Internship Report

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Internship Report

  1. 1. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 1 Rapport de stage
  2. 2. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 2 Table des matières 1. REMERCIEMENTS 3 2. RESUME 4 3. PREAMBULE 5 4. PRESENTATION DU GROUPE SCHUMACHER 6 5. PRESENTATION SYSTEMIQUE DE L’ENTREPRISE 7 A. L’HISTOIRE DE RENAULT ...................................................................................... 7 B. RENAULT EN CHIFFRES......................................................................................... 8 C. L’ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE ..................................................................... 9 a) Partenaires................................................................................................. 10 b) Concurrents................................................................................................ 11 c) Dimension internationale.............................................................................. 12 d) Direction et contrôle financier....................................................................... 13 6. PRESENTATION ANALYTIQUE DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE 14 A. ORGANISATION DE L’ENTREPRISE......................................................................... 14 B. ORGANISATION DU TRAVAIL DE LA CONCESSION DE VERNEUIL SUR SEINE ..................... 15 A. UN VENDEUR, UNE VENTE................................................................................... 16 a) Etre vendeur : profils, lieux, rémunération....................................................... 16 b) Le déroulement d’une vente ......................................................................... 19 B. MANAGEMENT ET GOUVERNANCE......................................................................... 21 a) Une gouvernance au meilleur niveau ............................................................. 21 b) Un management par le profit, pour le client.................................................... 21 C. LA STRATEGIE RENAULT 2016-DRIVE THE CHANGE ET SES PERSPECTIVES ................... 23 D. DEMARCHE QUALITATIVE .................................................................................... 26 7. MICRO-MEMOIRE : LE Z.E. CONCEPT, UN PARI RENAULT 27 A. L’EXPOSITION D’ACHERE.................................................................................... 27 B. LE Z.E. CONCEPT SOUS TOUS SES ANGLES............................................................ 27 a) Qu’est-ce que le Z.E. Concept ? .................................................................... 27 b) Comment ca fonctionne ?............................................................................. 28 c) Une gamme complète.................................................................................. 29 C. LES EXPERIMENTATIONS S.A.V.E......................................................................... 30 8. CONCLUSION 31 SOURCES .............................................................................................................. 32 9. ANNEXES 33
  3. 3. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 3 1. Remerciements Je souhaite adresser mes remerciements les plus sincères aux personnes qui m’ont apporté leur aide et qui ont contribué à l’élaboration de ce stage. Tout d’abord, je remercie M. Julien CASTAGNET, tuteur de stage, qui m’a permis de concrétiser davantage ma vision du monde professionnel, de m’initier au contact client et aux techniques de vente en me guidant tout au long du stage. Je tiens également à remercier, M. Sébastien NEAU, qui s’est montré toujours à l’écoute et très disponible. Mes remerciements s’adressent, par ailleurs, à l’équipe Renault qui m’a toujours bien accueilli. Enfin, j’exprime ma gratitude à M. Arthur EINHEBER, stagiaire depuis deux mois, qui a su m’expliquer son travail quotidien afin que je puisse m’en inspirer.
  4. 4. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 4 2. Résumé
  5. 5. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 5 3. Préambule
  6. 6. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 6 4. Présentation du groupe Schumacher En 1963, André Schumacher fonde la concession Schumacher qui constitue alors l’un des plus grands groupes distribuant la marque Renault. Implanté en premier lieu à Paris, le groupe se développe jusqu’en Bretagne et en Normandie entre 1990 et 2000. Par la suite, la marque Dacia rejoint la marque Renault chez Schumacher et est distribué en île de France. Actuellement, le groupe distribue également, à Nanterre, les marques Lancia, Alfa Roméo, Fiat et Jeep. Enfin, un partenariat avec Volkswagen est conclu en 2011. Edouard Schumacher Plaque Parisienne: Didier Bertrand Plaque Etrangère parisienne: Nicolas Belugou Plaque Grand Ouest: Alain Le Bras Direction comptable à la holding : Catherine GOUE
  7. 7. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 7 5. Présentation systémique de l’entreprise A. L’histoire de Renault L’entreprise Renault connaît ses débuts en 1898 avec Louis Renault qui fait connaître ses voitures grâce à la compétition automobile. En 1905, la production en série est lancé suivit du taylorisme en 1913 et de la production d’obus, de brancard, de camions, d’ambulance et de chars durant la 1ère guerre mondiale En 1929, la 1ère chaine d’usine est lancé. Renault se modernise ensuite et s’internationalise tout en s’imposant sur les courses de rallye. Par la suite, le renouvellement de la gamme s’accélère avec la sortie de l’espace Toutefois, bien que faisant son entré dans le domaine de la formule 1, Renault est déficitaire et met en place une politique de réduction des coûts. En 1993, l’entreprise est privatisé et s’allie avec Nissan en 1999. Le rachat de Samsung Motors et Dacia permet une accélération de son internationalisation. Actuellement, Carlos Ghosn, président de Nissan prend également la tête de Renault et fixe pour objectif de positionner Renault comme le groupe européen le plus rentable. Enfin, l’entreprise en partenariat avec EDF et Better Place mise sur le véhicule électrique avec le Z.E. Concept (zéro émition) et lance alors le Kangoo Z.E., le Fluence Z.E. ainsi que la Twizi et la ZOE.
  8. 8. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 8 B. Renault en chiffres o Trois marques : Renault, Dacia et Renault Samsung Motors o Renault est présent dans 118 pays o 43 % des ventes du groupe sont réalisées hors d’Europe (année 2011) o 2,7 millions de véhicules vendus par le groupe Renault dans le monde, soit une part de marché mondiale de 3,6 % (année 2011) o Un réseau commercial composé de 18 000 sites o Les 5 premiers marchés du groupe Renault sont : France, Brésil, Allemagne, Russie et Turquie (année 2011) o Un chiffre d’affaires de 42 628 millions d’euros (année 2011, ventes automobiles et financement des ventes) o 128 322 salariés (au 31 décembre 2011) o Qualité de service : 80,7 % des clients de Renault se disent « tout à fait satisfaits » (étude menée en 2009) o 100 % des sites industriels Renault (soit 39 au total) sont certifiés ISO 14001 o Depuis plus de 10 ans, Renault est première marque sur le véhicule utilitaire en Europe o Plus de 100 000 collaborateurs ; o 2 115 600 véhicules vendus, soit plus de 80 % des ventes totales du groupe ; o 1e marque automobile en France (23,9 % de part de marché en volume), au Portugal (12,3 %), en Slovénie (18 %) ; o 1e marque en Europe sur le marché des véhicules utilitaires depuis 13 ans.
  9. 9. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 9 C. L’environnement de l’entreprise RENAULT Contrôle financier Direction Concurrents SecteurAutomobile Dimension internationale
  10. 10. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 10 a) Partenaires XV de France, Infogreffe, elf, exco, AvtoVAZ, Russian Technologies, Troika Dialog , Infinity, Nissan, Lada, Dacia et Samsung L’alliance Renault- Nissan Signé en Mars 1999, l’alliance Renault-Nissan est un partenariat unique entre deux compagnies réunis et liées dans une optique de performance. Elle est fondée sur deux principes: I. Développer tout le potentiel synergétique en combinant la force des deux entreprises à travers une approche constructive. II. Préserver l’autonomie des deux compagnies et respecter leur identité.
  11. 11. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 11 L’alliance instaure une stratégie de développement et se fixe trois objectifs : o Etre reconnu par les clients comme étant parmi les trois meilleurs groupes automobiles dans la qualité et la valeur de ses produits et de ses services dans chaque région et segment de marché. o Etre parmi les trois meilleurs groupes dans les technologies clés, chaque partenaire étant un leader dans un domaine spécifique. o Constamment générer un bénéfice d’exploitation total dans le top 3 des groupes automobile dans le monde par le maintien d’une forte marge d’exploitation et d’une croissance continue. L'association Renault-Nissan à également pour but la promotion de véhicules électriques. Dans cette optique, des partenariats avec des gouvernements et des énergéticiens tel que EDF, A2A, Schneider Electric ou RWE en Allemagne sont mis en place. b) Concurrents Tout autre constructeur automobile notamment français tel que Peugeot ou Citroën constitue un concurrent direct pour Renault.
  12. 12. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 12 c) Dimension internationale Le groupe Renault est présent dans 118 pays et bénéficie donc d’une dimension internationale. Grâce à son partenariat avec le groupe Nissan, d’autres pays tels que les Etats-Unis, le Mexique, l’Afrique du Sud ou le Japon sont également touchés. Depuis 2009, 26 nouveaux modèles ont été commercialisés. Cette omniprésence de Renault sur tous les marchés est une stratégie gagnante. Elle place le groupe au quotidien sur les devants de la scène automobile et engendre dans tous les showrooms un flux constant de nouveaux clients. Renault est implanté dans le monde entier, tant au niveau commercial qu'industriel, pour : • Assurer une meilleure satisfaction de ses clients partout dans le monde. • Produire au plus proche des marchés.
  13. 13. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 13 d) Direction et contrôle financier Carlos Ghosn CEO Carlos Tavares CFO J.Yves Coudriou Dir. RH Cadres Christian Husson Dir. juridique Rémi Pagnie Dir. sécurité Laurence Dors Secr. générale
  14. 14. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 14 6. Présentation analytique du fonctionnement de l’entreprise A. Organisation de l’entreprise DCF : Direction Commerciale France. Elle est constituée des directeurs véhicules neufs, véhicules d’occasion, pièces de rechanges et après- vente. Succursales : Etablissement commercial ou financier qui dépend du siège central de Renault. Concessions : Grand garage agrée par des constructeurs automobiles. Ils sont équipés pour effectuer tout type de travaux sur des véhicules tels que des diagnostiques. Agents : Structure généralement inférieur au concessions et succursales par le nombre d’employés, la gestion des stocks. Ils dépendent du réseau primaire. Ils sont gérés également par un patron, indépendant Renault DCF Succursales: Renault Retail Group Agents Concessions Agents
  15. 15. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 15 B. Organisation du travail de la concession de Saint-Germain en Laye. VO : Véhicule d’Occasion VN : Véhicule Neuf Vendeur secteur : Un vendeur secteur se voit attribuer une zone dans laquelle il doit effectuer l’animation de ses agents, vente de VN et de VO et également des prospections et des relances clients. Vendeur société : Il est en charge de la vente aux sociétés, artisans, commerçants, PME (petites et moyennes entreprises) et (TPE très petites entreprises). Vendeurs magasin : Ils occupent les bureaux dans les concessions ou succursales. Directeur Chef de vente VN sur Saint- Germain Chef de groupe sur vernouillet Vendeurs secteur (5) Vendeur société (1) Vendeurs magasin (3) Chef de vente VO sur Orgeval Vendeurs VO (3)
  16. 16. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 16 A. Un vendeur, une vente a) Etre vendeur : profils, lieux, rémunération Le profil d’un vendeur est principalement axé sur sa présentation et son apparence. En effet, les vingt premières secondes et les vingt premiers mots utilisés sont primordiaux lors d’un contact humain puisqu’ils déterminent la « première impression ». Afin de pouvoir pratiquer cette profession, il est indispensable de faire l’école de vente de Renault accessible après le bac puisque les compétences technique et commerciales d’un vendeur sont également indispensables. Effectivement, les enquêtes de satisfaction montrent à quel point les acheteurs potentiels se passionnent pour l’univers de l’automobile. Ils demandent de nombreux détails, des informations pertinentes et des démonstrations pratiques. Ils exigent de tout savoir sur leur futur véhicule. Et lorsqu’ils viennent se renseigner auprès d’un vendeur, ils s’attendent à rencontrer un expert en produits de la marque. Or tout savoir au quotidien dans ce contexte plein de nouveautés, n’est pas une chose facile. Ensuite, un vendeur doit avoir une excellente capacité d’adaptabilité puisque chaque client est différent. Certain auront un besoin de proximité avec le vendeur : il faudra alors adopter une approche précise, en utilisant l’humour par exemple. D’autre au contraire préfèreront une relation plus distante et professionnel. Un vendeur doit par ailleurs respecter des normes telles qu’une tenue irréprochable (costume et cravate), être rasé et correctement coiffé. Le moindre écart à ces règles est relevé, effectivement, lors d’une prospection avec un vendeur, nous avons rencontré un chef de vente qui lui a fait une remarque sur l’ajustement de sa cravate.
  17. 17. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 17 Ainsi, de plus en plus, le conseiller commercial est enquêté sur son lieu de travail dans un souci de qualité de service. Ce contrôle est réalisé par l’intermédiaire d’une société indépendante qui mandate (Calimétrie) les client mystère ou par l’enregistrement des conversations téléphonique (un faux client qui est rémunéré pour vérifier le travail du vendeur sur de nombreux critères : si il est bien pris en charge au bout de 2 minutes, si le vendeur porte bien son badge etc.) Lead : Demande de renseignement des clients sur le site renault.fr tels que des brochures, des demandes d’essais, ou de financement et des informations après vente. Cette organigramme représente la journée type d’un vendeur qui est toutefois variable. En effet, Il est fréquent d’effectuer des prospections, de visiter des ARCO (Artisans-Commerçants) ainsi que des relances téléphoniques ou par mail. Une réunion des conseiller commerciaux est également mise en place deux fois par semaine afin de faire un rapport et d’obtenir de nouvelles informations. Arrivé à 8h Mise en place des voitures d'exposition Lead (tout les 4h) Acceuil des clients dans le hall Départ à 19h Journée type d’un vendeur
  18. 18. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 18 Un conseiller commercial touche un salaire fixe de 1000€ brut environ et une partie variable indexé sur la marge restante. Lors d’une vente, il dispose d’une marge de 9 à 11% sur le prix initial du véhicule et chaque mois, le responsable marketing envoie un bonus modèle qui est un document contenant la modification de cette marge en fonction des véhicules (Voir index). La rémunération variable d’un vendeur est également constituée de primes payées (Action Performances) en fonction d’un objectif trimestriel d’immatriculation réalisé par l’affaire Renault tente aussi, depuis 1 an, de diversifier ses équipe de vente en s’imposant d’accepter autant de femme que d’homme à l’école dans un souci d’adaptation client. En effet, une femme n’a pas la même approche client qu’un homme qui se basera plutôt sur le côté technique du véhicule et moins sur son design par exemple.
  19. 19. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 19 b) Le déroulement d’une vente Comme le montre le graphique ci-dessus, une vente se déroule en 5 étapes. Les phases d’accueil et de découverte des besoins du client sont les plus importantes puisqu’elles déterminent, consciemment ou non, les premières impressions du client et permet au vendeur d’obtenir les informations indispensables à la suite du processus de vente. Vente 2. Découverte des besoins 1.Acceuil 4. Essai 5. Négociation 3. Démonstra tion
  20. 20. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 20 Durant la phase d’accueil, le vendeur doit poser une question ouverte au client afin que ce dernier ne puisse ni répondre par « oui » ou par « non ». Ainsi le client sera dans l’obligation d’exprimer la raison de sa venue, ce qui mène à la phase de découverte de ses besoins. Tout au long de celle-ci, le vendeur laisse le client s’exprimer afin de récolter les informations nécessaires à la phase de négociation. Lorsque le véhicule est ciblé, le conseiller commercial va effectuer une démonstration du véhicule afin d’en expliquer les différentes caractéristiques techniques. Si le véhicule n’est pas présent en exposition, il fait la démonstration en s’appuyant sur la brochure ou sur le poste ISIS. Dès que cette étape est terminée, un essai du véhicule ciblé est proposé spontanément par le vendeur. Enfin, la phase de négociation reste la plus délicate pour le vendeur puisque c’est durant celle-ci qu’un véritable dialogue commerciale s’installe. Alors que de nombreux facteurs rentrent en compte, le client possède souvent un budget sur lequel il va falloir jouer afin de conclure la vente En effet, il est d’abord question de la reprise d’un ancien véhicule puis des différentes options et accessoires de celle- ci. Son assurance, son financement et sa date de livraison son autant d’éléments susceptibles de faire varier le prix. Le vendeur doit alors s’adapter en offrant certains accessoires ou en cédant une certaine marge afin d’amener le client à l’achat.
  21. 21. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 21 B. Management et Gouvernance a) Une gouvernance au meilleur niveau La société est dirigée par un Conseil d'administration de 19 membres. Le Comité Exécutif du Groupe (CEG) est composé de 9 membres, dont le Président. Il se réunit une fois par semaine dans le cadre de séminaires mensuels. Le Comité de Direction de Renault (CDR) est composé de 26 membres, en incluant les membres du Comité Exécutif Groupe. Il se réunit une fois par mois, ainsi que 2 fois par an dans le cadre de séminaires b) Un management par le profit, pour le client Les performances du Groupe reposent sur une organisation managériale adaptée à un déploiement international rapide, et sur la capacité des managers à fixer à chacun des objectifs, mesurables, suivis et réalisables. Un management par région : 5 comités de management de régions (CMR) sont responsables et redevables de la contribution d’une zone géographique à la rentabilité de l’entreprise. Un management par programme : Des Directeurs de Programme sont responsables et redevables de la contribution des véhicules à la rentabilité de l’entreprise, sur tous les marchés, tout au long de leur cycle de vie et sur l’ensemble des services associés. 11 équipes transverses : Leur objectif est de challenger continuellement la performance de chacune des fonctions et opérations, à partir des meilleures pratiques et performances mondiales.
  22. 22. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 22 PRQ : Point Rencontre Qualité Dans une optique d’amélioration continue, une boucle de management est mise en place. On remarque alors que les vendeurs sont suivis de façon mensuel, hebdomadaire et même quotidienne afin de les guider et de leur apporter des informations indispensables le plus fréquemment possible. Briefing quotidien: Information/ Réactivité Briefing Hebdo: Décision d'action PRQ mensuel: Bilan des actions
  23. 23. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 23 C. La stratégie Renault 2016-Drive the Change et ses perspectives Le nouveau plan stratégique de Renault : Renault 2016 – Drive the Change à été présenté le 10 février 2011 et ai construit sur six ans. Celui-ci repose principalement sur la mobilité durable accessible pour tous. Le plan stratégique du groupe Renault est construit sur 6 ans avec un point à fin 2013. Cela permet à la fois de disposer d’une vision stratégiques pour assurer une continuation dans les opérations, et de définir des donnés chiffrées et précises pour les 3 ans à venir. Deux objectifs sont visés par cette stratégie: • Assurer la croissance du groupe, • Générer du Free Cash Flow de façon permanente, avec plus de 3 millions de véhicules vendus en 2013 et 2 milliards d’euros de Free Cash Flow cumulé minimum. Le groupe Renault agira sur sept piliers primordiaux pour atteindre ces objectifs : • La poursuite de sa politique d’innovation. • Un plan produit robuste. • Le renforcement de l’image de la marque Renault. • L’excellence du réseau dans la relation client. • L’optimisation des dépenses R&D et d’investissement. • La réduction des coûts. • Le maintien de ses positions en Europe et l'élargissement à l’international.
  24. 24. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 24 Selon Carlos Ghosn, le Président-Directeur Général de Renault: « La réussite de Renault 2016 - Drive the Change repose sur la mobilisation des femmes et des hommes de Renault. Ils sont la force vive de notre entreprise. L’avenir se prépare, et ce sont eux qui par leur engagement dans l’entreprise construiront jour après jour le Renault de demain : un Renault compétitif, répondant aux attentes légitimes de nos clients, de nos salariés et de nos actionnaires. Un Renault fort, porteur d’une image de marque solide et d’une qualité de produits et de services irréprochables dont les Renault seront fiers. Un Renault bien ancré par ses racines françaises et à l’aise partout sur la planète, qui saura rendre la mobilité accessible à tous. Un Renault durable, en phase avec les défis énergétiques et environnementaux du 21e siècle. » Perspectives 2012 En 2012, le marché mondial (VP+VU) devrait progresser de 4 % par rapport à 2011. Hors Europe, les marchés poursuivront leur développement, notamment au Brésil (+ 5 %) et en Russie (+ 8 %). Le marché européen faisant face à un marché économique particulièrement incertain devrait baisser de 3 à 4 %, avec un marché français en baisse de 7 à 8 %. Grâce à son dynamisme à l’international, du renouvellement de sa gamme avec par exemple la ZOE ou la Clio 4, la sortie d’une nouvelle gamme de moteurs Energy et d’un design en continuel renouvellement, Renault devrait poursuivre l‘accroissement de ses ventes. Le groupe Renault vise en 2012 un free cash flow opérationnel de l’automobile positif, avec des frais de R&D et d’investissements inférieurs à 9 % du chiffre d’affaires du groupe. Les enjeux et les normes de présentation de la concession : une partie intégrante de la stratégie L’image de marque est pour Renault et Dacia un vecteur essentiel de positionnement vis-à-vis du Client. L’identité de Marque qui se traduit par la signature « Changeons de vie, changeons l’automobile » complète cette démarche. La construction de cette identité de marque est un enjeu stratégique qui fera de Renault, de Dacia et de son Réseau de distribution des références de qualité produits, services et performances commerciales.
  25. 25. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 25 La contribution active du réseau à l’atteinte de cet objectif passe par le respect de critères de sélection et des standards d’aménagement Renault et Dacia et par son engagement pour l’environnement. La présentation et l’apparence de la concession un travail indispensable pour un vendeur, il doit répondre à différentes normes car elle constitue un enjeu important. Une exposition dans un showroom est la présentation des voitures dans le hall de la concession. Chez Renault, les véhicules doivent tous être perpendiculaire les uns aux autres, les roues droites et l’affichette prix est placée au niveau de la roue avant gauche. Cela permet au client d’avoir une vue d’ensemble dès son entrée. D’autre part, le sol doit être carrelé et gris (il est référencé Renault), les voitures doivent être parfaitement propre, effectivement le nettoyage des véhicules avec des produits spéciaux a été fréquent et si la concession bénéficie d’un accueil, un des murs doit être de couleur jaune. L’exposition extérieure est une présentation des véhicules visibles par toute personne passant devant la concession. Elle est constituée de voitures qui doivent impérativement être accompagné du drapeau de sa marque, Renault ou Dacia par exemple ce qui permettra de différencier le parking de l’exposition. Le but ici, est d’inciter les clients à découvrir les véhicules et à entrer dans la concession. Le placement du garage est également important, le flux de passage près de celui ci, si il bénéficie d’un emplacement dégagé qui donnera aux clients potentiel une observation plus longue des véhicules extérieurs constitue des points importants pour la notoriété de la concession. Enfin, la concession doit répondre à d’autres règles exposées dans les 46 pages de la chartre Renault. Ainsi, le garage doit disposer d’une signalétique identifiant la marque Renault, matérialiser un espace détente client, posséder de vitrages donnant sur l’extérieur pour les façades des halls d’exposition etc.
  26. 26. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 26 Les enjeux sont simples mais importants. En effet, l’impression du client ainsi que la notoriété du garage en dépendent. D’autre part ces différentes règles permettent une uniformisation des garages Renault dans tout le réseau. D. Démarche qualitative Qualité DEFINIE Qualité REALISEE Qualité PERCUE Qualité ATTENDUE CLIENT RESEAU Standard Renault Audit des standards client mystère Baromètre qualité Besoins implicites et explicites du client Dans une démarche qualitative, il existe deux niveaux : clients et réseaux possédant plusieurs perceptions de la qualité chacune définie et vérifiée selon différents critères tels que les standards, les audits, les baromètres et les besoins clients.
  27. 27. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 27 7. Micro-mémoire : Le Z.E. Concept, un pari Renault A. L’exposition d’Achères. Durant le stage, nous avons organisé une exposition de véhicules dans un centre Leclerc situé à Achères. Une voiture électrique, la Twizy en faisait partie et nous avons donc pu renseigner des clients et connaître l’avis de ces derniers sur la gamme électrique de Renault. Ainsi, de nombreuses personnes attirées par le design singulier de la Twizy nous ont fait part de leurs remarques, principalement axées sur le prix, l’autonomie et le fait que qu’il n’est pas possible de rouler sur l’autoroute avec ce modèle. Je me suis alors intéressé à la question afin de connaître le future, les avancés technologique et les innovations de ce concept. B. Le Z.E. Concept sous tous ses angles. a) Qu’est-ce que le Z.E. Concept ? Le Z.E. ou Zéro Emission est un concept Renault qui s’inscrit dans la continuité de la politique environnementale du groupe. Effectivement, depuis 1995, Renault tente de réduire l’impact de ses activités sur l’environnement. Ainsi, les véhicules électriques issus du Z.E. Concept en sont un aboutissement. En effet, ce concept constitue une réponse appropriée aux besoins des conducteur soucieux de l’environnement : c’est une révolution du mode de consommation automobile. Cette gamme de voiture électrique est silencieuse, sans vibration et ne rejette aucun CO2 ni gaz polluant. Enfin, les batteries de ces voitures sont recyclable et donc sans impact sur l’environnement.
  28. 28. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 28 b) Comment ca marche ? Le concept est essentiellement basé sur les batteries Lithium-ion qui constitue la technologie la plus performante du marché. Cette batterie joue le rôle d’un réservoir d’énergie qui est utilisée par le moteur afin de propulser le véhicule. Il faut tout d’abord charger ces batteries avec du courant alternatif qui sera stocké et transformé en courant continu grâce à un onduleur. Durant l’utilisation du véhicule, la batterie décharge l’énergie qui est alors transformé en courant alternatif. Ainsi, l’énergie est transmise au stator et fait fonctionner le moteur. Le sens du stator est simplement inversé pour permettre la marche arrière. Lorsque l’utilisateur roule dans une descente ou tout simplement lorsqu’il lève le pied de l’accélérateur, le fonctionnement s’inverse : le moteur devient générateur et recharge la batterie. Enfin, la conduite est sans à-coups et le véhicule ne cale jamais. Il existe trois façons de recharger une voiture électrique selon les modèles : o Sur une prise secteur à son domicile ou sur des bornes qui seront installées sur des parkings ce qui permet de recharger complètement son véhicule entre 3.5h à 8h en fonction du modèle. o Sur des bornes de recharge rapide qui seront installées sur la voie publique pour récupérer 50km d’autonomie en 10min. o Grâce au système QuickDrop qui consiste à remplacer sa batterie utilisée par une nouvelle en 3 minutes sans sortir de sa voiture dans des stations automatique.
  29. 29. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 29 c) Une gamme complète La gamme Z.E. est composée de quatre véhicules afin de répondre à différents besoins : La Twizy, un véhicule biplace en tandem d’une autonomie de 170 km, faite pour les citadins et décliné en deux version : la version sans permis limité à 45km/h et la version permis B qui roule jusqu’à 80km/h. La Fluence Z.E., une berline familiale 5 places d’une autonomie de 185 km allant jusqu’à 135km/h Le Kangoo Z.E. et maxi Z.E. destinés principalement aux professionnels et aux flottes entreprise déclinable en véhicule utilitaire deux places possédant une autonomie de 170 km et une vitesse maximale de 130km/h. La ZOE au look futuriste avec une autonomie supérieur à 160 km pour une vitesse maximale de 135km/h.
  30. 30. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 30 C. Les expérimentations S.A.V.E. Elle a été mis en place par les trois succursales du secteur (Mantes la Jolie, Saint Quentin en Yvelines et Versailles) S.A.V.E. (Seine Aval Véhicules Electriques) est la plus grande expérimentation électrique en France avec une centaine de véhicules électrique et 150 point de charge pour un budget de 23 millions d’euros est née d’un partenariat entre Renault-Nissan, EDF, Total, Schneider Electric ainsi que différentes administrations de la région Ile-de-France. Grâce à cette expérimentation qui a débutée en mars 2011 et qui prendra fin en juillet 2012, des clients professionnels ou particuliers peuvent vivres au quotidien l’expérience des véhicules électriques. Quatre objectifs sont visés par ce projet : 1. Expérimenté le business-model des voitures électrique et des systèmes de charge. 2. Obtenir des retours clients 3. Tester les services associés tel que le service après vente. 4. Confirmer le bilan CO2 Finalement, le Z.E. Concept pourrait constituer le futur de l’automobile en phase avec les problématiques environnementales du 21ème siècle ou du moins un grand pas vers la mobilité non polluante.
  31. 31. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 31 8. Conclusion Est dirigé par le directeur Commerciale France Bernard Cambier qui manage au quotidien le commerce des VN, VO… sir le territoire national Concession, pareil qu’une succursale avec des directeurs privés (voir organigramme)
  32. 32. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 32 Sources  www.renault.com  www.nissan.com  www.groupeschumacher.com  Renault.net (intranet Renault)  Post vendeur  Chartres Renault  Le Figaro  Vidéos de présentations de Carlos Ghones  Brochures des différents modèles de voitures  Conversations avec des conseillés commerciaux
  33. 33. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 33 9. Annexes 1. PLANNING DE STAGE 34 2. OFFRE COMMERCIALE 3. CARTE SECTEUR 4. CLIENT MYSTERE
  34. 34. BEQUIN Maxime Renault-Confidentiel 34 1. Planning de stage Du lundi 13 juin au jeudi 13 juillet : o Arrivé à 9h jusqu’à 12h et de 14h à 17h. Lundi 11 juin : o Visite de deux agences o Visite du Renault occasion o Mise en place d’une affiche extérieur Jeudi 14 juin juin : o Mise en place de plaques sur les voitures d’expositions o Nettoyage des voitures Mercredi 16 juin : o Visite des Artisants-Commercants Lundi 28 juin : o Mise en main d’une Mégane consistant à expliqué dans un ordre précis les différentes fonctionnalité du véhicule à l’acheteur tel que le fonctionnement du GPS, du réglage du volant ou des siège, l’emplacement du liquide de refroidissement et de l’huile etc. Mardi 3 juillet : o Mise en main d’un Duster Du jeudi 5 juillet au samedi 7 juillet : o Exposition à Achère Mardi 10 juillet : o Contact client pour une commande de barre de seuil et de tapis intérieurs. Tout au long du stage, j’ai par ailleurs répondu au Leads chaque jour, accueilli les clients et mis en place l’exposition extérieure.

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