Projet de Fin d’Etudes
Mise en œuvre et exploitation du
potentiel des communications
unifiées virtualisées: Intégration av...
Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Introduction
 Organisme d’accueil : One Tech Business Solutions.
 Domaine : Métiers de l’infrastructure et services liés...
Introduction
 Contexte : Implémentation et déploiement des
Produits Cisco Unified Communications dans un
environnement vi...
 Diversité des outils
 Pas de communication entre elles
 Perte du temps de traitement d’appel
 Pas d’interaction avec ...
 Fournir une infrastructure puissante et fluide
 Répondre de façon efficace a l’évolution du marché
 Favoriser la crois...
 Analyse de l’existant et recherches documentaires
 Rédaction des spécifications fonctionnelles
 Evaluation des outils ...
Plan
2
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Etat de l’art
CUCM: Cisco Unified Communications Manager:
Transfert de données (RTP - RTCP)
Signalisation
(SCCP – H.323 – SIP)
Etat de l...
UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:
Etat de l’art
7
CRM: Customer Relationship Manager:
Etat de l’art
8
Déploiement d’un centre d’appel
Etat de l’art
Remontée de fiche des informations
du client appelant
Intégration des outils...
Client
appelant
AXL/JTAPI
CTI
Intégration CUCM / UCCX
Script
Etat de l’art
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Client
appelant
Script
Intégration CUCM / UCCX
Etat de l’art
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Plan
2
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Etat de l’art
Environnement VMware
10.112.150.40
10.112.49.100
10.112.40.200
Machines
Virtuelles
Hôtes
vSphere Client
Techniques utilisé...
Vmware Vsphere Client
Techniques utilisées
13
CUCM: Cisco Unified Communications Manager:
Techniques utilisées
14
UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:
Techniques utilisées
15
Microsoft Dynamics CRM on line
Fiche Client
Techniques utilisées
16
SQL Server Management Studio Express
SQL Server
Techniques utilisées
10.112.150.81
17
Cisco Unified CCX Editor
Techniques utilisées
18
Cisco Desktop Administrator
Techniques utilisées
19
Cisco Desktop Administrator Workflow
Techniques utilisées
20
Cisco Agent Desktop
Technologies utilisées
21
Cisco IP Communicator
Techniques utilisées
22
Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Réalisation
Création d’un agent
23
Réalisation
Création d’une file d’attente
24
Réalisation
Création de la table SQL
25
Réalisation
Création du Script
Réception d’appel
Organisation des
appels suivant
l’horaire du travail
Parcours de la table...
Réalisation
27
Réalisation
28
Réalisation
Résultats
29
Réalisation
Résultats
30
Réalisation
31
Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Conclusion
32
 Ce projet nous a permis de mettre en œuvre nos
connaissances acquises tout au long de notre
enseignement.
...
Conclusion
33
 Ce travail pourrait être amélioré par l’installation
d’un CRM sur le réseau de la société sauf que le temp...
Merci pour
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Mise en œuvre et exploitation du potentiel des communications unifiées virtualisées et intégration avec une application CRM tiers

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  • Organisation des contacts et des appels externes
  • Jtapi= Offre un contrôle d’appel
  • Ici on introduit au système on cite ses fonctions principales:

    Basé sur Red Hat Linux
    Traitement et routage des appels
    Signalisation et contrôle des périphériques
  • RmCm: fournit les ressources aux agents
  • ²
  • ²
  • ²
  • ²
  • ²
  • Sélection des champs de données qui apparaissent dans le volet de contact sur Cisco Agent Desktop lorsque l'agent parle
  • Selection de l’évènement qui déclenche l’application externe (action)
  • Mise en œuvre et exploitation du potentiel des communications unifiées virtualisées et intégration avec une application CRM tiers

    1. 1. Projet de Fin d’Etudes Mise en œuvre et exploitation du potentiel des communications unifiées virtualisées: Intégration avec une application CRM tiers Elaboré par: Maroua Bouhachem Nahed Cheikhrouhou Encadré par: M. Amin Zribi M. Hatem Hamdi M. Houssem Ben Mahmoud
    2. 2. Plan 2 Etat de l’art Introduction1 4 Réalisation Techniques Utilisées3 Conclusion5
    3. 3. Plan 2 Etat de l’art Introduction1 4 Réalisation Techniques Utilisées3 Conclusion5
    4. 4. Introduction  Organisme d’accueil : One Tech Business Solutions.  Domaine : Métiers de l’infrastructure et services liés aux nouvelles technologies d’informatique et de télécommunications. 1
    5. 5. Introduction  Contexte : Implémentation et déploiement des Produits Cisco Unified Communications dans un environnement virtualisé VMware.  Objectif : Intégration des outils UC avec un Customer Relationship Manager. 2
    6. 6.  Diversité des outils  Pas de communication entre elles  Perte du temps de traitement d’appel  Pas d’interaction avec le client  Perte de ressources humaines et financières Introduction Problématique 3
    7. 7.  Fournir une infrastructure puissante et fluide  Répondre de façon efficace a l’évolution du marché  Favoriser la croissance  Fidéliser les clients et assurer leur satisfaction Introduction Solution Proposée 4
    8. 8.  Analyse de l’existant et recherches documentaires  Rédaction des spécifications fonctionnelles  Evaluation des outils potentiels  Conception et Implémentation des outils logiciels  Validation et Expérimentation  Introduction Conduite du Projet 5
    9. 9. Plan 2 Introduction1 4 Réalisation Techniques Utilisées3 Conclusion5 Etat de l’art
    10. 10. CUCM: Cisco Unified Communications Manager: Transfert de données (RTP - RTCP) Signalisation (SCCP – H.323 – SIP) Etat de l’art 6
    11. 11. UCCX: Cisco Unified Contact Center Express: Etat de l’art 7
    12. 12. CRM: Customer Relationship Manager: Etat de l’art 8
    13. 13. Déploiement d’un centre d’appel Etat de l’art Remontée de fiche des informations du client appelant Intégration des outils 9
    14. 14. Client appelant AXL/JTAPI CTI Intégration CUCM / UCCX Script Etat de l’art 10
    15. 15. Client appelant Script Intégration CUCM / UCCX Etat de l’art 11
    16. 16. Plan 2 Introduction1 4 Réalisation Techniques Utilisées3 Conclusion5 Etat de l’art
    17. 17. Environnement VMware 10.112.150.40 10.112.49.100 10.112.40.200 Machines Virtuelles Hôtes vSphere Client Techniques utilisées 12
    18. 18. Vmware Vsphere Client Techniques utilisées 13
    19. 19. CUCM: Cisco Unified Communications Manager: Techniques utilisées 14
    20. 20. UCCX: Cisco Unified Contact Center Express: Techniques utilisées 15
    21. 21. Microsoft Dynamics CRM on line Fiche Client Techniques utilisées 16
    22. 22. SQL Server Management Studio Express SQL Server Techniques utilisées 10.112.150.81 17
    23. 23. Cisco Unified CCX Editor Techniques utilisées 18
    24. 24. Cisco Desktop Administrator Techniques utilisées 19
    25. 25. Cisco Desktop Administrator Workflow Techniques utilisées 20
    26. 26. Cisco Agent Desktop Technologies utilisées 21
    27. 27. Cisco IP Communicator Techniques utilisées 22
    28. 28. Plan 2 Etat de l’art Introduction1 4 Réalisation Techniques Utilisées3 Conclusion5
    29. 29. Réalisation Création d’un agent 23
    30. 30. Réalisation Création d’une file d’attente 24
    31. 31. Réalisation Création de la table SQL 25
    32. 32. Réalisation Création du Script Réception d’appel Organisation des appels suivant l’horaire du travail Parcours de la table SQL Sélection des agents disponibles Fin d’appel 26
    33. 33. Réalisation 27
    34. 34. Réalisation 28
    35. 35. Réalisation Résultats 29
    36. 36. Réalisation Résultats 30
    37. 37. Réalisation 31
    38. 38. Plan 2 Etat de l’art Introduction1 4 Réalisation Techniques Utilisées3 Conclusion5
    39. 39. Conclusion 32  Ce projet nous a permis de mettre en œuvre nos connaissances acquises tout au long de notre enseignement.  Il exploite les avantages de la virtualisation appliquée aux outils Cisco pour produire une solution capable de convertir le contenu des appels en données.
    40. 40. Conclusion 33  Ce travail pourrait être amélioré par l’installation d’un CRM sur le réseau de la société sauf que le temps limité nous a empêché d’enrichir notre application .
    41. 41. Merci pour votre attention

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