WEB CAFÉ N°2
« Gérer ma relation client avec Internet ? »
Jeudi 15 janvier 2015
OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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Tour de table
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• Qui êtes-vous ?
• Quelle est votre activité ?
• Pourquoi êtes-vous là ?
2 min/personne
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Principes clés de la relation client sur Internet
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#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE CAMPAGNES EMAILING
Pour conquérir les...
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#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES
Pour accompagn...
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Pour accompagn...
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#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES
Pour accompagn...
Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE PLATEFORMES D’AVIS
Pour laisser le clie...
Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE RÉSEAUX SOCIAUX
Pour fidéliser et gérer...
Travaux d’autodiagnostic et échanges de groupe
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Travail d’autodiagnostic et échanges de groupe
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Les outils pour améliorer sa relation client
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L’Office de Tourisme est là si nécessaire !
Contactez Mathilde au 05 46 74 76 86
ou sur m.mazagot@saintes-tourisme.fr ! PE...
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A l'attention des prestataires touristiques du territoire de Saintes et la Saintonge - Un temps de débats et d'échanges pour mieux comprendre comment améliorer sa reltion client avec les outils offerts par le web comme l'email, la newsletter ou les réseaux sociaux

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  1. 1. WEB CAFÉ N°2 « Gérer ma relation client avec Internet ? » Jeudi 15 janvier 2015
  2. 2. OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 Déroulement du Web Café De 14h à 16h Travaux de diagnostic et échanges de groupe Tour de table (présentation de chaque participant) Principes clés de la relation client sur Internet 2 Les outils pour améliorer sa relation client
  3. 3. Tour de table 3 • Qui êtes-vous ? • Quelle est votre activité ? • Pourquoi êtes-vous là ? 2 min/personne OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
  4. 4. Principes clés de la relation client sur Internet 4OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE Qu’il soit touriste, excursionniste, habitant ou même professionnel, votre consommateur recherche : • Une offre, un produit : vous devez le séduire • Des informations pratiques : il doit y avoir accès rapidement • Des demandes spécifiques : vous êtes le seul à pouvoir y répondre PENDANT APRÈS AVANT
  5. 5. Principes clés de la relation client sur Internet 5OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE Une fois son choix arrêté sur votre produit, votre consommateur veut : • Réserver : rapidement, simplement et de façon sécurisante • Être « accompagné » : dans ses choix, vers ses besoins, etc. • Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs AVANT PENDANT APRÈS
  6. 6. Principes clés de la relation client sur Internet 6OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE Une fois son choix arrêté sur votre produit, votre consommateur veut : • Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs • Suivre les actus : les infos, les événements de l’établissement • Obtenir des offres spéciales : en tant que client « privilégié » AVANT PENDANT APRÈS
  7. 7. Principes clés de la relation client sur Internet 7OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ? En lui proposant sur la toile plusieurs points de contact : • Votre site internet • Les sites internet sur lesquels vous êtes présents • Votre adresse email professionnelle • Les annuaires et sites d’avis • Les réseaux sociaux, • Etc.
  8. 8. Principes clés de la relation client sur Internet 8OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ? En soignant vos échanges avec vos clients, quel que soit l’outil utilisé : • Soignez la qualité de votre langage • Usez des formules de politesse • Personnalisez vos échanges • Agrémentez de contenus « riches » • Humanisez vos contacts • Soyez réactifs !
  9. 9. Principes clés de la relation client sur Internet 9 #3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE CAMPAGNES EMAILING Pour conquérir les « clients »
  10. 10. Principes clés de la relation client sur Internet #3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur 10
  11. 11. Principes clés de la relation client sur Internet #3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur 11
  12. 12. Principes clés de la relation client sur Internet #3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur 12
  13. 13. Principes clés de la relation client sur Internet #3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE PLATEFORMES D’AVIS Pour laisser le client s’exprimer 13
  14. 14. Principes clés de la relation client sur Internet #3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE RÉSEAUX SOCIAUX Pour fidéliser et gérer le SAV 14
  15. 15. Travaux d’autodiagnostic et échanges de groupe 15OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 Constituez des binômes Complétez le test de votre binôme en lui posant les questions et restituant par écrit ses réponses. #1DIAGNOSTIQUEZ VOTRE BINÔME ! 15 min Test en ligne
  16. 16. Travail d’autodiagnostic et échanges de groupe 16OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 Récupérez votre test et installez-vous Echangez sur les questions abordées dans le test. Ceux qui le souhaitent peuvent restituer les résultats de leur diagnostic. #2PAUSE CAFÉ ET ÉCHANGES DE GROUPE 15 min
  17. 17. Les outils pour améliorer sa relation client 17OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #1LE FORMULAIRE DE CONTACT Accessible sur votre site internet • Simple et concis (autour de 6 champs) • Les champs obligatoires sont signalés • L’internaute reçoit une confirmation de prise en compte de sa demande
  18. 18. Les outils pour améliorer sa relation client 18OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #2L’EMAIL PROFESSIONNEL Visible sur tous vos sites partenaires • Il faut une adresse professionnelle de type contact@nomdeletablissement.fr • Il faut une signature personnalisée et professionnelle • On peut consulter ses emails et répondre sans délai • On peut aussi créer des modèles d’emails • La newsletter est un email récurrent ou événementiel diffusé à une grande liste de contacts petitchou@hotmail.fr resto-chez-alphonse@wanadoo.fr contact@resto-chez-alphonse.fr resa@resto-chez-alphonse.fr
  19. 19. Les outils pour améliorer sa relation client 19OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #5LES SITES D’AVIS Vos fiches établissements consultées sur les plateformes • Les fiches peuvent déjà exister mais à vous de les « revendiquer » pour y ajouter et modifier des informations, c’est un gage de qualité ! • Répondez aux avis clients (positifs ou non) afin de montrer votre implication et l’intérêt que vous portez au remarques de vos clients.
  20. 20. Les outils pour améliorer sa relation client 20OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #5LES RÉSEAUX SOCIAUX Des contenus « riches » sur vos Pages publiques • Pour humaniser votre relation avec vos prospects • Pour ajouter des contenus « riches » et séduire • Pour fidéliser vos clients en leur montrant de l’attention
  21. 21. Les outils pour améliorer sa relation client 21OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 #6 MAIS ENCORE… D’autres outils existent qu’il reste à s’approprier ! • Les SMS automatiques pour proposer des offres spéciales • Le « click to chat » pour conseiller en direct • Et demain le « click to drone » pour livrer en direct ???!! hello he
  22. 22. OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015 Et après ? 22 J’étudie mon diagnostic et j’identifie mes faiblesses #1 Je fixe mes objectifs pour améliorer ma relation client #2 Je choisis les outils selon mes objectifs et mes aptitudes #3 Je demande un accompagnement de l’Office de Tourisme si nécessaire #4
  23. 23. L’Office de Tourisme est là si nécessaire ! Contactez Mathilde au 05 46 74 76 86 ou sur m.mazagot@saintes-tourisme.fr ! PENSEZ A ÉVALUER CE WEB CAFÉ

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