Projet master la voix du client - Marc Bonnemains

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This a professionnal thesis for a Master of Science degree with a major in IT-Project management linked with Ethnomethodology. This thesis describe a complex and uncertain projet managed with succes thru the use of multimethodologies.

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Projet master la voix du client - Marc Bonnemains

  1. 1. Mémoire professionnel pour lavalidation de l’expérience VAE 2002 de Marc Bonnemains Dans le cadre d’un Master 2 professionnel Mention Informatique spécialité Conduite de Projets Informatiques. i
  2. 2. Mémoire professionnel de Marc Bonnemains A tous ceux qui ont participé de près ou de loin au projet relaté dans ce mémoire. Plus particulièrement à l’équipe qui m’a accompagné lors de cette réalisation.Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » ii
  3. 3. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsSommaireSOMMAIRE IIILISTE DES FIGURES VLISTE DES TABLEAUX IXGLOSSAIRE XI INTRODUCTION 1 I.1 Avertissement 1 I.2 Plan du mémoire 2 I.3 Le sujet et le but du mémoire 3 I.4 Le cadre théorique : les concepts 5II L’HISTOIRE DE MON PROJET : « LA VOIX DU CLIENT » 27 II.1 Ma nomination : les dés sont jetés 27 II.2 La phase de préparation de la « voix du client » 29 II.3 L’étude de cadrage de la « voix du client » 34 II.4 La réalisation de la « voix du client » 44 II.5 La gestion du changement sur le projet « la voix du client » 69 II.6 La finalisation du projet « la voix du client » 72III LES POSTULATS INITIAUX DU PROJET « LA VOIX DU CLIENT » 75 III.1 Le contexte du projet « la voix du client » au niveau stratégique 76 III.2 Le contexte du projet « la voix du client » : « tout bâtir dans un délai très court ! » 78 III.3 Les contraintes du projet « la voix du client » : « le triangle d’or » 80 III.4 Le choix du progiciel de GRC « Siebel » : démarche et justification 89 III.5 Les spécificités du projet : innovations et dimension sociale 94Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » iii
  4. 4. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsIV LE PROJET VU SOUS L’ANGLE METHODOLOGIQUE 98 IV.1 La typologie du projet : un projet « complexe » 98 IV.2 Ma méthodologie de gestion de projet confronté à la théorie 107 IV.3 La gestion de mon projet 131V CONCLUSION 190LEXIQUE 197BIBLIOGRAPHIE 200TABLE DES MATIERES 230Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » iv
  5. 5. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsListe des figuresFigure 1 : Schéma de progiciel de gestion intégrée (PGI ou ERP). 19Figure 2 : Proposition commerciale pour le projet de centre de contacts. 28Figure 3 : Analyse succincte des risques du projet. 32Figure 4 : Compte-rendu de la première revue d’enclenchement de contrat. 35Figure 5 : Périmètre fonctionnel initial du centre de contacts. 36Figure 6 : Cartographie des systèmes d’informations identifiés. 37Figure 7 : Présentation de la future architecture technique. 38Figure 8 : Tableau de synthèse de la configuration matérielle. 39Figure 9 : Présentation technique de Siebel. 39Figure 10 : Présentation du périmètre applicatif Siebel sur le projet. 40Figure 11 : Les grandes phases de notre contrat. 40Figure 12 : Les jalons importants du projet rectifié 41Figure 13 : La place du progiciel de GRC Siebel dans le SI de l’entreprise. 43Figure 14 : Compte-rendu de la deuxième revue d’enclenchement de contrat. 46Figure 15 : Courriel d’échange avec mon supérieur hiérarchique. 51Figure 16 : Procès verbal de recette client du lot 1. 60Figure 17 : Procès verbal de recette client du lot 2 & 3. 68Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » v
  6. 6. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsFigure 18 : Procès verbal de recette de la salle de formation. 70Figure 19 : Document de formation technique des opérateurs. 71Figure 20 : Manuel d’utilisation de la « voix du client ». 71Figure 21 : Exemple de fiche de poste. 72Figure 22 : Calendrier prévisionnel du plan de déploiement du centre de contacts. 73Figure 23 : Courriels de fin de projet. 74Figure 24 : Objectifs à court terme du projet. 79Figure 25 : Le triptyque « coûts, délais, qualité ». 82Figure 26 : Résultat du Chaos Report 2009. 86Figure 27 : Enjeux du projet « Voix du Client » sur le plan des performances de l’entreprise. 93Figure 28 : Vision fonctionnelle du progiciel Siebel version 7. 93Figure 29 : La voix du client au cœur de l’entreprise. 95Figure 30 : L’étroite collaboration du consultant et du chef de projet. 96Figure 31 : Le modèle NTCP appliqué à mon projet. 106Figure 32 : Méthode Delta décrite dans le guide méthodologique de mise en œuvre et d’intégration de progiciels applicatifs. 111Figure 33 : Les cinq volets d’activités de la méthode Delta. 111Figure 34 : Place du projet de mise en oeuvre de progiciels applicatifs dans le cycle de vie global. 113Figure 35 : Représentation « matricielle » des tâches. 114Figure 36 : Architecture technique. 115Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » vi
  7. 7. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsFigure 37 : Organisation type dun projet informatique à base de progiciels intégrés chez la société qui m’emploie. 115Figure 38 : Comparaison du modèle de développement séquentiel vs simultané. 118Figure 39 : Le cycle en Y ou two track unified process (2TUP). 121Figure 40 : La méthode de développement RAD vs méthodes traditionnelles. 124Figure 41 : Positionnement des méthodes selon les quatre critères agiles. 125Figure 42 : Organigramme général des processus de gestion de projet.128Figure 43 : Mémento du chef de projet de la société qui m’emploie. 129Figure 44 : Cycle de vie du projet. 134Figure 45 : Intranet sur le projet – La voix du client. 138Figure 46 : Exemple de documents structurant sur le projet. 138Figure 47 : Répertoires et documents du projet La voix du client. 139Figure 48 : Exemple de documents organisationnels sur le projet. 140Figure 49 : La part des erreurs des exigences par rapport au nombre total d’erreurs 141Figure 50 : Processus critiques de définition et de gestion des exigences adapté par Marc Bonnemains. 149Figure 51 : Exemple d’un schéma de procédure. 150Figure 52 : Exemple de processus du centre de contacts. 150Figure 53 : Les 5 dimensions culturelles de Geert Hofstede entre la France et la Roumanie. 155Figure 54 : Composantes clés du dialogue avec les parties prenantes (adapté par Marc Bonnemains). 161Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » vii
  8. 8. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsFigure 55 : Le Retour d’Expérience objet d’étude complexe. 178Figure 56 : Retour d’Expérience (adapté par Marc Bonnemains). 179Figure 57 : Bilan projet. 181Figure 58 : Position du BA vue par IIBA France. 184Figure 59 : Collaboration PM et BA durant le projet. 186Figure 60 : Les limites du projet. 193Figure 61 : Le problème des projets. 193Figure 62 : Une approche idéale. 194Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » viii
  9. 9. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsListe des tableauxTableau 1 : Historique de l’évolution des PGI ou ERP. 20Tableau 2 : Taux d’échecs de l’implantation des outils de GRC. 24Tableau 3 : Composition de l’équipe du projet 47Tableau 4 : Composition de l’équipe du projet pour la fin du projet 74Tableau 5 : Les données du « Chaos Report » consolidées (1994-2009). 87Tableau 6 : Cause d’échecs d’un projet. 88Tableau 7 : Panorama des solutions de CRM intégrées avec les champs fonctionnels couverts. 90Tableau 8 : Parts de marché 2002 des éditeurs de solutions de CRM dans le monde. 91Tableau 9 : Chiffre daffaires issus des ventes de licences pour les principaux éditeurs de solutions de CRM dans le monde. 91Tableau 10 : Typologie des projets. 98Tableau 11 : Synthèse de la revue de littérature sur la complexité en gestion de projet. 103Tableau 12 : Synthèse du cycle en Y ou Two track unified process. 123Tableau 13 : Tableau des activités directes ou indirectes du chef de projet sous forme de matrice. 130Tableau 14 : Une nouvelle vision de lexpression des exigences. 146Tableau 15 : Différentes définitions des parties prenantes 160Tableau 16 : Répartition des rôles entre PM et BA sur le projet. 186Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » ix
  10. 10. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsGlossaire2TUP Two Track Unified Process - Le cycle en YAFITEP Association francophone de management de projetAFNOR Association française de normalisationAMOA Assistance à maîtrise d’ouvrageCCPM Critical Chain Project Management Gestion de projet selon la chaîne critiqueCIF Congé individuel de formationCRM Customers Relationship ManagementCTI Couplage Téléphonie InformatiqueDEA Diplôme détude approfondiDOSI Direction de lOrganisation et des Systèmes dinformationEIP Enfant intellectuellement précoceERP Entreprise Resources PlanningFAE Fiche danomalie et dévolutionFCS Facteurs clés de succèsGRC Gestion de la relation clientICP Indicateurs clés de performanceIHM Interface homme-machineIPMA Association internationale du management de projetISO Association internationale de normalisationMOA Maîtrise douvrageMOE Maîtrise dœuvreNTCP Novelty, Technology, Complexity and Pace La nouveauté, la technologie, la complexité et le rythmeMaster 2 professionnel « Gestion de projet informatique » x
  11. 11. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsOGC Office du commerce britanniqueOSSAD Office Support Systems Analysis and DesignPABX Private Automatic Branch eXchange Autocommutateur téléphonique privéPECO Pays d’Europe centrale et orientalePGI Progiciel de gestion intégréPMAJ Association japonaise du management de projetPMI Institut de management de projetQI Quotient intellectuelRACI Responsible, Accountable, Consulted and Informed Réaliser, approuver, consulter et informerRAD Rapide Application Development Méthode de développement rapide d’applicationREX Retour dEXpérienceRSE Responsabilité sociale des entreprisesSHT Stakeholder Theory - Théorie sur les parties prenantesSI Système dinformationTAM Technical Assitant Managers Assistant technique de SiebelUML Unified Modeling Language Langage de modélisation unifiéUP Unified Process - Processus UnifiéUSIC Unité de stratégie informatique de la confédération helvétique .Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » xi
  12. 12. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsBibliographie ThèsesBarondeau, Régis. La gestion de projet croise le wiki [En ligne]. p. 180 (Maîtrise), Université du Québec à Montréal, 2010. [Cité le 23 jan. 2011]. Pdf. Disponible à partir de : <http://www.regisbarondeau.com/Recherche>.Bonnemains, Marc. Romanias Post-Cold War International Relations (Les relations internationales de la Roumanie après la guerre froide). p. 909. Doctorat (Doctorat), Centre dEtude Diplomatique et Stratégique, 2010.Champagne St-Arnaud, Valériane. Conception dune grille dévaluation des changements comportemantaux en matière de développement durable [En ligne]. p. 95 (Maîtrise), Centre Universitaire de Formation en Environnement, Université de Sherbrooke, 2009. [Cité le 23 jan. 2011]. Pdf. Disponible à partir de : <http://www.usherbrooke.ca/environnement/fileadmin/sites/enviro nnement/documents/Essais2009/Champagne_St-Arnaud_V_-_10- 05-09.pdf>.Darras, Franck. Proposition dun cadre de référence pour la conception et lexploitation dun progiciel de gestion intégré [En ligne]. p. 251. Ph.D (Ph.D), Systèmes, Institut National Polytechnique de Toulouse, 2004. [Cité le 11 nov. 2010]. Pdf. Disponible à partir de : <http://www.univ-valenciennes.fr/GDR- MACS/these/These_f_darras.pdf>.Denoual, Gérard. Intégration du développement durable dans la gestion de projets : lexemple du transport. p. 102 (Maîtrise), Centre universitaire de formation en environnement, Université de Sherbrooke, 2003.Edmonds, Bruce. Syntactic Measure of Complexity [En ligne]. (La mesure de la complexité). p. 245 (Ph.D), Department of Philosophy, University of Manchester, 1999. [Cité le 23 jan. 2011]. Pdf. Disponible à partir de : <http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/donwload?doi=10.1.1.9.8264 1rep=rep1&type=pdf>.Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » 200
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  14. 14. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsAsquin, Alain, Falcoz Christophe et Picq Thierry. Ce que manager par projet veut dire. Paris : Editions dOrganisation, 2005. p. 302. ISBN 2-7081-32361-X.Association Francophone de Management de Projet. Dictionnaire de management de projet. 3ème ed. Paris : Association Française de Normalisation, 1996. p. 337. ISBN 2-124-84341-9.Australian Government. Stakeholder Engagement Practitioner Handbook [En ligne]. (Manuel de lengagement des parties prenantes). Sidney, AUS : Departement of Immigration and Citizenship of Australian Government, 2006. p. 37. [Cité le 23 jan. 2011]. Pdf. Disponible à partir de : <http://www.immi.gov.au/about/stakeholder- engagement/_pdf/stakeholder-engagement-practitioner- handbook.pdf>.Baran, Roger Joseph, Galka Robert et Strunk Daniel P. Customer Relationship Management (Gestion de la relation client). Mason, OH : Thomson South-Western, 2008. p. 511. ISBN 0-324-32238-0.Baker, Bruce N., Murphy David C. et Fisher Dalmar. Factors Affecting Project Success. Dans Cleland, David I. et King William Richard (Eds.), Project Management Handbook. 2ème ed. New York, NJ : Van Nostrand Reinhold, 1988. pp. 902-919. ISBN 0-4422-2114-2.Berger, Cédric et Guillard Serge. La rédaction graphique des procédures.Démarches et techniques de description des processus. Paris : Association Française de Normalisation, 2000. p. 264. ISBN 2-12-455045-9.Bergeron, Bryan P. Essentials of CRM: A guide to Customer Relationship Management (Lessentiel de la GRC : un guide de la gestion de la relation client). New York, NY : Wiley & Sons, Inc., 2002. ISBN 0- 471-20603-2.Blumer, Herbert. Symbolic interactionism: perspective and method. Berkeley, CA : University of California Press, 1986. p. 208. ISBN 0- 520-05676-0.Blumer, Herbert. Social psychology. Dans Schmidt, Emerson Peter (Ed.), Man and society: a substantive introduction to the social sciences. New York, NY : Prentice-Hall, 1937. pp. 144-198.Bouchy, Serge. Lingénierie des systèmes dinformation évolutifs. Paris : Eyrolles, 1993. p. 336. ISBN 2-212-08790-X.Briet, Suzanne. Quest-ce que la documentation ? Vol. 1. Paris : Editions doxumentaires, industrielles et techniques, 1951. p. 48.Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » 202
  15. 15. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsBriner, Wendy, Geddes Michael et Hastings Colin. Project Leadership. New York, NY : Van Nostrand Reinhold, 1990. p. 165. ISBN 0-442- 30811-6.Briol, Patrice. Ingénierie des processus métiers, de lélaboration à lexploitation [En ligne]. s.l. : Lulu.com, 2008. p. 360. [Cité le 23 jan. 2011]. Pdf. Disponible à partir de : <http://zonecours.hec.ca/documents/3070608_247330CC-0645- 4BCC-8895- 4E1703AD4647.INGE_PROC_V0_US_img_v3_ISBN.pdf>. ISBN 1- 4092-0040-6.Cascio, Wayne F. , Thacker James W. et Blais René. La gestion des ressources humaines : productivité, qualité de vie au travail, profits. Montréal, QC : Chanelière - McGraw-Hill, 1990. p. 625. ISBN 2-894- 61112-9.Caupin, Gilles, Knoepfel Hans, Koch Gerrit, et al. ICB - IPMA Competence Baseline [En ligne]. (Référentiel international de compétences en management de projet). 3ème ed. Nijkerk, Netherland : International Project Management Association, 2006. p. 212. [Cité le 20 jan. 2011]. Pdf. Disponible à partir de : <http://ipmadownloads.camako.com/Downloads/ICB3.pdf>. ISBN 0-9553213-0-1.Cleland, David I. et Ireland Lewis R. Project Management: strategic design and implementation (Management de projet : design stratégique et implémentation). 5ème ed. New York, NY : MacGraw-Hill Professional, 2006. p. 523. ISBN 0-07-147160-X.Collectif. Competency Standard for Complex Project Manager [En ligne]. (Compétences standards pour manager de projet complexe). Sidney : Australian Government, 2006. p. 135. [Cité le 23 jan. 2010]. Pdf. Disponible à partir de : <http://www.defence.gov.au/dmo/proj_man/Complex_PM_v2.0.pdf >.Collectif. Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) [En ligne]. (Guide du corpus de connaisssances en business analyste). 2 ed. Toronto, CA : International Institute of Business Analysis, 2009a. p. 259. [Cité le 23 Jan. 2009]. Pdf. Disponible à partir de : <www.theiiba.org>. ISBN 0-9811292-2-8.Culp, Gordon L. et Smith Anne R. Managing People (Including Yourself) for Project Success. New York, NY : John Wiley & Sons, Inc., 1992. p. 320. ISBN 0-471-29018-1.Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » 203
  16. 16. Mémoire professionnel de Marc BonnemainsdIribarne, Philippe. La logique de lhonneur - Gestion des entreprises et traditions nationales. Paris : Le Seuil, 1993. p. 280. ISBN 2-0202- 0784-3.dIribarne, Philippe, Henry Alain, Segal Jean-Pierre, et al. Cultures et Mondialisation : Gérer par-delà les frontières. Paris : Le Seuil, 2002. p. 357. ISBN 2-0205-4281-1.de Sutter, Jan. The power of IT: survival guide for the CIO. 2ème ed. North Charleston, SC : BookSurge, LLC, 2004. p. 508. ISBN 1- 59457-867-2.Dumas, Philippe et Charbonnel Gilles. La méthode OSSAD, pour maîtriser les technologies de linformation. Principes [En ligne]. 3ème ed. 2 vols. Vol. 1. Paris : Les Editions dOrganisation, 1990. p. 161. [Cité le 23 jan. 2011]. Pdf. Disponible à partir de : <http://dumas.univ- tln.fr/Docs_PDF/OSSAD%20vol1%20020315.pdf>. ISBN 2-7081- 1209-0.Freeman, R. Edward. Strategic Management: A stakeholder approach (Management de la stratégique : une approche des parties prenantes). Cambridge, UK : Cambridge University Press, 2010 [1984]. ISBN 0-521-15174-0.Gadeken, Owen C. What the United States Defense Systems Management College has Learned from Ten Years of Project Leadeship Research. Dans Pinto, Jeffrey K., Cleland David I. et Slevin Dennis P. (Eds.), Frontiers of project management research. Newtown Square, PA : Project Management Institut, 2002. p. 503. ISBN 1-88-041074-5.Gidel, Thierry et Zonghero William. Management de projet 3 : études de cas et support de formation. 3 vols. Vol. 3. Paris : Hermes Science/Lavoisier, 2007. p. 536. ISBN 2-7462-1869-7.Goldratt, Eliyahu M. Critical Chain. Great Barrington, MA North River Press, 1997. p. 246. ISBN 0-88427-153-6.Hall, Edward Twitchell. The Hidden Dimension. Trans. La dimension cachée par Petita, Amélie. Paris : Seuil, 1978. p. 254. ISBN 2-0200- 4776-4.Hall, Edward Twitchell. Beyond Culture. Trans. Au-delà de la culture par Hatchuel, Marie-Hélène et Graëve Florence. Paris : Seuil, 1979. p. 233. ISBN 2-0200-5168-0.Hall, Edward Twitchell. The Silent Language. Trans. Le langage silencieux par Mesrie, Jean et Niceall Barbara. Paris : Seuil, 1984. p. 237. ISBN 2-0200-6774-9.Master 2 professionnel « Gestion de projet informatique » 204
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