Cinara Moura é profissional de Marketing Digital com formação em Relações Públicas pela UFRGS. Integra o time de Planejamento da AG2 Nurun em São Paulo, agência do Grupo Publicis, atuando como Gerente de Mídias Sociais. Possui experiência à frente de projetos multidisciplinares para marcas como Grupo Accor Hotéis, Bayer, L'oreal, Toyota, Azul Linhas Aéreas e Nestlé.

1. SAC & GESTÃO DE
RELACIONAMENTOS
NA WEB"
Cinara Moura!

2. • Formada em Relações Públicas pela UFRGS e MBA em
Conhecimento Tecnologia e Inovação pela FIA/USP.
• Faz parte do time de Planejamento da AG2 Nurun (Grupo
Publicis), atuando como Gerente de Mídias Sociais e gerindo
profissionais de monitoramento, community management e
conteúdo.
• Já participou da estratégia em Mídias Sociais para marcas como
Toyota, Bradesco Prime, Nestlé, Azul, Arno, Ultragaz, Hotéis
Accor, etc.
• É professora convidada do SENAC/SP, ESPM e Impacta.
WHO?

3. contexto social de
FEEDBACK

4. Mídias
SOCIAIS
contexto social de
FEEDBACK

5. Aumento da COMPLEXIDADE
na gestão dos relacionamentos e
na tomada de decisão.

6. O Mundo está chato.

7. O Mundo está chato.
AINDA BEM!

8. Gestão dos relacionamentos ganha
IMPORTÂNCIA.

9. Gestão dos relacionamentos ganha
IMPORTÂNCIA.
SAC 2.0
Interações
Inteligência de dados

10. Antes de começar…
Defina objetivos
• Suportar as vendas (e-commerce)
• Zelar pela reputação positiva
• Ousar e surpreender
• Responder com agilidade e rapidez
• Estimular percepções positivas

11. Antes de começar…
Defina script
• fluxo de trabalho para SAC e interações
• quando responder
• como responder
• critérios de classificação
• níveis de urgência
• níveis de relevância

12. Continuidade Campanhas

13. Continuidade Campanhas
Alpha audience Blogueiros

14. Continuidade Campanhas
Alpha audience Blogueiros
Dados úteis "Bando" de dados

15. o que investigar?

16. Os porquês
As emoções fortes
Tendências
Tensões e heróis

17. …e na prática?

18. Dialogar não é escolha, é NECESSIDADE.
Cada marca precisa escolher a forma apropriada para fazer
isso, de acordo com seu tom de voz e planejamento.

19. DEMANDAS
Quantidade bruta de demandas
de SAC 2.0
Quantidade relativa de SAC 2.0
(SAC X Total de interação)
Quantidade de reclamações X
usuários únicos
(assim, fica-se com uma visão mais
real, pois os detratores são vistos
como uma demanda única)

20. DEMANDAS RESPOSTAS
Número de respostas aos casos
identificados
Tempo de resposta final, desde
que postada a demanda
Tempo de transição entre
identificado, respondido e
resolvido

21. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO
Temperatura das interações nos
canais sociais
Sentimentos iniciais e finais de
cada interação (% de reversão de
satisfação de negativo pra positivo)
respondido e resolvido

22. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA
Assuntos/categorias que possuem
mais demandas de SAC
Sentimento por categoria
Tempo de resposta por
categoria

23. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA
E inúmeras outras
possibilidades.

25. Newsdesk
Pan-Americano
Toronto

26. Newsdesk
Pan-Americano
Toronto

28. Newsdesk
Campanha
#ChameNatura

29. Newsdesk
Campanha
#ChameNatura

30. Toyota pelo Olhar das Pessoas

37. Obrigada!
Cinara Moura
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twitter.com/mouracinara