Itil v3 operação de serviço

ITIL Versão 3
Operação de Serviço
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 1 de 423

O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma
delas fornece a orientação necessária para uma
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC
20000 padrão especificação:
• Estratégia de Serviço
• Design de Serviços
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada.

I N D I C E
Prefácio .............................................................................................................12
Prefácio da OGC........................................................................................................... 12
Prefácio Arquiteto Chefe............................................................................................... 13
Prefaciar............................................................................................................14
Informações de contato ................................................................................................ 14
Agradecimentos.................................................................................................15
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15
ITIL autoria da equipe................................................................................................... 15
Mentores ....................................................................................................................... 15
Outras contribuições..................................................................................................... 15
O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................16
Revisores.........................................................................................................................16
1 Introdução ......................................................................................................17
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 18
1,2 Contexto.................................................................................................................. 19
1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................19
1.2.2 Boas práticas no domínio público...........................................................................19
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços ..........................................................21
1.2.3.1 Estratégia de Serviço.................................................................................................. 23
1.2.3.2 Design de Serviços..................................................................................................... 23
1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 24
1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 24
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada.................................................................................. 24
1,3 Propósito................................................................................................................. 26
1,4 Uso.......................................................................................................................... 26
1,5 Visão geral do capítulo ........................................................................................... 27
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................28
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?................................................................... 28
2.2 O que são serviços?............................................................................................... 30
2.2.1 O valor proposição..................................................................................................30
2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida....................................................... 31
2.3.1 Funções..................................................................................................................31
2.3.2 Processos...............................................................................................................31
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida..........................................32
2.4 Operação fundamentos Serviço............................................................................. 33
2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................33
2.4.2 Âmbito ....................................................................................................................33
2.4.3 Valor para os negócios...........................................................................................34
2.4.4 Otimização do desempenho do Serviço de Operação............................................35
2.4.5 Processos dentro de Operação de Serviço ............................................................35
2.4.5.1 Gestão de Eventos ..................................................................................................... 35
2.4.5.2 Incidentes e Gestão de Problemas.............................................................................. 35
2.4.5.3 Cumprimento de Requisição ....................................................................................... 36
2.4.5.4 Gerenciamento de Acesso .......................................................................................... 36
2.4.6 Funções dentro de Operação de Serviço ...............................................................36
2.4.6.1 Service Desk............................................................................................................... 37
2.4.6.2 Gestão Técnica........................................................................................................... 37
2.4.6.3 Gestão de Operações de TI ........................................................................................ 37
2.4.6.4 Gerenciamento de Aplicativos..................................................................................... 37
2.4.6.5 Interfaces para outros estágios Serviço Lifecycle Management ................................... 38

3 Operação princípios do serviço ......................................................................39
3,1 Funções, grupos, equipes, departamentos e divisões .......................................... 40
Alcançar 3,2 equilíbrio na Operação de Serviço.......................................................... 42
3.2.1 TI interna ver contra vista de negócios externo ......................................................42
3.2.2 Estabilidade em relação a capacidade de resposta................................................46
3.2.3 A qualidade do serviço versus custo do serviço .....................................................49
3.2.4 reativa contra proativo ............................................................................................52
3,3 prestação de serviços............................................................................................. 57
3,4 a participação do pessoal de operação em Design de Serviços e Transição de
Serviço .......................................................................................................................... 58
3,5 Saúde Operacional................................................................................................. 59
3,6 Comunicação.......................................................................................................... 61
3.6.1 Reuniões.................................................................................................................62
3.6.1.1 A reunião de Operações ............................................................................................. 63
3.6.1.2 Departamento reuniões de grupo ou equipe................................................................ 64
3.6.1.3 reuniões com clientes ................................................................................................. 64
3,7 Documentação........................................................................................................ 66
4 Operação processos de serviço .....................................................................67
4.1 Gestão de Eventos ................................................................................................. 69
4.1.2 Âmbito ....................................................................................................................69
4.1.4 Políticas / princípios / conceitos básicos.................................................................71
4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas......................................................73
4.1.5.1 Evento ocorre ............................................................................................................. 74
4.1.5.2 Notificação de eventos................................................................................................ 74
4.1.5.3 Detecção de eventos .................................................................................................. 75
4.1.5.4 Evento filtragem.......................................................................................................... 75
4.1.5.5 Significado de eventos................................................................................................ 75
4.1.5.6 correlação de eventos................................................................................................. 77
4.1.5.7 Gatilho........................................................................................................................ 77
4.1.5.8 Resposta seleção ....................................................................................................... 78
4.1.5.9 Rever as acções ......................................................................................................... 81
4.1.5.10 evento Close............................................................................................................. 81
4.1.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo..........................................82
4.1.7 Gestão da Informação ............................................................................................83
4.1.8 Métricas..................................................................................................................84
4.1.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos......................................................85
4.1.9.1 Desafios ..................................................................................................................... 85
4.1.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ....................................................................................... 85
4.1.9.3 Riscos......................................................................................................................... 86
4.1.10 Projeto de Gestão de Eventos..............................................................................86
4.1.10.1 Instrumentação ......................................................................................................... 86
4.1.10.2 mensagens de erro ................................................................................................... 87
4.1.10.3 de detecção de eventos e mecanismos de alerta....................................................... 87
4.1.10.4 Identificação de limiares............................................................................................ 88
4.2 Gestão de Incidentes.............................................................................................. 89
4.2.2 Âmbito ....................................................................................................................89
4.2.4 Políticas / princípios / conceitos básicos.................................................................90
4.2.4.1 Prazos ........................................................................................................................ 90
4.2.4.2 Modelos de Incidentes ................................................................................................ 90
4.2.4.3 grandes incidentes...................................................................................................... 91
4.2.5 As atividades de processo, métodos e técnicas.....................................................92
4.2.5.1 identificação de incidentes .......................................................................................... 93
4.2.5.2 registro de incidentes.................................................................................................. 94

4.2.5.3 categorização de incidentes........................................................................................ 95
4.2.5.4 priorização de Incidentes ............................................................................................ 97
4.2.5.5 O diagnóstico inicial .................................................................................................... 99
4.2.5.6 escalada de incidentes................................................................................................ 99
Nota sobre alocação de Incidentes ..........................................................................................................100
4.2.5.7 Investigação e Diagnóstico........................................................................................ 100
4.2.5.8 Resolução e Recuperação ........................................................................................ 101
4.2.5.9 Fechamento de Incidentes ........................................................................................ 102
Regras para reabertura incidentes ................................................................................103
4.2.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................103
4.2.7 Gestão da Informação ..........................................................................................104
4.2.8 Métricas................................................................................................................105
4.2.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................106
4.2.9.1 Desafios ................................................................................................................... 106
4.2.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 107
4.2.9.3 Riscos....................................................................................................................... 107
4,3 Cumprimento de Requisição ................................................................................ 108
Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo...................................................................................108
4.3.2 Âmbito ..................................................................................................................108
4.3.3 Valor para os negócios.........................................................................................109
4.3.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................109
4.3.4.1 Modelos Pedido........................................................................................................ 109
4.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................110
4.3.5.1 seleção do menu....................................................................................................... 110
4.3.5.2 aprovação Financeiro................................................................................................ 110
4.3.5.3 aprovação Outros ..................................................................................................... 110
4.3.5.4 Cumprimento ............................................................................................................ 111
4.3.5.5 Encerramento ........................................................................................................... 111
4.3.8 Métricas................................................................................................................112
4.3.9.1 Desafios ................................................................................................................... 112
4.3.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 113
4.3.9.3 Riscos....................................................................................................................... 113
4,4 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 115
4.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................115
4.4.2 Âmbito ..................................................................................................................115
4.4.4.1 Modelos de problemas.............................................................................................. 116
4.4.5.1 detecção de problemas............................................................................................. 117
4.4.5.2 registro Problema...................................................................................................... 118
4.4.5.3 Categorização Problema........................................................................................... 119
4.4.5.4 Priorização de Problemas ......................................................................................... 119
4.4.5.5 Investigação e Diagnóstico de Problemas ................................................................. 119
4.4.5.6 Soluções Alternativas................................................................................................ 123
4.4.5.7 Levantando um registro de Erro Conhecido............................................................... 124
4.4.5.8 A resolução de problemas......................................................................................... 124
4.4.5.9 Encerramento Problema ........................................................................................... 125
4.4.5.10 Revisão grande problema ....................................................................................... 125
4.4.5.11 Os erros detectados no ambiente de desenvolvimento............................................ 126
4.4.7.1 CMS ......................................................................................................................... 128
4.4.7.2 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 128
4.4.8 Métricas................................................................................................................130

4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 132
4.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................132
4.5.2 Âmbito ..................................................................................................................132
4.5.5.1 Solicitação de acesso ............................................................................................... 133
4.5.5.2 Verificação................................................................................................................ 134
4.5.5.3 Prever direitos........................................................................................................... 134
4.5.5.4 status de identidade de Monitoramento..................................................................... 136
4.5.5.5 acesso acompanhamento e rastreamento................................................................. 136
4.5.5.6 Remoção ou restritiva de direitos .............................................................................. 137
4.5.7.1 Identidade................................................................................................................. 139
4.5.7.2 Os usuários, grupos, funções e grupos de serviço..................................................... 140
4.5.8 Métricas................................................................................................................141
4,6 As atividades operacionais de processos cobertos de fases do ciclo de vida de
outros .......................................................................................................................... 143
4.6.1 Gestão da Mudança .............................................................................................143
4.6.2 Gerenciamento da Configuração..........................................................................143
4.6.3 Gerenciamento de Liberação e Implantação ........................................................144
4.6.4 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................144
4.6.4.1 Capacidade e Performance Monitoring...................................................................... 145
4.6.4.2 capacidade ou manipulação desempenho incidentes relacionados............................ 146
4.6.4.3 Capacidade e tendências de desempenho................................................................ 147
4.6.4.4 Armazenamento de dados de gerenciamento de capacidade .................................... 147
4.6.4.5 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 148
4.6.4.6 Workload Management ............................................................................................. 148
4.6.4.7 Modelação e aplicações de dimensionamento........................................................... 149
4.6.4.8 Planejamento de Capacidade ................................................................................... 149
4.6.5 Gerenciamento de Disponibilidade.......................................................................150
4.6.6 Gestão do Conhecimento .....................................................................................151
4.6.7 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI....................................................152
4.6.8 Gestão da Continuidade de Serviço de TI............................................................152
5 atividades operação comum Serviço ............................................................ 154
5,1 Monitoramento e controle..................................................................................... 157
5.1.1 Definições.............................................................................................................157
5.1.2 Controle Loops monitor ........................................................................................158
5.1.2.1 malha de controle Complexo do Monitor.................................................................... 160
5.1.2.2 O ITSM Monitor de Controle de Loop ........................................................................ 162
5.1.2.3 definir o que precisa ser monitorado.......................................................................... 165
5.1.2.4 Monitoramento Interno e Externo e Controle ............................................................. 165
5.1.2.5 Definir objectivos para monitoramento e controle ...................................................... 166
5.1.2.6 Tipos de monitoramento............................................................................................ 168
5.1.2.7 Monitoramento em ambientes de teste...................................................................... 171
5.1.2.8 Relatórios e ação...................................................................................................... 171
5.1.2.9 auditorias Operação de Serviço ................................................................................ 172
5.1.2.10 Medição, métricas e KPIs........................................................................................ 172
Medição.....................................................................................................................................................173
Métrica ......................................................................................................................................................173
Indicadores Chave de Desempenho ........................................................................................................173
5.1.2.11 Interfaces para práticas de outros serviços do Ciclo de Vida.................................... 174
Monitoramento Operacional e Melhoria de Serviço Continuada....................................174
5,2 Operações de TI ................................................................................................... 176
5.2.1 Management Console / Ponte de Operações.......................................................176

5.2.2 Job Scheduling .....................................................................................................177
5.2.3 Backup e Restauração .........................................................................................178
5.2.3.1 backup...................................................................................................................... 179
5.2.3.2 Restaurar.................................................................................................................. 181
5.2.4 impressão e de saída ...........................................................................................181
5.3 Gestão Mainframe ................................................................................................ 183
5,4 Management Server e suporte............................................................................. 184
5,5 Gerenciamento de Rede ...................................................................................... 186
5,6 Armazenamento e Arquivo................................................................................... 188
5,7 Database Administration ...................................................................................... 190
5,8 Diretório de Gestão de Serviços .......................................................................... 192
5,9 Desktop Support................................................................................................... 193
5,10 Middleware Gestão............................................................................................. 194
5,11 Gestor da Internet / Web .................................................................................... 196
5,12 Instalações e Data Management Centre............................................................ 197
5.12.1 Dados estratégias Centro...................................................................................198
5,13 Gestão de Segurança da Informação e Operação de Serviço.......................... 200
5.13.1 Policiamento e relatórios.....................................................................................200
5.13.2 Assistência técnica .............................................................................................201
5.13.3 controle de segurança operacional.....................................................................201
5.13.4 Seleção e habilitação..........................................................................................201
5.13.5 Treinamento e conscientização ..........................................................................202
5.13.6 políticas e procedimentos documentados...........................................................202
5,14 Melhoria das actividades operacionais .............................................................. 203
5.14.1 automação de tarefas manuais...........................................................................203
5.14.2 Rever atividades improvisadas ou procedimentos..............................................203
5.14.3 Auditorias Operacionais......................................................................................203
5.14.4 Usando o Gerenciamento de Incidentes e de Problemas...................................203
5.14.5 Comunicação......................................................................................................203
5.14.6 A educação ea formação....................................................................................204
6 Organizador para Operação de Serviço ....................................................... 205
6.1 Funções ................................................................................................................ 205
6.1.1 Funções e atividades............................................................................................207
6,2 Service Desk......................................................................................................... 210
6.2.1 Justificação e do papel do Service Desk ..............................................................210
6.2.2 Posto de objectivos de serviço .............................................................................211
6.2.3 estrutura organizacional Service Desk .................................................................212
6.2.3.1 Posto de Serviço Local.............................................................................................. 212
6.2.3.2 Service Desk centralizado......................................................................................... 213
6.2.3.3 Service Desk Virtual.................................................................................................. 214
6.2.3.4 Siga o Sol ................................................................................................................. 215
6.2.3.5 grupos Posto de serviço especializado...................................................................... 216
6.2.3.6 Ambiente .................................................................................................................. 216
6.2.3.7 Nota sobre a construção de um único ponto de contato............................................. 217
6.2.4 pessoal Service Desk ...........................................................................................217
6.2.4.1 Os níveis de pessoal................................................................................................. 217
6.2.4.2 Os níveis de especialização...................................................................................... 219
6.2.4.3 Formação ................................................................................................................. 221
6.2.4.4 retenção de pessoal.................................................................................................. 222
6.2.4.5 Superusuários........................................................................................................... 223
6.2.5 Posto de métricas de serviço................................................................................224
6.2.5.1 cliente / usuário pesquisas de satisfação................................................................... 226
6.2.6 A terceirização do Service Desk...........................................................................228
6.2.6.1 As ferramentas comuns e processos......................................................................... 229
6.2.6.2 metas de SLA ........................................................................................................... 230
6.2.6.3 A boa comunicação................................................................................................... 230

6.2.6.4 Propriedade dos dados ............................................................................................. 231
6.3 Gestão Técnica..................................................................................................... 232
6.3.1 papel de Gestão Técnica......................................................................................232
6.3.2 Técnicas objectivos de gestão..............................................................................233
6.3.3 genéricos técnicos actividades de gestão ............................................................233
6.3.4 organização Gestão Técnica................................................................................236
6.3.5 Manutenção Design e Técnico de Apoio Técnico e..............................................237
6.3.6 Técnicas de Gestão de métricas ..........................................................................237
6.3.7 documentação Gestão Técnica ............................................................................239
6.3.7.1 A documentação técnica........................................................................................... 239
6.3.7.2 programações de manutenção.................................................................................. 239
6.3.7.3 Inventário de Habilidades.......................................................................................... 239
6,4 TI Gestão de Operações ...................................................................................... 241
6.4.1 Funções de Gerenciamento de Operações de TI.................................................241
6.4.2 Operações de TI objectivos de gestão .................................................................243
6.4.3 Operações de TI Gestão de organização.............................................................243
6.4.4 Operações de TI métricas de gestão....................................................................244
6.4.5 Operações de TI Gestão de documentação .........................................................245
6.4.5.1 Procedimentos Operacionais Padrão ........................................................................ 245
6.4.5.2 Operações Logs........................................................................................................ 245
6.4.5.3 Shift Schedules e Relatórios ..................................................................................... 246
6.4.5.4 Horário de Operações............................................................................................... 247
6,5 Gerenciamento de Aplicativos.............................................................................. 247
6.5.1 papel Gerenciamento de Aplicativos ....................................................................247
6.5.2 Aplicação objectivos de gestão.............................................................................248
6.5.3 Gestão de princípios de aplicação........................................................................249
6.5.3.1 Construir ou comprar? .............................................................................................. 249
6.5.3.2 Modelos Operacionais .............................................................................................. 250
6.5.4 Aplicação de Gestão do Ciclo de Vida..................................................................250
6.5.4.1 Requisitos................................................................................................................. 252
6.5.4.2 Desenho................................................................................................................... 253
6.5.4.3 Construção ............................................................................................................... 254
6.5.4.4 Implantar .................................................................................................................. 254
6.5.4.5 Operar ...................................................................................................................... 255
6.5.4.6 Otimizar.................................................................................................................... 255
6.5.5 Aplicação de Gestão de actividades de carácter genérico ...................................256
6.5.6 Aplicação de Gestão de organização ...................................................................259
6.5.6.1 papéis organizacionais.............................................................................................. 261
6.5.7 Aplicação funções de gerenciamento e responsabilidades ..................................263
6.5.7.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 263
6.5.7.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 264
6.5.8 Gestão de métricas de aplicação..........................................................................265
6.5.9 documentação Gerenciamento de Aplicativos......................................................266
6.5.9.1 Application Portfolio .................................................................................................. 266
6.5.9.2 Requisitos da Aplicação............................................................................................ 267
6.5.9.3 mudanças de uso e Casos........................................................................................ 268
6.5.9.4 documentação de projeto.......................................................................................... 269
6.5.9.5 Manuais.................................................................................................................... 270
6,6 Serviço de Operação papéis e responsabilidades............................................... 271
6.6.1 Posto de Serviço papéis.......................................................................................271
6.6.1.1 Service Desk Manager.............................................................................................. 271
6.6.1.2 Supervisor de Service Desk ...................................................................................... 271
6.6.1.3 Posto de Serviço Analistas........................................................................................ 272
6.6.1.4 Superusuários........................................................................................................... 272
6.6.2 Técnicas funções de gerenciamento ....................................................................272
6.6.2.1 Os gerentes técnicos / ou chefes de equipa .............................................................. 272
6.6.2.2 Os analistas técnicos / Arquitetos.............................................................................. 273
6.6.2.3 Operador Técnico ..................................................................................................... 274
6.6.3 Operações de TI funções de gerenciamento........................................................274

6.6.3.1 TI Gerente de Operações.......................................................................................... 274
6.6.3.2 Líderes Turno ........................................................................................................... 275
6.6.3.3 Operações de TI Analistas ........................................................................................ 275
6.6.3.4 Operadores de TI...................................................................................................... 275
6.6.4 Gestão funções de aplicativo................................................................................276
6.6.4.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 276
6.6.4.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 276
6.6.5 Gestão de papéis de Eventos...............................................................................277
6.6.5.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 277
6.6.5.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 278
6.6.5.3 O papel da TI Gestão de Operações......................................................................... 278
6.6.6 Gestão de Incidentes papéis ................................................................................278
6.6.6.1 Gerente de Incidentes............................................................................................... 278
6.6.6.2 Primeira linha............................................................................................................ 279
6.6.6.3 de segunda linha....................................................................................................... 279
6.6.6.4 Terceira linha............................................................................................................ 279
6.6.7 A realização de papéis Pedido .............................................................................280
6.6.8 Problema funções de gerenciamento ...................................................................280
6.6.8.1 Gestor Problema....................................................................................................... 280
6.6.8.2 resolução de problemas Grupos................................................................................ 281
6.6.9 Acesso funções de gerenciamento.......................................................................281
6.6.9.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 282
6.6.9.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 282
6.6.9.3 O papel da TI Gestão de Operações......................................................................... 283
6,7 Serviço Organização Estruturas de Operação .................................................... 284
6.7.1 Organização pela especialização técnica.............................................................284
6.7.2 Organização pela atividade ..................................................................................286
6.7.3 Organização para gerenciar processos................................................................288
6.7.4 Organização de Operações de TI por geografia...................................................289
6.7.5 híbridos estruturas de organização.......................................................................292
6.7.5.1 Funções combinadas................................................................................................ 293
6.7.5.2 Aplicação de Organização e Gestão Técnica ............................................................ 295
6.7.5.3 Geografia.................................................................................................................. 295
6.7.5.4 Técnica Combinada e estrutura de Gerenciamento de Aplicativos............................. 296
7 considerações de tecnologia ........................................................................ 298
7,1 requisitos genéricos.............................................................................................. 299
7.1.1 Auto-Ajuda............................................................................................................299
7.1.2 Fluxo de Trabalho ou processo motor ..................................................................299
7.1.3 Integrado CMS......................................................................................................299
7.1.4 Descoberta de Implantação / / licenciamento de tecnologia.................................299
7.1.5 O controle remoto.................................................................................................300
7.1.6 utilitários de diagnóstico .......................................................................................300
7.1.7 Relatórios..............................................................................................................300
7.1.8 Dashboards ..........................................................................................................301
7.1.9 Integração com o Business Service Management................................................301
7.2 Gestão de Eventos ............................................................................................... 302
7,3 Gerenciamento de Incidentes............................................................................... 303
7.3.1 Integrado ITSM tecnologia....................................................................................303
7.3.2 Fluxo de Trabalho e escalonamento automatizado ..............................................303
7,4 cumprimento Pedido............................................................................................. 304
7,5 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 305
7.5.1 Integrated Service Management Technology .......................................................305
7.5.2 Gestão da Mudança .............................................................................................305
7.5.3 Integrado CMS......................................................................................................305
7.5.4 Banco de Dados Erro Conhecido .........................................................................305
7,6 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 307
7,7 Service Desk......................................................................................................... 308

7.7.1 Telefonia...............................................................................................................308
7.7.2 Ferramentas de suporte .......................................................................................308
7.7.2.1 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 309
7.7.2.2 os scripts de diagnóstico........................................................................................... 309
7.7.2.3 interface web de Auto-Ajuda ..................................................................................... 309
7.7.2.4 O controle remoto ..................................................................................................... 310
7.7.3 Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI para ferramentas de suporte
ITSM..............................................................................................................................311
8 considerações sobre a aplicação.................................................................. 312
8,1 mudança de gestão, em Operação de Serviço.................................................... 313
8.1.1 Mudança desencadeia..........................................................................................313
8.1.2 Avaliação de Mudança .........................................................................................313
8.1.3 Medição de mudança bem sucedida ....................................................................314
8.2 Operação de Serviços e Gerenciamento de Projetos ......................................... 315
8,3 Avaliação de risco e gestão na Operação de Serviço......................................... 316
8,4 pessoal operacional em Design de Serviços e Transição................................... 317
8,5 Planejamento e implementação de tecnologias de gerenciamento de serviços 318
8.5.1 As licenças............................................................................................................318
8.5.1.1 licenças dedicados.................................................................................................... 318
8.5.1.2 licenças partilhadas................................................................................................... 318
8.5.1.3 licenças Web ............................................................................................................ 318
8.5.1.4 Serviço sob demanda ............................................................................................... 319
8.5.2 Implantação ..........................................................................................................320
8.5.3 verifica a capacidade............................................................................................320
8.5.4 O tempo de implantação de tecnologia ................................................................320
8.5.5 Tipo de introdução................................................................................................321
9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos............................................ 323
9,1 Desafios ................................................................................................................ 323
9.1.1 A falta de compromisso com a equipe de desenvolvimento e projeto ..................323
9.1.2 financiamento Justificando....................................................................................324
9.1.3 Desafios para os Gestores operação de serviço ..................................................324
9,2 Fatores Críticos de Sucesso ................................................................................ 327
9.2.1 Gestão de apoio ...................................................................................................327
9.2.2 O apoio às empresas............................................................................................328
9.2.3 Campeões ............................................................................................................328
9.2.4 Recrutamento e retenção .....................................................................................329
9.2.5 formação em Gestão de Serviços.........................................................................329
9.2.6 Ferramentas adequadas.......................................................................................330
9.2.7 Validade dos testes ..............................................................................................330
9.2.8 Medição e comunicação.......................................................................................331
9,3 Riscos ................................................................................................................... 332
9.3.1 Serviço de perda...................................................................................................332
9.3.2 Os riscos para a operação de serviço de sucesso ...............................................332
Posfácio........................................................................................................... 334
Apêndice A: orientações da indústria Complementar ...................................... 335
A1 COBIT.................................................................................................................... 336
A2 ISO / IEC 20000 .................................................................................................... 338
A3 CMMI ..................................................................................................................... 339
Balanced Scorecard A4.............................................................................................. 339
A5 de Gestão da Qualidade ....................................................................................... 340
A6 ITIL eo Quadro OSI............................................................................................... 340
Apêndice B: Comunicação na Operação de Serviço ....................................... 342
Comunicação B1 rotina operacional .......................................................................... 342
Comunicação B2 entre os turnos ............................................................................... 345

B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346
IT Performance Serviço.................................................................................................346
Equipe do Serviço de Operação ou desempenho departamento ..................................348
Infra-estrutura ou o desempenho do processo..............................................................350
B4 Comunicação em projetos .................................................................................... 352
A comunicação relacionada com alterações B5........................................................ 354
B6 comunicação relacionada com exceções............................................................. 356
Comunicação B7 relação às emergências................................................................. 358
B8 A comunicação com os usuários e clientes.......................................................... 360
Anexo C: Kepner Tregoe e .............................................................................. 362
C1 Definindo o problema...............................................................................................363
C2 Descrevendo o problema .........................................................................................363
C3 Estabelecer as possíveis causas .............................................................................363
C4 Testando a causa mais provável..............................................................................364
C5 Verificando a verdadeira causa................................................................................364
Anexo D: Diagramas de Ishikawa.................................................................... 365
Apêndice E: Descrição detalhada de Gestão de Instalações........................... 367
E1 Gestão de Edifícios ............................................................................................... 368
E2 Equipamentos de Hospedagem............................................................................ 369
Gerenciamento de energia E3.................................................................................... 370
E4 condicionamento ambiental e sistemas de alerta................................................. 372
E5 Segurança ............................................................................................................. 374
E6 Controle de Acesso Físico .................................................................................... 374
E7 envio e recebimento.............................................................................................. 374
E8 Envolvimento em Gestão de Contratos................................................................ 375
Manutenção E9........................................................................................................... 376
Anexo F: Controle de Acesso Físico................................................................ 377
Glossário ......................................................................................................... 382
Lista de siglas ............................................................................................................. 382
Lista de definições ...................................................................................................... 386

Prefácio
Prefácio da OGC
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais aceita para o
gerenciamento de serviços no mundo. No entanto, juntamente com este sucesso
vem a responsabilidade de assegurar que a orientação mantém o ritmo com um
ambiente de negócios em constante mudança global. Requisitos de
gerenciamento de serviços são inevitavelmente moldado pelo desenvolvimento
de tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas dos clientes cada
vez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estes
desenvolvimentos.
Esta é uma das cinco publicações principais que descrevem as práticas de
gerenciamento de serviços de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado de
um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número de
profissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a
desenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência
e conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto
consistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimento
contínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação
acreditada e consultoria.
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena
empresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial de gestão de
serviços. Essencialmente, ele coloca os serviços de TI onde eles pertencem - no
centro de operações de negócios de sucesso.
Peter Fanning
Atuando Executivo
Office of Government Commerce

Prefácio Arquiteto Chefe
ITIL Service orientação Prática de Gestão está estruturado em torno do Ciclo de
Vida do Serviço. Comum em todo o ciclo de vida é a prática geral em si, que se
baseia em processos, funções, atividades, modelos organizacionais e de
medição, que, juntos, permitem IT Service Management (ITSM) para integrar
com os processos de negócio, fornecer valor mensurável e evoluir a indústria de
ITSM em frente na nossa busca da excelência no atendimento.
Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o efeito de como atuar
como prestadores de serviços tocar os clientes intimamente como operações de
serviços. Este é o lugar onde a estratégia, design, transição e melhorias são
entregues e apoiada em uma base dia-a-dia.
A publicação traz Operação de Serviço Gerenciamento de Serviços de vida para
o negócio, e a prestação de contas para a execução dos serviços, as pessoas
que os criam e da tecnologia que permite que eles são monitorados, controlados
e entregue nesta fase do Ciclo de Vida do Serviço.
Esta publicação vai ajudar a orientar-nos a todos para alcançar a excelência do
serviço e ver o valor de ITSM em uma ampla visão de negócios com foco dela.
Se você é novo para a prática de ITIL ou um profissional experiente, a
orientação nesta publicação irá expandir sua visão e conhecimento de como ser
o provedor de serviços de best-of-breed, através da implementação de
Operação de Serviço.
Há um ditado que diz que a aprendizagem é 20/20. A orientação na Operação
de Serviço é destilado de mais de 20 anos de experiência em ITSM por
especialistas mundiais, empresários e profissionais de ITSM e as lições
aprendidas por eles sobre o serviço de excelência realmente é e como alcançá-
lo.
Qualquer pessoa envolvida em serviços de operação irá beneficiar da orientação
nas páginas seguintes desta publicação. Operação de Serviço oferece o melhor
aconselhamento e orientação de todo o mundo e um caminho para o que é
possível em seu futuro.
Sharon Taylor
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management

Prefaciar
Esta publicação abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL Service
Support e Service Delivery publicações e também cobre a maior parte do escopo
de Gestão TIC infra-estrutura. Ele também incorpora aspectos operacionais do
planejamento para implementar, gerenciamento de aplicações, gerenciamento
de ativos de software e publicações de Gestão de Segurança.
Os princípios básicos de boas práticas de serviços de TI de gestão enquadrada
no âmbito de versões anteriores do ITIL permanecem inalteradas. O senso
comum permanece o bom senso!
No entanto, as tecnologias, ferramentas e relações mudaram significativamente,
mesmo em período de tempo relativamente curto desde a última versão do ITIL
foi concluída. Embora esta publicação re-usos e atualizações material relevante
das versões anteriores se for caso disso, também inclui muitos novos conceitos
e práticas da indústria para dar cobertura completa de melhores práticas de
orientação para a Operação de hoje serviço em um único volume, para os
negócios de hoje e ambiente tecnológico .
Informações de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser
necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best-
management-practice.com/changelog
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:
APMG Service Desk
Espada Casa
Totteridge Estrada
High Wycombe
Buckinghamshire
HP13 6DG
Tel: +44 (0) 1494 452450
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk

Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe
David Cannon (HP) Autor
David Wheeldon (HP) Autor
ITIL autoria da equipe
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), Gary
Case (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon
University), Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT ), Ivor
Macfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP),
Colin Rudd (itens) e George Spalding (Pink Elephant).
Mentores
Christian Nissen e Paul Wilkinson
Outras contribuições
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento para esta
publicação operação de serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, agradece o apoio
prestado pela HP para a equipe de criação no desenvolvimento desta publicação e,
particularmente, a contribuição de Peter Doherty e Stroud Robert, e para o apoio de Jenny
Dugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, Aidan
Lawes e Michiel van der Voort.
Os autores também gostariam de agradecer a Stuart Rance e Ashley Hanna, da Hewlett-
Packard, Christian F Nissen (Itilligence), Maria Jarra (Itilligence), Eu Jin Ho (UBS), Jan
Bjerregaard, (Sun Microsystems), Jan Oberg (Oberg Parceiros ), Lars Zobbe Mortensen (Zobbe
Consult & Zoftware), Mette Nielsen (Carlsberg TI), Michael Imhoff (IBM), Niels Berner (Novo
Nordisk), Nina Schertiger (HP), Signe-Marie Hernes Bjerke (DNV), Steen Sverker Nilsson
(Westergaard CSM), Ulf Myrberg (Bita), Russell Jukes, Debbi Jancaitis, Sheldon Parmer, Ramon
Alanis, Tim Benson e Nenen Ong da Hewlett-Packard TI, Jaye Thompson, Dee Seymour,
Andranik Ziyalyan, Young Chang, Lauren Abernethy, abril McCowan, Becky Wershbale, Rob
Garman, Scott McPherson, Sandra de panificação, Rick Streeter, Leon Gantt, Charlotte Devine,
Greg Algorri, Maria Fischer, Bill Thayer e Diana Osberg da Empresa The Walt Disney Company
de TI, Dennis Deane e João Sowerby da DHL, Richard Fahey e Chris Hughes de Serviços de
Entrega Global da HP Aplicação, Cindi Locker e Dhiraj Gupta da Companhia Progressive
Casualty Insurance, Peter Doherty e Robert Stroud, da Computer Associates e Tillston Paulo da
Hewlett-Packard, Brian Jakubec, Vernon Blakes, Angela Chin, Colin Lovell , Ken Hamilton, Rose

Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e Ken
Smith Wendle da Hewlett-Packard.
A fim de desenvolver práticas de gestão ITIL Service para refletir as melhores práticas actuais e
produzir publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partes
interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de
agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação
refrescante ITIL a:
O ITIL Grupo Consultivo
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas;
Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde
Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , João Gibert,
Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British
Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance,
ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio
Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT;
Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi.
Revisores
Jorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla; Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade de
Londres, William Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff Bartrop, BT
& Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett ,
Centram Ltd; Ian Bevan, Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald Browning,
CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch, InTotality; Howard Carpenter, IBM; Liang
Cheng, IBM, John Clark, HP; Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale, Aquip
Internacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domínio, Blue Yonder, Michael Donahue,
IBM; Ken Doughty, André J. Emmell, DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan Antonio
Fernandez, Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Serviços; Juan José Figueiras,
Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus Goedel, HP; David Gooda, Genesys
Consultoria; Detlef Gross, Automação Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade de
Dundee, John Hannan, melhores práticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast, Scoops; Jabe
Hickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite, Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar,
Plexant; Chris Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant, Tony Kelman-
Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a Capgemini América; Rene van Kuijen;
Debbie Langenfield, IBM; Horacio Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, Peter
Loos , Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel Marchand, Advens;
James Marmion, Yell Group, Jesus Martin, Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; Steve
Morgan, KPMG; Ron Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns, IDH;
Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria; Shuichi Owa, Niandc; Sampo
Pasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, Lua
Macaco; Carol Piccus, CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de Serviço;
Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer Services Ltd; Keith Reynolds,
NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP; Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA;
Frances Scarff, OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus Seidel,
Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma; Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd;
Jim Siminoski, Soscorp; Dierk Soellner, Mod-gruppe , José Estêvão, do Departamento de
Transportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex Conselho Distrital; Helen Sussex,
Logic ACMG; Rohan Thuraisingham, Friends Provident Management Services Ltd, Mateus
Tolman, Sandvik, Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde Wagner;
Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron Wolfe, Pink Elephant, Mike
Yang, IBM; Younghoon Youn, IBM.

1 Introdução
Esta publicação fornece as melhores práticas de aconselhamento e orientação
sobre todos os aspectos da gestão do dia-a-dia operação de uma organização
de tecnologia da informação (TI). Abrange questões relacionadas com as
pessoas, processoes de tecnologia, infra-estrutura e relaçãos necessária para
garantir a elevada qualidade, o fornecimento eficaz de Serviços de TI necessário
para atender às necessidades de negócio.
O advento de novas tecnologias e as linhas ténues entre agora os silos de
tecnologia tradicionais de hardware, redes, telefonia e software aplicaçãos
gestão significa que uma abordagem atualizada para a gestão operação de
serviços é necessária. Organizaçãos estão cada vez mais propensos a
considerar formas de prestação de TI na sua melhor custar e flexibilidade, com a
introdução de utilidade TI, pay-per-use serviços de TI, fornecimento de TI
virtuais, dinâmicas capacidade e Adaptive Enterprise Computing, bem como em
tarefas de abastecimento e terceirização opções.
Estas alternativas têm levado a uma miríade de relações de negócios de TI,
tanto interna como externamente, que aumentaram em complexidade, tanto
quanto as tecnologias que estão sendo gerenciados têm. Negócio dependência
sobre essas relações complexas é cada vez mais crítico para a sobrevivência e
prosperidade.

1.1 Visão Geral
Operação de Serviço é a fase em ITSM Ciclo de Vida que é responsável por
"business-as-usual" atividades.
Operação de Serviço pode ser visto como a "fábrica" de TI. Isto implica um
maior foco nas atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que são utilizados para
prestar serviços. No entanto, esta publicação é baseada no entendimento de
que o objetivo primordial da Operação de Serviço é para entregar e suportar
serviços. Gestão da infra-estrutura ea operacional atividades devem sempre
apoiar esta finalidade.
Processos bem planejados e implementados será em vão se a operação do dia-
a-dia desses processos não é bem conduzido, controlado e gerenciado. Nem
será serviço melhorias será possível se dia-a-dia para monitorizar atuação,
Avaliar métricos dados e recolher não são sistematicamente realizadas durante
a Operação de Serviço.
Operação equipe de serviço deve dispor de processos e ferramentas de apoio
que lhes permitam ter uma visão global da operação de serviço e de entrega (e
não apenas a parte componentes, como o hardware, aplicações de software e
redes, que compõem o fim-de-final serviço a partir de um perspectiva de
negócios) E para detectar quaisquer ameaças ou falhas de serviço qualidade.
Dado que os serviços podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um ou
mais parceiros /fornecedor organizaçãos, o Operação de Serviço ver de fim-de-
final serviço deve ser ampliada para abranger os aspectos externos de
prestação de serviços - e onde compartilhada necessária ou interface
processoes e são necessárias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalho
inter-organizacionais.
Operação de Serviço não é nem uma unidade organizacional nem um único
processo - mas inclui vários funçãos e muitos processos e actividades, que
estão descritos nos Capítulos 4, 5 e 6

1,2 Contexto
1.2.1 Gestão de Serviços
TI é um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. A
partir da perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicaçãos e infra-estrutura são
componentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou são
incorporados em processos e serviços. A partir da segunda perspectiva, é uma
organização com seu próprio conjunto de capacidades e recursos. Organizações
de TI podem ser de vários tipos, tais como funções de negócios, unidades de
serviços partilhados e unidades de nível empresarial do núcleo.
A partir da terceira perspectiva, é uma categoria dos serviços utilizados pelas
empresas. Eles são tipicamente aplicações de TI e infra-estrutura que são
empacotados e oferecidos como serviços por organizações de TI interna ou
externa provedor de serviçoss. TI custars são tratados como despesas
comerciais. A partir da quarta perspectiva, é uma categoria de negócio ativoss
que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, mas não
limitado a, lucros, receitas e lucro. Os custos de TI são tratados como
investimentos.
1.2.2 Boas práticas no domínio público
Organizações operar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprender
e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora
trade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de prestadores
de serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem o seu
interesse próprio negócio. Em muitos países, as agências governamentais e
organizações sem fins lucrativos empresas têm uma propensão similar ao
terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma pressão
adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem
competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento
em terceirização se particularmente expostas prestador de serviços internos à
concorrência incomum.
Para lidar com a pressão, organizações referência se contra colegas e procurar
para fechar lacunas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é a
adoção de boas práticas em toda a indústria. Existem várias fontes de boas
práticas, incluindo estruturas públicas, padrãos e do conhecimento de
propriedade de organizações e indivíduos (ver Figura 1.1).

Figura 1.1 Fonte de Prática Gestão de Serviços
Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com
conhecimento de propriedade:
• Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nas
organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir, mesmo
com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na
forma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas.
• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as
necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A
não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência
circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso.
• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal
conhecimento disponível apenas em termos comerciais, por meio de
compras e licenciamento acordos.
• Publicamente disponíveis quadros e padrãos, tais como ITIL, Objetivos de
Controle para TI (COBIT), CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO
20000 e ISO 27001 são validados através de um conjunto diversificado de
ambientes e situações, em vez de limitada experiência de um único
organização. Eles estão sujeitos a ampla rever através de várias
organizações e disciplinas. Eles são controlados por diversos conjuntos
de parceiros, fornecedors e concorrentes.
• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser
amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais
por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais
fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do
mercado de trabalho.

Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar
uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio
conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em
quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações
são mais fáceis com base compartilhada práticas e padrões.
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços
O contexto desta publicação é o ITIL Quadro como uma fonte de boas práticas
Serviço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundo para
estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO / IEC
20000 fornece um padrão formal e universal para organizações que buscam ter
seus recursos de gerenciamento de serviço auditado e certificado. Enquanto a
norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL oferece um
corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão.
A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:
• ITIL Core: melhores práticas de orientação aplicável a todos os tipos de
organizações que prestam serviços a uma empresa de
• ITIL Orientação complementar: um conjunto complementar de
publicações com orientações específicas para os setores da indústria,
tipos de organização, modelos operacionais e tecnologia arquiteturas.
O Core ITIL é composto por cinco publicações (ver Figura 1.2). Cada uma delas
fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padrão especificação:
• Estratégia de Serviço
• Design de Serviços
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada.

Figura 1.2 ITIL Núcleo
Cada publicação aborda as capacidades que têm impacto direto sobre um
serviço de provedor atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de
vida. Ele é interativo e multidimensional. Ele garante que organizaçãos são
criados para alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e
melhorias em outras. O Núcleo é esperado para dar estabilidade, estrutura e
força para Serviço de Gestão de capacidades, com duráveis princípios, métodos
e ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a base
necessária para a aprendizagem, medição e melhoria.
A orientação em ITIL pode ser adaptado para as mudanças de uso em vários
negócios ambientes e estratégias organizacionais. Orientação Complementar
fornece flexibilidade para implementar o núcleo em uma variada gama de
ambientes. Os médicos podem seleccionar Orientação Complementar conforme
necessário, para proporcionar tracção para o núcleo num contexto comercial
determinada, tanto quanto os pneus são seleccionados com base no tipo de
finalidade do automóvel, e as condições da estrada. Isto é para aumentar a
durabilidade e a portabilidade de conhecimento ativoss e proteger os
investimentos em capacidades de gerenciamento de serviços.

1.2.3.1 Estratégia de Serviço
O Estratégia de Serviço volume fornece orientação sobre como projeto,
Desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como uma
organização capacidade mas também como um estratégico ativos. São
fornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Gestão de
Serviços, que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gerenciamento
de serviços, diretrizs e processoes entre o ITIL Serviço Ciclo de Vida. Orientação
Estratégia serviço é útil no contexto de Design de Serviços,Transição de
Serviço,Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos
abordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento dos mercados,
interno e externo, serviço ativos, catálogo de serviços e implementação de
estratégia através do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Financeira,Gestão de
Portfólio de Serviços, Desenvolvimento Organizacional e Estratégico Riscos
estão entre outros grandes temas.
Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas de
desempenho para servir clientes e espaços de mercado e para identificar,
selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço se de garantir que as
organizações estão em uma posição para lidar com a custars e os riscos
associados ao seu portfólio de serviçoss e são criados não só para operacional
eficácia mas para o desempenho diferenciado. As decisões feitas em relação à
Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, incluindo aqueles
com efeito retardado.
Organizações que já praticam ITIL usar este volume para orientar uma
estratégica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management e
melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios.
Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo
está a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipo
de questões estão mais próximas de negócio do cliente. Estratégia de Serviço
expande o escopo do Quadro de ITIL além do público tradicional de profissionais
de ITSM.
1.2.3.2 Design de Serviços
O volume de Design de Serviços fornece orientação para a concepção e
desenvolvimento de serviços e processos de gerenciamento de serviços. Ele
abrange os princípios de design e métodos para converter objetivos estratégicos
em portfólios de serviços e bens de serviço. O âmbito do Design de Serviços
não se limita a novos serviços. Ele inclui as mudanças e melhorias necessárias
para aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos
serviços, a continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços e
conformidade com padrãos e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre
como desenvolver capacidades de design para Gerenciamento de Serviços.

1.2.3.3 Transição de Serviço
O Transição de Serviço volume fornece orientação para o desenvolvimento e
melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados em
operaçãos. Esta publicação fornece orientação sobre como o exigências de
Estratégia de Serviço codificados em Design de Serviços são efetivamente
realizados em Operações de Serviço ao controlar a riscos de fracasso e ruptura.
A publicação combina práticas em Gerenciamento de Liberação,Programa
Gestão e Gestão de Risco e coloca-os no contexto da prática de Serviço de
Gestão de. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade
relacionada a alterações nos serviços e gestão de serviços processoes, evitando
consequências indesejáveis, permitindo a inovação. Orientação é fornecida
sobre a transferência do controlar de serviços entre clientes e provedor de
serviçoss.
1.2.3.4 Operação de Serviço
Este volume incorpora práticas na gestão de Operação de Serviços. Inclui
orientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte de
serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de serviços.
Estratégico objetivos são, em última análise realizada através de operações de
serviços, portanto, tornando-se uma crítica capacidade. São fornecidas
orientações sobre como manter a estabilidade em operações de serviços, o que
permite mudanças de escala, design, escopo e níveis de serviço. Organizações
são fornecidos com processo detalhado diretrizs, métodos e ferramentas para
uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores e
profissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomar
melhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de serviços, a
demanda controle, otimização capacidade agendamento de utilização, das
operações de fixação e problemas. São fornecidas orientações sobre operações
de apoio através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços
compartilhados, utilidade computação, serviços web e comércio móvel.
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada
Este volume oferece orientação instrumental na criação e manutenção de valor
para os clientes através de uma melhor projeto, Implantação e operação de
serviços. Ele combina os princípios, práticas e métodos de Qualidade Gestão,
Gestão da Mudança e Melhoria de Capacidade. Organizações aprender a
perceber melhorias incrementais e de larga escala em serviço qualidade,
operacional eficiência e continuidade dos negócios. Orientação é fornecida para
ligar os esforços de melhoria e resultados com Service Design de Serviços,
Estratégia e Transição de Serviço. A realimentação de circuito fechado sistema,
Com base no Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado no ISO / IEC
20000, É estabelecido e capaz de receber entradas para mudar a partir de
qualquer planejamento perspectiva.

A gestão do dia-a-dia operacional da Serviços de TIs é significativamente
influenciado pela maneira como um organização'S estratégia geral de TI serviço
foi definido e quão bem os processos de ITSM foram planejadas e
implementadas. Esta é a quarta publicação no Gerenciamento de Serviços ITIL
série Práticas e as outras publicações sobre Estratégia de Serviço, Desenho de
Serviço e Transição de Serviço deve ser consultado para melhores práticas
orientação sobre esses importantes etapas anteriores à operação do serviço.
Operação de Serviço é extremamente importante, pois é no dia-a-dia
operacional que eventos ocorrer o que pode adversamente impacto qualidade
do serviço. A forma como uma organização Infra-estrutura de TI e seus
processos de apoio ITSM são operados terá mais direta e imediata influência de
curto prazo sobre serviço qualidade.

1,3 Propósito
Operação de Serviço é uma fase crítica do ITSM ciclo de vida. Bem planejado e
processos bem implementados será em vão se a operação do dia-a-dia desses
processos não é bem conduzido, controlado e gerenciado. Nem vai atender
melhorias será possível se dia-a-dia para monitorar atuação, Avaliar métricos
dados e recolher não são sistematicamente realizadas durante a Operação de
Serviço.
Operação equipe de serviço deve dispor de processos e ferramentas de apoio
que lhes permitam ter uma visão global da operação de serviço e de entrega (e
não apenas a parte componentes, tais como hardware, software aplicaçãos e
redes, que compõem o fim-de-final serviço a partir de uma perspectiva de
negócios) e para detectar qualquer ameaças ou falhas de serviço qualidade.
Dado que os serviços podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um ou
mais parceiros /fornecedor organizações, o Operação de Serviço vista de ponta
a ponta-de serviço deve ser estendido para abranger os aspectos externos de
prestação de serviços - e onde compartilhada necessária ou interface
processoes e são necessárias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalho
inter-organizacionais.
1,4 Uso
Esta publicação deve ser usada em conjunto com as outras quatro publicações
que compõem o Serviço ITIL Ciclo de Vida.
Os leitores devem estar cientes de que a melhor prática diretrizs em volumes
este e outros não são destinados a ser prescritiva. Cada organização é único e
deve "adaptar e adotar" a orientação para suas próprias necessidades
específicas, ambiente e cultura. Isso envolverá tendo em conta a dimensão da
organização, competências /recursos, cultura, financiamento, prioridades e ITSM
existentes maturidade e modificando a orientação adequada para atender às
necessidades da organização.
Para as organizações encontrando ITIL, pela primeira vez, a forma inicial de
alguns avaliação comparar os processos atuais da organização e práticas com
as recomendadas pelo ITIL seria um ponto de partida muito valioso. Estas
avaliações são descritos em mais pormenor no ITIL Melhoria de Serviço
Continuada publicação.
Onde existem lacunas significativas, pode ser necessário para resolvê-los em
etapas ao longo de um período de tempo para atender às prioridades de negócio
da organização e manter o ritmo com o que a organização é capaz de absorver
e pagar

1,5 Visão geral do capítulo
Capítulo 2 introduz o conceito de Serviço de Gestão de como uma prática. Aqui,
Gerenciamento de Serviços está posicionada como uma estratégica e
profissional componente de qualquer organização. Este capítulo também fornece
uma visão geral da operação de serviço como um componente crítico da Prática
de Gestão de Serviços.
Os princípios fundamentais da operação de serviço são abordados no Capítulo 3
desta publicação. Estes princípios delinear alguns dos conceitos e princípios
básicos em que o restante da publicação se baseia.
Capítulo 4 abrange os processos realizados dentro de Operação de Serviço - a
maioria dos processos de operação de serviço são reativos devido à natureza do
trabalho a ser realizado para manter Serviços de TIs numa condição estável
robusto. Este capítulo também abrange processos proactivos de enfatizar que o
objetivo da Operação de Serviço é a estabilidade - mas não de estagnação.
Operação de Serviço deve ser constantemente procurando maneiras de fazer as
coisas melhor e de forma mais econômica, e os processos de dinamização têm
um papel importante a desempenhar aqui.
Capítulo 5 abrange uma série de atividades de serviços comuns de operação,
que são grupos de atividades e procedimentos realizadas por Funções operação
de serviço. Estes especializados, e muitas vezes técnicas, atividades não são
processos no verdadeiro sentido da palavra, mas todos eles são vitais para a
capacidade de oferecer qualidade de serviços de TI no ideal custar.
Capítulo 6 cobre os aspectos organizacionais da Operação de Serviço - os
indivíduos ou grupos que realizam processos de serviço de operação ou
atividades - e inclui algumas orientações sobre estruturas de organização de
serviços de Operação.
Capítulo 7 descreve as ferramentas e tecnologia que são usados durante a
Operação de Serviço.
Capítulo 8 aborda alguns aspectos da implementação que precisam ser
considerados antes da operacional fase do ciclo de vida torna-se ativa.
Capítulo 9 destaca os desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos enfrentou
durante Operação de Serviço, Enquanto o Posfácio resume e conclui a
publicação.
ITIL não está sozinha na prestação de orientação para os gestores de TI e os
apêndices delinear algumas das estruturas complementares fundamentais,
metodologias e abordagens que são comumente usados em conjunto com ITIL
durante Operação de Serviço

2 Gerenciamento de Serviço como uma prática
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?
Serviço de Gestão de é um conjunto de capacidades especializadas
organizacionais para o valor de clientes, sob a forma de serviços. As
capacidades de assumir a forma de funçãos e processoes para gerenciamento
de serviços ao longo de um ciclo de vida, Com especializações em
estratégia,projeto, Transição, operação e melhoria contínua. Os recursos
representam um serviço organização'S capacidade, Competência e confiança
para a ação. O ato de transformar recursos em serviços de valor está no centro
de Gerenciamento de Serviço. Sem esses recursos, uma organização de serviço
é meramente um conjunto de recursos que por si só tem relativamente baixo
valor intrínseco para os clientes.
Definição de Gerenciamento de Serviço
Service Management é um conjunto de capacidades especializadas
organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços.
Capacidades organizacionais são moldadas pelos desafios que eles terão de
superar. Um exemplo desta situação é como em 1950 Toyota desenvolvidas
capacidades únicas de superar o desafio de menor escala e capital financeiro
em relação aos seus rivais americanos. Toyota desenvolvidas novas
capacidades em engenharia de produção, gestão de operações e gestão
fornecedors para compensar sua incapacidade de pagar grandes estoques,
fazer componentes, produzir matérias-primas ou possuir as empresas que os
produzem. [Fonte: Magretta, Joan 2002. O que é gestão: Como funciona e por
que negócio é de todos. O Free Press.] Capacidades de gerenciamento de
serviços são igualmente influenciado pelos seguintes desafios que o distinguem
de outros serviços sistemas de criação de valor, tais como mineração,
manufatura e agricultura:
• Natureza intangível dos produtos de saída e intermediário de processos
de serviços: difícil de medir, controlar e validar (ou provar).
• A demanda está intimamente ligado com o cliente ativoss: Usuários e
ativos dos clientes, tais como processos, aplicaçãos, documentos e
transaçãos chega com a demanda e estimular a produção de serviços.
• Alto nível de contato para os produtores e consumidores de serviços:
tampão Pouca ou nenhuma entre o cliente, o front-office e back-office.
• A natureza perecível serviço saída e serviço capacidade: Não há valor
para o cliente de garantia da continuidade do fornecimento de consistente
qualidade. Provedores precisam garantir um suprimento constante de
demanda dos clientes.

No entanto, Serviço de Gestão de é mais do que apenas um conjunto de
capacidades. É também um profissional prática suportado por um extenso corpo
de conhecimento, experiência e habilidades. Uma comunidade global de
indivíduos e organizações dos setores público e privado promove seu
crescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educação,
formação e certificado de praticar organizações e indivíduos influenciar sua
qualidade. Indústria melhores práticasA pesquisa, acadêmica e formal padrãos
contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele.
As origens do Gerenciamento de Serviço estão em empresas de serviços
tradicionais, tais como companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de
telefonia. Sua prática tem crescido com a adoção pelas organizações de TI de
uma abordagem orientada a serviços para gestão de TI aplicaçãoa infra-
estrutura e processos. Soluções para os negócios problemas e suporte para
negócios modelos, estratégias e operaçãos são cada vez mais sob a forma de
serviços. A popularidade de serviços partilhados e terceirização contribuiu para o
aumento do número de organizações que são provedor de serviçoss, incluindo
unidades organizacionais internas. Este, por sua vez, reforçou a prática de
Gestão de Serviços e, ao mesmo tempo imposta maiores desafios em cima dele.

2.2 O que são serviços?
2.2.1 O valor proposição
Definição de serviço
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultados
clientes querem alcançar, sem a posse de determinado custars e riscos.
Os serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados
que os clientes querem alcançar, sem a posse de custos e riscos específicos.
Serviços de facilitar os resultados através do aumento da atuação associado de
tarefas e a redução do efeito de restrições. O resultado é um aumento na
probabilidade de resultados desejados.
Figura 2.1 Uma conversa sobre a definição e significado de serviços

2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida
2.3.1 Funções
Funçãos são unidades de organizações especializadas para executar certos
tipos de trabalho e responsável pela específico resultados. Eles são auto-
suficientes, com capacidades e recursos necessária para a sua atuação e os
resultados. Os recursos incluem métodos de trabalho interno para as funções.
Funções têm seu próprio corpo de conhecimentos, que se acumula com a
experiência. Eles fornecem estrutura e estabilidade para as organizações.
Funções são um meio de estruturar as organizações, de modo a implementar o
princípio da especialização. Funções normalmente definem papels ea autoridade
associado e responsabilidade para um desempenho específico e os resultados.
Coordenação entre funções através compartilhada processoes é um padrão
comum na organização projeto. Funções tendem a otimizar seus métodos de
trabalho a nível local, para se concentrar nos resultados atribuídos. Fraca
coordenação entre as funções, combinados com um foco para dentro, leva a
silos funcionais que impedem o alinhamento e feedback crítico para o sucesso
do organização como um todo. Processo modelos ajudar a evitar esse problema
com hierarquias funcionais, melhorando a coordenação inter-funcional e
controlar. Processos bem definidos pode melhorar a produtividade dentro e
através de funções.
2.3.2 Processos
Processos são exemplos de circuito fechado sistemas, pois fornecem mudar e
de transformação para um objetivo e utilizar o feedback para a auto-reforço e
auto-ação corretiva (ver Figura 2.2). É importante levar em consideração todo o
processo, ou como um processo encaixa outra.
Figura 2.2 Um processo básico

Itil v3 operação de serviço

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