RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAP SUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE ALCATEL-LUCENT 
Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
Agenda de la matinée 
08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent E...
UGAP, ALCATEL-LUCENT, RESADIA 
Introduction
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE OVERVIEW PRESENTATION 
novembre 2014
•Siège social Colombes Paris, France 
•North America HQ Calabasas, 
•Présence: opérant dans plus de 100 pays 
•Employés: 2...
RECONNAISSANCES DU MARCHE 
RECOMPENSE 2014 
•Global Unified Communications Product Differentiation Excellence Award 2013 
...
7 
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 
UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE 
EDUCATION...
8 
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 
TENDANCE MARCHE 
REVOLUTION 
DES USAGES 
Forte pression des empl...
9 
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 
3 CARACTERISTIQUES DE L’ERE DU PERSONAL CLOUD 
COLLABORATIVE 
CO...
10 
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 
3 PORTES D’ENTRÉE POUR UNE TRANSFORMATION REUSSIE 
COLLABORATIV...
11 
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 
WIDE RANGE OF 
SOLUTIONS 
• Une plate-forme 
collaborative ouve...
RESADIA 
Un Groupe en réseau
RESADIA, Un Groupe 
LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE 
1er intégrateur de solut...
Resadia : en chiffres 
563,5 M€ 
53% service / 47% négoce 
2003 
Rapprochement des réseaux Aredia et Resatis 
2006 
Fusion...
18 Associés participants au Marché 
BRUNET ECS - COMINTER ECS ETIT EURODITEL CENTRE ETP / FOLIATEAM FASTNET ITAC ITC SYSTÈ...
COUVERTURE GEOGRAPHIQUE
Les Avantages de l’offre 
Une large gamme 
L’expertise d’un intégrateur et pérennité des Associés 
La réactivité d’entr...
QUELQUES RÉFÉRENCES (1/2) CPAM DE LA MOSELLE (Telmo) ANSM (Itc Ariane) MAIRIE DE MONTROUGE (Etp Foliateam) MINISTÈRE DE LA...
QUELQUES RÉFÉRENCES (2/2) RFF (Itc Ariane) TELECOM BRETAGNE (Fastnet) VOIE NAVIGUABLE DE FRANCE (Plusieurs associés) SITE ...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
21 
Novembre 2014 
Les Rencontres « Services Publics 2.0 » Services Publics 2....
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
22 
Novembre 2014 
A propos de MARKESS 
ETUDES 
ANALYSES 
INTERVENTIONS 
Des e...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
23 
Novembre 2014 
•Nos études 
Observatoire des compétences numériques des co...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
24 
Novembre 2014 
A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousse les collec...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
25 
Novembre 2014 
Des points d’insatisfaction des usagers en 2014… 
France, 2...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
26 
Novembre 2014 
Orientation stratégique des collectivités d’ici 2016 : la r...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
27 
Novembre 2014 
Des échanges multicanaux avec une présence importante du ca...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
28 
Novembre 2014 
Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’i...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
29 
Novembre 2014 
Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 ...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
30 
Novembre 2014 
Projet initial 
Proposer un guichet unique d’informations a...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
31 
Novembre 2014 
Virtualisation du poste de travail 
Les projets numériques ...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
32 
Novembre 2014 
Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 a...
Novembre 2014 © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 33 
La téléphonie au service des ambitions 
des territoires 
Fran...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
34 
Novembre 2014 
Projet initial 
Favoriser la communication/interaction avec...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
35 
Novembre 2014 
Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites 
Pr...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
36 
Novembre 2014 
BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL ...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
37 
Novembre 2014 
La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur invest...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
38 
Novembre 2014 
En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir p...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
39 
Novembre 2014 
Nos études sur le numérique et le secteur public 
Tables de...
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 
40 
Novembre 2014 
Pour tout complément d’informations 
MARKESS  6 bis, rue A...
L’UGAP, Centrale d’achat public 
Offre de matériel de téléphonie
Juriste spécialisé 
Acheteur expert 
Générateur d’économies 
Economies d’échelle 
Gain de temps 
Sécurité juridique 
Plus ...
Trois modes de distribution 
Site Internet 
& Centre d’appels 
Réseau commercial
Panorama de l’offre IT 
Prestations intellectuelles Informatique 
Tierce maintenance 
Outils éducatifs et de formation 
Op...
L’offre de système de téléphonie 
Marchés à bons de commande 
Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016) 
...
Panorama de l’offre RESADIA
La gestion de votre projet 
Livraison du matériel 
Vérification de Service Régulier (VSR) 
Prolongation éventuelle 
Instal...
Maintenir ou investir
Maintenir : 
Permet d’optimiser l’investissement initial 
Rassure les équipes techniques 
Conforte les utilisateurs 
In...
Parlons chiffres 
Matériels 
(hors postes) 
20% 
Applications 
20% 
Postes 
téléphoniques 
35% 
Prestations 
25% Maintenan...
-75% 
ECONOMIE 
Gains à l’achat sur l’offre RESADIA 
-71% 
ECONOMIE 
-72% 
ECONOMIE 
-78% 
ECONOMIE
Comment commander ? 
Contacter l’UGAP 
Par mail ou téléphone 
Indiquez simplement votre intérêt pour cette offre 
1 
2 
Re...
Agenda de la matinée 
08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent E...
A.D.S.E.A Association Départementale pour la Sauvegarde de l’Enfant à l’Adulte 
Témoignage client
Réussite d’un projet Question n°1 : Pourquoi êtes-vous passé par l’UGAP: quels sont les avantages de cette centrale d’acha...
QUESTIONS REPONSES
Merci de votre attention 
Cocktail déjeunatoire
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Rencontres services_publics 2.0: Resadia_Ugap_Alcatel_Nice

416 vues

Publié le

Les Rencontres Services Publics 2.0 avec Alcatel Lucent, UGAP et le Groupe Resadia Matinée Clients de Nice du 20 novembre 2014 avec une étude de MARKESS

1 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
416
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
3
Actions
Partages
0
Téléchargements
4
Commentaires
1
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Rencontres services_publics 2.0: Resadia_Ugap_Alcatel_Nice

  1. 1. RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAP SUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE ALCATEL-LUCENT Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
  2. 2. Agenda de la matinée 08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire
  3. 3. UGAP, ALCATEL-LUCENT, RESADIA Introduction
  4. 4. COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE OVERVIEW PRESENTATION novembre 2014
  5. 5. •Siège social Colombes Paris, France •North America HQ Calabasas, •Présence: opérant dans plus de 100 pays •Employés: 2700+; •R&D: approx 15% du budget •INNOVATION: Smart DeskPhones, OpenTouch™ Cloud Solutions & OmniSwitch Solutions #1 LEADER EMEA sur le segment corporate telephony incluant les communications unifiées ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 2500+ Revendeurs President: Michel Emelianoff 500000+ Clients “Award Winner” “Visionary” “Leader”
  6. 6. RECONNAISSANCES DU MARCHE RECOMPENSE 2014 •Global Unified Communications Product Differentiation Excellence Award 2013 •European Visual Collaboration Customer Value Leadership Award 2012 •Global SMB Enterprise Communications Platforms Market Share Leadership Award RECOMPENSE 2012 •Winner Best of Interop Award for Collaboration: OpenTouch Conversation (OTC), an Alcatel-Lucent Unified Communications solution RECOMPENSE 2012 •PilotHouse award for UC Market Challengers – highest overall ratings among all vendors in end- user survey CLASSEMENT 2014 •“Strong” for OmniPCX Enterprise and Opentouch •“Very strong” for Enterprise Networking and Data Center, OmniSwitch portfolio and Data Center Mesh and UC and Contact Center CLASSEMENT 2014 •Global “Visionary” in Wired and Wireless LAN Access MQs •“Challenger” in the UC and Contact Center Infrastructure MQs 2013 •“Positive” ranking in the EMEA UC for SMB MarketScope •Global “Leader” in Corporate Telephony Magic Quadrant (MQ) CLASSEMENT 2013 •“Major player” WW UC&C MarketScape 2012 •“Major player” in WW Mobile UC&C MarketScape RECOMPENSE 2012 •NYC Accessibility Award: Telecommunication Products serving People with Disabilities CLASSEMENT 2014 •“Strong Performer” Forrester Wave™: On- Premises UC&C 2013 •“Strong Performer” Forrester Wave: in Data Center Networking Hardware RECOMPENSE 2014 •Communications Solutions of the Year – Alcatel- Lucent Premium Deskphones •Communications Solutions Product of the Year – Alcatel-Lucent OpenTouch Conversation
  7. 7. 7 COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE EDUCATION HEALTHCARE HOSPITALITY MANUFACTURING FINANCE TRANSPORT ENERGY PUBLIC SAFETY & DEFENSE PARTNER ECOSYSTEM GOVERNMENT
  8. 8. 8 COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. TENDANCE MARCHE REVOLUTION DES USAGES Forte pression des employés pour délivrer de nouveaux services COMMUNICATIONS SERVICES AND INFRASTRUCTURE Et de transformer la facon dont les personnes communiquent. EVOLUTION DES TECHNOLOGIE TRANSFORMATION DES BUSINESS MODELES
  9. 9. 9 COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 3 CARACTERISTIQUES DE L’ERE DU PERSONAL CLOUD COLLABORATIVE CONVERSATIONS APPLICATION FLUENT NETWORKS SHIFT TO THE CLOUD
  10. 10. 10 COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. 3 PORTES D’ENTRÉE POUR UNE TRANSFORMATION REUSSIE COLLABORATIVE CONVERSATIONS APPLICATION FLUENT NETWORKS PARTNER ECOSYSTEM SERVICES SHIFT TO THE CLOUD
  11. 11. 11 COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. WIDE RANGE OF SOLUTIONS • Une plate-forme collaborative ouverte qui offre une expérience uniques supportée par un ensemble d’applications innovantes et de terminaux de références PARTNER ECOSYSTEM SERVICES SHIFT TO THE CLOUD MODÈLES de déploiement flexibles A-la-carte Solutions hybrides APPLICATION FLUENT NETWORKS OPTIMISER L'EFFICACITÉ DU RÉSEAU opérations simplifiées Gestion et contrôle très fins des utilisateurs / applications Architecture simplifiée pour faire face aux nouvelles applications multimédias Réseaux Campus convergents Réseaux de Data Center Réseaux de services cloud
  12. 12. RESADIA Un Groupe en réseau
  13. 13. RESADIA, Un Groupe LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE 1er intégrateur de solutions IP convergentes
  14. 14. Resadia : en chiffres 563,5 M€ 53% service / 47% négoce 2003 Rapprochement des réseaux Aredia et Resatis 2006 Fusion juridique des 2 entités pour donner naissance à Resadia 30 Associés 3000 Collaborateurs 150 Points de présence 80 000 Clients (TPE, PME, Monosites, Multisites , Grands Comptes, Institutionnels, Industrie, Grande Distribution…)
  15. 15. 18 Associés participants au Marché BRUNET ECS - COMINTER ECS ETIT EURODITEL CENTRE ETP / FOLIATEAM FASTNET ITAC ITC SYSTÈMES SCOPELEC ONE OPERATEUR OSIACOM STCE PROVENCE SYBORD TELIS TELMO TL SYSTEMES VEODIS GROUP RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC
  16. 16. COUVERTURE GEOGRAPHIQUE
  17. 17. Les Avantages de l’offre Une large gamme L’expertise d’un intégrateur et pérennité des Associés La réactivité d’entreprises locales Expériences et connaissances des marchés publics Les engagements forts avec garantie de résultat et de réactivité Le suivi d’un fabricant majeur Les tarifs
  18. 18. QUELQUES RÉFÉRENCES (1/2) CPAM DE LA MOSELLE (Telmo) ANSM (Itc Ariane) MAIRIE DE MONTROUGE (Etp Foliateam) MINISTÈRE DE LA CULTURE (Etit) HÔPITAL DE PÉRONNE (Etit) CH ST JEAN DE PERPIGNAN (Scopelec) UNIVERSITÉ PARIS VIII (Itac) AÉROPORTS DE LYON (Sybord) CONSEIL RÉGIONAL DU CENTRE (Semtel/Euroditel) CH ERSTEIN (Ecs) INRA (Scopelec) …/…
  19. 19. QUELQUES RÉFÉRENCES (2/2) RFF (Itc Ariane) TELECOM BRETAGNE (Fastnet) VOIE NAVIGUABLE DE FRANCE (Plusieurs associés) SITE DECONCENTREE DU MINISTERE DE LA JUSTICE (Itac) CITÉ ADMINISTRATIVE DE MACON (Ecs-cominter) UNIVERSITE DE STRASBOURG (Ecs) MAIRIE DE BAR LE DUC (Telmo) CNRS (Scopelec) CNAM (Itc) DRAAF ET DDGPP (Fastnet) ACADÉMIE DE TOULOUSE (Scopelec) BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS (Itac) COUR DES COMPTES (Itac) …/…
  20. 20. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 21 Novembre 2014 Les Rencontres « Services Publics 2.0 » Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager Extraits d’études de MARKESS Aurélie Courtaudon Analyste Secteur Public
  21. 21. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 22 Novembre 2014 A propos de MARKESS ETUDES ANALYSES INTERVENTIONS Des expertises dédiées Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numérique Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires Plus de 5 000 interviews de décideurs par an Directeurs métiers, responsables projets, DSI… Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs… RECOMMANDATIONS BENCHMARKS GESTION DE l’INFORMATION DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE COLLABORATION RESEAUX SOCIAUX CONFIANCE NUMÉRIQUE MOBILE CLOUD COMPUTING RESSOURCES HUMAINES MARKETING VENTE RELATION CLIENT FINANCE INFORMATIQUE ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40 ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES
  22. 22. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 23 Novembre 2014 •Nos études Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014 Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012- 2014 Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012 Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française (étude annuelle depuis 2003) •Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique •Notre blog Administration Numérique blog.administrationnumerique.markess.com Une expertise spécifique à l’administration numérique
  23. 23. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 24 Novembre 2014 A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousse les collectivités et organismes publics à innover * Arcep/GFK ** Source MARKESS M2M Internet des objets Géolocalisation TEMPS REEL Tablettes numérique Smartphones MOBILITE +50% des français en 2013* 18% des français* en 2013 (double de 2012) CONSUMERISATION 2012 : 35% 2014 : 41% Téléchargement d’applications (en milliards) Contenu électronique App Store +50 Google Play +50 Services cloud ** Wikipedia Moteur de recherche Dématérialisation 1000+ Nombre d’utilisateurs / inscrits dans le monde (en millions) 500+ 150+ 200+ SOCIAL
  24. 24. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 25 Novembre 2014 Des points d’insatisfaction des usagers en 2014… France, 2014 (citations spontanées) Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 » Echantillon : 15 décideurs du secteur public
  25. 25. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 26 Novembre 2014 Orientation stratégique des collectivités d’ici 2016 : la relation usager n°1 France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée ) Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales Amélioration de la relation aux usagers 88 % Maîtrise des dépenses publiques 78 % Amélioration des modes de travail des agents 62 % Rapprochement avec d’autres collectivités 48 % Politique éducative 46 % Aménagement du territoire 42 % Développement économique et durable 38 % Transfert de compétences vers d’autres collectivités 28 % DU PLUS AU MOINS CITÉ Gestion énergétique 26 % Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des collectivités locales, France, 2014-2016 »
  26. 26. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 27 Novembre 2014 Des échanges multicanaux avec une présence importante du canal vocal au sein du secteur public France, 2014 (somme égale à 100%) Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 » Echantillon : 15 décideurs du secteur public 25% 20% 19% 18% 14% 4% Face à Face Courrier postal Echanges vocaux E-mail Web Réseaux sociaux
  27. 27. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 28 Novembre 2014 Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’ici 2016 France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,) Echantillon : 15 décideurs du secteur public Simplification du parcours usager Mesure de pertinence des différents canaux ++++ Amélioration de l’expérience clients +++ Gestion unifiée des interactions clients ++ Vue 360° des clients ++ Analyse des ROI des canaux digitaux ++ DU PLUS AU MOINS CITÉ ++++ > 60% > 50% > 40% Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »
  28. 28. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 29 Novembre 2014 Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire Application CRM Métiers Finance Culture Social Back-Office Collectivité INTERACTIONS NUMERIQUES SMS, e-mails, chats, vidéos… CITOYENS INTERACTIONS TRADITIONNELLES Face à face, vocales, courriers papier, fax… Echange avec les élus Téléservices (site internet) Service sans contact mobile Gestion de SMS Paiement en ligne Téléservices (support mobile) Gestion de sondage Géolocalisation Compte citoyen Réseau social Live chat Gestion des flux entrants Gestion des flux vocaux Centre d’appels LAD / RAD Web call back / Click to call Assistant virtuel Gestion de courriers entrants / sortants Gestion des flux sortants Serveur vocal interactif France, 2014 -2016
  29. 29. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 30 Novembre 2014 Projet initial Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens Exemple : ville de plus de 200 000 habitants Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances - 18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon service public (conseil général...) Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)
  30. 30. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 31 Novembre 2014 Virtualisation du poste de travail Les projets numériques pour la collaboration en interne des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération AGENTS Outil de gestion de projet Portail agents Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document, communications unifiées… Equipement en terminaux mobiles Réseau social interne Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP France, 2014 -2016
  31. 31. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 32 Novembre 2014 Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 agents Projet initial Moderniser l’architecture réseau vieillissante Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le mutualiser avec la commune et l’agglomération. Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique incluant des services de téléphonie sur IP Bénéfices : oRéduction des coûts pour la communication interne et liaisons sécurisées oMise en place de nouveaux services : suivi des communications, remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forums internes...)
  32. 32. Novembre 2014 © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 33 La téléphonie au service des ambitions des territoires France, 2012 -2014 (en % de décideurs) Echantillon : 130 décideurs de collectivités locales Extrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique - France, 2012-2014 » AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE Visioconférence AU SERVICE DE LA SANTE Maintien à domicile Diagnostics de santé à distance AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE Borne d’accès à des services publics à distance 54% 18% 37% 51%
  33. 33. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 34 Novembre 2014 Projet initial Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes membres Exemple : agglomération de plus de 50 000 habitants Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet unique d’accueil des usagers Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le langage des signes…) Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels couplée au système informatique
  34. 34. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 35 Novembre 2014 Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites Projet initial Un seul réseau télécom pour les 3 sites Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…) Bénéfices : oPrise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service oMesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation (anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources nécessaires) oRéduction des coûts de communication et maintenance
  35. 35. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 36 Novembre 2014 BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL 22% 17% 9% 5% 47% 27% 20% 7% 5% 41% 10% 14% 19% 5% 52% Moins de 1% 1 à 5% 6% à 10% Plus de 10% Ne sait pas Ensemble Secteur public Best in class Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client et au marketing digital France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs
  36. 36. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 37 Novembre 2014 La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur investissement du numérique Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales France, 2013 (en % de répondants) ROI CITOYEN ROI SOCIAL ROI ENVIRONNEMENTAL ROI ECONOMIQUE 2 3 4 1 Un ROI néanmoins peu évalué contrairement au ROI économique… Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices associés, France, 2013-2015 »
  37. 37. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 38 Novembre 2014 En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir pour la relation usager ? Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…) et enjeu de pérennité du service public Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées, optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…) Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles...) Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins spécifiques à des quartiers…)
  38. 38. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 39 Novembre 2014 Nos études sur le numérique et le secteur public Tables des matières à télécharger sur www.markess.com/etudes Blog Administration Numérique www.blog.administrationnumerique.markess.com MARKESS  6 bis, rue Auguste Vitu  75015 Paris Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 Offices in Paris and Washington, D.C
  39. 39. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 40 Novembre 2014 Pour tout complément d’informations MARKESS  6 bis, rue Auguste Vitu  75015 Paris Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 Offices in Paris and Washington, D.C SITE : www.markess.com BLOGS : blog.markess.fr blog.administrationnumerique.markess.com
  40. 40. L’UGAP, Centrale d’achat public Offre de matériel de téléphonie
  41. 41. Juriste spécialisé Acheteur expert Générateur d’économies Economies d’échelle Gain de temps Sécurité juridique Plus besoin de lancer d’appel d’offres
  42. 42. Trois modes de distribution Site Internet & Centre d’appels Réseau commercial
  43. 43. Panorama de l’offre IT Prestations intellectuelles Informatique Tierce maintenance Outils éducatifs et de formation Opérateurs télécoms (fixe, mobile et données) Solutions d’impression Matériels de téléphonie Visioconférence & multimédia Micro-ordinateurs & périphériques Serveurs, stockage & sauvegarde Logiciels bureautique, métier et infra. Matériels réseau et de sécurité Optimisation énergétique
  44. 44. L’offre de système de téléphonie Marchés à bons de commande Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016) Couverture géographique : France métropolitaine et DOM www.ugap.fr Distribution de péritéléphonie Systèmes de téléphonie Upgrade & mise en réseau SPIE COMMUNICATION OBIANE
  45. 45. Panorama de l’offre RESADIA
  46. 46. La gestion de votre projet Livraison du matériel Vérification de Service Régulier (VSR) Prolongation éventuelle Installation du matériel Livraison du matériel Début de la garantie et de la maintenance Réception du matériel Signature du PV de recette Installation du matériel Commande du client 6 semaines 3 sem. 2 mois 2 sem.
  47. 47. Maintenir ou investir
  48. 48. Maintenir : Permet d’optimiser l’investissement initial Rassure les équipes techniques Conforte les utilisateurs Investir ou maintenir ? Mais… Augmente les risques de rupture de service Ne permet pas de bénéficier des dernières innovations La maintenance coute très chère
  49. 49. Parlons chiffres Matériels (hors postes) 20% Applications 20% Postes téléphoniques 35% Prestations 25% Maintenance : 10 à 15% par an. Années % du coût d'acquisition Coût annuel Coût cumulé 1 10% 3 000 € 3 000 € 2 10% 3 000 € 6 000 € 3 10% 3 000 € 9 000 € 4 10% 3 000 € 12 000 € 5 10% 3 000 € 15 000 € 6 10% 3 000 € 18 000 € 7 10% 3 000 € 21 000 € 8 10% 3 000 € 24 000 € 9 10% 3 000 € 27 000 € 10 10% 3 000 € 30 000 € Simulation pour un système d’une valeur de 30 000€ :
  50. 50. -75% ECONOMIE Gains à l’achat sur l’offre RESADIA -71% ECONOMIE -72% ECONOMIE -78% ECONOMIE
  51. 51. Comment commander ? Contacter l’UGAP Par mail ou téléphone Indiquez simplement votre intérêt pour cette offre 1 2 Rencontrer l’UGAP et le titulaire du marché Sur site pour une analyse approfondie du besoin et de la configuration nécessaire (matériels et prestations) 4 Commander Retournez le devis signé à votre contact commercial UGAP. 3 Analyser l’offre comprenant Un devis UGAP, Une étude technique Les Conditions Générales d’Exécution du marché.
  52. 52. Agenda de la matinée 08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire
  53. 53. A.D.S.E.A Association Départementale pour la Sauvegarde de l’Enfant à l’Adulte Témoignage client
  54. 54. Réussite d’un projet Question n°1 : Pourquoi êtes-vous passé par l’UGAP: quels sont les avantages de cette centrale d’achat ? Question n°2 : La sélection de Resadia et des solutions Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP, était-elle pertinente pour votre entité ? Question n°3 : Quel est votre projet ? Question n°4 : Quels sont ou seront les bénéfices pour votre structure ? Quel est l’apport de votre intégrateur?
  55. 55. QUESTIONS REPONSES
  56. 56. Merci de votre attention Cocktail déjeunatoire

×