O documento discute as práticas do Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 (SAC 2.0), incluindo suas características, como opera no mundo digital, exemplos de empresas que o usam bem e mal, desafios da terceirização e reclamações, e uma conclusão sobre o futuro do SAC 3.0.

1. SAC 2.0Como tem sido as práticas?

2. Especificação
do Serviço de Atendimento ao Cliente
o O que é o SAC?
o Principais Características.
o Motivo de mudanças.

3. Especificação
do Serviço de Atendimento ao Cliente

4. NOVIDADE 2.0
SAC 2.O: Como atua no mundo?
o Gestão do Consumidor Online;
o Utilizar o Poder de interação das Plataformas;
o Objetivos: Ouvir, responder, interagir, analisar e aproximar;
o Reduzir impactos negativos.

5. No Brasil
características do SAC 2.0 no país
o Espaço e força
o ESPM
o Investimento
o Características:
- Operação e atendimento;
- Respostas rápidas;
- Proximidade com o cliente;
- Atendimento Humanizado;
- Apenas a verdade.

6. No Brasil
características do SAC 2.0 no país
VÍDEODirect Talk: terceirização do serviço SAC 2.0

7. Ponto Frio
pioneirismo e atuação
.com
Interatividade
Participação
do consumidor

8. Ponto Frio
pioneirismo e atuação
.com
AtividadesDinâmicas

9. Ponto Frio
pioneirismo e atuação
.com

10. Ponto Frio
pioneirismo e atuação
.com
Mercado
o Tempo de resposta

11. Ponto Frio
pioneirismo e atuação
.com
o Atualização;
o Aumento de vendas.
Mercado

12. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case:BonafontBrasil
Setembro 2013

13. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case:BonafontBrasil
Setembro 2015

14. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case:BonafontBrasil
Setembro 2015

15. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Fiat – Formspring
Setembro2010

16. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Fiat – Hoje
Setembro2015

17. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Fiat – Hoje
Setembro2015

18. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Fiat – Hoje
Setembro2015

19. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Fiat – Hoje
Setembro2015

20. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Reclame aqui – Minas Mais Telecom
Julho2013

21. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Bradesco - Poema
Outubro2011

22. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Bradesco - Poema
Outubro2011

23. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case: Bradesco - Poema
Outubro2011
Em números:
o Ao final do dia resposta contava com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários;
o Até hoje mais de 5 mil curtidas somando resposta e post do cliente;
o Mais de 490 comentários na postagem;
o 21 grandes portais noticiaram;
o Mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e Facebook;
o 11 mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta.

24. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case:Netflix–StarTrek
Outubro2013

25. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case:Netflix–StarTrek
Outubro2013

26. Estratégias e Cases
quem está fazendo certo e quem está pagando mico
Case:Netflix–Nossaexperiência
Setembro2015

27. Desafios
Da terceirização às reclamações
Terceirização do SAC 2.0
Empresas de grande porte contratam agencias especializadas em atendimento online.
o Problemas:
- Preço elevado;
- Mal entendimento/conhecimento da agência sobre a identidade, produtos ou
serviços da empresa.

28. Desafios
Da terceirização às reclamações
Reclamações
e propostas de soluções.
o Cliente insatisfeito
Solução proposta: procurar qual
o problema e resolve-lo por meio de
uma conversa por mensagem privada.
o Trolls e Haters
Solução proposta: definir
medidas sobre o uso do canal de
atendimento ou rede social e em caso
extremo excluir a pessoa do serviço.

29. Conclusão
O futuro do SAC 2.0
o O que é o SAC 3.0?
o Principais Características
o Por que um SAC 3.0 de sucesso é a relação entre
branding e atendimento

30. OBRIGADOpela atenção !
SAC 2.0