Gestión TIC empresas turísticas

NOMBRE PROGRAMA / Nombre profesor
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Master Executive en Dirección de Empresas del
Sector Turístico
Gestión TIC
El Plan de Sistemas de Información
PROFESOR
Mateo Amengual
Año de realización: 2014/2015

GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual
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Gestión TIC
Índice de contenidos
I. El Plan de Sistemas de Información
II. Elaboración del PSI
III. Referencias

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OBJETIVO
“… disponer de un marco de referencia para el
desarrollo de los sistemas de información que
permita cumplir con los objetivos estratégicos de
la organización …”

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DEFINICIÓN
El Plan de Sistemas de Información (PSI), también conocido
como Plan Director de Sistemas o Plan Estratégico de Sistemas,
facilita a una organización una correcta determinación del estado
actual de los sistemas de información y de los requisitos que la
organización les demanda a futuro para que estén alineados con
los objetivos de la organización. Y, a partir de esta determinación
del estado actual y futuro de los sistemas de la organización, se
realiza un Gap Analysis (análisis de diferencias) que permite
identificar las acciones a tomar para alcanzar dicho estado
futuro, a nivel de organización, sistemas, procesos, personal y
proyectos.
Fuente: Wikipedia
Nota: a lo largo del documento utilizaremos de forma indistinta la denominación “Plan de Sistemas de
Información” o su acrónimo “PSI”

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A TENER EN CUENTA
Un Plan de Sistemas de Información debe estar alineado con la
estrategia de la empresa y así poder dar respuesta a los
requerimientos de negocio de forma que los Sistemas de
Información sean una fuente de productividad y de ventaja
competitiva.
Un proyecto de planificación estratégica de sistemas debe involucrar
a toda la organización, especialmente a la dirección ejecutiva,
dirección intermedia y personal clave de los departamentos.
Dada la velocidad de cambio de la tecnología, de su aplicación a la
gestión empresarial y de la innovación empresarial en general, es
difícil que un Plan de Sistemas de Información esté vigente más
allá de 3 o 5 años, y se recomienda revisarlo anualmente.
Fuente: Wikipedia

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Elaboración del PSI
FASES DE LA ELABORACIÓN DEL PSI
Definición del
Modelo de
Sistemas de
Información
Identificación
Requisitos a
cumplir por los
Sistemas de
Información
Análisis de los
Sistemas de
Información
Actuales
Definición
Arquitectura
Tecnológica
Plan de
Elaboración
del PSI
Definición
del Plan
Necesidad
del PSI

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NECESIDAD DEL PSI
• Valorar si estamos conformes con la aportación de los SI a
aspectos varios de la empresa: el apoyo a la toma de decisiones,
la eficiencia en los procesos, el valor en nuestros productos, la
calidad que percibe el cliente.
• En cuanto a los propios SI creemos que son: fiables, redundantes,
consistentes, están integrados, dan información (aparte de tener
datos), flexibles, …
• No ayudan a afrontar los retos actuales/futuros: nuevas
demandas de los clientes (personalización de la oferta),
eficiencia del marketing, fidelización del cliente, análisis de la
competencia, costes de propiedad (mantenimiento/explotación),
…
• En definitiva, están los SI alineados con la estrategia e la
empresa ?

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PLAN DE ELABORACIÓN DEL PSI
• Determinar el Alcance en términos de procesos de negocio.
Identificación del proceso, descripción del mismo y unidades
organizativas involucradas.
• Definir el calendario de realización del PSI
• Identificar participantes en la elaboración del PSI
• Definir mecanismos de seguimiento y aprobación el plan

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IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS A CUMPLIR POR LOS SI
• Modelado de procesos dentro del alcance y definición de
requisitos (entrevistas/cuestionarios/mapas de procesos listado
de requerimientos asociados a las actividades del
proceso/entradas/salidas/responsables).
• Importante la involucración de responsables y asegurar la
comprensión y validación de los requerimientos:
http://www.youtube.com/watch?v=glnrQ2fymSg
• Identificar nuevas necesidades de información o proceso

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IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS A CUMPLIR POR LOS SI
Procesos de negocio
Requerimientos del sistema

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ANÁLISIS DE LOS SI ACTUALES
• Analizar los SI actuales desde las perspectivas de coste de
mantenimiento, flexibilidad en evolución, facilidad de
integración, número de unidades de negocio y de usuarios que los
utilizan, homogeneidad de la tecnología, facilidad de uso,
seguridad, valor que aportan
• Identificar dependencias y criticidades de las unidades de
negocio con respecto a los SI
• Identificar dependencias entre los SI
• Identificar SI críticos (p.e., el sistema de facturación, el sistema
maestro de clientes, …)
• Identificar entidades de información y su distribución entre los
SI. Nivel de redundancia/consistencia/integración/fiabilidad de
la información

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DISEÑO DEL MODELO DE SI
• En base a las dos actividades anteriores se realiza un Gap
Analysis: qué requerimientos no están cubiertos cuáles sí y qué
requerimientos no funcionales reforzar (integración,
redundancia, duplicidad de información, seguridad,
disponibilidad, calidad, flexibilidad, etc)
• Se establece un modelo lógico objetivo de sistemas que incluye SI
nuevos, SI a evolucionar y SI a eliminar.
• Se establecen acciones no de SI, por ejemplo, reformulación de
procesos de negocio o del modelo de explotación o formación de
usuarios o técnicos
• Se pueden considerar como input al Diseño, resultados del
proceso de Vigilancia de Gestión de TIC (benchmarking de
soluciones o de la competencia)

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Gestión TIC
DISEÑO DEL MODELO DE SI – EJEMPLO: NUEVOS/MANTENER/ELIMINAR

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Gestión TIC
DEFINICION DE LA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
• Se validan o reformulan las bases de la estrategia tecnológica en
términos de tecnologías de base, estándares de integración,
modelos de operación, modelos de desarrollo, seguridad,
backups, calidad, unicidad del dato, disponibilidad, restauración,
riesgos, etc)
• Para los SI a construir se proponen soluciones concretas alineadas
con la estrategia tecnológica o tipologías de tecnologías posibles
a analizar

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DEFINICION DEL PLAN
• Definición de los proyectos:
• Procesos/requerimientos a cubrir
• Beneficios, Riesgos, Prioridad y Factores de éxito del proyecto
• Sistema a evolucionar o sustituir
• Recursos internos y externos estimados
• Sponsor del proyecto e involucración de usuarios finales y
usuarios expertos.
• Jefe del proyecto por parte de TIC
• Dependencias de sistemas existentes o nuevos
• Duración temporal y costes estimados
• Elaboración de una ficha por proyecto

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DEFINICION DEL PLAN - Ejemplo de Ficha de Proyecto
Proyecto: Segmentación de clientesProyecto: Segmentación de clientes Cód: PR-S1Cód: PR-S1
Descripción:
La base de clientes se analizará en base a los criterios de gasto por estancia, número de paxes, duración
de la estancia, tipología de cliente (familiar, negocios, parejas, etc), antelación de la reserva, grado de
repetitividad, etc. El análisis realizado deberá generar una segmentación de clientes que posteriormente
será input al proceso de generación de campañas orientadas a incrementar calidad percibida, fidelización
y ventas.
Descripción:
La base de clientes se analizará en base a los criterios de gasto por estancia, número de paxes, duración
de la estancia, tipología de cliente (familiar, negocios, parejas, etc), antelación de la reserva, grado de
repetitividad, etc. El análisis realizado deberá generar una segmentación de clientes que posteriormente
será input al proceso de generación de campañas orientadas a incrementar calidad percibida, fidelización
y ventas.
Tecnología:
•BI
•Web Services
Tecnología:
•BI
•Web Services
Riesgos:
Disponibilidad entorno
Riesgos:
Disponibilidad entorno
Inicio: XX/XX/XXXX
Duración: 7 meses
Inicio: XX/XX/XXXX
Duración: 7 meses
Dependencias:
Proyecto calidad de
datos
Dependencias:
Proyecto calidad de
datos
Prioridad: AltaPrioridad: Alta
Responsable de
Negocio:
XXXXXXX
Responsable de
Negocio:
XXXXXXX
Jefe de Proyecto:
XXXXXXX
Jefe de Proyecto:
XXXXXXX
Tipo de proyecto:
Sistema Nuevo
Tipo de proyecto:
Sistema Nuevo
Coste: 90 k€Coste: 90 k€
Ejemplo
Ilustrativo

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R: Responsable de realizar la tarea
A: Aprobador: Responsable de que se ejecute la tarea y aprobador de calidad
Áreas
involucradas
C: Consultado: Puede aportar valor a la tarea
I: Informado: Informado de la ejecución de la tarea
13LBS0
6
Proyectos
Dependientes
240.000 – 288.000 €Inversión
estimada
4.1 Cálculo del Valor Cliente y Potencial del Cliente
4.2 Segmentar la cartera de cliente en base a los parámetros definidos
3.3 Implantación en BD de Clientes del segmento de Clientes
4.4 Implantación de visualización del segmento de cliente
4.5 Implantación de operativas manuales de retención y venta cruzada segmentados
15LBS58
Fases y Tareas
Fase 1. Cálculo del Valor de Cliente y
Segmentación
• Localizar o inducir las variables definidas para
cada eje de segmentación
• Calcular el valor y el potencial de cada cliente y
definir los límites de segmentación
• Segmentar la cartera de cliente en función de los
parámetros establecidos
Fase 2. Implantación en
BBDD
• Implantar en la Base de Datos
de Clientes la nueva
clasificación de clientes en
función de los segmentos
Fase 3. Impacto en sistemas
• Abordar las iniciativas que mostrarán en los aplicativos la nueva
segmentación a los gestores de clientes en la red de mediación y en
el contact center
3 meses 3 meses 2 meses
Proyecto 4 – Segmentación de clientes
Proyecto
Beneficio
• Determinar quiénes son los clientes de la compañía que aportan mayor valor o tienen mayor potencial para hacerlo
• Optimizar los recursos de la compañía orientando sus acciones hacia aquellos clientes de mayor valor y mayor potencial
Identificación de grupos homogéneos de clientes en base a sus características y
valor de cliente, de tal forma que se realice una gestión eficiente de clientes
mediante acciones, protocolos y esfuerzos diferenciados para cada uno de ellos
4. Segmentación de clientes Objetivo
Fase 3: fase de madurez
Fase 2: desarrollo
incipiente
Fase 1: implantación
de bases del modelo
Código de
proyecto
15LBS57
Sistemas
Comercial/Marketing
Ramos
R/A
R
I
I
C
Clientes
Departamento
legal/jurídico
Alcance
Gestión TIC
DEFINICION DEL PLAN - Ejemplo de Ficha de Proyecto Ejemplo
Ilustrativo

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DEFINICION DEL PLAN
Gestión TIC

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DEFINICION DEL PLAN
• Calendarización de los proyectos:
• Horizonte temporal en el orden de 3-5 años. No superior.
• En base a disponibilidad presupuestaria, prioridad y dependencias
entre SI
• Plan de migración (o coexistencia) de SI actuales a nuevos
• Posibles desarrollos “tácticos” para dar cobertura a
requerimientos de alta prioridad hasta que el nuevo SI esté
disponible
• Incluir en el calendario acciones a alto nivel de actualización de
infraestructura así como de gestión del cambio (comunicación y
formación)
• Plantear escenario temporales de evolución en cuanto a la
disponibilidad de los nuevos SI y en cuanto a las arquitecturas
técnicas
Gestión TIC

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DEFINICION DEL PLAN – EJEMPLO ESCENARIOS DE EVOLUCIÓN
Gestión TIC

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DEFINICION DEL PLAN
• Establecer procedimiento para hacer seguimiento del Plan:
• Calendario de reuniones de seguimiento entre el responsable
de SI y los responsables de las unidades de negocio /
propietarios de los procesos de negocio
• Analizar posibles cambios al alcance de los SI o impacto en
usuarios y/o infraestructuras
• Análisis de riesgos
• Actualización de la documentación
• Aprobación del Plan de Sistemas de Información
Gestión TIC

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DEFINICION DEL PLAN
2012 2013 2014
Gestión TIC

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DEFINICION DEL PLAN
Gestión TIC
Nº Iniciativa
Fase
1. Implantación (2015)
2. Desarrollo
incipiente (2016)
3. Madurez (2017)
1
Organización: Coordinación visión
cliente dentro de LBS
2 Identificación del cliente
3
Implantación de la Visión Unificada
del Cliente
4 Segmentación de clientes
5 Sistemática Comercial
6
Selección de herramienta para
gestión integral del Cliente
7 Experiencia de cliente
9
Redefinición del canal digital (área
privada de clientes)
10
Implantación de la solución elegida
para la gestión integral del Cliente
11
Implantación de los mecanismos de
escucha en la web
8 Oficina LBS: diseño
Ejemplo
Ilustrativo

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Referencias
(1) Definición:
http://
es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_sistemas_inform%C3%A1t
(2) Artículo “El Plan Estratégico de Sistemas de Información”:
http://www.cynertia.es/sites/default/files/PDF/Cynertia_Planificac
ion_estrategica_sistemas_resumen.pdf
(3)”A Practical Guide to Information Systems Strategic Planning” –
Anita Cassidy – Auerbach Publications 2005
(4) Planificación de Sistemas de Información:
http://www.slideshare.net/kikebar/planificacin-de-sistemas-de-
informacin
(5) Marco de referencia de Métrica V3 (Plan
SI/Desarrollo/Mantenimiento):
http://www.slideshare.net/JoelRodriguez/metodologa-mtrica-3
http://alarcos.inf-cr.uclm.es/doc/ISOFTWAREI/Tema08.pdf
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