UFCD_1602- Gestão de reclamações e conflitos com clientes_fornecedores_índice
1. 346035 - Técnico/a Administrativo/a
UFCD 1602
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Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
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Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
UFCD_1602
INDÍCE
Objetivos e conteúdos ........................................................................................................................................ 3
Natureza dos conflitos ........................................................................................................................................ 4
Efeitos positivos e negativos dos conflitos ......................................................................................................... 7
Causas dos conflitos ......................................................................................................................................... 10
Causas de tensões ............................................................................................................................................ 16
Modos de lidar com os conflitos ...................................................................................................................... 18
Propostas de solução ........................................................................................................................................ 19
Razões que provocam a insatisfação do cliente ............................................................................................... 29
Gestão da agressividade dos clientes ............................................................................................................... 32
Quadro de competência emocional ................................................................................................................ 44
Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações ...................................................................... 46
Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito ................. 51
Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente .................................................................................. 56
Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos ................................................................................................................................................... 62
Conceitos e caracterização da confiança e suspeição ...................................................................................... 73
Bibliografia ........................................................................................................................................................ 77
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Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
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Objetivos
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Conteúdos
Natureza dos conflitos
Efeitos positivos e negativos dos conflitos
Causas dos conflitos
Causas de tensões
Modos de lidar com os conflitos
Propostas de solução
Razões que provocam a insatisfação do cliente
Gestão da agressividade dos clientes
Gestão emocional
Quadro de competência emocional
Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
Conceitos e caracterização da confiança e suspeição