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…aggravées parfois par des facteurspropres aux individus!  Illetrisme!  non maîtrise de la langue française!  handicaps co...
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L’accessibilité au sens large du terme !!  pas tant au sens commun (handicap sensoriel ou  physique)!  qu’au sens élargi :...
Changeons de point de vue…                                                                  15L’institution publique…!  …a...
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Mais il y a des contraintes…                                                                  23Les contraintes…!  Les per...
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Ce qu’il faut repenser!  Les modes d’élaboration de la communication!  Le fond!  La forme!  Les canaux / modes de diffusio...
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La forme                                                                    47Repenser la forme!  Des mots simples!  Des t...
Repenser la forme (suite)!  Une mise en page qui met en lumière les différents niveaux de lecture. De gros caractères, évi...
27 juin 2011                                         51Montréal (CA) et le langagesimplifié                          27 ju...
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Les canaux, les modes de diffusion!  Utiliser des relais locaux : associations, travailleurs sociaux, autres services publ...
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Les canaux, les modes de diffusion!  Privilégier les médias audio-visuels :  radios, TV locales, web TV                   ...
Les canaux, les modes de diffusion!  Les TIC : serious games, écrans et tables tactiles, réseaux sociaux et la communicati...
27 juin 2011                                67L’organisation                                68
L’organisation!  Sensibiliser/former ses équipes internes régulièrement sur le caractère « sensible » de la communication ...
L’organisation (suite)!  Travailler la communication non-verbale : se mettre soi-même en attitude d’empathie              ...
L’évaluation!  Un changement culturel pour les organisations publiques (cf accompagnement du changement)!  Solliciter les ...
CONCLUSION   Multiplier les « signaux   faibles »   Les mettre en « résonnance »                              27 juin 2011...
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Communiquer vers les publics en difficulté sociale

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Appréhender, par une communication
appropriée, des publics difficiles à atteindre
par les mass médias. Présentation faite au Forem (service public de de l'emploi et de la formation en Wallonie, Belgique) par Marc Dubreuil, directeur associé d'Epiceum. Juin 2011

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Communiquer vers les publics en difficulté sociale

  1. 1. Séminaire Le Forem > Intervention Marc Dubreuil Appréhender par une communication appropriée des publics difficiles à atteindre par les mass médias 9 juin 2011 Dans la communication, le : Nous contacter plus compliqué n’est ni le message, ni la technique mais le récepteur D. Wolton Christian de La Guéronnière 01 49 29 75 56 06 60 48 49 22 cdelagueronniere@epiceum.comAvant -propos 2
  2. 2. Epiceum - Marc Dubreuil, directeur associé!  Agence de communication au service de l’intérêt général!  Acteurs publics, para-publics et privés!  10 ans d’expérience, 20 collaborateurs, 300 missions menées sur le territoire français 27 juin 2011 3L’intérêt du parallèle Belgique/France!  Les mêmes publics « difficiles »!  Des modes d’organisation proches!  Une langue et une culture communes 27 juin 2011 4
  3. 3. Nous sommes tous des (bons)communicants mais….!  nous commettons tous des erreurs!  Notre métier et les usages évoluent fortement!  Notre action est de plus en plus critiquée (« ce n’est que de la com’ !... »)!  Prendre en compte les publics difficiles oblige à réinterroger les fondamentaux de la communication 27 juin 2011 5 De quoi/de qui parle-t-on ? 6
  4. 4. LA PROBLÉMATIQUE Communiquer vers et avec les publics en situation de fragilité sociale 27 juin 2011 7Des situations de difficultés sociales…!  Chômage!  Précarité!  Difficultés familiales!  Isolement!  Maladie… 27 juin 2011 8
  5. 5. …aggravées parfois par des facteurspropres aux individus!  Illetrisme!  non maîtrise de la langue française!  handicaps cognitifs 27 juin 2011 9 Conséquences : Une difficulté à se mobiliser sur des sujets qui dépassent le cadre du quotidien (situation de « survie ») Cap’Com – Communication et Intercommunalité – Communication concertée 27 juin 2011 10
  6. 6. Conséquences (suite) : Peu attentifs / réceptifs aux messages « forts » Tendance à « décrocher » au moindre obstacleCap’Com – Communication et Intercommunalité – Communication concertée 27 juin 2011 11 NOTION-CLÉ L’accessibilité de l’information 27 juin 2011 12
  7. 7. L’accessibilité au sens large du terme !!  pas tant au sens commun (handicap sensoriel ou physique)!  qu’au sens élargi : être en situation de pouvoir recevoir, comprendre, mémoriser, partager l’information… 27 juin 2011 13 L’ENJEU POUR L’INSTITUTION Communiquer de façon accessible pour l’ensemble de ses publics 27 juin 2011 14
  8. 8. Changeons de point de vue… 15L’institution publique…!  …a toujours le réflexe de la communication descendante « top-down » car il estime détenir le savoir/l’information!  …a tendance à segmenter sa communication en fonction de ses compétences et de son organisation!  …a un souci égalitaire (s’assurer de la bonne couverture des différents sujets, publics, territoires…) 27 juin 2011 16
  9. 9. Le récepteur «!lambda!»…!  …se méfie de plus en plus de la communication descendante. Il croit davantage à la communication « entre pairs »!  …a le sentiment que l’on ne prend pas en compte ses problèmes/besoins!  …n’a souvent pas vu / pas bien compris / pas bien mémorisé les messages 27 juin 2011 17 Il y a un hiatus entre le point de vue de l’émetteur public (j’ai communiqué) et celui du récepteur (faiblement touché). Cap’Com – Communication et Intercommunalité – Communication concertée 27 juin 2011 18
  10. 10. Un hiatus d’autant plus grand que l’on a à faire à des personnes en situation de fragilité socialeCap’Com – Communication et Intercommunalité – Communication concertée 27 juin 2011 19 DONC… Changer de point de vue nous indique qu’il faut faire plus (et sans doute différemment) pour les plus fragiles d’entre-nous 27 juin 2011 20
  11. 11. ET…Cette inégalité de traitementpermet, paradoxalement, dese rapprocher d’unecommunication plus équitable 27 juin 2011 21Métaphore de « l’idiot duvillage » 27 juin 2011 22
  12. 12. Mais il y a des contraintes… 23Les contraintes…!  Les personnes en situation de fragilité sociale ne portent pas un badge l’indiquant !!  L’asymétrie émetteur/récepteur reste forte!  Les institutions et certains de leurs personnels sont « naturellement » rétifs au changements (ici : changement de paradigme) 27 juin 2011 24
  13. 13. Les contraintes…(suite)!  L’absence fréquente d’évaluation ne permet pas de cibler les actions à mener!  Les budgets publics de communication se sont pas extensibles, pire : ils ont tendance à s’amenuiser !!  La perte de crédit, voire le rejet, des discours descendants s’accroît au fur et à mesure que la communications « horizontale » (P2P) et « bottom-up » se propagent. 27 juin 2011 25 CONCLUSION Il faut faire preuve d’ingéniosité... et développer une culture de l’expérimentation 27 juin 2011 26
  14. 14. Changement de paradigme / de « logiciel » 27 Repenser les fondamentaux de la communication « grand public » de l’institution.Cap’Com – Communication et Intercommunalité – Communication concertée 27 juin 2011 28
  15. 15. Ce qu’il faut repenser!  Les modes d’élaboration de la communication!  Le fond!  La forme!  Les canaux / modes de diffusion!  L’organisation!  L’évaluation 27 juin 2011 29 Tout ! 27 juin 2011 30
  16. 16. De nouveaux modes d’élaboration 31De nouveaux modes d’élaboration!  La communication concertée pour éviter la cacophonie!  La coproduction avec les récepteurs pour maximiser l’appropriation (minimum : pré-test)!  Personnes ressources dans l’institution!  L’appel à des expertises extérieures : associations, travailleurs sociaux, ergonomes… 27 juin 2011 32
  17. 17. La communication concertée 27 juin 2011 33 27 juin 2011 34
  18. 18. 27 juin 2011 3527 juin 2011 36
  19. 19. La coproduction avec lesrécepteurs 27 juin 2011 37http://passagesenimages.com/ 27 juin 2011 38
  20. 20. Fabrication-maison – passage en images 27 juin 2011 39 27 juin 2011 40
  21. 21. Le fond 41Repenser le fond!  S’accorder sur les mots et leur sens commun (ex. : bénéficiaire, allocataire, usager, client…)!  Se préoccuper des « événements de vie » pour mettre sa communication en empathie avec le quotidien (ou les « incidents de parcours ») des publics fragiles. C’est l’un des moyens efficaces pour rentrer en communication avec ces publics 27 juin 2011 42
  22. 22. L’exemple de la DGME, en France 27 juin 2011 43http://www.ensemble-simplifions.fr/dgme_2009.html 27 juin 2011 44
  23. 23. 27 juin 2011 4527 juin 2011 46
  24. 24. La forme 47Repenser la forme!  Des mots simples!  Des tournures de phrases accessibles!  Peu de texte!  Une iconographie connectée à la réalité (ne pas chercher à faire rêver) et pédagogique (icônes, illustration, infographie) 27 juin 2011 48
  25. 25. Repenser la forme (suite)!  Une mise en page qui met en lumière les différents niveaux de lecture. De gros caractères, éviter les typographies « exotiques », limiter l’emploi des capitales…!  Éviter la fantaisie dans la mise en forme!  Privilégier l’image, et en particulier la vidéo!  Ne pas oublier la communication orale 27 juin 2011 49 La nouvelle campagne de communication de l’Éducation nationale (France) : exemple à ne pas suivre ? 27 juin 2011 50
  26. 26. 27 juin 2011 51Montréal (CA) et le langagesimplifié 27 juin 2011 52
  27. 27. http://ville.montreal.qc.ca/ 27 juin 2011 53 27 juin 2011 54
  28. 28. 27 juin 2011 5527 juin 2011 56
  29. 29. Un principe : Qui peut le moins… peut le plus ! 27 juin 2011 57Les canaux / modes de diffusion 58
  30. 30. Les canaux, les modes de diffusion!  Utiliser des relais locaux : associations, travailleurs sociaux, autres services publics voire privés : de la proximité ! 27 juin 2011 59Les canaux, les modes de diffusion (suite)!  Le retour du bouche à oreilles : le crieur de rue 27 juin 2011 60
  31. 31. 27 juin 2011 6127 juin 2011 62
  32. 32. Les canaux, les modes de diffusion!  Privilégier les médias audio-visuels : radios, TV locales, web TV 27 juin 2011 63 27 juin 2011 64
  33. 33. Les canaux, les modes de diffusion!  Les TIC : serious games, écrans et tables tactiles, réseaux sociaux et la communication en mobilité 27 juin 2011 65 27 juin 2011 66
  34. 34. 27 juin 2011 67L’organisation 68
  35. 35. L’organisation!  Sensibiliser/former ses équipes internes régulièrement sur le caractère « sensible » de la communication avec les publics socialement fragiles. Et pas seulement celles qui ont un contact avec ces publics.!  Accompagnement du changement!  Développer progressivement une expertise « maison » et se montrer exemplaire en la matière. 27 juin 2011 69L’organisation (suite)!  Penser les lieux d’accueil du public dans le sens d’une plus grande proximité/intimité 27 juin 2011 70
  36. 36. L’organisation (suite)!  Travailler la communication non-verbale : se mettre soi-même en attitude d’empathie 27 juin 2011 71 L’évaluation 72
  37. 37. L’évaluation!  Un changement culturel pour les organisations publiques (cf accompagnement du changement)!  Solliciter les récepteurs pour des pré-tests et des post-tests!  Faire réaliser (institut de sondage) des mesures barométriques de sa communication 27 juin 2011 73 Conclusion 74
  38. 38. CONCLUSION Multiplier les « signaux faibles » Les mettre en « résonnance » 27 juin 2011 75MERCI DE VOTRE ATTENTION ! 27 juin 2011 76

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