Cours proposé le 19 septembre 2014 
Méthodologie et outils pour 
la gestion de réseaux 
sociaux 
Chargé d’enseignement : 
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Objectifs 
Former aux principaux outils et méthodes de 
travail du community manager. 
Thématiques développées (entre autr...
Notre programme 
Module #1 : Gestion de pages sociales dans 
une optique e-marketing 
I. Prise en main des plateformes soc...
Réseaux sociaux les plus utilisés 
© Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
Réseaux investis par les marques 
1. Facebook 
2. Twitter 
3. Instagram 
4. Google+ 
Les entreprises se positionnent toujo...
Facebook 
Le réseau social “mainstream” 
Lancé en février 2004 
1,32 milliard d’utilisateurs dans le monde (Facebook - jui...
Twitter 
Le réseau social de l’info en temps réel 
Créé en mars 2006 
271 millions d’utilisateurs actifs dans le monde (Tw...
Instagram 
Premier réseau social mobile 
Lancé en octobre 2010 
200 millions d’utilisateurs actifs (Instagram - avril 2014...
Google+ 
Le réseau social de Google 
Lancé en juin 2011 
Ouvert aux marques depuis novembre 2011 
300 millions d'utilisate...
I. Prise en main 
des plateformes sociales
La gestion de page Facebook 
Sur Facebook, il existe deux types de comptes : 
➔ Les profils pour les individus, 
➔ Les pag...
Anatomie d’une page Facebook 
4 volets : 
Page 
La page côté fan 
Activité 
Notifications concernant les publications 
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conversation publics sur Facebook 
➔ Commentaires de post 
Il est possible pour le fan d’une pa...
Identifier les espaces de 
conversation publics sur Facebook 
➔ L’encart “Publications d’autres personnes” 
Sur les fanpag...
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conversation privés sur Facebook 
➔ Messages privés 
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Découvrir ses fans avec le Graph Search 
Le Graph Search est un outil de recherche sémantique 
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Exemples de recherches 
➔ Pour identifier les fans 
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Avec l’application iOS / Android 
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possible de gérer une ...
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BIEN 
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➔ Hashtags (page de résultat) 
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conversation privés sur Twitter 
➔ Messages privés 
Sur Twitter, il est également 
possible de ...
Scanner les conversations avec la 
Recherche avancée 
Twitter intègre sur son site web 
un outil de recherche par mots-clé...
Gérer Twitter depuis le mobile 
Avec l’application Twitter 
(iOS / Android), il est possible 
de gérer plusieurs comptes. ...
Bonnes & mauvaises pratiques Twitter 
BIEN 
● Penser en “140 caractères” 
● Utiliser la recherche avancée 
pour trouver de...
La gestion de compte Instagram 
Instagram ne fait pas de distinction entre le compte d’une 
marque et d’un individu. 
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Version mobile vs desktop 
MOBILE DESKTOP
Version mobile vs desktop 
MOBILE 
● Timeline 
● Aperçu de profil 
● Publication de posts 
● Recherche 
● Commentaires 
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Anatomie d’un compte Instagram 
5 onglets : 
Accueil 
= la timeline 
Explorer 
= les posts tendances 
Appareil photo 
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conversation publics sur Instagram 
➔ Commentaires de post 
Il est possible pour l’abonné d’une...
Identifier les espaces de 
conversation publics sur Instagram 
➔ Mentions 
Il est possible pour un utilisateur 
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Identifier les espaces de 
conversation publics sur Instagram 
➔ Hashtags (page de résultat) 
Les “hashtags” permettent de...
Identifier les espaces de 
conversation privés sur Instagram 
➔ Direct (messagerie) 
Sur Instagram, il est possible d’ 
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Bonnes pratiques sur Instagram 
● Partager des photos de qualité 
● Accompagner ses photos de hashtags 
● Taguer des profi...
La gestion de page Google+ 
Sur Google+, les pages sont gérées via une interface 
intégrée au réseau social (également dis...
Anatomie d’une page Google+ 
5 onglets : 
My Business 
le tableau de bord avec principales infos 
Google+ 
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Espaces de conversations Google+ 
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➔ Commentaires de posts public 
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Bonnes pratiques sur Google+ 
● Utiliser des cercles pour segmenter votre audience 
● Partager des photos, mais aussi des ...
II. Organiser 
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présence en ligne d’une marque. 
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Planifier ses publications 
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Exemple de calendrier éditorial
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Charte d’usage des réseaux sociaux 
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Exemple de gestion de commentaire 
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Utiliser un outil de lecture différée 
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● Publications régulières 
● Réactivité améliorée 
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Bonnes et mauvaises pratiques 
BIEN 
● Charte d’utilisation 
● Veille régulière des mentions 
● Prise en compte de l’usage...
III. Optimiser 
sa gestion des réseaux
Problématiques posées au CM 
La plupart des interfaces de réseaux sociaux ne se 
suffisent pas à elles-mêmes pour le CM. 
...
Optimiser la gestion de Twitter 
Justunfollow 
Twitonomy 
Vellum 
Veille Gestion des abonnements 
Stats
Optimiser la gestion d’Instagram 
Gramblr 
Publication desktop 
Partage Gestion des abonnements 
Repost Justunfollow 
Stat...
Optimiser la gestion de Google+ 
Stats Gestion des cercles 
Circlecount Circloscope
Gérer en un seul endroit ses pages 
● Hootsuite est un outil de gestion des réseaux sociaux 
● Permet de rassembler sous u...
Organiser son dashboard 
3 étapes : 
1. Connecter un compte 
2. Ajouter des flux 
3. Créer des onglets
Programmer des messages 
2 solutions pour programmer un post : 
● Sur Hootsuite : Rédiger dans le champ « composer un mess...
Automatiser certains processus 
Un outil web pousse la logique de productivité encore plus 
loin, en proposant des système...
Principe de IFTTT 
élément déclencheur action produite
Un exemple de “recette” 
Source : ifttt.com/recipes 
Tous les réseaux compatibles : 
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Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux - Module 1 (Master 2 E-marketing)

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Slides du cours de gestion de réseaux sociaux donné aux étudiants de Master 2 E-marketing à l'EM Strasbourg (septembre 2014).

Parmi les point abordés :
- Identification des espaces de communication sur les réseaux sociaux.
- Recherche d’une information sur les réseaux sociaux.
- Elaboration d’un planning de publication sur les réseaux sociaux
- Adapter ses réponses aux commentaires sur les pages sociales
- Création de son dashboard social media avec Hootsuite
- Planification des publications sur les réseaux sociaux
- Création de dispositifs permettant des gains de productivité

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Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux - Module 1 (Master 2 E-marketing)

  1. 1. Cours proposé le 19 septembre 2014 Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux Chargé d’enseignement : Max Schleiffer, consultant social media
  2. 2. Objectifs Former aux principaux outils et méthodes de travail du community manager. Thématiques développées (entre autres) : ➔ Gérer ses comptes sur les réseaux sociaux, ➔ Organiser sa veille, ➔ Planifier ses publications ➔ Évaluer les retombées du CM.
  3. 3. Notre programme Module #1 : Gestion de pages sociales dans une optique e-marketing I. Prise en main des plateformes sociales : ➔ Facebook, Twitter, Instagram, Google+ II. Organiser la prise de parole sur les réseaux sociaux III. Optimiser sa gestion des réseaux avec les applications tierces
  4. 4. Réseaux sociaux les plus utilisés © Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
  5. 5. Réseaux investis par les marques 1. Facebook 2. Twitter 3. Instagram 4. Google+ Les entreprises se positionnent toujours là où sont leurs cibles...
  6. 6. Facebook Le réseau social “mainstream” Lancé en février 2004 1,32 milliard d’utilisateurs dans le monde (Facebook - juillet 2014 http://schlf.fr/1u7Skch) 26 millions d’utilisateurs actifs en France (Nielsen - mars 2012 http://schlf.fr/1u7Of7T) 1 million d'annonceurs par mois dans le monde (Facebook - juin 2013 http://schlf. fr/1u7N6gp)
  7. 7. Twitter Le réseau social de l’info en temps réel Créé en mars 2006 271 millions d’utilisateurs actifs dans le monde (Twitter - juillet 2014 http://schlf.fr/1DjEHwQ) 2,3 millions d’utilisateurs actifs en France (Ipsos / CGI - décembre 2013 http://schlf.fr/1u7S3pC) 500 millions de tweets échangés tous les jours (Twitter http://schlf.fr/1DjFDBr) 78 % des utilisateurs sont des mobinautes (Twitter http://schlf.fr/1DjFDBr) 97% des grandes marques l’utilisent (Brandwatch - août 2013 http://ow.ly/BBqHa)
  8. 8. Instagram Premier réseau social mobile Lancé en octobre 2010 200 millions d’utilisateurs actifs (Instagram - avril 2014 http://schlf.fr/1DjJqPe) 70% d’utilisateurs quotidiens (eMarketer - juillet 2013 schlf.fr/1Df2WfK) 46% suivent un compte de marque (Kindai - janvier 2014 schlf.fr/1Dfd0pd) 60 millions de photos postées chaque jour (GigaOm - mars 2014 schlf.fr/1Df4J4q) 71% des grandes marques l’utilisent (Simplymeasured - nov 2013 ow.ly/ByL07) Des taux d’engagement supérieurs à Facebook et Twitter (Forrester - avril 2014 schlf.fr/1Df2eiA
  9. 9. Google+ Le réseau social de Google Lancé en juin 2011 Ouvert aux marques depuis novembre 2011 300 millions d'utilisateurs actifs (Google - octobre 2013 http://schlf.fr/1u7Ys41) dont 20 millions de mobinautes (Nielsen - mai 2013 http://ow.ly/BBuxw)
  10. 10. I. Prise en main des plateformes sociales
  11. 11. La gestion de page Facebook Sur Facebook, il existe deux types de comptes : ➔ Les profils pour les individus, ➔ Les pages réservées aux marques. Il est possible de switcher de l’un à l’autre.
  12. 12. Anatomie d’une page Facebook 4 volets : Page La page côté fan Activité Notifications concernant les publications Statistiques Accès aux statistiques de la page Paramètres Tout ce qui concerne les réglages de la page
  13. 13. Identifier les espaces de conversation publics sur Facebook ➔ Commentaires de post Il est possible pour le fan d’une page de réagir à toutes ses publications, à travers la rédaction de commentaires.
  14. 14. Identifier les espaces de conversation publics sur Facebook ➔ L’encart “Publications d’autres personnes” Sur les fanpages, les mentions ou les messages laissés sur le mur d’ une marque sont visibles dans un encart spécifique, en tête des publications de la fanpage.
  15. 15. Identifier les espaces de conversation privés sur Facebook ➔ Messages privés Il est possible pour les fans d’une page Facebook d’envoyer des messages qui seront visibles uniquement du Community Manager, via le bouton “Message” se trouvant sur la fanpage.
  16. 16. Découvrir ses fans avec le Graph Search Le Graph Search est un outil de recherche sémantique intégré à la version anglophone de Facebook. ➔ Bien utilisé, il devient un outil d’analyse des communautés pour les marques.
  17. 17. Exemples de recherches ➔ Pour identifier les fans People who like NOM DE LA MARQUE People who like NOM DE LA MARQUE and live in Strasbourg People who commented on photos by NOM DE LA MARQUE People who follow NOM DE LA MARQUE ➔ Pour sonder les centres d’intérêt de ses fans Pages liked by people who like NOM DE LA MARQUE Pages liked by marketers who like NOM DE LA MARQUE Pages liked by women who like NOM DE LA MARQUE Favorite interests of people over the age of 25 who like NOM DE LA MARQUE
  18. 18. Gérer sa fanpage depuis le mobile Avec l’application iOS / Android Gestionnaire de Pages, il est possible de gérer une ou plusieurs pages de marque depuis son mobile.
  19. 19. A faire/ne pas faire sur Facebook BIEN ● Regarder toujours que vous publiez en tant que page ● Utiliser le Graph Search pour découvrir ses fans et communautés qui vous suivent ● Surveiller ses notifications et espaces de conversations ● Analyser ses statistiques à intervalles réguliers PAS BIEN ● Liker ses propres publications ● Ne pas s’intéresser à ses fans et communautés cibles peut coûter cher en FB Ads ● Ne pas surveiller les retours, c’est comme jeter une bouteille à la mer
  20. 20. La gestion de compte Twitter Côté interface, pas de distinction entre le compte d’une marque et d’un individu. Il existe tout de même deux types de comptes : le compte public le compte privé.
  21. 21. Anatomie d’un compte Twitter 4 onglets : Accueil La timeline, composée des abonnements du compte Notifications Liste les dernières interactions des membres avec le compte Découvrir Permet de découvrir les sujets tendances au sein de son réseau Moi Le compte public
  22. 22. Identifier les espaces de conversation publics sur Twitter ➔ Mentions Sur Twitter, utilisateurs lambda et marques peuvent se mentionner sur la timeline via leurs pseudos respectifs, précédé de “@”. Les conversations mentionnant le compte Twitter se retrouvent dans l’ onglet “Notifications”.
  23. 23. Identifier les espaces de conversation publics sur Twitter ➔ Hashtags (page de résultat) Les “hashtags” permettent de regrouper les discussions de membres aux réseaux distincts, autour d’un même sujet, via le symbole “#”. Les hashtags donnent un écho supplémentaire aux conversations.
  24. 24. Identifier les espaces de conversation privés sur Twitter ➔ Messages privés Sur Twitter, il est également possible de recevoir des messages privés. Ces messages privés (ou DM) sont le plus souvent envoyés par des utilisateurs que vous suivez (follow-back).
  25. 25. Scanner les conversations avec la Recherche avancée Twitter intègre sur son site web un outil de recherche par mots-clés associés à : ● des tweets ● des bios d’utilisateurs ● une localisation http://twitter.com/search-advanced Entrainez-vous ! Lancez une recherche locale sur un sujet précis
  26. 26. Gérer Twitter depuis le mobile Avec l’application Twitter (iOS / Android), il est possible de gérer plusieurs comptes. Il existe aussi d’autres clients : Tweetbot, Tweetcaster, Echofon
  27. 27. Bonnes & mauvaises pratiques Twitter BIEN ● Penser en “140 caractères” ● Utiliser la recherche avancée pour trouver des tweets et personnes sur un topic ● Tweeter de l’info récente ● Répondre aux mentions ● Traiter des questions particulières via MP PAS BIEN ● Suivre plein de comptes non ciblés en une seule fois (mass follow) ● Ne pas vérifier quelles apps sont connectées au compte
  28. 28. La gestion de compte Instagram Instagram ne fait pas de distinction entre le compte d’une marque et d’un individu. La différence se situe au niveau des fonctionnalités sur desktop et mobile.
  29. 29. Version mobile vs desktop MOBILE DESKTOP
  30. 30. Version mobile vs desktop MOBILE ● Timeline ● Aperçu de profil ● Publication de posts ● Recherche ● Commentaires ● Likes ● Direct (messagerie privée) DESKTOP Timeline Aperçu de profil Commentaires Likes
  31. 31. Anatomie d’un compte Instagram 5 onglets : Accueil = la timeline Explorer = les posts tendances Appareil photo = publication de post (public ou privé) Actualités = les notifications concernant le compte Profil = aperçu du compte
  32. 32. Identifier les espaces de conversation publics sur Instagram ➔ Commentaires de post Il est possible pour l’abonné d’une marque sur Instagram de réagir à toutes ses publications, à travers la rédaction de commentaires. Les commentaires sont tous publics.
  33. 33. Identifier les espaces de conversation publics sur Instagram ➔ Mentions Il est possible pour un utilisateur Instagram de taguer dans une nouvelle publication une marque qu’il suit. Cette mention sera affichée sur son profil, dans l’onglet “Photos de”
  34. 34. Identifier les espaces de conversation publics sur Instagram ➔ Hashtags (page de résultat) Les “hashtags” permettent de regrouper les discussions de membres aux réseaux distincts, autour d’un même sujet, via le symbole “#”. Les hashtags permettent de reconstituer une frise photographique sans fin autour d’un topic.
  35. 35. Identifier les espaces de conversation privés sur Instagram ➔ Direct (messagerie) Sur Instagram, il est possible d’ envoyer à une ou plusieurs personnes un message privé via la fonction “Direct”. Ces messages privés peuvent être envoyés si les utilisateurs de suivent mutuellement.
  36. 36. Bonnes pratiques sur Instagram ● Partager des photos de qualité ● Accompagner ses photos de hashtags ● Taguer des profils pour mentionner d’autres comptes ● Géolocaliser pour décupler la visibilité ● Créer un hashtag différent pour chaque campagne
  37. 37. La gestion de page Google+ Sur Google+, les pages sont gérées via une interface intégrée au réseau social (également disponible en application mobile) : Google My Business. Particularité du réseau social, ses posts sont indexés dans le moteur de recherche de Google.
  38. 38. Anatomie d’une page Google+ 5 onglets : My Business le tableau de bord avec principales infos Google+ l’aperçu de la page Google+ Statistiques les statistiques détaillées de la page Photos la liste des photos publiées depuis la page Administrateurs aperçu des propriétaires, administrateurs du compte
  39. 39. Espaces de conversations Google+ PUBLIC ➔ Commentaires de posts public ➔ Commentaire de posts dans des communautés ➔ Hangout On Air PRIVE ➔ Commentaires de posts partagés avec un profil ou cercle restreint ➔ Hangout
  40. 40. Bonnes pratiques sur Google+ ● Utiliser des cercles pour segmenter votre audience ● Partager des photos, mais aussi des contenus animés (GIF) ● Investir les communautés, très actives
  41. 41. II. Organiser la prise de parole
  42. 42. Un moment déterminant Sur les réseaux sociaux, la prise de parole matérialise la présence en ligne d’une marque. ➔ Un compte qui publie peu, de manière irrégulière ou qui n'interagit pas est vite ignoré. ➔ Au contraire, un compte qui publie régulièrement des messages attractifs réunira des communautés.
  43. 43. Planifier ses publications Avant de se lancer dans la publication, on crée le plus souvent un calendrier éditorial, suivi d’un planning de publication.
  44. 44. Exemple de calendrier éditorial
  45. 45. Exemple de calendrier éditorial Dans le calendrier, on définit : ➔ l’info que contiendra une publication ➔ les infos nécessaires à sa création ➔ le format (texte, photo, vidéo...) ➔ le jour de la publication ➔ l’auteur (s’il y a plusieurs CM)
  46. 46. Exemple de planning de publication
  47. 47. Exemple de planning de publication Dans le planning, on note : ➔ le corps du message ➔ les hashtags qui l’accompagnent ➔ l’url raccourci du lien ➔ les réseaux sociaux sur lesquels il sera diffusé
  48. 48. Répondre aux utilisateurs A mesure qu’elle investit les réseaux sociaux, une marque est exposée aux sollicitations des internautes. Et sera jugée sur sa capacité à réagir de manière pertinente.
  49. 49. Charte d’usage des réseaux sociaux ➔ Pour encadrer les discussions sur ses fanpages Transparence Dissuasif ➔ Pour qui ? Externe : Fans de la page Interne : Salariés, cadres d’une entreprise
  50. 50. Types de commentaires possibles ● Compliment, l’éloge ● Recommandation sobre ● Question client/prospect ● Feedback produit/service ● Critique / plainte ● Troll / attaque gratuite
  51. 51. Établir des niveaux de réponse
  52. 52. Exemple de gestion de commentaire ● Critique liée à un produit 1. Contexte : Yves Rocher poste un statut mettant en avant une crème contenant du paraben, une substance potentiellement allergène pour certaines personnes.
  53. 53. Exemple de gestion de commentaire ● Critique liée à un produit 2. Commentaire d’un fan : L’internaute valide les bienfaits de la crème, tout en soulignant la présence problématique pour elle, du paraben. 3. Réponse de la marque : Remercie l’internaute pour le compliment. Et explique ensuite la présence du conservateur, pour rassurer l’internaute, et prévenir des critiques similaires.
  54. 54. Effectuer un suivi Engager la conversation avec des utilisateurs ne suffit pas. Il faut conserver la trace des échanges et des utilisateurs, de manière à entretenir la mémoire “sociale” de la marque.
  55. 55. Créer une liste d’utilisateurs Une liste doit contenir : ➔ le pseudo de l’utilisateur ➔ le lien vers le profil de l’utilisateur ➔ le réseau social sur lequel l’échange a eu lieu ➔ la date de la conversation ➔ l’url raccourcie du lien de la conversation
  56. 56. Utiliser un outil de lecture différée Un outil de lecture différée comme Pocket permet : ➔ de sauvegarder des liens pour y retourner plus tard ➔ de classer ces liens par labels ➔ des recherches rapides sur des lectures sauvegardées
  57. 57. Effets attendus ● Publications régulières ● Réactivité améliorée ● Renforcement des liens avec la communauté ● Impact diminué des critiques négatives ● Impact augmenté des critiques positives ● Confiance plus grande dans la marque ● Fidélisation accrue
  58. 58. Bonnes et mauvaises pratiques BIEN ● Charte d’utilisation ● Veille régulière des mentions ● Prise en compte de l’usager ● Réaction rapide et réfléchie ● Orthographe irréprochable ● Transparence ● Suivi PAS BIEN ● Ton inapproprié au destinataire ● Réponse trop rapide ● Réponse mal orthographiée ● Absence de réponse, désintérêt, suppression de commentaire ● Absence de suivi
  59. 59. III. Optimiser sa gestion des réseaux
  60. 60. Problématiques posées au CM La plupart des interfaces de réseaux sociaux ne se suffisent pas à elles-mêmes pour le CM. ➔ Quelles solutions pour les compléter ? Multiplier les présences peut conduire à multiplier le temps passé à la gestion des réseaux sociaux. ➔ Quelles solutions pour gagner du temps ?
  61. 61. Optimiser la gestion de Twitter Justunfollow Twitonomy Vellum Veille Gestion des abonnements Stats
  62. 62. Optimiser la gestion d’Instagram Gramblr Publication desktop Partage Gestion des abonnements Repost Justunfollow Stats Iconosquare
  63. 63. Optimiser la gestion de Google+ Stats Gestion des cercles Circlecount Circloscope
  64. 64. Gérer en un seul endroit ses pages ● Hootsuite est un outil de gestion des réseaux sociaux ● Permet de rassembler sous une même interface la gestion de vos comptes, et de les organiser en sections distinctes. ● Url : hootsuite.com/dashboard
  65. 65. Organiser son dashboard 3 étapes : 1. Connecter un compte 2. Ajouter des flux 3. Créer des onglets
  66. 66. Programmer des messages 2 solutions pour programmer un post : ● Sur Hootsuite : Rédiger dans le champ « composer un message » ● Sur une autre page web : cliquer sur Hootsuite Hootlet Entrainez-vous : créez un dashboard Hootsuite et programmez un post
  67. 67. Automatiser certains processus Un outil web pousse la logique de productivité encore plus loin, en proposant des systèmes inédit d’automatisation de tâches. Cet outil, c’est IFTTT ➔ ifttt.com
  68. 68. Principe de IFTTT élément déclencheur action produite
  69. 69. Un exemple de “recette” Source : ifttt.com/recipes Tous les réseaux compatibles : ifttt.com/channels Entrainez-vous ! Créez une recette sur IFTTT
  70. 70. Me contacter facebook.com/max.schleiffer @MaxSchleiffer Pour vos questions : hello@maxschleiffer.com

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