Introduction au Community Management

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Présentation du métier de Community Manager, principaux chiffres sur les réseaux sociaux et le web social. Cours de Community Management pour le Master CAWEB à l'Université de Strasbourg, donné le 8 octobre 2013.

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Introduction au Community Management

  1. 1. Chargé d’enseignement : Max Schleiffer, consultant SMO/SMM Cours de Community Management Master 2 CAWEB Cours proposé le 8 octobre 2013
  2. 2. Qui suis-je ? Quelques mots avant de commencer Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  3. 3. Pourquoi des cours de Community Management ? Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  4. 4. Et vous, qui êtes-vous ? De votre rapport aux réseaux sociaux... Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  5. 5. Notre Programme • 08/10 : Présentation du métier de CM • 15/10 : Gestion de Twitter et Facebook dans un contexte pro • 22/10 : Apprentissage de la veille • 29/10 : KPI & reporting d’impact • 05/11 : Expérimentation d’une crise sur les médias sociaux (Petit bonus : conférence du 19 octobre à la MISHA) Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  6. 6. Pour commencer, quelques chiffres... Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  7. 7. Quelques stats à retenir en France • Facebook : 26 millions d'utilisateurs (Facebook 09/13), • YouTube : 26 millions de vidéonautes (Médiamétrie 05/13), • Twitter : 5,5 millions d’utilisateurs (Médiamétrie 06/13), • Viadeo : 7 millions d’utilisateurs (Médiamétrie 07/13), • LinkedIn : 5 millions d'utilisateurs (Quantcast 09/13), • Instagram : 1,8 million de visiteurs uniques (Médiamétrie 08/13). Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  8. 8. Pourquoi gérer l’image d’une entreprise sur les réseaux sociaux ? Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  9. 9. Révolution des usages avec : • Développement massif du haut débit • De nouveaux services participatifs • Essor du web mobile Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  10. 10. L’effet amplificateur du web Avant o Impact faible des consommateurs. o Les canaux de communications sont peu nombreux o L'accès à la parole est difficile et onéreuse Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  11. 11. L’effet amplificateur du web Maintenant o Les clients sont des “consomm’acteurs” o Un sujet peut prendre vite de l’ampleur sur le web o Le web conserve en mémoire toutes les critiques Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  12. 12. Principaux objectifs des entreprises • Maîtriser leur image (57%) • Améliorer leur notoriété (51%) • Développer la relation client (48%) Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  13. 13. Qu’est ce qu’un Community Manager ? Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  14. 14. Définition • Le Community Manager est une personne qui anime les échanges entre internautes en utilisant les médias sociaux (réseaux sociaux, forums, blog) et qui fédère des communautés. Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  15. 15. Idées reçues • Le CM est un digital native • Le CM passe sa vie sur Facebook • Le CM est un stagiaire • Le CM travaille 24h/24, 7j/7 Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  16. 16. Cursus • Bac +2 à Bac +5 • Sciences Humaines • Écoles de Commerce • Formations Communication, Marketing, RP • Écoles de Journalisme Source : http://www.anovagency.com Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  17. 17. Missions • Il veille à l’e-réputation de l’entreprise • Il anime la page Facebook, le forum, le compte Twitter… • Il répond aux questions des internautes • Il partage l’actualité de l’entreprise sur son blog • Il noue des relations avec les blogueurs • Il analyse les données des supports de communication Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  18. 18. Journée-type Source : http://www.ezalys.com Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  19. 19. Quelle place en entreprise ? • Souvent intégrés au pôle marketing d’une entreprise • Occupent une place transversale : Selon la situation, ils sont aussi bien au contact du service de relation client, de la direction produit, que de la direction générale. Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  20. 20. Comment le CM gère la présence de l’entreprise ? Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  21. 21. Les réseaux investis en priorité • Twitter à 99% • Facebook (profil ou page) à 90% • Un blog à 74% • Viadeo (33%) • Linkedin (29%) Les CM se positionnent toujours là où sont leurs cibles... Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  22. 22. Le CM adapte le contenu au réseau •un média d’information •un storyteller/photographe •un employeur Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  23. 23. Le CM scrute le web • Veille e-réputation • Veille du marché • Veille concurrentielle Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  24. 24. Le CM mesure ses résultats • Nombre de fans et de followers • Reach (portée d’un message sur Facebook) • Nombre de likes et de partages • Nombre de retweets Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  25. 25. Le CM a des outils bien à lui • Gestion de multiples profils : Hootsuite • Veille : Alerti, Mention • Automatisation : Buffer, IFTTT • Stats : Facebook Insights, Twitter Ads, Hootsuite. Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  26. 26. Passer à la pratique • Groupes de réflexion de 4 personnes max. • Chaque groupe va créer la présence d’une entreprise fictive sur Twitter et Facebook. Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer
  27. 27. Programme du prochain cours Le 15/10 > Gestion de Twitter et Facebook dans un contexte pro Me contacter Max SCHLEIFFER hello@maxschleiffer.com Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer

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