Gestión TIC empresas turísticas

NOMBRE PROGRAMA / Nombre profesor
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Master Executive en Dirección de Empresas del
Sector Turístico
Gestión TIC
La Gestión TIC
PROFESOR
Mateo Amengual
Año de realización: 2014/2015

GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual
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Gestión TIC
Índice de contenidos
I. La importancia de la Gestión TIC
II. Modelos de gestión TIC
III. Herramientas de gestión TIC
IV. Referencias

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La importancia de la Gestión TIC
Ventajas competitivas de las TIC
“… es importante concienciarnos de que las TIC (la Tecnología en
general) siempre podrá ser copiada o mejorada por nuestra
competencia. La verdadera ventaja competitiva se basa en una
variable clave que es el conocimiento acumulado por las personas
que han trabajado en esta tecnología y han sacado conclusiones
sobre las premisas, comportamiento e implicaciones de la
tecnología. Es por ello que la gestión de las personas y del
conocimiento es la clave para mantener ventajas competitivas
sostenidas en el tiempo basadas en la tecnología en general y en
las TIC en particular …”.
Nota: En el resto del documento utilizaremos de forma indistinta las expresiones
“gestión TIC” y “gestión de la Tecnología” aunque la segunda expresión tenga una
acepción más amplia.
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La necesidad de innovar
Las TIC ayudan a ser más competitivos. Este mismo hecho junto con
la aparición de nuevos players cuyo negocio está centrado en las
TIC hace que las ventajas competitivas asociadas a una TIC
particular difícilmente puedan ser únicas o no copiables. Surge la
necesidad de INNOVAR continuamente.
El éxito de la innovación no puede garantizarse nunca al 100% y no
está sólo determinado por la tecnología, sino también por
factores comerciales, sociales y del conjunto del entorno.
Nuestra organización debe propiciar la cultura y medios para
innovar.
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La necesidad de innovar
Para poder sobrevivir en un mundo hostil y competitivo, las
empresas tienen que hacer dos cosas: adaptar y cambiar los
productos y servicios que ofrecen, y adaptar y cambiar las formas
en las que los producen y entregan al mercado. Estos dos
conceptos son conocidos respectivamente como «innovación de
producto/servicio» e «innovación de proceso».
Mientras los nuevos productos a menudo son considerados como el
vértice de la innovación en el mercado, la innovación en los
procesos ejerce una labor igualmente importante y estratégica.
Ser capaz de hacer algo que nadie más puede hacer, o hacerlo de
una forma mejor que el resto, es una fuente poderosa de
ventajas. Las TIC pueden ayudar significativamente en ambos
casos.
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Dimensiones de la gestión TIC
Pero la gestión de la tecnología no sólo trata sobre
tecnología. Trata de la gestión de los negocios. Esto
requiere que los recursos internos y externos sean
gestionados adecuadamente. Los recursos humanos,
financieros, y tecnológicos deben ser planificados,
organizados y desarrollados de forma estratégica e
integrada, para apoyar los objetivos empresariales. Esta es
la primera preocupación de la gestión de la tecnología.
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DEFINICIÓN
La Gestión de las TIC incluye todas aquellas actividades que
capacitan a una organización para hacer el mejor uso posible de
las soluciones TIC generadas tanto de forma externa como
interna. Este conocimiento conduce hacia una mejora de sus
capacidades de innovación, de forma que ayuda a promocionar la
eficacia y eficiencia de la organización para obtener ventajas
competitivas. Las empresas tienen que aceptar este desafío de la
innovación: deben anticiparse al futuro probable, a los efectos de
sus experimentos, a las consecuencias de sus innovaciones, a las
reacciones de los clientes, competidores y del entorno del
negocio. Mientras la innovación es por su naturaleza un proceso
aleatorio, en el mundo de los negocios ésta debe ser fruto de un
proceso deliberado, guiado por la intuición humana, la
inteligencia y la previsión.
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Modelos de Gestión TIC
SEGÚN SU NATURALEZA
Los modelos de Gestión Tecnológica de acuerdo a su naturaleza son:
• Gestión Tecnológica cerrada o closed innovation
• Gestión Tecnológica abierta o open innovation
La diferencia radica en que en el modelo cerrado la tecnología
emerge y se implementa internamente en la organización sin que
agentes externos puedan contribuir, mientras que en el modelo
abierto la tecnología se beneficia de la colaboración con clientes,
proveedores y otros agentes externos con los que colabora la
organización.
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SEGÚN EL TIPO DE NEGOCIO
Los modelos de Gestión Tecnológica de acuerdo al tipo de negocio son:
• Gestión Tecnológica por conocimiento
• Gestión Tecnológica por posición de mercado
Las empresas basadas en el conocimiento o knowledge-based business
son generadoras de su propia tecnología y por lo tanto el principal
activo es la tecnología (e-tooltech, dome, …).
Para las empresas enfocadas en ganar y/o mantener cuota de mercado
la tecnología se pone al servicio de las actividades empresariales,
es decir, son usuarios de tecnología y no desarrolladores de la
misma. En este tipo de empresas es importante mantener una
vigilancia tecnológica continua para evitar quedar obsoletos.
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SEGÚN LA ORGANIZACIÓN
Los modelos de Gestión Tecnológica de acuerdo a la organización:
• Gestión tecnológica orientada a personas
• Gestión tecnológica orientada a procesos
En el primer caso, la gestión de la tecnología se dirige a maximizar
el rendimiento de las personas como capital intelectual. La
tecnología pues debe de favorecer la motivación, la inter-
relación, la creatividad, etc.
El modelo de gestión tecnológica orientada a procesos se dirige a
obtener la máxima eficiencia posible de los mismos. En este
sentido, la gestión tecnológica debe encaminarse a ofrecer la
mejor solución posible al consumo de materias primas, energía y
tiempo (de realización y flujos) en los procesos dentro del
contexto organizativo y de sus recursos económicos y humanos.
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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: ELEMENTOS CLAVE
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Focalizar
Capacitarse
ImplantarOperar
Vigilar
Aprender

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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: VIGILAR
Vigilar las señales. Explorar y buscar en el entorno (interno y
externo) para identificar y procesar las señales o indicios de una
innovación potencial. Estos indicios pueden ser necesidades de
varios tipos, oportunidades que surgen de actividades de
investigación, presión para adaptarse a la legislación, o el
comportamiento de los competidores, los cuales representan en
su conjunto un grupo de estímulos a los que debe responder la
organización.
En Vigilar es donde se miden los indicadores clave de la gestión TIC
que permitirán evaluar los resultados internos (comparándolos
con los esperados) así como compararlos con los externos del
entorno en la actividad de Operar.
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Capacitarse
ImplantarOperar
Vigilar
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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: FOCALIZAR
En primer lugar, se debe definir una estrategia tecnológica. Ésta está
basada en cómo una organización elige y utiliza la tecnología
para obtener una ventaja estratégica. Existen tres aspectos que
hay que tener en cuenta para hacerlo:
• Análisis estratégico : ¿Qué podemos hacer y por qué?
• Elección estratégica: ¿Qué vamos a hacer y por qué?
• Planificación estratégica: ¿Cómo vamos a llevar nuestras
elecciones a la práctica con éxito?
El desarrollo de una estrategia tecnológica incluye intentar resolver
estas cuestiones de la forma más completa posible, así como
aprender de experiencias previas. Es un ciclo continuo en el cual
la empresa aprende más y más sobre su entorno, sus propias
capacidades y cómo desarrollarlas con éxito en el tiempo.
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Focalizar
Capacitarse
ImplantarOperar
Vigilar
Aprender

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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: FOCALIZAR
Análisis Estratégico -> ¿Qué podemos hacer y por qué?
• Revisar la situación actual y determinar la dirección
Elección estratégica -> ¿Qué vamos a hacer y por qué?
• Encajar con la estrategia general del negocio
• Encajar con la base de la competencia
• Encajar con nuestra capacidad de implantación
Planificación estratégica -> ¿Cómo vamos a ejecutar ?
• Plan para la vigilancia TIC
• Plan para capacitación tecnológica
• Plan para implantación de proyectos
• Plan para Gestión del Cambio
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Capacitarse
ImplantarOperar
Vigilar
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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: CAPACITARSE
Adquirir el conocimiento necesario: una vez que se ha elegido una
opción, las organizaciones tienen que dedicar la capacidad y
recursos (bien creándolos mediante I+D o adquiriéndolos
mediante transferencia de tecnología) necesarios para ponerla en
práctica. Esta capacitación puede implicar sencillamente la
compra directa de una tecnología, la explotación de los
resultados de una investigación existente, o bien requerir una
costosa búsqueda para encontrar los recursos apropiados. El
problema no radica solamente en el conocimiento intrínseco de
una tecnología, sino en el dominio del conjunto de conocimientos
adyacentes, a menudo de forma tácita, que se necesitan para
hacer que la tecnología funcione.
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Focalizar
Capacitarse
ImplantarOperar
Vigilar
Aprender

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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: IMPLANTAR
Implantar la solución: después de capacitarse, las organizaciones
tienen que implantar la innovación, partiendo de la idea y
siguiendo las distintas fases de desarrollo hasta su lanzamiento
final como un nuevo producto o servicio en el mercado externo, o
como un nuevo proceso o método dentro de la organización.
.
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Capacitarse
ImplantarOperar
Vigilar
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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: OPERAR
Operar la solución: a través de este elemento se presta el servicio
TIC a la organización. Debe garantizar los niveles de calidad y
disponibilidad que se establezcan así como el soporte a usuarios
que lo requieran. Se monitorizan indicadores clave de prestación
del servicio para adoptar las acciones correspondientes en caso
de desviaciones que puedan impactar negativamente en los
procesos operativos de la compañía.
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Capacitarse
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QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN TIC: APRENDER
El aprendizaje: este sexto elemento refleja la necesidad de
reflexionar sobre los elementos previos y revisar las experiencias
de éxitos o fracasos, para poder captar el conocimiento
pertinente de la experiencia.
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Capacitarse
ImplantarOperar
Vigilar
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CÓMO SE ARTICULA LA GESTIÓN TIC DENTRO DE LA EMPRESA
Una forma práctica a través de la cual las empresas pueden articular
los elementos clave de la innovación consiste en integrarlos en
procesos particulares que deben ser considerados importantes
procesos empresariales. La complejidad de la gestión de la
innovación tecnológica puede hacer necesario su desglose en
distintos procesos empresariales. Estos procesos tienen un valor
real cuando se relacionan unos con los otros. A pesar de que son
importantes en sí mismos, cuando están totalmente integrados
entre ellos y con otros procesos empresariales es cuando aportan
el máximo valor.
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CÓMO SE ARTICULA LA GESTIÓN TIC: PROCESOS CLAVE
La figura anterior muestra cuatro procesos empresariales de negocio que
representan cómo un negocio típico puede mejorar su rendimiento:
estrategia tecnológica, adquisición de tecnología, desarrollo de nuevos
productos e innovación de procesos. Estos cuatro procesos tienen que
funcionar en paralelo para conseguir una eficacia y eficiencia óptimas.
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CÓMO SE ARTICULA LA GESTIÓN TIC: PROCESOS CLAVE
Los cuatro procesos no pueden ser gestionados de forma aislada, tal
y como sucede con otros procesos empresariales, sino que deben
ser soportados por la infraestructura del negocio y sus
organizaciones asociadas, por la gestión de personal, los sistemas
de control financiero, los asuntos legales, la gestión de calidad y
medioambiental, etc.; y deben ser conducidos por una visión de
liderazgo y de instinto empresarial.
Desarrollo de nuevos productos e Innovación de procesos están más
centrados en la aplicación o explotación de la tecnología.
Desarrollo de una estrategia tecnológica y Adquisición de
tecnología (bien por compra o generada internamente) están
centrados en la planificación y la ejecución de la generación de
tecnología y de la capacidad tecnológica del negocio.
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RELACIONES ENTRE EL QUÉ Y EL CÓMO
De forma simplista, «la estrategia tecnológica» proporciona los
elementos VIGILAR-FOCALIZAR de la gestión de la tecnología; las
«fuentes o adquisiciones de tecnología» actúan como la fase de
CAPACITARSE de la gestión de la tecnología. Tanto el proceso de
desarrollo de nuevos productos como el de innovación de
procesos constituyen la fase de IMPLANTACIÓN y la de
OPERACIÓN. Lo que falta es el elemento APRENDER. Dentro de
cada actividad puede haber algo de aprendizaje, algunas mejoras
en el tiempo respecto al desempeño de una actividad individual.
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RELACIONES ENTRE LOS CUATRO PROCESOS
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RELACIONES ENTRE LOS CUATRO PROCESOS
1. La estrategia enfoca la adquisición de tecnología en áreas tecnológicas específicas
acordes con los objetivos empresariales y marca los métodos apropiados. En sentido
inverso, la adquisición de tecnología puede informar al proceso de formulación de la
estrategia tecnológica sobre cómo y cuándo estarán disponibles nuevos enfoques y
direcciones tecnológicas.
2. Las necesidades de la innovación de procesos generan una demanda de recursos y de
adquisición de tecnología, que a su vez crean nuevas oportunidades para la
innovación de procesos.
3. Las necesidades de desarrollo de nuevos productos generan demandas de recursos y
de adquisición de tecnología, que a su vez crean nuevas oportunidades para el
desarrollo de nuevos productos.
4. La estrategia centra el desarrollo de los nuevos productos.
5. La estrategia indica los criterios de mejora en el rendimiento para encauzar el
esfuerzo de innovación de los procesos.
6. El desarrollo de nuevos productos necesita unas nuevas capacidades en los procesos,
y la innovación de procesos facilita el desarrollo de nuevos productos.
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Herramientas de Gestión TIC
La gestión de la tecnología y en particular de la innovación
tecnológica se apoya en diferentes herramientas que permiten
planificar, evaluar e implementar adecuadamente este
importante activo dentro de la organización. Estas herramientas
no difieren por lo general de las propias del management si bien
se adaptan teniendo en cuenta el factor tecnológico.
Bain & Company ofrece en su propia web una descripción de dichas
herramientas.
Las tres más importantes son el benchmarking, la planificación
estratégica y la definición de la visión y la misión de la
organización.
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HERRAMIENTAS ÚTILES PARA: VIGILAR
Análisis DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades
relacionadas con las TIC.
Investigación de mercado: cómo valorará el mercado (nuestros
clientes) nuestros servicios en lo que a TIC concierne.
Prospectiva tecnológica: cuales serán las tecnologías TIC a futuro
que puedan encajar con nuestra estrategia.
Análisis de la competencia: qué está haciendo nuestra competencia
con las TIC en cuanto a sus productos/servicios y a sus procesos
de negocio.
Benchmarking: para los diferentes productos/servicios y nuestros
procesos de negocio qué tecnologías de mercado existen y cuales
son las características de cada una de ellas.
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HERRAMIENTAS ÚTILES PARA : FOCALIZAR
Análisis Estratégico:
• Modelo de las 5 fuerzas (competidores, proveedores, clientes,
productos sustitutivos y nuevos entrantes)
Elección estratégica:
• Matriz producto/proceso – tecnología
• Auditoría de capacidades tecnológicas (infraestructura,
soluciones, RRHH, partners, …)
• Evaluación de proyectos (coste, beneficio, implicación)
• Matriz de decisión (ponderación de criterios)
Planificación estratégica:
• Plan de Sistemas de Información (proyectos, necesidad,
sponsor, criterios de éxito, beneficio, coste, tecnología,
dependencias, riesgos, equipo propio, equipo partners,
calendario
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HERRAMIENTAS ÚTILES PARA : CAPACITARSE
La mayoría de las herramientas que tienen valor para capacitar a la
organización en la adquisición de tecnología pueden ser también
utilizadas en la fase de implantación, donde la tecnología debe
ser integrada en los nuevos productos o servicios.
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HERRAMIENTAS ÚTILES PARA : IMPLANTAR
La gestión de proyectos: considerar las dimensiones de Alcance,
Calendario, Coste, Comunicación, RRHH, Riesgos, Proveedores
así como las particularidades asociadas a la realización de
proyectos con una determinada tecnología (prototipado,
validaciones, casos de uso, …)
Auditorías tecnológicas: fotografía de la situación TIC en un
momento determinado del tiempo
Certificación: cualificación formal de infraestructuras o
capacidades de RRHH
Rediseño de procesos: la nueva tecnología puede cambiar algunos
de los procesos actuales.
Gestión del cambio: Formación y Comunicación para ayudar a la
mejor adopción de las nuevas soluciones TIC
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HERRAMIENTAS ÚTILES PARA : OPERAR
Monitorización de las operaciones: medición en tiempo real de los
indicadores clave de las soluciones implantadas o de los
procesos asociados
Help desk: apoyo telefónico a usuarios o mediante sistema de
reporte de incidencias vía intranet.
Planes de continuidad de negocio: tener diseñados
procedimientos que permitan seguir operando a la empresa en
la eventualidad de desastres de diversa naturaleza (tanto
tecnológicos como naturales)
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HERRAMIENTAS ÚTILES PARA : APRENDER
Gestión del conocimiento: cultura y métodos para aprovechar el
conocimiento generado en todas las fases de las TIC
Gestión del cambio: Formación y Comunicación para ayudar a la
mejor adopción de las nuevas soluciones TIC
Mejora continua: trabajo sistematizado de análisis de
oportunidades de mejora en el área de capacitarse
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Referencias
(1) Temaguide – Fundación Cotec - 1999 : “Pautas metodológicas
en Gestión de la Tecnología y de la Innovación para Empresas”.
(2) Informes sobre el sistema español de innovación – Fundación
Cotec – 2001: “Gestión de la Innovación y la Tecnología”
(3) Gestión de la Tecnología:
http://www.eoi.es/wiki/index.php/Gesti%C3%B3n_de_la_tecnolo
g%C3%ADa
(4) Herramientas de Management (Top 10 by Bain & Company):
http://www.bain.com/management_tools/tools_overview.asp?group
Code=2
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Herramientas de Gestión
Herramientas Top 10 según Bain & Company.
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