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Quels clients fidéliser ?
Atelier Fidélisation LAB
Marc Phalippou
Développement Relation Client - MMA
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2 devinettes pour commencer…
Quelle est la différence entre l’assurance IARD et
l’assurance Vie ?
Pourquoi est-...
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Pour continuer, un peu d’histoire…
Le marketing relationnel chez MMA
Des campagnes de marketing direct en appui...
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Nos réflexions sur la valeur client 1/3
Valeur personne physique… ou personne
morale ?
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Nos réflexions sur la valeur client 2/3
Valeur individuelle…ou foyer (dossier client)
Valeur actuelle, potentie...
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Nos réflexions sur la valeur client 3/3
Usage de la valeur :
Ciblage actions marketing
 Liens valeur / scores ...
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Nos réflexions sur la valeur client 3/3
Partage de la valeur :
… en interne ?
… avec le(s) réseau(x) ?
… avec l...
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En conclusion
« La relation client est une relation humaine »
Un Directeur Marketing Stratégique et Relation Cl...
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Atelier fidélisation lab 20101001

  1. 1. 01/29/15 1 Quels clients fidéliser ? Atelier Fidélisation LAB Marc Phalippou Développement Relation Client - MMA
  2. 2. 01/29/15 2 2 devinettes pour commencer… Quelle est la différence entre l’assurance IARD et l’assurance Vie ? Pourquoi est-il plus facile de s’occuper de relation client dans une compagnie d’assurances qu’à la Redoute ou aux 3 Suisses ? PRM 2010
  3. 3. 01/29/15 3 Pour continuer, un peu d’histoire… Le marketing relationnel chez MMA Des campagnes de marketing direct en appui de réseau… … au programme relationnel client multicanal Du marketing de l’offre… … au marketing client
  4. 4. 01/29/15 4 Nos réflexions sur la valeur client 1/3 Valeur personne physique… ou personne morale ?
  5. 5. 01/29/15 5 Nos réflexions sur la valeur client 2/3 Valeur individuelle…ou foyer (dossier client) Valeur actuelle, potentielle ou prédictive Effets de bord liés à une projection / développement actuel Calcul 100% individualisé ou mutualisé : Sinistres individualisés ou mutualisés Valeur nette toutes charges comprises… ou pas Valeur absolue… ou relative Si relative, écart / à moyenne segment, population… Epargne à part… ou pas Couverture population homogène…ou pas
  6. 6. 01/29/15 6 Nos réflexions sur la valeur client 3/3 Usage de la valeur : Ciblage actions marketing  Liens valeur / scores d’appétence Contacts marketing différenciés  Allocation ressources  Nature des contacts  Pression  Canaux… Bilan des actions marketing ad hoc Business Model spécifique
  7. 7. 01/29/15 7 Nos réflexions sur la valeur client 3/3 Partage de la valeur : … en interne ? … avec le(s) réseau(x) ? … avec le client ? Si com client, laquelle : club… ou pas club Liée à des engagements (services…)… ou pas Engagements connus du client… ou pas Engagements spécifiés a priori… ou liés à des attitudes / comportements a posteriori (écoute client) Valeur évolutive… ou pas fréquence remises à jour, gestion entrées / sorties…
  8. 8. 01/29/15 8 En conclusion « La relation client est une relation humaine » Un Directeur Marketing Stratégique et Relation Client d’une grande mutuelle « Ce qui relève du métier de base est parfois oublié et  peut faire la différence à un moment donné, pour un  client donné » Un gestionnaire sinistre « La valeur n’attend pas le nombre des années » Corneille

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