Note_Garantir_qualite_de_donnees

39 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
39
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
2
Actions
Partages
0
Téléchargements
1
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Note_Garantir_qualite_de_donnees

  1. 1. qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqw ertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwert yuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiop asdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfg hjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghj klzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxc vbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvb nmqwertyuiopasdfghjklzxcvbn mqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwe rtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwerty uiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiop asdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfgh Note Comment garantir la qualité de données avec Oracle CRM On Demand Mathieu Emanuelli
  2. 2. A propos… …de l’ auteur : Mathieu Emanuelli travaille actuellement dans la filiale Suisse d’un groupe de consulting et intégrateur de système IT. Il est l’auteur de « Tips and Tricks for Oracle CRM On Demand » volume 1, ebook gratuit consultable sur internet (http://www.helponmyproject.com/TTOCOD). Venant du domaine commercial puis marketing il a mis en place, pour la première fois, Oracle CRM On Demand avec la version 12. Il a ensuite intégré le monde du consulting avec différentes responsabilités ce qui lui donna l’opportunité d’être impliqué sur de nombreux projets autour de la solution Oracle CRM On Demand. Vous pourrez trouver plus de détails sur son profil LinkedIn : ici …de ce document : Ce document, sous forme de note a pour vocation d’accompagner les intégrateurs ou les utilisateurs de l’application Oracle CRM On Demand dans la compréhension de la solution et dans la gestion de la problématique du control de la qualité de donnée. Cette note s’appuie en partie sur certains passages de l’aide en ligne de l’application Oracle CRM On Demand. En effet, certains passages ont été extraits afin de compléter des analyses ou tout simplement de définir des fonctionnements de l’application. Bien entendu ce document ne se veut pas être une référence quelconque doit être considéré comme une aide pour une meilleure appréhension/compréhension de l’application Oracle CRM On Demand et de ce qu’il vous serait possible de mettre en œuvre dans ce travail de garanti de la qualité de vos données.
  3. 3. Votre modèle de données : la base pour la gestion de la qualité de vos données.......................................... 1 Choisissez les verticaux et processus natifs adaptés.................................................................................... 1 Voir tous les champs pour en maitriser leur qualité.................................................................................... 3 Utilisez Les fonctionnalités natives d’Oracle CRM On Demand pour gérer la qualité de vos données........... 5 Comment Oracle CRM On Demand gère les doublons et les ID ? ............................................................... 5 Fusionner vos enregistrementS en cas de doublons.................................................................................... 7 Controler la qualité de ses données grâce au module de recherche........................................................... 7 Controler la qualité de donnée grâce à la définition d’un champ ............................................................... 8 Controler la qualité de donnée grâce à la génération d’un rapport.......................................................... 14 Controler la qualité de donnée grâce aux modules additionnels .............................................................. 15 Adapter ses processus métier pour gérer la qualité de ses données ............................................................ 22 S’appuyer sur la fonctionnalité standard « processus de vente » pour gérer la qualité de ses opportunités............................................................................................................................................... 22 Gérer les modifications de données à travers vos processus métier........................................................ 23 Gérer la modification de donnée à la suite d’une action définie dans un de vos processus métier ........ 24 Définir un processus de suivi de la qualité de vos données dans le temps ............................................... 25 Analyser l’adoption utilisateur................................................................................................................... 27 La maitrise de la qualité des données dans une organisation complexe....................................................... 28 Utiliser des développements personnalisés pour gérer la qualité de vos données ...................................... 30 Forcer le format de vos données................................................................................................................ 30 Contrôler le format de vos adresses .......................................................................................................... 31 Customiser votre moteur de recherche..................................................................................................... 37
  4. 4. érer la qualité des données dans un CRM peut souvent se révéler être un exercice difficile. La gestion de la qualité de données, pourtant pierre angulaire d’un système CRM, reste encore aujourd’hui dans de nombreuses entreprises utilisatrices d’un système de gestion de clients (ou plus largement de gestion des tiers) un sujet d’actualité et de première importance. Une mauvaise gestion de la qualité de données peut engendrer de nombreux coûts directs et indirects ainsi qu’un mécontentement des clients ou des prospects adressés sur la base de mauvaises données attachées à leur profil. En effet, qui n’a pas eu l’expérience de recevoir un courrier adressé avec la mauvaise civilité (Mme Robert…), de préparer une campagne marketing qui générera de nombreux NPAI. Avant de jeter la pierre aux utilisateurs qui « entreraient mal les données » ou au service marketing « qui ne serait pas capable de créer des segments cohérents avec nos offres » demandons-nous si nous, intégrateurs de systèmes CRM, membre de l’équipes IT avons bien envisagé toutes les possibilités offertes par les produits, par des offres complémentaires qui pourraient être mises en œuvre. L’adoption du CRM dans une entreprise est fortement liée à la qualité des données. En admettant dès la mise en production que les données sont fiables elles peuvent vite, si l’on n’y prend garde, devenir obsolètes. Ce cercle vicieux est parfois rencontré : les utilisateurs accèdent à l’application et remarquent cette obsolescence jusqu’à finalement perdre confiance en elle. Ce désintérêt, vous l’aurez compris, n’est pas fait pour améliorer la qualité des données celles-ci étant de moins en moins mises à jour. Ce document, sous forme de note, a pour vocation de vous faire découvrir ou redécouvrir un panel de solutions et de fonctionnalités autour de la solution Oracle CRM On Demand vous permettant de gérer vous-même la qualité de vos données tant de façon prédictive que de façon curative. Je tenterai de vous démontrer avec quels moyens votre solution applicative aidera tous les utilisateurs à avoir confiance dans votre CRM dans le but de l’utiliser le mieux possible. Je me suis concentré dans ce document sur les possibilités standard en utilisant les capacités de l’outil à mettre en place des solutions soit en configurant Oracle CRM on Demand (en utilisant les règles de gestion, les rapports…) soit en vous procurant quelques exemples de scripts que vous pourrez mettre en place et maintenir vous-même. Ainsi, je me focalise sur l’imagination de chacun pour s’approprier Oracle CRM on Demand et l’adapter à ses propres besoins. Sachez toutefois que des solutions partenaires (telles que celles des sociétés Active Prime, Jambou, Experian QAS, Fellow Consulting..., liste non exhaustive) peuvent souvent compléter vos besoins. N’hésitez pas à les contacter également. G
  5. 5. Chapitre:Votremodèlededonnées:labasepourlagestiondelaqualitédevosdonnées 1 Votre modèle de données : la base pour la gestion de la qualité de vos données La bonne gestion de la qualité de vos données commence par le bon design de votre application. Communément appelé modèle de données (data model pour les puristes) le design d’une application doit être en accord avec vos processus métiers. La complexité de l’application Oracle CRM On Demand réside dans le fait que vous n’avez pas accès à la base de données et donc au modèle relationnel de l’application puisque celle-ci, par définition, est hébergée dans les data center d’Oracle. Nous pouvons ajouter à cela la complexité liée au suivi des évolutions de l’application proposée par Oracle à fréquence régulière. Alors me direz-vous, comment bien ranger ses papiers sur son bureau si nous ne savons pas où se trouvent les chemises, les classeurs ? Le risque est alors d’entasser les papiers les uns sur les autres sans utiliser aucun bon moyen de rangement. Et c’est souvent ce que j’ai pu voir avec la mise en place d’Oracle CRM On Demand. Par manque de connaissance du produit, souci de ne pas étendre le périmètre fonctionnel, de ne pas dépasser les délais imposés pour le déploiement de l’application certains champs ont été créés sur des objets sans respecter de logique conceptuelle pourtant élémentaire. Et rapidement les effets néfastes apparaissent : depuis l’inadéquation fonctionnelle découlant de mauvaises cardinalités qui ne respectent pas les réalités métiers jusqu’à la mauvaise qualité des données, ces dernières entrées machinalement sans intégrer l’intelligence logicielle, nous arrivons au rejet de l’application par les utilisateurs. CHOISISSEZ LES VERTICAUX ET PROCESSUS NATIFS ADAPTES Bien « dessiner votre application » est une tâche devant revenir à un analyste métier. Même si la mise en place de cette application a pu vous être présentée comme « facile à déployer », « sans développement nécessaire » ou « potentiellement gérable par le business en se passant des équipes IT », ce travail de d’analyste métier est pourtant bien essentiel dans la mise en place de l’application Oracle CRM On Demand. Celle-ci dispose en effet d’un socle CRM « transversal » puis avec la possibilité offerte aux clients d’activer des objets métiers (généralement sans coût additionnel). Ainsi, lors des premières phases de votre projet de mise en place de l’application CRM, comme lors des phases d’évolution de votre applicatif entourez-vous de ressources maitrisant l’application dans sa globalité. Afin d’illustrer mon propos, je pourrais citer des exemples d’entreprise avec lesquelles il m’a été donné de travailler et devant gérer des processus d’automatisation de leur force de vente (SFA) avec la maitrise de suivi des objectifs en nombres de visites chez des clients, avec la gestion d’échantillons remis aux prospects entrainant la gestion des inventaires de ces échantillons . Dans ce cas le client se lançait dans l’utilisation d’objet personnalisé avec des interfaces alors que l’utilisation de modules appartenant au vertical « Life Science » aurait largement permit de couvrir leurs besoins métier.
  6. 6. Chapitre:Votremodèlededonnées:labasepourlagestiondelaqualitédevosdonnées 2 Ainsi, de nombreux modules, souvent associés à des verticaux 1 de l’offre existent et peuvent, en plus de rationnaliser un modèle de données, apporter une valeur ajoutée à vos processus fonctionnels. En voici quelques exemples (liste non exhaustive):  Gestion des planifications de visites  Gestion des objectifs  Gestion du planning avancé  Gestion de liste de prix  Gestion des échantillons  Gestion des inventaires d’échantillons  Gestion des meilleurs moments pour joindre un contact (Best time to call)  Gestion des foyers  Gestion des agrégats membre du foyers/foyers (tel que les revenus)  Gestion des deals et processus d’approbation des deals  Gestion des splits de revenus  Gestion des certifications  Gestion des gestionnaires de partenaire et des utilisateurs partenaire  Gestion des tiers liés aux comptes partenaires (PRM)  Gestion des certifications de partenaires  Gestion des demandes et attributions de budgets Il est vrai qu’obtenir un modèle de données générique d’Oracle CRM est difficile (voir ici) mais je ne saurais que trop vous conseiller de faire appel aux bonnes ressources maitrisant la globalité de l’offre Oracle CRM On Demand. Ces ressources ne sont certes souvent pas les moins cher mais soyez certains que votre retour sur investissement sera assuré sur le long terme. Note : En mode projet, il m’est arrivé de fournir, en plus de la documentation habituelle, un document nommé « justificatif de conception » mettant en avant mes choix de conception, soulignant les raisons de ces choix tant dans l’utilisation d’un objet que dans sa non utilisation. Ce document a pu servir au client à parfaitement intégrer mes choix, les partager et les valider tout comme il a pu trouver son utilité lors d’audits réalisés sur l’application pour les processus fonctionnels attenants. 1 Les verticaux de Oracle CRM On Demand : High tech, Pharma, Automotive, Wealth Management, Insurance
  7. 7. Chapitre:Votremodèlededonnées:labasepourlagestiondelaqualitédevosdonnées 3 VOIR TOUS LES CHAMPS POUR EN MAITRISER LEUR QUALITE Une fois votre modèle de données bien défini, pensez à la visibilité de vos champs. J’ai souvent remarqué que, sur les objets principaux, la définition des champs affichés par rôle ou étape d’un processus métier étaient assez bien étudiés alors que la visibilité sur des champs associés aux objets reliés avaient été assez rapidement définis. Sachez qu’Oracle CRM On Demand vous offre une facilité de personalisation des écrans. L’application est composée d’un objet principal et d’objets reliés. Depuis la version16, il est possible de customiser les champs appartenant aux objets reliés et affichés sur l’écran de l’objet principal : Figure 1: vue d'un écran présentant l'objet principal et ses objets relié Pour configurer les champs liés aux objets reliés, dans la partie d’administration, rendez-vous sur l’objet principal et choisissez de customiser les informations reliées. Choisissez votre objet relié, créez une nouvelle vue, puis ajouter les champs que vous souhaitez à la vue :
  8. 8. Chapitre:Votremodèlededonnées:labasepourlagestiondelaqualitédevosdonnées 4 Figure 2: Définition des champs affichés sur la vue de l'objet relié Note : vous pouvez afficher un maximum de 9 colonnes dans les vues d’informations reliées Une fois votre nouvelle vue créée, associez la à l’objet principal (Etape 4 de la configuration de l’objet principal) : Figure 3: Association de la présentation de l’objet relié avec la mise en page de l’objet principal
  9. 9. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 5 Utilisez Les fonctionnalités natives d’Oracle CRM On Demand pour gérer la qualité de vos données L’application Oracle CRM On Demand offre aux utilisateurs de nombreuses fonctionnalités permettant de gérer la qualité des données entrées dans leur application. Nous verrons dans ce chapitre quelques exemples de fonctionnalités natives (« out of the box »), de leur configuration et de leurs champs possibles d’application. COMMENT ORACLE CRM ON DEMAND GERE LES DOUBLONS ET LES ID ? Afin d’assurer l’intégrité des données, l’application Oracle CRM On Demand génère elle-même les ID de chaque enregistrement. L'algorithme utilisé repose sur un système de numération positionnel dans lequel la base est 36. L'utilisation de 36 comme base permet de représenter les chiffres par les nombres de 0 à 9 et les lettres de A à Z, ce qui constitue un système de numération alphanumérique optimisé, non sensible à la casse, basé sur des caractères ASCII. Afin d’assurer la non création de doublon lorsque les utilisateurs créent un enregistrement, l'application les avertit s'il existe déjà grâce au rapprochement d’un ou plusieurs champs présent dans un enregistrement. Comprenons comment l’application repère ces doublons à travers l’utilisation des outils d’imports d’Oracle CRM On Demand : Lorsque sont importés des enregistrements, il vous est possible de choisir l'une des manières suivantes de gérer les enregistrements en double :  ne pas importer les enregistrements en double  remplacer les enregistrements en double existants  créer des enregistrements supplémentaires pour les doubles (interlocuteurs et leads uniquement). Votre fichier CSV peut contenir des ID externes, générés par des systèmes externes. L'utilisation d'ID externes facilitera l'importation à partir de systèmes externes, où une relation clé principale/clé étrangère est représentée par le stockage des ID dans le fichier associé. Note : il m’est arrivé de définir un ID externe automatiquement dès la création des enregistrements depuis l’application Oracle CRM On Demand et cela durant le projet d’implémentation (mise en place d’une règle de gestion au niveau du champ ID Externe). De cette façon, dès les premières utilisations de l’application, le traitement des imports et exports y furent très largement facilités. Le tableau suivant dresse la liste des champs utilisés par Oracle CRM On Demand afin de déterminer les enregistrements en double:
  10. 10. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 6 Type d’enregistrement Doublons si ces champs correspondent Utilisateur E-mail OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Comptes Nom et emplacement du compte OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Interlocuteurs Prénom, Nom, Numéro de téléphone de bureau et E-mail OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Opportunité Nom de l'opportunité, Nom du titulaire du compte et Interlocuteur principal OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Campagne Code source OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Leads Prénom, Nom, Société, Numéro de téléphone principal et E-mail OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Demande d'assistance N° de la DA OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Solution Fonction OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Rendez-vous et tâche Aucune vérification des doublons (crée toujours des enregistrements) Note Aucune vérification des doublons (crée toujours des enregistrements) Rôle de l'interlocuteur Nom de l'opportunité et Nom complet de l'interlocuteur OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Produits Nom de produit OU ID externe (généré par un autre système logiciel) Figure 4: Champs permettant d'évaluer les doublons par objet Note: Lors de la mise à jour des fichiers, il est recommandé de mettre en correspondance l'ID externe ou l'autre ensemble de champs afin de déterminer les doublons. Si les utilisateurs mettent les deux en correspondance, ils risquent de remplacer les champs utilisés pour la vérification des doublons et qu’ils ne souhaitent pas remplacer. Par exemple, s’ils mettent en
  11. 11. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 7 correspondance ID externe, Nom du titulaire du compte et Emplacement lors de la mise à jour des enregistrements de compte, et qu'un doublon est détecté sur la base de l'ID externe, les champs Nom du titulaire du compte et Emplacement remplaceront les valeurs existantes dans la base de données. Si aucun doublon n'est détecté sur la base de l'ID externe, le système recherche les doublons en fonction des champs Nom du titulaire du compte et Emplacement et, s'il en trouve, remplace l'ID externe dans la base de données. FUSIONNER VOS ENREGISTREMENTS EN CAS DE DOUBLONS Si vous possédez un enregistrement en double, vous pouvez fusionner les deux enregistrements en un seul pour les comptes, les interlocuteurs, les leads, les demandes d'assistance ou les comptes de portefeuille. Lorsque vous fusionnez des enregistrements, vous indiquez les valeurs de champs des deux enregistrements à conserver dans l'enregistrement final, nommé enregistrement principal. L'enregistrement supprimé est nommé enregistrement en double. Les remarques qui suivent s'appliquent à la fusion d'enregistrements :  Les champs comportant des valeurs identiques ne peuvent pas être modifiés.  Les champs mis à jour par le système adoptent la valeur par défaut de l'enregistrement principal et ne peuvent pas être modifiés.  Les équipes de compte et d'interlocuteur ne sont pas fusionnées. L'équipe de l'enregistrement principal est conservée.  Tout enregistrement lié à l'enregistrement en double est lié à l'enregistrement principal.  Aucune vérification des doublons n'est effectuée pour les enregistrements liés. Pour supprimer les enregistrements en double, vous devez les effacer.  Lorsque vous fusionnez des comptes, le titulaire des enregistrements de compte en double est ajouté à l'équipe du compte et se voit accorder un accès complet à l'enregistrement principal CONTROLER LA QUALITE DE SES DONNEES GRACE AU MODULE DE RECHERCHE Afin d’assurer la bonne qualité des données de votre application il est conseillé de mettre en place un processus fonctionnel basique, demandant aux utilisateurs de faire une recherche avant d’entrer un enregistrement. Cette recherche se fera par le moteur de recherche situé dans la barre d’action. La section Rechercher contient un lien menant à la page Recherche avancée, qui offrira aux utilisateurs la possibilité d'effectuer une recherche sur plusieurs types d'enregistrement ou par date. Il est possible qu'un sélecteur de recherche s'affiche (pour les recherches ciblées uniquement). Utilisez-le pour limiter votre recherche aux enregistrements appartenant à un utilisateur ou un livre particulier. Si un utilisateur recherche un type d'enregistrement unique, les résultats de la recherche s'affichent dans une page de liste. Les utilisateurs peuvent alors travailler avec la liste d'enregistrements. Ils pourront préciser encore la liste en s’aidant des fonctions de gestion de liste de CRM On Demand. Les utilisateurs (selon leur niveau de droit associés) pourront sauvegarder les résultats de la recherche dans une nouvelle liste. Si les utilisateurs
  12. 12. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 8 effectuent une recherche sur tous les types d'enregistrements, les résultats de la recherche s'afficheront dans une page comportant plusieurs sections pour chacun des types d'enregistrement trouvés. Les recherches effectuées dans les champs textuels ne prennent pas la casse en compte, sauf lorsque la mention <sensible à la casse> grisée figure dans le champ de saisie (ce texte s'efface lorsque l'utilisateur clique dans le champ). CONTROLER LA QUALITE DE DONNEE GRACE A LA DEFINITION D’UN CHAMP LE STATUT DE LECTURE SEULE OU DE CHAMP OBLIGATOIRE La définition d’un champ dans Oracle CRM On Demand vous offre de nombreuses possibilités de gestion du contenu de ce champ. Il vous est par exemple possible de définir un champ en lecture seule ou obligatoire. Ce statut peut alors être appliqué à l’application globale ou à certaines vues, elles-même associées à un rôle utilisateur. Dans le cas d’un champ obligatoire l’application vérifiera ainsi que la valeur dans ce champ est bien différente de NULL. Figure 5: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau de sa définition Note : lorsqu’un champ est défini obligatoire au niveau de sa définition propre (vs au niveau de la définition de la mise en page) il sera obligatoire sur toutes les mises en pages auxquelles il appartient.
  13. 13. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 9 Figure 6: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau des mise en page Note : certains champs ne peuvent être retirés des mise en page (champ « propriétaire de l’enregistrement » ou « description ») avec les fonctionnalités standard de Oracle CRM On Demand. Il existe cependant des moyens de contournement permettant d’arriver au résultat souhaité. LA VALEUR PAR DEFAUT Il existe deux types de valeur par défaut pour les champs :  Valeurs par défaut statique (pré renseignées) : Le champ est pré renseigné avec la valeur spécifiée lorsqu'un utilisateur crée un enregistrement. Les utilisateurs peuvent remplacer ou accepter la valeur par défaut.  Valeurs par défaut dynamique (ultérieures) : Le champ n'est pas pré renseigné avec la valeur spécifiée lorsqu'un utilisateur crée un enregistrement, mais il prend cette valeur lors de la sauvegarde de l'enregistrement Figure 7: Check box définissant si la valeur par défaut est statique ou dynamique
  14. 14. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 0 Note : Les valeurs par défaut s'appliquent uniquement aux nouveaux enregistrements et non aux mises à jour. Vous ne pouvez pas définir de valeur par défaut pour ces types de champ :  Champs système  Champs calculés internes  Champs N° de ligne et ID  Champs liés  Champs de listes à choix multiples  Champs liés à un jeu de propriétés utilisateur pour les exclure. Ces champs sont définis sur la base d'une exception pour éviter de rompre la logique existante du code de l'application.  Liens Web Le tableau suivant indique les valeurs par défaut que vous pouvez spécifier pour les différents types de champ : Type de champ Valeurs par défaut valides Case à cocher Si la case est cochée, la valeur par défaut du champ est sélectionnée. Sinon, elle ne l'est pas. Devise Une valeur numérique valide. Date Aujourd'hui + nombre, où nombre représente un nombre spécifique de jours. La date par défaut est calculée de la manière suivante : date du jour plus le nombre indiqué. Par exemple, si nous sommes aujourd'hui le 1er janvier 2012 et que vous entrez Aujourd'hui + 7, la valeur par défaut sera le 8 janvier 2012. Date/Heure Comme pour le type de champ Date, l'heure à laquelle le nouvel enregistrement a été ouvert s'affiche également. Entier Une valeur numérique valide. Liste à choix multiples Vous ne pouvez pas définir de valeur par défaut pour une liste à choix multiples. Nombre Une valeur numérique valide. Pourcentage Une valeur numérique valide. Téléphone Une valeur numérique valide. Liste de sélection La valeur de la liste de sélection correspondra à la valeur par défaut pour le champ. Texte (long) Une valeur textuelle de 255 caractères au maximum. Texte (court) Une valeur textuelle de 40 caractères au maximum. Lien Web Une URL valide. Figure 8: Valeurs par défaut valides selon les types de champ
  15. 15. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 1 DEFINIR LA CONDITION DE VALIDATION D’UN CHAMP Il est possible avec Oracle CRM On Demand de définir ses propres règles de validation grâce à la définition d’une règle de gestion. Un message d’erreur apparaitra alors si la valeur du champ rencontre la condition que vous avez définie dans la règle de validation. Ce message d’erreur pourra être personnalisé. Imaginons que des champs doivent rencontrer les propriétés des valeurs suivantes :  Etre composé de caractères hexadécimaux avec un nombre de caractère égal à 4  Etre composé uniquement de lettres capitales  Etre composé de la première lettre en capital  Etre composé de valeurs décimales avec une valeur possible égale uniquement à « 0 », « 1 » ou « 2 »et composé uniquement de 1 chiffre CARACTERES HEXADECIMAUX AVEC UN NOMBRE DE CARACTERE EGAL A 4 Figure 9: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ La syntaxe de la règle de validation sera alors la suivante : IIf(Len([<st_Code_ITAG>])=4,0,1)=0 Comprendre la syntaxe: Vert = nom du champ Jaune = nombre de caractère
  16. 16. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 2 COMPOSE UNIQUEMENT DE LETTRES CAPITALES La syntaxe de la règle de validation sera alors la suivante : IIf(FindOneOf([<ContactFirstName>],'abcdefghijklmnopqrstuvwxyz')>0,'-1',[<ContactFirstName>]) Comprendre la syntaxe: Vert = nom du champ COMPOSE DE LA PREMIERE LETTRE EN CAPITAL La syntaxe de la règle de validation sera alors la suivante : IIf(FindOneOf(Left([<ContactFirstName>],1),'abcdefghijklmnopqrstuvwxyz')>0,'-1',[<ContactFirstName>]) Comprendre la syntaxe: Vert = nom du champ ETRE COMPOSE DE VALEURS DECIMALES AVEC UNE VALEUR POSSIBLE EGALE UNIQUEMENT A « 0 », « 1 » OU « 2 »ET COMPOSE UNIQUEMENT DE 1 CHIFFRE Figure 10: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ La syntaxe de la règle de validation sera alors la suivante :
  17. 17. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 3 ( FindNoneOf((FieldValue('<field_name>')),"012")) = 0 ) AND ( IIf(Len([<field_name >])=1,0,1)=0 ) Comprendre la syntaxe: Vert = nom du champ Jaune = numéros possibles Rose = nombre de caractères autorisé MESSAGE D’ERREUR PERSONNALISE Figure 11: Exemple de message d'erreur personnalisé défini au niveau de la règle de validation d'un champ Nous avons ici un message d’erreur personnalisé Note: Uniquement les lettres capitales, nombres, espaces, caractères de périodes, parenthèses, dash, slash et underscore peuvent être utilisés pour les champs de message d’erreur. RESTRICTION CONCERNANT LES REGLES DE VALIDATION Il est impossible de spécifier une règle de validation sur les champs suivants :  Champs système  Champs calculés internes  Champs N° de ligne et ID  Champs liés  Champs de listes à choix multiples  Champs liés à un jeu de propriétés utilisateur pour les exclure. Ces champs sont définis sur la base d'une exception pour éviter de rompre la logique existante du code de l'application.  Liens Web
  18. 18. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 4 CONTROLER LA QUALITE DE DONNEE GRACE A LA GENERATION D’UN RAPPORT J’ai vu, dans de nombreuses entreprises utilisatrices d’Oracle CRM On Demand, la mise en place de rapports d’Oracle Answer afin de gérer de façon curative la qualité des données de leur application Oracle CRM On Demand. En effet, tout comme la flexibilité que vous offre expression builder dans l’application CRM (pour la mise en place de règles de gestion dans Oracle CRM On Demand), la syntaxe d’Oracle Answer vous offre de nombreuses possibilités. L’exemple ci-dessous illustra quelques-unes des possibilités offertes en usant des fonctionnalités natives de cet outil : Figure 12: Exemple de rapport permettant de mesurer la qualité des données d'un enregistrement Dans le rapport ci-dessus plusieurs fonctionnalités ont été utilisées :  Tout d’abord le rapport a été embarqué dans un onglet personnalisé mais nous aurions pu imaginer l’embarquer dans une web applet de page de détail  Une mise en forme conditionnelle permet d’afficher des icônes ou images représentant le résultat de la comparaison entre la donnée entrée par l’utilisateur et le format de la valeur attendu  Un « action link » permettant à l’utilisateur de disposer d’un lien hypertexte dynamique laissant la possibilité à l’utilisateur de se rendre sur le détail de l’enregistrement d’un click
  19. 19. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 5 CONTROLER LA QUALITE DE DONNEE GRACE AUX MODULES ADDITIONNELS Certains modules additionnels sont couramment utilisés avec Oracle CRM On Demand. Il est alors important de comprendre de quelle façon ces modules gèrent ou, du moins, peuvent vous aider à gérer la bonne qualité de vos données. Voyons ci-dessous les deux modules PIM (Personal Information Manager) Sync et On Demand Outlook® Email Integration (OEI)/ On Demand Notes® Email Integration (NEI) qui permettent respectivement :  de synchroniser vos données avec une application tierces : Outlook, Lotus ou des PDA  de transformer vos emails entrant et /ou sortant en activités ou pièce jointe rattachés à un contexte existant ou un contexte que vous créerez depuis votre application tierce LA SYNCHRONISATION PIM ET LA QUALITE DE VOS DONNEES PIM Sync vous permet de mettre à jour des enregistrements d'interlocuteur, de planifier des rendez-vous et de conserver des listes A faire dans des applications tierces, puis permet aux utilisateurs de synchroniser ces mêmes informations. A PROPOS DES INTERLOCUTEURS Les nouveaux enregistrements des interlocuteurs ou les enregistrements mis à jour sont synchronisés entre le PIM et Oracle CRM On Demand.  Pour supprimer les interlocuteurs: Il est recommandé de supprimer des interlocuteurs à partir de Oracle CRM On Demand, et non pas à partir du PIM. Sinon, lors de la synchronisation suivante, les interlocuteurs provenant d’Oracle CRM On Demand sont à nouveau ajoutés au PIM.  Concernant les informations sur les adresses : Les champs d'adresse professionnelle dans le PIM sont mis en correspondance avec les champs de la section Autre adresse dans Oracle CRM On Demand. Les informations d'adresse du domicile ne sont pas synchronisées.  Concernant la recherche des informations sur le compte : Il est possible d'avoir un compte ou une société associé(e) à un interlocuteur dans le PIM. Lors de la synchronisation, l'application tente d'établir une correspondance entre ce compte ou cette société et un compte existant dans Oracle CRM On Demand. L'application utilise la correspondance partielle pour rechercher des comptes. Note : La correspondance partielle est activée par défaut pour les clients existants et désactivée par défaut pour les nouveaux clients. Pour activer ou désactiver la correspondance partielle, accédez à Admin > Société - Administration > Profil de la société > Paramètres de sécurité de la société et sélectionnez ou désélectionnez Désactiver l'association de comptes étendus de synchronisation PIM.
  20. 20. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 6 OEI et NEI sont des modules qui vous permettent d'ajouter des e-mails depuis Microsoft Outlook et Lotus Notes dans Oracle CRM On Demand. Ces e-mails deviennent un historique de toutes les interactions de votre compte, disponible pour toute l'équipe des ventes. Si la correspondance partielle est désactivée, l'application recherche une correspondance exacte avec le compte demandé, et effectue les actions suivantes :  Si un seul compte est trouvé, l'application associe le compte demandé au compte qui a été trouvé.  Si plusieurs comptes sont trouvés, l'application associe le compte demandé à un compte figurant dans les résultats de la recherche, sans spécifier un emplacement.  Si plusieurs comptes sont trouvés, l'application associe le compte demandé à un compte figurant dans les résultats de la recherche, sans spécifier un emplacement. Si la correspondance partielle est activée, l'application effectue les actions suivantes :  Elle recherche une correspondance exacte avec le compte. Il s'agit de la même action que celle qui est effectuée quand la correspondance partielle est désactivée.  Si aucune correspondance exacte n'est renvoyée, l'application effectue une autre recherche, en intégrant cette fois des caractères génériques, pour trouver des correspondances similaires à la chaîne de recherche. Par exemple, si le nom du compte contient des caractères spéciaux, tels qu'un trait de soulignement, une virgule ou un point, l'application les remplace par des caractères génériques, tels qu'un astérisque. Si le compte demandé est "I.B.M. Hardware Division", l'application renvoie une correspondance telle que "Italian BM Hardware Division 132426".  Si le nom ne contient pas de caractères spéciaux, l'application ajoute un caractère générique à la fin du compte demandé. Si le compte demandé est "IBM Hardware Division", l'application renvoie une correspondance telle que "IBM Hardware Division (Global Operation)".  Si aucune correspondance similaire n'est renvoyée, l'application crée et utilise un compte pour le compte demandé. Si vous cliquez sur Désactiver l'association de comptes de synchronisation PIM, cette action désactive toutes les recherches d'une correspondance de compte. Le champ Nom de la société PIM est alors renseigné sur l'enregistrement Interlocuteur. Note : La correspondance partielle est sensible à la casse. Il est de votre responsabilité d'utilisateur de vérifier que le compte demandé est correctement associé au compte mis en correspondance si la correspondance partielle est activée. A PROPOS DES RENDEZ-VOUS ET DES TACHES Les nouveaux enregistrements de rendez-vous et de tâche, les enregistrements mis à jour ou les enregistrements supprimés sont synchronisés entre le PIM et Oracle CRM On Demand. Concernant les réunions de groupe : Les employés de votre société peuvent définir une réunion de groupe dans le PIM, puis l'ajouter à Oracle CRM On Demand lors de la synchronisation. Si vous supprimez cette réunion dans Oracle CRM On Demand et que vous effectuez à nouveau une synchronisation avec le PIM, voici ce qui se passe :  Si vous êtes le propriétaire de l'enregistrement (vous définissez la réunion), le rendez-vous est supprimé du calendrier de votre PIM. Cependant, la réunion de groupe est conservée dans les calendriers du PIM des participants.
  21. 21. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 7  Si vous n'êtes pas le propriétaire de la réunion de groupe mais un des participants, le rendez-vous est également supprimé du calendrier de votre PIM. Cependant, votre nom est conservé dans la liste des participants des calendriers du PIM des autres participants. Concernant les rendez-vous et tâches récurrentes : Vous devez gérer des rendez-vous récurrents via votre PIM. Lors de la synchronisation, ils sont téléchargés vers Oracle CRM On Demand et apparaissent dans le calendrier. Toutes les mises à jour et les suppressions que vous effectuez dans votre PIM continuent d'être synchronisées entre les deux applications. Chaque instance d'une tâche récurrente apparaît sous la forme d'une tâche distincte dans Oracle CRM On Demand. Si vous modifiez un enregistrement de tâche individuelle dans Oracle CRM On Demand, cette modification est conservée ; elle n'est pas remplacée lors des synchronisations suivantes. Concernant les rappels : Le rappel du PIM qui vous indique les rendez-vous à venir, tel qu'un rappel de 15 minutes, et le rappel des tâches ayant dépassé leur date d'échéance, n'existent pas dans Oracle CRM On Demand. Vous devez aussi définir manuellement le rappel dans votre PIM pour tout nouveau rendez-vous ou toute nouvelle tâche qui est créée dans Oracle CRM On Demand puis copiée vers votre PIM lors de la synchronisation. Concernant les enregistrements liés : Si un rendez-vous ou une tâche est liée à un interlocuteur, un compte, une opportunité, un lead, une campagne ou une demande d'assistance dans Oracle CRM On Demand, ce type d'enregistrement est nommé dans la première ligne du champ Texte dans Outlook. Par exemple : Lié à : Interlocuteur : Maria Sanchez ; Compte : Société XYZ ; Demande d'assistance : Mise à niveau. Les informations Lié à donnant la liste des enregistrements liés au rendez-vous ou à la tâche, aucune des modifications que vous apportez à ces informations n'affectent Oracle CRM On Demand. Au contraire des autres informations apparaissant dans le champ Texte, la ligne Lié à n'est pas copiée dans le champ Description de Oracle CRM On Demand. Note : Pour réduire la durée de la synchronisation, le nombre de rendez-vous ou de tâches récurrentes créées dans Oracle CRM On Demand a une limite maximale, comme indiqué dans ce tableau : Fréquence de récurrence Limite d'enregistrements Quotidienne 31 Hebdomadaire 53 Mensuelle 13 13 Trimestrielle 5 5 Annuelle 2 2 Autre 50 Figure 13: Limites maximales des enregistrements créés par fréquence Par exemple : Si vous avez un rendez-vous quotidien dans Outlook et que vous effectuez une synchronisation le 1er mars, Oracle CRM On Demand crée 31 rendez-vous quotidiens (du 1er au 31 mars). Si vous effectuez une autre synchronisation une semaine plus tard (le 8 mars), 31 rendez-vous quotidiens sont à nouveau créés, mais cette fois du 8 mars au 7 avril. LE MOTEUR DE SYNCHRONISATION ET DES CORRESPONDANCES DE CHAMPS
  22. 22. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 8 Lors de la synchronisation initiale, le moteur de synchronisation examine certains champs clés pour mettre en correspondance les enregistrements de votre PIM et d’Oracle CRM On Demand. Par exemple, si John Smith est défini comme contact dans Outlook et comme interlocuteur dans Oracle CRM On Demand, le moteur de synchronisation considère ces deux enregistrements comme identiques et les traite comme s'il s'agissait d'un seul enregistrement. Note : L'application ignore les différences de ponctuation et de capitalisation lorsqu'elle détermine les correspondances. Par exemple, tous les noms de compte (liés à des interlocuteurs) suivants sont considérés comme des correspondances, donc comme des enregistrements identiques : IBM, I.B.M., ibm. Le tableau suivant répertorie les champs considérés comme des champs clés (colonne Outlook) et les champs requis (colonne Oracle CRM On Demand), de même qu'il indique comment les champs sont mis en correspondance entre Oracle CRM On Demand et Outlook. Si les champs requis sont vides, l'enregistrement n'est pas créé. Les correspondances de champs sont définitives et ne peuvent pas être modifiées. Les champs qui ne sont pas répertoriés ici ne sont pas mis en correspondance, ce qui signifie que les informations qu'ils contiennent ne sont récupérées d'aucune des applications. Champ Oracle CRM On Demand Champ Microsoft Outlook Champ Lotus Notes 6.0/6.5/7.0 Champ Palm Desktop Interlocuteurs Nom de l'assistant(e) Nom de l'assistant(e) Assistant Assistant N° de tél. de l'assistant Téléphone de l'assistant(e) N° de tél. de l'assistant Ville de l'interlocuteur Ville (bureau) Ville Ville Pays de l'interlocuteur Pays (bureau) Pays Pays Tél. (bureau) Téléphone (bureau) Téléphone du bureau Bureau Etat/Province de l'interlocuteur État (bureau) Dép./Région Département Adresse de l'interlocuteur Rue (bureau) Rue (bureau) Adresse Code postal de l'interlocuteur Code postal (bureau) Code postal Code postal Compte Nom de la société (champ clé) Société Société Service Service Service Service E-mail Adresse e-mail 1 Adresse e-mail Adresse e-mail Fax (bureau) Télécopie (bureau) Fax bureau Fax Prénom (requis) Prénom Prénom Prénom Titre Titre Titre Fonction Nom de famille (requis) Nom de famille (champ clé) Nom de famille Nom de famille Deuxième prénom Deuxième prénom (champ clé) Deuxième prénom Deuxième prénom Tél. (portable) Téléphone mobile Portable Mobile Description Corps Commentaire Remarque Privé Privé Privé Privé M./Mme Fonction Fonction Rendez-vous Description Corps Description Remarque Heure de fin, partie Date (requis) Date de fin Date de fin Date de fin Heure de fin, partie Fin (heure) Fin (heure) Fin (heure)
  23. 23. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 1 9 Heure (requis) Localisation Localisation Localisation Privé Privé Marquer comme privé Marquer comme privé Heure de début, partie Date (requis) Date de début (champ clé) Date de début Date de début Heure de début, partie Heure (requis) Heure de début Heure de début Heure de début Objet (requis) Objet (champ clé) Objet Description Tâches Indicateur Terminé Indicateur Terminé Terminé ? Terminé Description Corps Description Remarque Date d'échéance (requis) Échéance Échéance Échéance Priorité (requis) Priorité Priorité Priorité Privé Indicateur Privé Marquer comme privé Privé Etat Etat Objet (requis) Objet (champ clé) Objet Description Figure 14: Champs de correspondance entre Oracle CRM On Demand, Microsoft Outlook, Lotus Note et Palm Desktop CONSULTATION DES RESULTATS DE SYNCHRONISATION Lors du processus de synchronisation, les utilisateurs sont invités à confirmer les résultats. Une fois la session de synchronisation terminée, vous pouvez également consulter les résultats de synchronisation les plus récents en ouvrant les fichiers journaux :  Un fichier journal consigne les erreurs, les avertissements et les modifications majeures apportées dans Oracle CRM On Demand. Ce fichier se trouve sur le serveur et est accessible via Oracle CRM On Demand.  L'autre fichier journal effectue un suivi très détaillé des modifications apportées dans Outlook. Note : Les fichiers journaux étant écrasés lors de chaque session de synchronisation, ils ne contiennent des données que sur la synchronisation la plus récente. RESOLUTION DES CONFLITS AVEC LES PIM Les conflits se produisent au niveau champ quand le même champ du même enregistrement a été mis à jour dans Oracle CRM On Demand et votre PIM. Par exemple, si une adresse e-mail a été mise à jour dans Oracle CRM On Demand alors que vous avez mis à jour la même adresse e-mail dans votre PIM, il y a un conflit qui est détecté lors de la synchronisation. Voici les options de résolution des conflits :  Ajouter tous les éléments en conflit Ajoute un nouvel enregistrement à chaque système, contenant des valeurs mises en correspondance à partir de l'enregistrement dans l'autre système. Les enregistrements originaux en conflit restent intacts. Normalement, quand « Ajouter tous les éléments en conflit » est
  24. 24. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 2 0 sélectionné, un conflit de données provoque l'ajout d'un enregistrement en conflit à chaque système. Cependant, si un champ texte est modifié dans les deux systèmes et que le texte d'un champ est une version tronquée du texte de l'autre champ, le texte le plus court est remplacé par le texte le plus long.  Ignorer tous les éléments en conflit Laisse le conflit en l'état. Aucune modification n'est apportée à aucun des deux systèmes.  M’avertir en cas de conflits (par défaut) Une notification est produite en cas de conflit. Le système affiche une fenêtre avec des détails sur chacun des conflits détectés et permet de choisir comment les résoudre. Oracle CRM On Demand prévaut. Utilisez cette option quand vous avez la certitude que Oracle CRM On Demand contient les données les plus à jour.  MS Outlook prévaut Utilisez cette option quand vous avez la certitude que votre PIM contient les données les plus à jour. Si vous acceptez le paramètre par défaut pour la résolution des conflits (me notifier), vous êtes invité à indiquer comment gérer chaque conflit d'enregistrements. Quand vous résolvez le conflit, la synchronisation continue. LA GESTION D’AJOUT DE CONTENU D'E-MAILS ET LA MAITRISE DE LA QUALITE DES VOS DONNEES On Demand Outlook® Email Integration (OEI) et On Demand Notes® Email Integration (NEI) sont des modules qui vous permettent d'ajouter des e-mails depuis Microsoft Outlook et Lotus Notes dans Oracle CRM On Demand. Ces e-mails deviennent un historique de toutes les interactions de votre compte, disponible pour toute l'équipe des ventes. Lorsque vous ajoutez des e-mails dans l'application (que ce soit des e-mails déjà reçus ou des e-mails sortants), vous pouvez :  Ajouter l'e-mail en tant qu'enregistrement de tâche (activité terminée) lié à des enregistrements de compte, d'interlocuteur, de lead, d'opportunité ou d'assistance dans Oracle CRM On Demand.  Ajouter les destinataires de l'e-mail en tant qu'interlocuteurs, leads, opportunités ou demandes d'assistance dans Oracle CRM On Demand.  Créer des tâches de suivi ou des rendez-vous à partir des e-mails dans Oracle CRM On Demand  Mettre directement à jour les enregistrements d’Oracle CRM On Demand à partir d'Outlook ou de Notes, y compris les nouvelles adresses e-mail  Effectuer des recherches dans Oracle CRM On Demand afin de trouver des informations sur les destinataires (OEI uniquement) Ces modules additionnels OEI ou NEI peuvent vous permettre de maitriser la qualité de vos données.
  25. 25. Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées 2 1 Figure 15: Aperçu de OEI
  26. 26. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 2 Adapter ses processus métier pour gérer la qualité de ses données S’APPUYER SUR LA FONCTIONNALITE STANDARD « PROCESSUS DE VENTE » POUR GERER LA QUALITE DE SES OPPORTUNITES Dans un contexte de mise en place de l’application pour l’automatisation des forces de vente, il est essentiel pour la direction commerciale, lorsqu’elle analyse son portefeuille d’opportunités en cours et à venir, de s’appuyer sur des données fiables ce qui passe en premier lieu par des données renseignées par les commerciaux. Pour autant, ne demandez pas à un commercial de renseigner de façon exhaustive ses opportunités il ne le fera que s’il le juge opportun et qu’il a obtenu les informations requises de son prospect. C’est pourquoi Oracle CRM On Demand met à disposition la fonctionnalité « processus de vente » qui permet à l’entreprise une fois pour toute de définir son cycle de vente et entre autres choses pour le sujet qui nous intéresse de forcer à certaines phases de ce processus la saisie de certains champs. Exemples : 1. L’opportunité passe de la phase «Discovery » à « Proposal » : renseigner obligatoirement les champs «budget » et « horizon de décision ». 2. L’opportunité passe de la phase « Proposal » à «Closing » : renseigner le chiffre d’affaires prévisionnel et le contact principal. Figure 16: Ecran de configuration du processus de vente
  27. 27. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 3 GERER LES MODIFICATIONS DE DONNEES A TRAVERS VOS PROCESSUS METIER J’ai eu une expérience intéressante que je souhaite vous faire partager dans ce document tant la problématique est révélatrice à la fois de ce qu’il est possible de mettre en place avec Oracle CRM On Demand de ce qu’il est possible de définir comme processus métier au sein d’une entreprise. Un client souhaitait pouvoir mettre en place un processus empêchant aux utilisateurs non propriétaires d’un enregistrement de le modifier sans l’accord préalable du propriétaire du dit enregistrement. Dans ce processus l’utilisateur non propriétaire pouvait ainsi initier une modification de changement des enregistrements mais ces derniers passaient alors dans un statut « en attente de validation ». Le propriétaire était alors avertit par un email que l’un de ses enregistrements était en attente de sa propre validation pour être modifié. Il avait alors le choix entre :  Accepter les modifications apportées  Refuser les modifications apportées de façon globale ou champ par champ Comment avons-nous mis en place cette demande ? Voici les grandes fonctions que nous avons utilisées : 1. Nous avons configuré l’application avec des mises en pages dynamiques gérant les statuts des enregistrements :  Pour les non propriétaires des enregistrements o En statut confirmé les champs étaient modifiables o En statut « en attente de validation » les champs étant en lecture seule  Pour les propriétaires des enregistrements o En statut en « attente de confirmation » les champs modifiés étaient affichés et des nouveaux champs affichant les valeurs précédentes furent créés 2. Une règle de gestion avec notification d’email fut définie dès que la modification d’un champ apparaissait 3. Afin de s’assurer que le statut du champ dirigeant la mise en page dynamique ne pouvait pas passer de « en attente de validation » à « validé » dans le cas où l’utilisateur était différent de l’utilisateur déclaré comme propriétaire de l’enregistrement une simple règle de gestion de validation du champ basé sur l’expression : UserValue(‘<Alias>’) <> (‘<alias_propriétaire_de _l_enregistrement>’) 4. Ensuite nous avons doublé les champs avec des champs disposant d’un workflow basé sur l’expression PRE('<FieldName>') afin de rendre visible la valeur précédent la modification 5. En mettant en place des workflow d’update de champ nous avons ainsi pu gérer la modification des champs
  28. 28. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 4 GERER LA MODIFICATION DE DONNEE A LA SUITE D’UNE ACTION DEFINIE DANS UN DE VOS PROCESSUS METIER L’un de mes clients souhaitait pouvoir marquer un enregistrement comme effacé suivant un processus qui lui était propre afin de permettre à des interfaces d’identifier les enregistrements effacés et de les effacer également dans des systèmes tiers. Ainsi, avant d’utiliser le processus natif gérant les suppressions d’enregistrements dans Oracle CRM On Demand, nous avons mis en place un check box permettant de marquer les enregistrements à effacer. Ces derniers furent ainsi typés et appartenant à une liste. Ainsi une suppression de masse fut possible basé sur les résultats de la liste. Cependant, afin de compléter ce processus il nous fallait gérer le processus de « republication » d’un enregistrement ayant été marqué à effacer. Afin de ne pas laisser toute liberté aux utilisateurs nous avons choisi d’offrir les possibilités suivantes : Une fois un enregistrement marqué à effacer (donc ayant la check box cochée), il est impossible de décocher la check box sauf si le rôle de l’utilisateur est « administrateur ». Ainsi, seul un administrateur a le droit de republier un enregistrement. Note : nous avons également introduit un processus propre à la demande de republication basé sur l’utilisation des tâches. Comment avons-nous traité ce cas ? Nous avons simplement défini un workflow de validation au niveau du champ de la check box basé sur la syntaxe suivante : ((PRE('<bDelete_contact_ITAG>') IS NULL) OR ((PRE('<bDelete_contact_ITAG>')='N' ))) OR (UserValue('<Role>')= ‘ Administrator') Comprendre le code : bDelete_contact_ITAG: nom du champ check box Administrator : nom du rôle utilisateur autorisé à republier l’enregistrement Le message d’erreur défini: You do not have enough right to re publish this consumer feedback. Please contact your local administrator if you want to do that.
  29. 29. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 5 Figure 17: Aperçu du message d'erreur défini DEFINIR UN PROCESSUS DE SUIVI DE LA QUALITE DE VOS DONNEES DANS LE TEMPS Comment s’assurer qu’un contact provenant d’un système tiers (site web par exemple) est bien traité par les équipes au sein de notre entreprise ? Cette question est assez classique dans une entreprise gérant des canaux entrant différents. Pour répondre à cette problématique Oracle CRM On Demand vous propose de nombreuses possibilités de traitements « automatiques ». Nous avons vu plus haut la gestion par le moteur de workflow, voyons maintenant deux fonctionnalités très utiles :  Le moteur de règles d’affectation : ou comment affecter un enregistrement automatiquement à un utilisateur  Les workflow basé sur l’axe temps ou plus généralement appelé « Time Based Worrkflow » : ou comment s’assurer que, dans le cas où une action n’a pas été faite ou partiellement effectuée, une relance automatique est déclenchée ASSIGNER VOS DONNEES A LA BONNE PERSONNE AVEC LE MOTEUR DE REGLES D’AFFECTATION Les règles d'affectation vous permettent d'affecter automatiquement un lead, une opportunité, une demande d'assistance ou un compte à la personne, à l'équipe et au territoire approprié, en fonction des règles (appelés groupes de règles) que vous définissez. Selon la structure et les processus métier de votre société, les règles d'affectation peuvent être simples. Par exemple :  Les leads de vente pour chaque région géographique sont affectés au directeur des ventes régional.  Les nouvelles demandes d'assistance sont affectées au directeur du service technique. Ou, les règles peuvent être plus complexes. Par exemple :  La plupart des leads sont affectés par domaine de compétence et par emplacement géographique, mais certains sont affectés au directeur du télémarketing.  La plupart des demandes d'assistance sont affectées par type de problème, mais toutes les demandes concernant un produit spécifique sont envoyées à une seule personne.
  30. 30. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 6 Les règles d'affectation du groupe de règles actif sont évaluées lorsque les conditions suivantes se produisent pour un type d'enregistrement :  Pour les leads : la case Réaffecter le titulaire du lead est cochée.  Pour les demandes d'assistance : o la demande d'assistance est créée sans titulaire ou le titulaire est supprimé de l'enregistrement (en d'autres termes, le champ Titulaire est vide). o la case Réaffecter le titulaire est cochée.  Pour les comptes : la case Réaffecter le titulaire est cochée.  Pour les opportunités : la case Réaffecter le titulaire est cochée. ASSURER LE SUIVI DE LA QUALITE DE VOS DONNEES AVEC LES TIME BASED WORKFLOW La fonction des « time based workflow » a été introduite à la version17. Cette fonctionnalité vous offre la possibilité de « programmer » des règles de gestion qui seront exécutées après un temps d’attente. Imaginez par exemple que nous souhaitions que les superviseurs reçoivent une alerte par email lorsqu’une plainte client avec priorité urgente n’a pas été fermée dans les 2 jours. L’utilisation des « time based workflow » vous permettra de répondre à votre demande. Figure 18: Définition des propriétés d'un Time Based workflow
  31. 31. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 7 Voici les différents arguments définissant les périodes d’attente :  P = Indique la période  Y = Année (Years)  M = Mois (Months)  D = Jours (Days)  T = date time séparateur, est toujours requis si nous souhaitons spécifier les heures et minutes  H = Heure (Hours  M = Minute (Minutes) Note: la valeur maximum possible: « Duration(‘P5Y12M200DT200H59M’) » Figure 19: Aperçu de l'écran de configuration d'un Time based workflow ANALYSER L’ADOPTION UTILISATEUR Nous avons évoqué en introduction comment l’adoption utilisateur pouvait avoir un impact sur la qualité des données qui de ce fait sont de moins en moins mises à jour, ce qui génère une perte de confiance progressive dans l’intérêt d’utiliser le CRM. La version 18 d’Oracle CRM On Demand a introduit de nouveaux rapports standards et domaines analytiques vous permettant d’analyser de façon fine dans le temps l’adoption utilisateur pour sortir des statistiques comme :
  32. 32. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 8 1. Le nombre d’utilisateurs qui se connectent par période 2. Le nombre d’objets (comptes, contacts, etc) créés/modifiés par période. 3. Les temps de connexion. La qualité des données est également liée au nombre d’utilisateurs qui se connectent et modifient les données : une donnée perd aussi sa qualité si l’on ne l’a met pas à jour! Figure 20: Exemple de rapport fourni en natif relatif au suivi de l'adoption utilisateur LA MAITRISE DE LA QUALITE DES DONNEES DANS UNE ORGANISATION COMPLEXE Comme nous avons pu le voir jusqu’ici l’application Oracle CRM On Demand offre une très grande souplesse pour contrôler ce que l’utilisateur final voit des données et ce qu’il peut en faire : les mises en pages par rôle, les règles d’affectation des enregistrements, les profils d’accès aux enregistrements, le format et les règles de validation de champs, les workflows, etc. Toutes ces fonctionnalités ne suffisent pas à gérer le cas d’organisations complexes partageant la même application pour des problématiques métier assez différentes comme dans ces exemples :  Leurs clients sont de grands comptes globaux – présents dans plusieurs pays- mais leur force commerciale opère au niveau local et il y a un besoin d’avoir une vision consolidée de la relation client. C’est le cas d’un éditeur de logiciels par exemple.  Leurs différentes offres ne requièrent pas du tout la même approche commerciale pourtant le client est le même.
  33. 33. Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées 2 9  Leur cycle de vente élargi –incluant la prospection et le suivi- implique des transferts de responsabilité de traitement sur des données sensibles. Oracle CRM On Demand depuis la version 14 propose une fonctionnalité qui couplée avec les workflows offre une granularité et une flexibilité étendues pour traiter de façon plus dynamique et évolutive la sécurisation et donc la qualité des données : les « livres » ou « Books of Business » Le principe en est simple : l’utilisateur est associé à ces livres, lorsque certaines conditions sont remplies le ou les livres sont associés à l’enregistrement et dès lors tous les utilisateurs associés accèdent à l’enregistrement selon les règles définies. Exemple 1: Le département ‘chiffrage monétique’ est chargé dans une entreprise d’établir un devis détaillé dès lors qu’une opportunité est en phase «short-listé » pour la vente d’une borne de paiement. Les livres interdisent toute modification de l’opportunité par les équipes ‘chiffrage monétique’ tant que celle-ci n’a pas atteint cette phase de vente et avant cela, elles pourront uniquement la consulter. Exemple 2 : le département commercial veut gérer des adresses et interlocuteurs « commerciaux » alors que le service après-vente veut gérer des adresses et interlocuteurs liés au site d’installation. Sans même parler de meilleure gestion de la confidentialité en procédant ainsi on évite de mélanger des données commerciales avec des données techniques. Vous voyez sur ces deux exemples que les livres outre qu’ils gèrent très bien la sécurité assurent une fonction de fiabilisation des données en cours de processus. En effet, on ouvre la modification des informations qu’au moment le plus opportun dans le processus et on favorise la collaboration entre services. Une application où les données sont consultables et modifiables par tous à tout moment peut dans certaines industries poser de sérieux problèmes d’adhésion utilisateur. Ce dernier souhaitant protéger des informations qu’il a pu avoir le plus grand mal à obtenir ne les renseignera tout simplement pas, ou alors dans un système parallèle. On voit donc que sécurité, fiabilité et qualité des données sont liées.
  34. 34. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 0 Utiliser des développements personnalisés pour gérer la qualité de vos données En complément des fonctionnalités décrites ci-dessus vous pourrez mettre en place de nouvelles fonctionnalités utiles pour gérer la qualité des données. FORCER LE FORMAT DE VOS DONNEES Comment forcer les données entrées par les utilisateurs à être entrées en lettres capitales ? Le code est le suivant: <script> function uppercaseInput() { var INPUT_ID = 'LeadCreateEditForm.Company Name';
  35. 35. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 1 var elem = document.getElementById(INPUT_ID); if( elem != null ) { elem.style.textTransform = 'uppercase'; try { elem.addEventListener('keyup',function (e) { this.value=this.value.toUpperCase(); }, true); } catch(e){ elem.attachEvent('onkeyup', function (e) { this.value=this.value.toUpperCase(); }); } } } setTimeout ( "uppercaseInput()", 2000 ); </script> Comprendre le code: Jaune: ID du champ ou près duquel nous souhaitons activer la fonctionnalité de passage en lettre capitale CONTROLER LE FORMAT DE VOS ADRESSES Voici un exemple de développement utilisant l’API de Google Map ainsi que les fonctionnalités de « custom look up » ou fonction Java script « CallBack ». L’idée est simple : en cliquant sur un lien, l’application Google map s’ouvre et l’utilisateur saisie son adresse. Le développement permet à l’utilisateur d’utiliser la fonctionnalité d’auto complétion. De cette façon l’adresse est autosaisie et l’erreur de saisie drastiquement réduite. En validant l’adresse celle-ci vient alimenter un champ dans Oracle CRM On Demand. Figure 21: Développement personnalisé ouvrira la fenêtre avec Google Map et la fonction d'auto-complétion
  36. 36. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 2 INSERER LE CODE DANS CLIENT EXTENSION SIDE Si vous ne souhaitez pas avoir à héberger du code en dehors de l’application Oracle CRM On Demand, vous pourrez utiliser la fonctionnalité “Client Side extension” apparue à la version19. Figure 22: Vue du client extension Note : Vous pouvez télécharger les codes en cliquant ici (nécessite d’être enregistré sur le site) CREER UN RAPPORT EN Y INSERANT DES SCRIPTS Nous avons choisi de placer le code appelant l’application Google Map dans un rapport narrative. En effet, Oracle Answer vous permettra d’héberger des scripts. CREER UNE VUE NARRATIVE, SECTION PREFIXE Figure 23: Aperçu du rapport en mode création créé pour afficher Google Map
  37. 37. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 3 Le code est le suivant: Dans la section préfixe <script type="text/javascript"> function Callback(Line) { var Line = document.getElementById("searchbox").value; var theform = window.top.opener.document.getElementById("ContactEditForm"); for (n=0;n<theform.elements.length;n++) { if (theform.elements[n].name == "ContactEditForm.ZText_1") { theform.elements[n].innerText=Line; theform.elements[n].value=Line; } } window.close(); } </script> <script type="text/javascript" src="https://secure- ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/content/gmap_1"></script> <script type="text/javascript" src="https://secure- ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/content/gmap_2"></script> <script src="https://secure-ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/content/gmap_3"></script> <link href=" http://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jqueryui/1.8.9/themes/base/jquery-ui.css" rel="stylesheet" type="text/css"/> Comprendre le code: Vert: Fonction call back lançant le custom look up dans lequel le champ ContactEditForm.ZText_1 est le champ à remplir Bleu: extension hébergée dans le client side Jaune: code hébergé à l’extérieur de l’application Note : Vous pouvez télécharger les codes en cliquant ici (nécessite d’être enregistré sur le site) CREER UNE VUE NARRATIVE, SECTION NARRATIVE Dans la section narrative, utilisez ce code : <body> <h1>Google Maps Autocomplete Search </h1> <div align="left"> <input type="text" value="" id="searchbox" style=" width:800px;height:30px; font-size:15px;"> <input type="submit" value="Valid" onclick="Callback()" /> </div> <div align="left" id="map" style="width:800px; height: 600px; margin-top: 10px;"> </div> </body>
  38. 38. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 4 </html> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ var mapOptions = { zoom: 8, mapTypeId: google.maps.MapTypeId.ROADMAP, center: new google.maps.LatLng(46.198392, 6.142296) }; var map = new google.maps.Map(document.getElementById("map"),mapOptions); var geocoder = new google.maps.Geocoder(); $(function() { $("#searchbox").autocomplete({ source: function(request, response) { if (geocoder == null){ geocoder = new google.maps.Geocoder(); } geocoder.geocode( {'address': request.term }, function(results, status) { if (status == google.maps.GeocoderStatus.OK) { var searchLoc = results[0].geometry.location; var lat = results[0].geometry.location.lat(); var lng = results[0].geometry.location.lng(); var latlng = new google.maps.LatLng(lat, lng); var bounds = results[0].geometry.bounds; geocoder.geocode({'latLng': latlng}, function(results1, status1) { if (status1 == google.maps.GeocoderStatus.OK) { if (results1[1]) { response($.map(results1, function(loc) { return { label : loc.formatted_address, value : loc.formatted_address, bounds : loc.geometry.bounds } })); } } }); } }); }, select: function(event,ui){ var pos = ui.item.position; var lct = ui.item.locType; var bounds = ui.item.bounds; if (bounds){
  39. 39. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 5 map.fitBounds(bounds); } } }); }); }); </script> Comprendre le code: Bleu: Géo codes définissant le lieu d’ouverture de Google Map Note : Vous pouvez télécharger les codes en cliquant ici (nécessite d’être enregistré sur le site) INSERER UN SCRIPT DANS LA BARRE D’ACTION Nous devons placer du code dans la barre d’action qui nous permettra :  De lancer le rapport avec les fonctionnalités Google Map  De passer du mode lecture en mode edit afin de permettre d’envoyer l’adresse dans l’application Oracle CRM On Demand Figure 24: Code inséré en web applet globale pour lancer le rapport Google Map Le code est le suivant: <script> // First step: Open report and switch page in edit Mode function openLink(target) { // Open the report related on custom lookup
  40. 40. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 6 var str = window.open ('https://secure- ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/analytics/saw.dll?Go&Path=%2fshared%2fCompany_HE 3678-1JAZ2_Shared_Folder%2fgmap&Action=Prompt', 'nom_interne_de_la_fenetre', config='height=800, width=920, toolbar=no, menubar=no, scrollbars=no, resizable=no, location=no, directories=no, status=no') var editButton = "&nbsp;Edit&nbsp;"; var tdtd = document.getElementsByTagName("td"); for (var i = 0; i < tdtd.length; i++) { // Simuel clic sur Bouton Edit if (tdtd[i].innerHTML == editButton){ if(target =="Contact" ) doNamedInvoke('ContactEditNav', tdtd[i]); break ; } } (str); } // End Function </script> <script> // Second step: Parse page and define location for the button function addCustomPickListButton() { var currentPage = document.getElementById('ocTitleFieldLabel'); var sr ="Contact"; var target =""; if(currentPage != null && currentPage.innerHTML != null && (currentPage.innerHTML.match("^"+sr)==sr ) ) { target ="Contact"; var tdtd = document.getElementsByTagName("td"); for (var i = 0; i < tdtd.length; i++) { // this button will be displyed close to text "Address" if (tdtd[i].innerHTML == "Address" || tdtd[i].innerHTML == 'Address' ){ tdtd[i+1].innerHTML="<input type=button value=Open onclick="openLink('"+target+"')" > "; } } } } setTimeout ( "addCustomPickListButton()", 1000 ); // To be sure the Action Bar is loaded </script> Comprendre le code Jaune: chemin du rapport
  41. 41. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 7 Note : Vous pouvez télécharger les codes en cliquant ici (nécessite d’être enregistré sur le site) CUSTOMISER VOTRE MOTEUR DE RECHERCHE Je vous conseille fortement, comme je l’ai écrit plus haut de demander à vos utilisateurs de rechercher l’existence d’un enregistrement avant de le créer. Mais cette recherche peut être longue car le moteur de recherche utilise l’opérateur « Commence par » et, selon le nombre d’enregistrements en base de données, le temps de réponse plus ou moins long. Pour pallier ces possibles problèmes j’ai pu voir chez plusieurs clients un développement personnalisé assez rapide à mettre en place et souvent bien utile. Un nouveau moteur de recherche a été recréé se basant sur la génération d’un rapport filtré en fonction de données entrées par les utilisateurs : Figure 25: Aperçu du résultat émanant du moteur de recherche personnalisé Pour réaliser ce « moteur de recherche personnalisé » suivez les étapes suivantes : CREER UNE WEB APPLET GLOBALE Créez une web applet globale:
  42. 42. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 8 Figure 26: Web applet created in action bar Insérez le code suivant: <Script language="javascript"> function Reload() { var ex = document.getElementById('ex').value; var ln = document.getElementById('ln').value.toUpperCase(); var fn = document.getElementById('fn').value.toUpperCase(); var cp = document.getElementById('cp').value; if (ex=='' && ln=='' && fn=='' && cp=='') { alert('Merci de saisir au moins un critère de recherche.'); } else { var URL = 'https://secure- ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/analytics/saw.dll?Go&Path=%2fshared%2fCompany_AH KA- E070R_Shared_Folder%2fReport+in+Progress%2fSearch+Report+Quick&Options=rfd&Action=Navigate&P 0=4&P1=eq&P2=Contact."Customer ID"&P3='+ex+'&P4=like&P5=Contact."Contact Last Name"&P6='+ln+'%25&P7=like&P8=Contact."Contact First Name"&P9='+fn+'%25&P10=like&P11=Contact.City&P12='+cp+'%25'; //location.href = URL; var myRef = window.open(URL,'Result','width=1050,height=700,location=no,scrollbars=yes'); myRef.focus(); } } </Script> <Form type=post action="javascript:void(0);"> <table cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" style="margin: 5px;"> <tr><td><font class="label">Identifiant</font> <Input type=text id=ex class="sidebarInputControlFlexWidth"></td></tr> <tr><td><font class="label">Nom</font> <Input type=text id=ln class="sidebarInputControlFlexWidth" style="text-transform: uppercase"></td></tr> <tr><td><font class="label">Prénom </font> <Input type=text id=fn class="sidebarInputControlFlexWidth" style="text-transform: uppercase"></td></tr>
  43. 43. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 3 9 <tr><td><font class="label">Adresse Code postal </font> <Input type=text id=cp class="sidebarInputControlFlexWidth"></td></tr> <tr><td><Input type=submit value="Atteindre" class="disableButtonTD" OnClick="Reload();void(0);"></td></tr> </table> </Form> To understand: Jaune : Chemin vers le rapport (voir ci-après) Bleu: Variable definie en Javascript Red: column fx CREER UN RAPPORT Créez un rapport avec les colonnes suivantes: Figure 27: Aperçu du rapport utilisé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé N’oubliez pas de définir des filtres prompts pour rendre les colonnes filtrable: Figure 28: Prompts utilises dans le rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé
  44. 44. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 4 0 Note: si nous avons entré les données dans Oracle CRM On Demand en lettre capitale, il vous faudra convertir dans Oracle Answer les valeurs en lettre capital également. Pour cela, appliquez la formule suivante à la (aux) colonne(s) souhaitées : UPPER(Contact."Contact Last Name") Pour comprendre le code: Jaune: nom de la colonne Dans notre rapport et pour illustrer au mieux ce développement, nous avons créé deux vues narratives Figure 29: Aperçu des vues narratives du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé PREMIERE VUE NARRATIVE: Figure 30: Aperçu de la première vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé
  45. 45. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 4 1 Le code est le suivant: <table width="550" bgcolor="#0033FF"> <tr> <td width="542"><div align="center"> <table width="434" border="1"> <tr> <td width="69" bgcolor="#999999"><div align="center">Nom de famille </div></td> <td width="71" bgcolor="#999999"><div align="center">Pr&eacute;nom</div></td> <td width="71" bgcolor="#999999"><div align="center">Code postal</div></td> <td width="69" bgcolor="#999999"><div align="center">Date de naissance </div></td> <td width="77" bgcolor="#999999"><div align="center">Date de cr&eacute;ation </div></td> <td width="126" bgcolor="#999999"><div align="center">Lien</div></td> </tr> <tr> <td bgcolor="#CCCCCC">@1</td> <td bgcolor="#CCCCCC">@3</td> <td bgcolor="#CCCCCC">@6</td> <td bgcolor="#CCCCCC">@4</td> <td bgcolor="#CCCCCC">@5</td> <td bgcolor="#CCCCCC"><p align="center"> <a href="/OnDemand/user/ContactDetail?OMTGT=ContactDetailForm&amp;OMTHD=ContactDetailNav&am p;OMRET0=ContactHomePage&amp;OCTYPE=&amp;ContactDetailForm.Id=@2"> Acc&egrave;s Fiche Client</a><br /> </p></td> </tr> </table> Comprendre le code: Jaune: Références aux colonnes du rapport SECONDE VUE NARRATIVE
  46. 46. Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées 4 2 Figure 31: Aperçu de la seconde vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé Le code inséré est le suivant: <BR><BR><Input type=button value="Fermer" class="disableButtonTD" OnClick="window.close();">
  47. 47. Chapitre:Tabledesimagesettableauxdudocument 4 3 Table des images et tableaux du document Figure 1: vue d'un écran présentant l'objet principal et ses objets relié......................................................... 3 Figure 2: Définition des champs affichés sur la vue de l'objet relié................................................................. 4 Figure 3: Association de la présentation de l’objet relié avec la mise en page de l’objet principal ................ 4 Figure 4: Champs permettant d'évaluer les doublons par objet ..................................................................... 6 Figure 5: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau de sa définition... 8 Figure 6: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau des mise en page 9 Figure 7: Check box définissant si la valeur par défaut est statique ou dynamique........................................ 9 Figure 8: Valeurs par défaut valides selon les types de champ ..................................................................... 10 Figure 9: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ......................... 11 Figure 10: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ....................... 12 Figure 11: Exemple de message d'erreur personnalisé défini au niveau de la règle de validation d'un champ ........................................................................................................................................................................ 13 Figure 12: Exemple de rapport permettant de mesurer la qualité des données d'un enregistrement......... 14 Figure 13: Limites maximales des enregistrements créés par fréquence...................................................... 17 Figure 14: Champs de correspondance entre Oracle CRM On Demand, Microsoft Outlook, Lotus Note et Palm Desktop.................................................................................................................................................. 19 Figure 15: Aperçu de OEI................................................................................................................................ 21 Figure 16: Ecran de configuration du processus de vente ............................................................................. 22 Figure 17: Aperçu du message d'erreur défini............................................................................................... 25 Figure 18: Définition des propriétés d'un Time Based workflow................................................................... 26 Figure 19: Aperçu de l'écran de configuration d'un Time based workflow ................................................... 27 Figure 20: Exemple de rapport fourni en natif relatif au suivi de l'adoption utilisateur ............................... 28 Figure 21: Développement personnalisé ouvrira la fenêtre avec Google Map et la fonction d'auto- complétion ..................................................................................................................................................... 31 Figure 22: Vue du client extension................................................................................................................. 32 Figure 23: Aperçu du rapport en mode création créé pour afficher Google Map......................................... 32 Figure 24: Code inséré en web applet globale pour lancer le rapport Google Map...................................... 35 Figure 25: Aperçu du résultat émanant du moteur de recherche personnalisé............................................ 37 Figure 26: Web applet created in action bar.................................................................................................. 38 Figure 27: Aperçu du rapport utilisé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé ............. 39 Figure 28: Prompts utilises dans le rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé ................................................................................................................................................... 39 Figure 29: Aperçu des vues narratives du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé ................................................................................................................................................... 40 Figure 30: Aperçu de la première vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé.................................................................................................................................. 40 Figure 31: Aperçu de la seconde vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé.................................................................................................................................. 42

×