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CARTILLA DE ATENCION Y SERVICIO
   DE EXCELENCIA AL CLIENTE
          CIUDADANO

               RED UNIDOS


               MICRORREGION
               017
CONTENIDO
1. Presentación

2. Descripción de las temáticas
     Protocolo de atención al
      ciudadano
     La comunicación efectiva
     Liderazgo y estilos de
      mando

3. Bibliografia
En esta cartilla hablaremos sobre la atención al cliente ciudadano, ya
que es un tema de gran interés para todos los Cogestores Sociales y el
publico en general, ya en muchas empresas se enfocan principalmente
en la parte de administrar los recursos y no la atención al cliente,
olvidando que por los clientes es que la empresa progresa, para
determinar que es lo que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas para saber que estrategias y técnicas se pueden implementar
para satisfacer a los clientes que en este caso son las familias de la Red
Unidos y contribuir al mejoramiento y el desarrollo de los cogestores
sociales en la labor ejecutada día a día, contando con las herramienta
establecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistas en cada
semana.
1   PROTOCOLO DE ATRNCIÒN AL
    CIUDADANO


     PRESENTACIÓN
      PERSONAL
     PRESENTACIÓN
      PERSONAL


     VESTUARIO Y CALZADO
     PRESENTACIÓN
      PERSONAL FEMENINA
     PRESENTACIÓN
      PERSONAL -
      MASCULINA
PRESENTACIÓN DE LOS
PUNTOS DE SERVICIO Y/O
ATENCIÓN
PRESENTACIÓN DE LOS
PUNTOS DE SERVICIO
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y
ciudadanas espacios
agradables, limpios y
organizados que ellos(as)
identifiquen fácilmente como
puntos de atención y
donde puedan recibir de una
manera digna un óptimo
servicio.
   GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL
    SERVICIO TELEFONICO SERVICIO
    TELEFONICO

   CONSEJOS PARA TRATAR A UN
    CIUDADANO O CIUDADANA
    INCONFORME
   CONSEJOS PARA TRATAR A UN
    CIUDADANO O CIUDADANA
    INCONFORME
   Objetivo
   El servicio al ciudadano(a) exige que en
    muchas oportunidades las servidoras y
   servidores deban tratar con
    ciudadanos(as) confundidos(as),
    molestos(as),
   frustrados(as) y hasta groseros(as). Es
    tarea de todos y todas aprender a sortear
   con éxito estos contactos.
 GUIA PARA DAR
  UNARESPUESTA
  NEGATIVA A UN
  CIUDADANO
  CIUDADANA
 Objetivo
 Dar una respuesta
  negativa a un ciudadano o
  ciudadana con relación a
  una
 solicitud que presenta,
  evitando que salga del
  punto de servicio con un
  sentimiento
 de frustración
2
La comunicación, antes que todo, es una actitud
de apertura al otro, que implica disponibilidad
generosa para compartir, es decir para dar y
recibir.
1. Escucha a tu usuario

2. Define qué significa un servicio
superior y establece un plan.

3. Fija una meta y mide el desempeño.

4. Selecciona, entrena y da autoridad a
los empleados para trabajar con los
usuarios.

5.Reconoce y premia los logros.
1. Busca Una Buena Postura para
   Escuchar.

2. Después Emplea una Habilidad para
   Confirmar que Estas Entendiendo al
   Otro.

3. Busca Una Buena Postura para
   Escuchar.

4. Después Emplea una Habilidad para
   Confirmar que Estas Entendiendo al
   Otro.
Estar motivado para escuchar.
Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas.
Esté atento a los indicios no verbales.
Deje que su contraparte cuente primero su historia.
No interrumpa a su cliente cuando esté hablando.
No se distraiga.
No confíe en su memoria.
Escuche con un objetivo en su mente.
Dele a su contraparte toda la atención.
Contraataque al mensaje, no a la persona.
No se disguste.
Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo.
 El segundo tipo de habilidades para escuchar son
  aquellas que interactúan con el hablante.

   Clarificación
   Verificación
   Reflexión
   Reconocer e identificar
    emociones.
   Replantee el contenido:
 Mantenerse en Contacto.
 Ser Claro y Preciso.
 Elija al Mejor Mensajero.
 Reúnase Cara a Cara.
 Espere lo Imprevisible.
3

LIDERAZGO




         Conjunto de
      habilidades que una
      individuo tiene para
     influir en la forma de
    ser de las personas o
    un grupo de personas.
 TRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGO
 Determinar los rasgos comunes para las potencialidades
 de los lideres.



1. Teoría de los rasgos del
   liderazgo

    •   Teorías que buscan las
        característica de personalidad,
        sociales, físicas o intelectuales
        que diferencian a los lideres de
        los no lideres

1. Teorías del Comportamiento

    •   Teorías que proponen que cierto
        comportamiento específicos
        diferencian a los lideres de los
        no lideres.
   ESTUDIO DE OHIO STATE
     Grado en que es posible que un líder tenga
     relaciones de trabajo caracterizados por
     confianza mutua, respeto por las ideas y
     sentimientos de los subordinados

   TEORIA DE CONTINGENCIA

     Según Fiadle hay que tener en cuenta
     como el líder se desenvuelve bajo las tres
     dimensiones de contingencia:

Relaciones Miembro-Líder:
 • Grado de confianza, confiabilidad y respeto
  que los subordinados tienen en su líder.
 Estructura de la tarea:
 • Grado en que las asignaciones de trabajo
  están sometidas a procedimientos.
 Poder del puesto:
 • Influencia derivada de la posición
  estructural formal de una persona en la
  organización; incluye el poder de contratar,
  despedir, disciplinar, promover y autorizar
  incrementos de salario
 Estudio
Características del líder
carismático
1Autoconfianza.
2. Visión.
3. Habilidad para articular la visión.
4.Fuertes convicciones acerca de la
visión.
5. Comportamiento fuera de lo
común.
6. Se perciben como agentes de
cambio.
7. Sensibilidad al ambiente.




                                         Características del líder
                                         transaccional

                                         •   Recompensa contingente
                                         •   Administración por excepción
                                             (activo)
                                         •   Administración por excepción
                                             (pasivo)
                                         •   Laissez-faire
                                         •   Carisma
                                         •   Inspiración
                                         •   Estimulo intelectual
                                         •   Consideración individualizada
 LA REFLEXIÓN DEL LÍDER
Un profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomó una gran jarra vacía y
procedió a llenarla con bolas de golf. El, entonces les preguntó a los estudiantes si la jarra
estaba llena. Ellos dijeron que sí.
El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de la jarra. El sacudió la jarra
suavemente. Los guijarros rodaron por las áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. El
entonces le preguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí. El
profesor a continuación tomó una caja de arena y la echó dentro de la jarra. Por supuesto, la
arena llenó todo lo demás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Los estudiantes
respondieron con un animado "SÏ". Luego el profesor sacó dos tazas de café de debajo de la
mesa y derramó todo el contenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espacio vacío que
quedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron




Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendan que esta jarra representa su vida.
Las pelotas de golf son las cosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud, sus
amigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosas que aunque todo lo demás se perdiera y
sólo ellas quedaran, su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosas que importan.
Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todo lo demás. Son las cosas pequeñas, pero si
ustedes ponen el arena primero dentro de la jarra", él continuó, "no queda lugar para los
guijarros ni las pelotas de golf".
Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo su tiempo y energía en las cosas
pequeñas, nunca tendrán lugar para las cosas que son importantes para ustedes. tómense el
tiempo para estar a solas con Dios, salgan de vacaciones, porque siempre habrá tiempo para
limpiar la casa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, las cosas que realmente
importan. Establezcan sus prioridades, el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa
en ella, correrán un verdadero riesgo.
Bibliografia
www.programaempresa.com
www.calidad.unad.edu.co


                    Equipo de Cogestores Sociales – 38

                    HUGO FERNANDO RUIZ DOSMAN
                    MARTHA ISABEL COLORADO RIVAS
                    LINA MARCELA MORALES MORALES
                    SONNIA MARGARITA POSSO LIBREROS
                    VIVIANA ANDREA MAZUERA CORAL
                    ALEXANDRA OROZCO MEJIA




                 Corporación Industrial Minuto de Dios

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Cartilla de atencion y servicio de excelencia al

  • 1. CARTILLA DE ATENCION Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO RED UNIDOS MICRORREGION 017
  • 2. CONTENIDO 1. Presentación 2. Descripción de las temáticas  Protocolo de atención al ciudadano  La comunicación efectiva  Liderazgo y estilos de mando 3. Bibliografia
  • 3. En esta cartilla hablaremos sobre la atención al cliente ciudadano, ya que es un tema de gran interés para todos los Cogestores Sociales y el publico en general, ya en muchas empresas se enfocan principalmente en la parte de administrar los recursos y no la atención al cliente, olvidando que por los clientes es que la empresa progresa, para determinar que es lo que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas para saber que estrategias y técnicas se pueden implementar para satisfacer a los clientes que en este caso son las familias de la Red Unidos y contribuir al mejoramiento y el desarrollo de los cogestores sociales en la labor ejecutada día a día, contando con las herramienta establecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistas en cada semana.
  • 4. 1 PROTOCOLO DE ATRNCIÒN AL CIUDADANO  PRESENTACIÓN PERSONAL  PRESENTACIÓN PERSONAL  VESTUARIO Y CALZADO  PRESENTACIÓN PERSONAL FEMENINA  PRESENTACIÓN PERSONAL - MASCULINA
  • 5. PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO Y/O ATENCIÓN PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO Objetivo Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios y organizados que ellos(as) identifiquen fácilmente como puntos de atención y donde puedan recibir de una manera digna un óptimo servicio.
  • 6. GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TELEFONICO SERVICIO TELEFONICO  CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME  CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME  Objetivo  El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas oportunidades las servidoras y  servidores deban tratar con ciudadanos(as) confundidos(as), molestos(as),  frustrados(as) y hasta groseros(as). Es tarea de todos y todas aprender a sortear  con éxito estos contactos.
  • 7.  GUIA PARA DAR UNARESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO CIUDADANA  Objetivo  Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con relación a una  solicitud que presenta, evitando que salga del punto de servicio con un sentimiento  de frustración
  • 8. 2
  • 9. La comunicación, antes que todo, es una actitud de apertura al otro, que implica disponibilidad generosa para compartir, es decir para dar y recibir.
  • 10. 1. Escucha a tu usuario 2. Define qué significa un servicio superior y establece un plan. 3. Fija una meta y mide el desempeño. 4. Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los usuarios. 5.Reconoce y premia los logros.
  • 11. 1. Busca Una Buena Postura para Escuchar. 2. Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas Entendiendo al Otro. 3. Busca Una Buena Postura para Escuchar. 4. Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas Entendiendo al Otro.
  • 12. Estar motivado para escuchar. Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas. Esté atento a los indicios no verbales. Deje que su contraparte cuente primero su historia. No interrumpa a su cliente cuando esté hablando. No se distraiga. No confíe en su memoria. Escuche con un objetivo en su mente. Dele a su contraparte toda la atención. Contraataque al mensaje, no a la persona. No se disguste. Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo.
  • 13.  El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que interactúan con el hablante.  Clarificación  Verificación  Reflexión  Reconocer e identificar emociones.  Replantee el contenido:
  • 14.  Mantenerse en Contacto.  Ser Claro y Preciso.  Elija al Mejor Mensajero.  Reúnase Cara a Cara.  Espere lo Imprevisible.
  • 15. 3 LIDERAZGO  Conjunto de habilidades que una individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o un grupo de personas.
  • 16.  TRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGO Determinar los rasgos comunes para las potencialidades de los lideres. 1. Teoría de los rasgos del liderazgo • Teorías que buscan las característica de personalidad, sociales, físicas o intelectuales que diferencian a los lideres de los no lideres 1. Teorías del Comportamiento • Teorías que proponen que cierto comportamiento específicos diferencian a los lideres de los no lideres.
  • 17. ESTUDIO DE OHIO STATE Grado en que es posible que un líder tenga relaciones de trabajo caracterizados por confianza mutua, respeto por las ideas y sentimientos de los subordinados  TEORIA DE CONTINGENCIA Según Fiadle hay que tener en cuenta como el líder se desenvuelve bajo las tres dimensiones de contingencia: Relaciones Miembro-Líder:  • Grado de confianza, confiabilidad y respeto que los subordinados tienen en su líder.  Estructura de la tarea:  • Grado en que las asignaciones de trabajo están sometidas a procedimientos.  Poder del puesto:  • Influencia derivada de la posición estructural formal de una persona en la organización; incluye el poder de contratar, despedir, disciplinar, promover y autorizar incrementos de salario  Estudio
  • 18. Características del líder carismático 1Autoconfianza. 2. Visión. 3. Habilidad para articular la visión. 4.Fuertes convicciones acerca de la visión. 5. Comportamiento fuera de lo común. 6. Se perciben como agentes de cambio. 7. Sensibilidad al ambiente. Características del líder transaccional • Recompensa contingente • Administración por excepción (activo) • Administración por excepción (pasivo) • Laissez-faire • Carisma • Inspiración • Estimulo intelectual • Consideración individualizada
  • 19.  LA REFLEXIÓN DEL LÍDER Un profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomó una gran jarra vacía y procedió a llenarla con bolas de golf. El, entonces les preguntó a los estudiantes si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí. El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de la jarra. El sacudió la jarra suavemente. Los guijarros rodaron por las áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. El entonces le preguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí. El profesor a continuación tomó una caja de arena y la echó dentro de la jarra. Por supuesto, la arena llenó todo lo demás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Los estudiantes respondieron con un animado "SÏ". Luego el profesor sacó dos tazas de café de debajo de la mesa y derramó todo el contenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espacio vacío que quedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendan que esta jarra representa su vida. Las pelotas de golf son las cosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud, sus amigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosas que aunque todo lo demás se perdiera y sólo ellas quedaran, su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosas que importan. Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todo lo demás. Son las cosas pequeñas, pero si ustedes ponen el arena primero dentro de la jarra", él continuó, "no queda lugar para los guijarros ni las pelotas de golf". Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo su tiempo y energía en las cosas pequeñas, nunca tendrán lugar para las cosas que son importantes para ustedes. tómense el tiempo para estar a solas con Dios, salgan de vacaciones, porque siempre habrá tiempo para limpiar la casa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, las cosas que realmente importan. Establezcan sus prioridades, el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa en ella, correrán un verdadero riesgo.
  • 20. Bibliografia www.programaempresa.com www.calidad.unad.edu.co Equipo de Cogestores Sociales – 38 HUGO FERNANDO RUIZ DOSMAN MARTHA ISABEL COLORADO RIVAS LINA MARCELA MORALES MORALES SONNIA MARGARITA POSSO LIBREROS VIVIANA ANDREA MAZUERA CORAL ALEXANDRA OROZCO MEJIA Corporación Industrial Minuto de Dios