Via de beschrijving van een social media implementatie traject laat ik zien wat recruitment hiervan kan leren. Presentatie gegeven op 25 oktober 2011 tijdens het Digitaal Werven congres.

1. Het optimaliseren van je online dialoog!
Digitaal werven, 26 oktober 2011, Utrecht!
Hoe organiseer je je klantdialogen binnen je bedrijf? !

2. 38 jaar!
Tilburg!
Social!
Conversie!
Maurice Beerthuyzen!
Senior internet consultant!

3. Over Online Dialogue!
 Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en
verkoop dialogen naar online te halen.!
Strategie!
Ontwerp!
Optimalisatie!
Onze diensten:!
 Internet strategie.!
 Het ontwerpen van online aanwezigheid.!
 Gestructureerde online rendement verbetering.!

4. Ons doel!
Deliver valuable online experiences…!
For the online user!
CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!

5. Ons doel!
…while making money !
for our clients!
CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!

6. Onze focus!
Continu rendement verbeteren!

7. The online dialogue!
Company
goals
€€€

Customer
goals
Company
Prospect
/
client
Behavior
Behavior
Compe9tors
Media
Social
environment
theory © http://onlinedialogue.com
icons © http://dryicons.com

8. Dialogues…!

9. Dialogues…!

10. De vraag… !
…wat kan recruitment leren van marketing? !
…maar is recruitment dan geen marketing? !

11. De opdracht… !
…vertaal de organisatie van social media
door naar een goede recruitment afdeling !
…is social media dan al zo goed
georganiseerd? !

12. Vooraf: Begrijp
klantdialogen!
Vijf dingen die je moet weten over dialogen!

13. #1: Iedereen binnen je bedrijf voert dialogen!
Crisis
Management
Klantenservice
P.R.
Business
Development
Sales
Marktonderzoek
Recruitment
Online
Reputa9e
Management
Interne
samenwerking
Marke9ng
Lead
Genera9e
Consumentenonderzoek
Community
Management
Mobile
Reten9e
Search/SEO

14. #2: Voer je dialogen als een persoon!
hIp://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/
14

15. #3: Klanten bepalen de plaats van de dialoog!
15

16. #4: Klanten bepalen het verloop van de dialoog!
16

17. #5: Denk goed na over een dialoog….!
…maar laat de klant vooral niet nadenken!
17

18. Implementatie!
in zes stappen!

19. Social media implementatie!
Monitoren
Plannen
Organiseren
Klant
&
Markt
Kennis
Houding
Persoonlijkheid
Context
Organisa9e
Bijsturen
Meten
Uitvoeren
icons © http://dryicons.com

20. #1 Begin met
monitoring!
Klantgedrag gaat voor doelstellingen!

21. Wat is monitoren? !
Het volgen van de dialoog….!
Het meten van volume, trends!
Het meten van gedrag concurrentie!
Monitoren van dialogen op diverse fora!
Monitoren van hashtags/ termen op Twitter!
En daar uiteindelijk actie op ondernemen!
21

22. Waarom monitoring? !
De visie van Sony:
Nederland is ʻTo be
preferredʼ en men wil dit
bereiken door de voorkeur
te krijgen door anderen
te helpen zich te
onderscheiden en
succesvol te zijn.!
Koppelen aan je doelstelingen!
22

23. Waarom monitoring? !
Koppelen aan je processen!
23

24. Tip #1 voor recruiter:!
#1: Weet hoe er over je merk wordt gepraat!
24

25. #2 Plan je social
media
activiteiten!
Social media is niet op zichzelf staand!

26. Wat gaan we plannen?!
HOOFDDOELSTELLINGEN
• MEER INKOMSTEN
• MINDER KOSTEN
• MEER KLANTTEVREDENHEID
REACTIEF:
STRATEGIE
WEBCARE
FACILITEITEN
REPUTATIEMANAGEMENT
PRO ACTIEF:
COMMUNITIES
CAMPAGNES
CO CREATIE

27. Waarom planning?!
Share
Dare
Care
Aware
Scare
Doorontwikkeling van je klantdialogen !
27

28. Stel in eerste instantie
ʻsimpeleʼ doelen!
• Door webcare meer klanttevredenheid en minder fails!
• Door actief te worden op Twitter en Facebook, meer !
traffic naar de website en meer volgers!
• Door inzicht in klantdialogen meer input voor proces-
verbetering en innovatie!
Klein beginnen!!
28

29. Stel de juiste doelen:!
Meet dus niet het aantal
volgers….!
….maar het effect van die
volgers op je
bedrijfsdoelstellingen!

30. Zichtbare output vanuit Twitter:
Sturen op fails en reductie van vragen!
30

31. Zichtbare output vanuit Twitter:
Overlap!
31

32. Tip #2 voor de recruiter!
Word vrienden met ICT en maak een
dashboard!
32

33. #3 Organisatie!
Zorg voor het fundament!

34. Onderdelen van de organisatie:!
Organisa1estructuur
Rollen
Kennis
Communica1estructuur
Begeleiding
Autorisa1eproces
Opleiding
Ontwikkelproces
Organisatie Kennis
Cultuur
Systemen Beleid
Hulpmiddelen
Monitoring
Social
media
beleid
Workflow
Social
media
gids
CRM
Crisisplan
34

35. Activiteiten en bijbehorende rollen:!
Analyse
&
ontwikkelen
van
je
De
strateeg
strategie
De
marktonderzoeker
Integra1e
social
De
procesverantwoordelijke
media
binnen
De
organisa9edeskundige
je
bedrijf
Het
voeren
van
Reputa9emanagement
de
Communitymanagement
dialoog
Klantenservice
Het
meten
van
de
De
traffic
analist
dialoog
De
marktonderzoeker

36. #Extra Tip!!
Zorg dat je op het dashboard van het
internetteam terecht komt!
36

37. De organisatievorm!
37

38. Centralized (gecentraliseerd)!
• De strategie en het social media beleid bepaald vanuit één
afdeling of persoon. !
• Voordeel: Consistente boodschap en snel
op te starten!
• Nadeel: Niet authentiek en gericht op korte
termijn. !
• Nadeel: Doorontwikkeling naar fase ʻdareʼ
niet gemakkelijk!

39. Distributed (gedecentraliseerd)!
• Het gedecentraliseerde organisatiestructuur is minder
gecoördineerd dan zijn gecentraliseerde tegenhanger. !
• Voordeel: zaken worden door afdeling zelf
besloten en uitgevoerd, wat echtheid van de
boodschappen ten goede komt. !
• Voordeel: hoger verantwoordelijkheidsgevoel
bij de afdelingen/personen. !
• Nadeel: Weerstand bij organisaties waar
doorgaans cultuur van controle heerst!
• Nadeel: Door decentralisatie boodschap meer
authentiek, maar niet altijd kwalitatief beter!

40. Coördinated / hub-and-spoke
(centraal gecoördineerd)!
• Middenweg tussen gecentraliseerd en gedecentraliseerd. !
• Kennis, strategie en tactiek centraal vastgesteld, maar de
uitvoering ligt bij de gedecentraliseerde units. !
• Voordeel: Regels en procedures komen vanuit
één centraal punt. Meer waarborg voor kwaliteit!
• Voordeel: Richt zich op kwaliteit en niet op
claimen domein!
• Nadeel: Is tijdrovend!

41. Holistic (holistisch, als geheel)!
• Hier heeft elk individu binnen de organisatie de vrijheid
om zich bezig te houden met social media. !
• Voordeel: Elke werknemer is bevoegd!
• Voordeel: social media is 100% onderdeel
van ieders business!
• Nadeel: Wie is hier al klaar voor? !

42. Organisatie: Het proces!
• Begin centraal!
• Stel een Dialoogmanager aan. Heeft een belangrijke rol
bij implementatie (feedback geven en bijsturen)!
• Doel: Streven naar decentrale aanpak. !
• Vanwege onbekendheid social media centraal aansturen
en leren, daarna langzaam loslaten!

43. Tip #3 voor de recruiter!
#3: Verbied niets maar adviseer en enthousiasmeer!!
43

44. #4 Voer je
dialogen!

45. Tip #4 voor recruitment!
#4: Versterk je netwerk = 90% Vacatures invullen =
10%!
45

46. Tip #5 voor recruitment!
#5: Voer dialogen, stop jobdropping!
46

47. #5 Meten!
Je kunt steeds meer meten!

48. Meten: meerdere mogelijkheden!
STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL
Conversie op de eigen Dialogen volgen
website
Optimalisatie Reputatiemanagement
Activteiten op sociale Merkbekendheid volgen
netwerken Autoriteit volgen
Nedstats Finchline
Google analyitcs Buzzcapture
Hootsuite
Klantprofielen verzamelen
Websitegedrag begrijpen
Online dialogen begrijpen
Metrixlab
Multiscope
ONLINE ONDERZOEK

49. Meten: Nog steeds vrienden met ICT?!
49

50. Meten: Bit.ly?!
50

51. #6 Bijsturen!
De lerende organisatie!

52. Tip #6 voor recruitment!
#6: Zorg ervoor dat klantdialogen een spiegel voor je
bedrijf worden !
52

53. Tot slot:!
Je kunt het niet alleen!
Zorg voor een nauwe samenwerking met
internet/ social media specialisten !
Laat je organisatievorm afhangen van de
volwassenheid van je organisatie!

54. www.onlinedialogue.nl!
info@onlinedialogue.nl!
Tel: 030 4100 170!
Fax: 030 4100 171!
Bezoekadres:!
Moreelsepark 65, Utrecht!
Postadres:!
Postbus 26, 3500 AA, Utrecht!
Maurice Beerthuyzen/ @maurisico!
maurice@onlinedialogue.nl / 030 4100 177!