Ponazoritev pristopa k upravljanju uporabniške izkušnje. Za več informacij

1. Uporabniška odličnost
Oblikovanje
uporabniške
izkušnje
Kratka predstavitev
Copyright by PwC

2. Ključno v upravljanju uporabniške izkušnje
Strukturiran pristop k vplivanju na
dejanja in motiviranost uporabnikov
Pozitiven vpliv na donosnost (ROI, ROMI)
3Z: Zadovoljstvo, Zaupanje, Zvestoba
Copyright by PwC 2

3. 4
Funkcija uporabniške izkušnje ima običajno
naslednje funkcije in odgovornosti
Vključitev in ohranitev naravnanosti k uporabniku znotraj organizacije s pomočjo delovanja kot “glas
uporabnika”, določanja uporabniške strategije, spodbujanja sprememb z naravnanostjo k uporabniku,
merjenja uporabniške izkušnje in obvladovanja pritožb uporabnikov do spodbujanja zvestobe
uporabnikov in zagovorništva.
Cilji: Odgovornosti:
 Odgovornost za uporabniško pot z namenom • Delovati kot dokončen “glas uporabnika”
izvajanja strategije uporabniške izkušnje, • Imeti v lasti celoten uporabniški proces (vključno z
vključno s postopnim preoblikovanjem in virtualnimi lastniki procesov)
neprestanimi izboljšavami
• Obvladovati vse uporabniške mreže znotraj podjetja
 Biti glas uporabnika na srečanjih uprave (npr. regionalni odbori, zveze potrošnikov)
 Spremljati upoštevanje z uporabniškimi • Izvajati pravico do “uporabniškega veta” za zaščito
“obljubami” uporabniških “obljub”
 Zagotoviti, da je “uporabnik” vključen v tržno • Biti končni lastnik NPS (vključno z opredelitvijo
naravnano organizacijo in v druge cilje in ciljev) in drugih meritev uporabnikov
kompetenčne modele
• Podpirati trženje pri zunanjem komuniciranju z
 Raziskati regulativne okvire glede priložnosti uporabniki
za izboljšanje uporabniške izkušnje
• Mreženje in prilagajanje širši skupini na agendi
uporabnika
• Imeti v lasti vse pritožbe uporabnikov in njihove
Copyright by PwC rešitve 3

4. Tipični program za oblikovanje uporabniške izkušnje
Oblikovanje bogatega Začrtanje celotne poti
Postavitev ciljev in
1 prizadevanj 2 pogleda na vaše 3 in prepoznavanje točk
uporabnike ugodja in bolečine
C. Set Up & F. Amend G. Resolve
A. Aware and Evaluate B. Buy D. Use & Manage E. Pay H. Leave
Activate Subscription problem
A. to G. I advocate mapple
B1. I am clear on advice offered and C1. I receive pre- D1. I have what I was E1. I receive bill on time F1. I receive relevant G1. I need to contact H1. I want to
A1. I hear/read about mapple, on which product is right for me promised and have paid service for help via
installation advice by method of my choice information about disconnect/ leave by
product, offer through advertising before signing/paying for channel of my choice
additional features/new date when I want or
or friend/family (social media)
offers based on my need to
C3. I receive an all-in- E2. I understand my bill usage/life style changes
B2. I understand installation G2. I receive accurate
one starter kit D2. I use my mapple
A2. I experience a demo or use the criteria and competent advice/
product when I want H2. I receive a
product E3. I have a bill that is F2. I renew contract diagnosis
accurate compelling offer to stay/
transfer
B3. I buy product and service, C4. I follow simple D4. I access my account G3. I fix the problem
A3. I have 24/7 access to consistent, including extras/accessories via the instructions to self F3. I am recognised for
to check my usage/ E5. I pay my bill through myself
clear and accurate information channel of my choice install/set-up my loyalty
balance/change details my channel of choice
on a 24/7 basis H3. I understand
F4. I upgrade/ G4. I explain my penalties and costs
A4. I need proposition to be right B4. I select payment & billing C7. I need my product/ E6. I redeem downgrade/swap to problem only once
for me options Service is working within promotional/gift other products/ plans
agreed timeframes certificate based on my usage
B5. I sign simple contract that fits G5. I need a
A5. I have confidence in mapple history and my current H4. I am not charged for
my lifestyle E7. I change billing replacement
brand values, quality, reliability and C8. I set up personal needs cancelling my product/
settings / preferences options service if not satisfied
promises
F5 to G6. I have one
B6. I change my order
E9. I obtain billing point of contact until
A6. I compare mapple products to C5. to D5. I receive my problem is resolved
inquiry assistance
others on the market B13. I understand T&Cs jargon free self-install
technical support
E10. I receive resolution G7. I can track status of
B14. I get clear instruction what to on my billing inquiry problem / receive call
A7. I know how and where I can buy
do/ where to go/ who to call for C13. I receive post set- back when promised
product/service
help up contact E11. I am actively
notified of any payment G8. to H6. I return
B15. I experience good Quality of equipment
failure and offered
Service
remedy
G9. I need my problem
E12. I am informed of resolved within agreed
collections processes, timeframe
steps
G10. I receive
E13. I need to defer compensation for
payments service issues
G11. I complain/
escalate/provide
feedback
mapple
Customer Journey
Version 0.1
Oblikovanje podrobnega
Oblikovanje predlogov Opredelitev vpliva na
4 za ključne trenutke 5 podjetje 6 načrta in uvedba
sprememb
2011 2012 2013 2014
Aug Sep Oct Nov Dec Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q1 Q2 Q1 Q2
Training
• Pricing and bill structure training
• Web and IVR training
• Escalation path training
• Meter benefits training
Outbound contact
• High bill proactive contact 1
• High bill proactive contact 2
Bill explanation
• Simplified welcome pack
• Bill explanations
Web Web Mobile Partners Email Call Center Vendors Account changes
Channels
Portal Storefronts Campaigns
• Account on hold
• Reminder process
Service Mediation
• Payment frequency
Catalog Customers • Payment card status
Orders Social Media
• Order Management • Blogging
• Product Details
• Pricing
• Customer Management
• Account Management
• Missing property enhancement
• Order Validation • Customer Reviews • Promotions • Address Book
• Order Tracking • Forums • Product Images. Bundles • Subscriptions
• Community • Up/Cross Sell • Saved Payments Web form enhancements
Core Services
• Categories • Customer Credits • Simplified register/ move in
Shopping Inventory Fulfillment Payment forms
• Shopping Cart
• Quick Order
• Allocation & Release
• Shipping Options & Pricing
• Address verification
• Payment Processing • Meter request e-form
• Fraud Detection
• Inventory Management
• Checkout
• Backorders
• Ship Order • Financials • Online submission of
• 1 click checkout • Gift Wrapping • Tax Management
• Order Capture
• Preorders demolition/cease supply
• Registry
Content Metering
Reporting Pricing Customer Service
• Web Analytics
• Search & filtered navigation
• Self Service
Flexible appointment scheduling
• Store Locator
• Logging & Auditing • Publishing • Cost Basis • Returns & Exchanges
• Business Intelligence • Digital Asset Management • Discount Management • Shipment Tracking
Resources
• Sales Reporting • Content Management
Integration Services
Legacy CRM Data Financials Payment Inventory CMS ERP
Systems Warehouse Gateway
Copyright by PwC 4

5. Uporabniške poti so ključen del oblikovanja
uporabniške izkušnje
Uporabniška pot na eni strani ponazarja,
kako uporabnik vidi podjetje
Zagotavlja strukturiran vpogled v dejanja
in motivacijo uporabnika ob nakupu
proizvoda ali storitve
Je osnova za poudarjanje težav v zvezi z
uporabniško izkušnjo, kakor tudi dobrih
strani
Predstavlja okvir za neprestano merjenje
in spremljanje
Copyright by PwC 5

6. Uporabniška pot gre skozi vse faze, ki jih opravi
uporabnik, ko kupi izdelek ali storitev
Zavedanje Nakup Vzpostavitev Uporaba Plačilo Popravek Rešitev Odhod
Zavedate se Kupite mobilni Prva Uporaba Prejem Popravek Reševanje Zaprtje
mobilnega širokopasovni vzpostavitev mobilega računa, svojih težav s računa in
širokopasovne modem in na vašem širokopasovne razumevanje podatkov povezavo/upora odhod
ga modema in podpišete računalniku ga modema in računa in ali limita bo/opremo
ga ocenite načrt preverjanje plačilo podatkov
limita/porabe
ADIJO!
Copyright by PwC 6

7. Metodologija uporabniške izkušnje
Mobilizacija 1 Ocena 2 Oblika 3 Izvedba 4 Delovanje in
merjenje 5
Copyright by PwC 7

8. PwC-jeva ponudba uporabniške odličnosti obsega:
 Razumevanje in zagotavljanje celovite izkušnje, ki
navdušuje uporabnike – to ustvari zvestobo in
zagovorništvo blagovne znamke
 Uvedba usklajene notranje organizacije, naravnane Dojemanje
blagovne
na uporabnika (uporabniška naravnanost) – ki
znamke
pozitivno vpliva na prihodek in zmanjšuje stroške
Privlačnost
ponudbe
 Kako se organizacija sporazumeva s • Cenovna primernost
• Obnašanje proizvoda itd.
svojimi uporabniki ter edinstveni občutki Povprečje
podjetja
in dejanja, ki jih v njih vzbuja – to je
Točke dotika Indeks
čedalje večji ključni razlikovalec v uporabniške odličnosti uporabniške
industrijah, kot so telekomunikacije, odličnosti
(npr. NPS)
finance, javne službe itd.
Poslovni model in kultura
 Zagotavljanje, da se ohrani
optimalno ravnovesje (kompromis)
v zrelosti, napredku in naložbah
znotraj piramide uporabniške Za več informacij o ponudbi uporabniške odličnosti
odličnosti ali pogovor o priložnostnih za pridobivanje
naročnikov
se obrnite na: Matija Vojsk
vodja področja svetovanja
Tel.: +386 1 5836 068
matija.vojsk@si.pwc.com
Copyright by PwC 8