2. Description du concept
1.
Etude de marché
2.
Le Business model
3.
Intégrations
4.
Exemple
5.
Perspectives
6.
3. Mettre en place une application informatique qui
prenne en charge la planification et le contrôle des
activités avant et après vente dans une organisation
pour améliorer la relation avec les clients
Automatisation de la force de vente
1.
Organisation du support à la clientèle
2.
Gestion des profils clients
3.
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4. Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement:
Transactions réalisées avec un client
Coordonnées des personnes responsables de la
relation avec ce client au sein de l'entreprise
Actions de l’entreprise pour démarcher le client
Actions planifiées pour atteindre le client
Eventuelles transactions futures avec ce client et la
probabilité qu'elles soient réalisées.
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5. « les entreprises françaises perdent 5.2
millions d’euros en ne répondant pas à leur
client. »
«… dans 68 % des cas, un client change de
fournisseur simplement parce que le
précédent a fait preuve d’indifférence envers
lui… »
(http://www.acheteursinfo.com/actualites_grc.html)
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6. Meilleure gestion des stocks
Amélioration continue de la qualité du service
Circulation en continu de l’information
Réduit les coûts d’acquisition d’un client
Augmente les ventes par client
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7. Trop peu de systèmes encore permettent de
mettre en connexion :
la demande du client
•
les compétences internes
•
la capacité à acheter, à produire et à délivrer la
•
promesse que le marketing aura mis sur le
marché.
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8. GRC offensive
(campagne publicitaire, email)
GRC de soutien
Améliorer l’accueil du client , fidelisation
GRC interactive
Outils mis en jeu
GRC analytique
Analyse de la satisfaction client.
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9. Le marché mondial du CRM
enregistre 14% de croissance
en 2006
(7,4 milliards de dollars de
revenue)
En France le marché gagne 8% de croissance en
2006
1,35 milliard d'euros de revenue
En 2006, les éditeurs de logiciels CRM ont réalisé un chiffre
d'affaires licences et maintenance de plus de 275 millions
d'euros en France, en croissance de 7,3% par rapport à
2005.
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10. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
11. La technologie permet d’examiner la valeur de chaque client au
cas par cas, afin de permettre une optimisation maximale de la
valeur du portefeuille.
B2B2C pour les ventes des logiciels
Une rentabilité sur le long-terme
Licensing et Maintenance
Vente de logiciels pour GRC
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12. On estime le coût moyen d'une installation à
7 500 € par poste
Logiciels = 1 500 €
Formation = 1 500 €
Intégration = 4 500 €
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13. Support
ERP
Analysis/Data Relational
Application database
Marketing
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14. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
15. La GRC place le client au cœur de la stratégie
de l’entreprise
Communication avec clients
• Utilisation de multiples supports
• Internet
• PDA
• Télévision interactive
• SMS
• E-mail
Base de données de l’entreprise
Toute la supply chain
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16. Rapports IDC : Oracle, Le leader du marché du Marketing
GRC, Ventes et Relation Client.
In the transactional CRM applications market, Oracle
was the number 1 vendor, with a market share of
15.6%.
The sales automation segment was a perennial
stronghold of Siebel’s. Oracle now owns the space and
realized the number 1 position, with a 17.9% market
share on revenue of $584 million.
– Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares:
Marketing, Sales, and Customer Service, IDC
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17. Concept Marche Business Model Integration Example Vision Conclusion
18. Le marché mondial va atteindre 11,4 milliards
de dollars en 2011 (Gartner)
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19. La GRC aujourd’hui
Marché en expansion
Activité indispensable d’une entreprise
Place la Relation Client au cœur du
développement
Le système doit être implémenté dans toute
l’entreprise pour une efficacité optimale.
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20. Jounal du Net (www.journaldunet.fr)
Datamonitor (http://www.relationclient.net/)
NetCO (http://www.neteco.com)
Wikipedia
Oracle (http://www.oracle.com)
ITR Manager (http://www.itrmanager.com)
Commentcamarce.net
IDC (www.idc.fr)
Introduction à la Gestion de la Relation Client (Par
Lionel Miraton http://www.netalys.com)
Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares:
Marketing, Sales, and Customer Service, IDC
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21. Merci pour votre
attention
Des
questions ?
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