5. /Изменения Кризисы
• 3Вспомните значительные
/ ,изменения кризиса через которые
вам пришлось пройти в своей
жизни
• Исследуйте их по предлагаемой
схеме
6. /Изменения Кризисы
Название
(ситуации кризиса
или изменения)
Как я себя
чувствовал в той
ситуации?
Что помогло мне
пройти через это
изменение?
В чем я сейчас
вижу главный
смысл этого
изменения для
себя?
7. Смысл изменений
• - ,Окончание чего то что должно
, ,закончиться разрушение завершение
• -Рождение чего то нового
• ,Обновление оживление
• ,Развитие прогресс
• ,Творчество созидание
• ,Освобождение очищение
• Новые возможности
8. Характеристики изменений
• Неизбежность
• Постоянство
• Изменение не всегда
зависит от нас
• Изменения
воспринимаются
каждым по разному и
воспринимаются
(эгоцентрично “Что это
?означает для меня ”)
• Не всегда легко
увидеть
“положительную суть”
в изменении
• Изменения часто
пугают
• Мы можем выбирать
свою реакцию на
(изменения чаще всего
она обусловлена
нашим прошлым
)опытом
9. ?Что такое кризис
• – ,Кризис значительное непредсказуемое
,событие представляющее серьезную
* ( )угрозу для организации или индивидуума
• :Характеристики кризиса
– Угроза
– Неожиданность
– Короткое время на принятие решений
– Может быть травмирующим и стрессовым
*Coombs (1999), Seeger, Sellnow, Ulmer (1998)
10. Примеры кризисов
• ( , ,Стихийные бедствия пожар наводнение
)землетрясение
• ( ,Преступные действия кражи товара денег
,или информации с существенным ущербом
)подделка документов или отчетности
• Потеря доверия клиентов
• Массовый отзыв продукции
• ,Террористические акты военные действия
• ( , , )Смерть учредителя сотрудника клиента
• ,Экономический политический или социальный
кризис во внешней среде
11. Изменение и Кризис
,заметный ощутимый переход от
одного состояния к другому
Изменение
Кризис
нестабильное
или опасное
состояние
внезапное и
резкое
изменение
12. Уровни изменений
• Личные
• Организационные
• Общественные
• Общемировые
Управление изменениями –
структурированный подход к изменениям
с целью обеспечения перехода от
сегодняшнего состояния дел
к желательному в будущем
13. Организационные и личные
изменения
:Организационные
• Новое руководство
• Переезд в другое здание
• /Новый продукт услуга
• ,Изменения в стратегии в
,маркетинге обслуживании
• Новые технологии
• Быстрый рост или быстрое
сокращение бизнеса
• ,Увольнения
,реструктуризация
реорганизація
• ,Поглощение слияние
:Личные
• Поступление в ВУЗ
• Вступление в брак
• Беременность
• Рождение ребенка
• /Новая работа Повышение
• Переезд
• Изменение доходов
• Смерть близкого человека
• Развод
• Лишение свободы
• Болезнь
• Увольнение
• Эмиграция
14. Изменения: индивидуальный
уровень
• Элизабет Кюблер-Росс о
принятии драматических
изменений
• Модель управления
«переходным» периодом
(transitions management)
Вильяма Бриджеса
• Модель ADKAR (Prosci Center)
16. Адаптация модели Кюблер-Росс к
изменениям в бизнесе (RapidBI)
Время
Поведение
ОТРИЦАНИЕ
СОПРОТИВЛЕНИ
Е
ИССЛЕДОВАНИЕ
УЧАСТИЕ
ВНЕШНЕЕ
ВНУТРЕННЕЕ
17. Психология изменений
Изменение
• ,Событие которое
происходит
относительно
быстро
• “Внешнее” и
очевидное событие
• -Что то закончилось
-и что то
начинается
Внутренний “переход”
• Процесс адаптации к
,изменению который
может происходить
очень долго
• Происходит “внутри”
человека и неочевиден
• Постепенная
психологическая
переориентация
человека
18. Изменение и “Внутренний Переход” (Transition)
по Вильяму Бриджесу
Изменение - ситуативное внешнее событие
Transition - внутренний 3-ступенчатый процесс адаптации и принятия
изменения
Отрицание
Шок
Злость
Фрустрация/
стресс
Неопределенность
Завершение
Нейтральная
Зона
Новые
Начинания
Энтузиазм
Надежда
Важность
Принятие
Скептицизм
Изменение –
происходит
быстро
Переход – медленная,
постепенная
переориентация
19. Transition management:
фаза завершения
• Концентрация на потере:
– отношений, статуса, положения,
принадлежности к группе или организации,
планов на будущее, власти и влияния,
привычной структуры и правил игры, контроля
над своей судьбой
• Переживание “окончания”, прощание:
– “так как было, уже не будет никогда”
Эмоции и чувства: страх, шок, злость, цинизм,
сопротивление, безнадежность, отрицание,
отстраненность, сожаление о прошлом
20. ,Работаем с личным изменением которое предстоит
– « »этап завершения
1. Что именно “завершается”?
2. ?Что я теряю или опасаюсь потерять
3. ?С чем нужно попрощаться Как осуществить “прощание”?
( )внешне и внутренне
4. ?Что важно сохранить Какую ценность или качество я
?хочу сохранить в изменившихся условиях
21. Transition management:
нейтральная зона
• Тяжелый момент между тем, когда мы
понимаем, что все уже не будет так, как
раньше, и тем, когда нам станет комфортно
с изменениями
• Период ожидания
• Неопределенность, неясность
Эмоции и чувства: раздражение, смятение,
вынужденность, сопротивление, обвинение,
хаос, саботаж, растерянность
22. ,Работаем с личным изменением которое
– « »предстоит нейтральная зона
Как я могу “ускорить” :прохождение нейтральной зоны
1. ,Проверить прошел ли я этап “завершения”
2. ?Какие возможности возникают для меня в этот период
1. Какой позитивный смысл я вижу в этом периоде
“неопределенности и ожидания” ?для себя
2. Как я могу творчески использовать период
?неопределенности
23. Transition management:
фаза новых начинаний
• Концентрация на новых возможностях, на
будущем
• Принятие изменений
• Оживление, обновление, прилив энергии
Эмоции и чувства: подъем, радость, интерес
к работе и жизни, ощущение комфорта и
удовольствия
24. ,Работаем с личным изменением которое
– « »предстоит этап новых начинаний
1.Что может ускорить или усилить реализацию
?новых возможностей для меня
1. ?Какие действия я хочу для этого предпринять
25. Три фазы переходного периода:
индивидуальный уровень
Фаза завершения:
• Что именно меняется для меня? Что «завершается», что я теряю
или боюсь потерять?
• С чем нужно попрощаться?
• Как осуществить “прощание”? (внешне или внутренне) – решить
для себя и сделать
• Что важно сохранить в изменившихся условиях (какое качество
или ценность)? Как это сделать?
Нейтральная зона:
Как я могу творчески использовать период неопределенности?
Какие возможности возникают у меня? В чем положительный смысл
происходящего для меня?
Фаза новых начинаний:
• Что может ускорить реализацию новых возможностей?
• Какие действия я хочу для этого предпринять?
26. Управление изменениями:
организационный уровень
• Структурированный подход к
изменениям, как к планируемой
деятельности, целью которой
является обеспечить переход от
нынешнего состояния дел к
желательному в будущем:
– Улучшение способности организации
адаптироваться к внешней среде
– Изменение поведения сотрудников
(культуры)
27. Что может быть
в центре
изменения?
Структура Технологии Физическое
пространство
Люди
Изменения: организационный уровень
28. Характеристики
организационных изменений
• Масштаб: вся организация или
«подсистема»
• Характер: трансформационное
изменение либо поступательное
• Цель: «лечение» или развитие
• Степень контроля: планируемое
изменение либо вынужденная
реакция
30. Почему изменения вызывают
сопротивление?
Люди, в основном, предпочитают, чтобы все
оставалось как есть - Комфорт от
стабильности имеет огромную власть над
человеком
Нынешнее
состояние
дел
Переходный
этап
Будущее
состояние
35. Изменение и “Внутренний Переход” (Transition)
по Вильяму Бриджесу
Изменение - ситуативное внешнее событие
Transition - внутренний 3-ступенчатый процесс адаптации и принятия
изменения
Отрицание
Шок
Злость
Фрустрация/
стресс
Неопределенность
Завершение
Нейтральная
Зона
Новые
Начинания
Энтузиазм
Надежда
Важность
Принятие
Скептицизм
Изменение –
происходит
быстро
Переход – медленная,
постепенная
переориентация
36. Фаза завершения:
управленческий уровень
• Определите суть изменения (что именно изменится и
как, какими будут вторичные изменения: эффект
бильярдного шара)
• Определите, кто и что теряет при этом изменении, кто
и с чем должен будет попрощаться?
• Принимайте и открыто признавайте все объективные
и субъективные потери, проявляйте сочувствие
• Продумайте как компенсировать потери – «Что я могу
дать взамен утрачиваемого, чтобы восстановить
равновесие?»
• Проявляйте уважение к прошлому, дайте сотрудникам
сохранить «частичку» прошлого
38. Нейтральная зона:
управленческий уровень
• Важно помочь сотрудникам обрести равновесие,
прежде чем вводить новые и новые изменения
• Правила, политика, процедуры не должны
противоречить изменениям: важно успевать менять
то, как принимаются решения
• Краткосрочные цели и задачи вместо долгосрочных
• Эмоциональная поддержка, индивидуальное
внимание, уважение к переживаниям и потерям
других
• Усиление внутригруппового взаимодействия:
собрания, устная и письменная коммуникация
• Хороший период для творчества:
экспериментирование, поощрение новых идей,
мозговые штурмы, «ритриты» и тренинги
креативности
39. Готовы к изменениям 20%
«Неопределившиеся» 50%
Против изменений 30%
С кем мы имеем дело в
организациях?
40. Фаза новых начинаний:
управленческий уровень
Purpose + Picture + Plan + Part
Purpose - Цель/Смысл - почему изменение необходимо?
Picture - Картина - как все будет выглядеть в будущем?
Plan - План - детальный план действий, включая
коммуникацию, обучение, поддержку
Part -Роль/Участие - какова роль каждого?
41. Что происходит с разными уровнями
?сотрудников
Изолировано
Сопротивляются
Высшее руководство
Средний
менеджмент
Сотрудники
Сжат со всех сторон
42. Время 0 3 6 9 12
Этап
завершения
Нейтральная
зона
Новые
начинания
Высшее
руководство
Менеджеры Сотрудники
43. :Управление изменениями
организационный уровень
:По каждому изменению важно определить
– (Суть изменения в чем необходимость
,изменений и их основная цель кого
,изменение затрагивает кто нужен для его
)осуществления
– ( ,Возможные потери для сотрудников
, ,отделов организации клиентов или
)подрядчиков
– Возможную компенсацию потерь
– , ,Возможные выгоды преимущества
( )позитивный смысл для той же группы
– План по коммуникации
44. Принципы управления изменениями на
организационном уровне
1. :Лидерство
– ясное видение цели и будущего
– – ,лидер показывает путь служит примером
1. :Коммуникация
– , ,Полнота и доступность информации по поводу целей плана
, ,смысла изменений преимуществ и выгод проблем в реализации
,и как они решаются самого процесса и роли каждого в процессе
1. ( ):Обучение и психологическая поддержка
– Изменения пугают необходимостью отучиться от
привычного поведения и научиться новому
1. ( ):Системы вознаграждения и наказания
– ( )Должны подкреплять новое а не старое поведение
1. :Вовлеченность
– ,Чем больше участия тем больше принятия
1. Изменения в персонале (отбор новых и замена или
):увольнение
– , .Старую культуру можно разрушить убрав ее носителей Новую
,можно привить только в том случае если она ведет к успеху и
45. СТРАТЕГИИ ДЛЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ
СОПРОТИВЛЕНИЯ
• Вовлеченность – предоставление сотрудникам
возможности участвовать в разработке и
осуществлении изменения
• Коммуникация– важно “продать” причину изменения и
,его выгоды так же как и логику его внедрения
• Кооптация – “перекупить” лидеров оппозиции и
превратить их в адвокатов изменений
• Поддержка и обучение– коучинг и психологическая
, ,поддержка сотрудников обучение новым навыкам
программы сокращения стресса в период изменений
• Переговоры – если сопротивление идет от влиятельных
источников
• Принуждение – в кризисе или в ситуациях срочности
46. ,Как проводить сокращение если это неизбежно
• ,Дать четкое понимание всем сотрудникам ситуации в которой
,находится компания и того как видится будущее развитие
компании
• « » -Если есть сотрудники уже на плохом счету расстаться с ними
.быстро Кризис требует от организации максимальной
, « »эффективности и гибкости поэтому балласт будет мешать
• « » –Искать креативные решения по персоналу на хорошем счету
, , ,изменение роли обязанностей должности временное изменение
, ,зарплаты сокращенный график неденежные формы поощрения
• Вовлечь сотрудников в разработку предложений по сокращениям
.расходов Широкое участие означает больше креативности и
больше понимания сотрудниками реалий организации
• -Если сокращения неизбежны сообщить всем план действий
( !)внятно и четко наибольший стресс вызывает неизвестность и
проводить сокращения быстро
• « » –Поступать с каждым сокращаемым максимально гуманно
, ,личная беседа компенсация или другие выплаты
,рекомендательное письмо подарок при уходе
47. Опасность
Возможности?
Китайский иероглиф, обозначающий кризис и изменения,
объединяет два отдельных символа:
Опасность и Возможность
Сначала, мы тяготеем к тому, чтобы отвечать на
любое серьезное изменение, как на угрозу или
опасность. Только позднее мы начинаем
воспринимать его как потенциальную возможность
48. Модель ADKAR: бизнес-измерение
Осознание Желание Знание Способность Подкрепление
Поддержка
Внедрение
Концепция
и План
Бизнес-
необходи
мость
*Разработана центром Prosci в 1994
49. Модель ADKAR: индивидуальное
измерение
Awareness/Осознание
Понимание необходимости изменений, их причины
Desire/Желание
Определение личного мотива для участия в изменении
Knowledge/Знание
Знание того, что нужно делать и как делать
Ability/Способность
Способность превращать знания в действия
Reinforcement/Подкрепление
Празднование успехов, признание, благодарность,
реализация индивидуальных потребностей
50. Модель ADKAR:
Awareness/Осознание
Понимание индивидуумом сути изменения,
зачем нужно что-то менять, какой риск
возникает, если оставить все без изменений
Вопросы для проверки:
• Почему это изменение необходимо?
• Почему изменение необходимо сейчас?
• Что произойдет, если ничего не
поменяется?
51. Модель ADKAR: Desire/Желание
Внутренний мотив индивидуума для
поддержки изменения и сознательный
выбор и готовность к участию в изменении
Вопросы для проверки:
• В чем суть этого изменения для меня (для моей
работы, для моей семьи)?
• Каковы позитивные и негативные
возможности/последствия в этом изменении для
меня?
• Как мое участие в изменении может открыть именно
позитивные возможности для меня?
52. Модель ADKAR: Knowledge/Знание
Понимание того, как именно нужно измениться
(каковы новые ожидания, какие для этого нужны
навыки, знания, умения,информация)
Вопросы для проверки:
• Как изменились (изменятся в будущем) ожидания по
отношению ко мне? (Моей роли, обязанностям,
поведению, ответственности и т.д.)
• Каким образом должно измениться мое поведение?
• Каких знаний, навыков, умений мне не хватает для
того, чтобы соответствовать новым ожиданиям?
• Как я могу приобрести эти знания, навыки, умения?
53. Модель ADKAR:
Ability/Способность
Способность проявлять новое поведение,
применять новые навыки и умения
Вопросы для проверки:
• Есть ли возможности для того, чтобы я
применил новые знания, навыки, умения?
• Демонстрирую ли я новое поведение в
реальных рабочих ситуациях и каким образом?
• Насколько мои действия соответствуют
ожиданиям?
54. Модель ADKAR:
Reinforcement/Подкрепление
Внутреннее и внешнее вознаграждение при
осуществлении Изменения
Вопросы для проверки:
• Понятно ли, как будет поощряться (подкрепляться)
изменение поведения? Что будет «сигналом», что
изменение происходит успешно? Какого-рода
поощрение, признание, вознаграждение
предусмотрено на организационном уровне, со
стороны руководителя)? И происходит ли такое
поощрение (подкрепление)?
• Есть ли у индивидуума внутренняя мотивация для
изменения, которая обеспечит внутреннее
вознаграждение при изменении (чувство
удовлетворенности, достижения, успеха)?
55. Изменение от Green Hotels Association в
1993: карточки в ванных комнатах отелей
«Каждый день мы используем миллионы
галлонов воды и тонны стирального
порошка, чтобы постирать полотенца,
которыми пользовались только один раз
Примите решение сами. Полотенце на полке
означает «Я буду пользоваться им дальше».
Полотенце на полу означает: «Пожалуйста,
замените».
56. Программа Green Hotels Association:
профиль АДКАР по 5-бальной шкале
0
1
2
3
4
5
A D K A R
?
57. Модель АДКАР: управленческий
уровень
Осознание Коммуникация (причины, необходимость, смысл
изменения, план действий)
Участие лидера
Подготовка менеджеров
Доступ к информации
Желание Вовлеченность сотрудников на самых ранних этапах,
прояснение индивидуальных мотивов для участия или
неучастия в изменении
Пересмотр компенсационных программ, системы оценки
исполнения, системы поощрений и признания
Знание Обучение и коучинг, открытое обсуждение проблем и
поиск решений, создание экспертов в «новом»
Способность к
действию
Возможности для проявления нового поведения
Оценка исполнения на основе новых стандартов
Подкрепление Празднование успехов, поощрение нового поведения,
благодарности, обратная связь
58. Лидерство по отношению к себе:
домашнее задание
Как я оказался там, где я сейчас?
• Нарисуйте линию своей жизни (как график) с верхними и
нижними “пиками”, представляющими подъемы и спады.
Рядом с каждой такой точкой напишите одно-два слова,
определяющих это событие.
• Подумайте над следующими вопросами:
– По верхним точкам: почему именно эти события были
самыми лучшими? Что общего вы в них видите?
– По нижним точкам: какой положительный смысл вы
сейчас видите в этих событиях, как они повлияли на
вашу дальнейшую жизнь?