Le mail est aujourd’hui un des premiers medias de la relation avec votre clientèle et donc le premier pas pour faire bonne impression. L’email est un média bon marché, mesurable,  mobile, personnalisable, automatique, social et encore réactif, flexible…N’est-ce pas suffisant pour en faire un élément clé dans votre relation client et donc travailler votre stratégie de communication email ?

1. @TELIER NUMÉRIQUE
INTERNET DE SÉJOUR- ACTE I
LA RELATION CLIENT PAR L’EMAIL
14 novembre 2014

2.  Participants
 Isabelle INFROY MISAINE – propriétaire B&B et gîtes
 Murielle HUET - propriétaire gîte & location salle
 Amaïa TREVISANI – propriétaire B&B et gîtes
 Elise DUPONT – chargée de communication
 Jessica METAYER – artisan
 Annick PRUDHOMME – animatrice Gisacum
 Stéphanie LE LEPRVIER – Office de tourisme
 Caroline BEUZIT – Office de tourisme
TOUR DE TABLE
QUELLES SONT VOS ATTENTES CONCERNANT CET ATELIER ?
COMMENT GÉREZ VOUS VOS EMAILS ?

3. RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014

4. RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014
8 Français sur 10 connectés à Internet
79% des internautes français sont « Socionautes » (utilisation des Réseaux sociaux)
26 millions de français sont équipés d’un smartphone
29,5 millions de français partis en vacances
45% ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet en payant
intégralement en ligne
20% des Français partis utilisent leur smartphone pendant leur séjour
72 % des Français qui partent en vacances et qui ont préparé leur séjour en ligne
consultent les avis & 64 % sont influencés par ces avis
Sources : Médiamétrie – Etude G Raffour – Harris Interactive

5. RAPPEL : LES PRATIQUES NUMÉRIQUES
Sources : 8e Etude EMA SNCD

6. B.A BA : LA RELATION CLIENT

7. « La GRC est l'ensemble
des outils et techniques
destinés à capter, traiter,
analyser les informations
relatives aux clients et
aux prospects, dans le
but de les fidéliser en
leur offrant le meilleur
service. »
https://fr.wikipedia.org/wiki/G
estion_de_la_relation_client
B.A BA : LA RELATION CLIENT
Prospection
Vente
Après-
vente
Satisfaction
client
Fidélisation
client

8. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux
connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les
informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs
besoins et donc de mieux y répondre.
B.A BA : LA RELATION CLIENT
Ainsi il s'est avéré que
fidéliser un client
coûtait 5 fois moins
cher que d'en
prospecter des
nouveaux.

9. Consulter régulièrement (plusieurs fois par jour) la boîte mail
Répondre rapidement (immédiatement) et précisément aux
questions des potentiels clients
Prévoir des mails «type»
B.A BA : LA GESTION DES EMAILS

10. LA GESTION DES EMAILS :
RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013
43 millions d’internautes en
France
83% consultent leur
messagerie au moins une
fois par jour … ce chiffre
monte à 98% des
hébergeurs !
43 millions
d’internautes en
France
100% des réponses
sont apportées par mail
et 50% d’entre vous
rappellent également
l’internaute
43 millions
d’internautes en France
83% des réponses aux
email sont apportés
dans la journée (60%
dés réception) …
43 millions d’internautes en
France
79% des répondants ont une
adresse email réservée à
l’usage professionnel

11. LA GESTION DES EMAILS :
RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013
43 millions d’internautes en
France
0% des partenaires invite
leur interlocuteur à la
découverte de la
destination via un lien
vers le Site de l’Office ou
une présentation de la
destination
43 millions d’internautes en
15France
15% suppriment les emails
après traitement et
uniquement 32% les utilisent
dans leur relation client

12. LE CYCLE DU VOYAGEUR

13. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SEJOUR
Mail de 1er contact
Mail de Réservation
Mail de Pré accueil
PENDANT LE SEJOUR
Mail/SMS de séjour
APRES LE SEJOUR
Mail de remerciement
Fidélisation

14. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
LE CLIENT ME CONTACTE
•Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit
par une autre annonce ! – délai acceptable 24h
•Personnalisez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur Dupont, Cher
Monsieur, Madame Intel…)
•Informez & séduisez : pourquoi votre client ne réservera pas ailleurs : les
arguments choc ! Ajoutez des photos, des liens ciblés vers votre site
internet, les + de votre établissement…
•Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de
visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour,
donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à
préparer sa visite !
Avant le séjour

15. NE PAS NÉGLIGER VOS RÉSEAUX SOCIAUX
Les clients exigent des réponses quasi immédiates
sur les réseaux sociaux
44% des clients pensent que 4h est le délai acceptable
pour obtenir une réponse à une question posée sur
Facebook
54% des clients pensent que 2h est le délai acceptable
pour obtenir une réponse à une question posée sur
Twitter

16. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR

17. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
LE CLIENT ME RÉSERVE
•Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!!
•Soyez précis sur les conditions de réservation
•Rappelez vos services & conditions d’utilisation (wifi, piscine, service de
ménage, location de vélos…)
•Annoncez les manifestations qui ont lieu pendant son séjour
•Donnez les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à
préparer son séjour.

18. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR

19. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
WELCOME MAIL / REMINDER MAIL
Juste AVANT le séjour : entre 3 et 7 jours avant le séjour !
•Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV
•Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement
•Donnez les prévisions météo
•Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo
•Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si
besoin)
•Rappelez l’adresse du site (mobile) de l’Office de Tourisme

20. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
Rappel des éléments de
réservation : on rassure le client
Rappel des coordonnées et
localisation
Infos pratiques pour aider à faire
la valise 
Idées de visites & découvertes

21. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
PENDANT LE SÉJOUR
MAIL/SMS DE « SÉJOUR »
A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client
A faire par mail ou par SMS
•Souhaitez-lui la bienvenue en Normandie/dans l’Eure/chez vous
•Et si vous complétiez votre relation client directe pendant le séjour ?
Les Applications et sites mobiles utiles
Les points d’accès Wifi
« Ce soir, ça peut vous intéresser ! »
« En cas de besoin, n’hésitez pas..! »
« Bon plan du jour … »
« Il fait un temps idéal pour … »

22. Le confort du client sur place
Restez disponible
Du wifi gratuit & sécurisé
Profitez du petit déjeuner pour diffuser le film de promotion de la
destination que l’OT vous met à disposition
Donnez les horaires de l’OT

23. LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
APRÈS SÉJOUR
REMERCIEMENT & FIDÉLISATION
Remerciez votre client de sa venue !
•Envoyez une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit
déjeuner…) et proposez lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook,
Instagram…)
•Proposez de garder le contact (en allant aimer votre page Facebook, suivre
votre blog…)
•Dites que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de
votre accueil (ça se passe entre vous et lui !)
•Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche !
(TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)

24. LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
APRÈS SÉJOUR

25. QUELQUES OUTILS FACILITATEURS DE VIE

26. LE LIEN HYPERTEXTE
Saisir le texte souhaité (dans corps du mail / document Word …):
Exemple « Itinéraire pour accéder jusqu’à nous »
Copier coller l’URL de la page souhaitée directement sur internet (Barre d’adresse)
Exemple
https://www.google.fr/maps/dir//Office+de+tourisme+du+Grand+Evreux,+1+Place+du+G%C3%A9n%C3%
A9ral+de+Gaulle,+27000+%C3%89vreux/@49.4465205,1.0948736,13z/data=!4m9!4m8!1m0!1m5!1m1!
1s0x47e1475d1b773617:0xe84c2b2087b8ee45!2m2!1d1.150568!2d49.027304!3e0
Puis retourner sur corps du mail ou document Word et sélectionner votre texte
Clic droit et sélectionner
Coller l’URL

27. LA SIGNATURE EMAIL
PRÉVOIR UN CONTENU ADAPTÉ
• Votre nom prénom
• Votre logo, une photo
• Votre adresse postale (et mail)
• Le lien vers votre site Internet
• Le lien vers vos différents réseaux sociaux
→Un outil WiseStamp

28. LES RÉPONSES SEMI-STANDARDISÉES
https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo

29. LA FIDÉLISATION PAR LE EMAILING

30. 1er semestre :
Panorama des réseaux sociaux
Avis client – Je gère ma E réputation
2eme semestre :
Diagnostic de mon site Internet
Clés pour un meilleur référencement
LES @TELIERS 2015

31. SOURCES DE LA PRESENTATION
Internet de séjour : Touristic Pierre Eloi
Office de tourisme Obernai
ANT Alsace
Ludovic Dublanchet

32. Votre avis nous intéresse :
Merci de compléter ce questionnaire
http://goo.gl/cTD6Rj
Les contenus de l’Office de tourisme du Grand Evreux
sont à votre disposition
http://www.flickr.com/photos/ot_grand_evreux_normandie/
http://www.youtube.com/channel/UCQwe51AJ-K6I0QPTDNKQkfw