installieren
MA trainieren
Klassifizierung von Krisen
„echte“ Krise vs. Pushing
Social Media- & Web-Monitoring
ggfs. Social Media-Management-Tool

23. Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren im Sturm.
Ein dickes Fell behalten
Social Media Guidelines, Netiquette durchsetzen
Abwettern
Richtige KPIs (wahre Fans aktivieren)
Krisenkonzept anwenden
Eigene Contents produzieren

24. Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren nach dem Sturm.
Eigene Themen auf die Agenda setzen
Unterstützern Stimme/Plattform geben
Marschfahrt
Langfristig: Eigene Shitstorm-Inhalte
pflegen (SEO)

25. Tipps...
Bereite dich vor
Schaffe (Social Media-) Content
Baue dein Unterstützer-Netzwerk auf
Bereite deine Community vor
Diskutiere nicht, moderiere
Höre nie auf zu sprechen
Zeige dein Gesicht
Ein Krisenthema kommt selten allein
Kenne die Tools und nutze sie
Mach deinen eigenen Content sichtbar
25