Sveg2013 hortea-nouvellerelationclient-final-vl-bw

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Résumé mini conférence au Salon du Végétal 2013 - Préparation réalisée conjointement avec les membres d'Hortéa, présentation avec Valérie Lebourgeois

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Sveg2013 hortea-nouvellerelationclient-final-vl-bw

  1. 1. Mutations du commerce :du web au magasin, tous acteurs !1Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  2. 2. Mutations du commerce :du web au magasin, tous acteurs !2La nouvelle relation client
  3. 3. 4 mini-conférencesau Salon du Végétal• Cette présentation s’intègre dans un cyclede 4 mini- conférences qui se sontdéroulées sur l’Espace Prospectivesdu Salon du Végétal 2013• Hortea est un réseau de consultantsspécialistes du secteur végétal quipartagent leur veille et leurs expériences.http://www.hortea.fr• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plusparticulièrement tout ce qui touchait aux «mutations ducommerce » et notre thème de veille s’est avéréparticulièrement d’actualité !
  4. 4. 4 mini conférences (30 minutes)pour faire le tour du sujet•Mardi 17 h 15• Mercredi 14 h 15• Jeudi 11 h• Mardi 11 h 45• Mercredi 11 h 45• Jeudi 15 h 45•Mardi 15 h 45• Mercredi 10 h 15• Jeudi 10 h 15• Mardi 11 h• Mercredi 15 h 45• Jeudi 11 h 45Le végétal dansles points devente de demainInvestir denouveauxcircuits deventeRéinventer larelation clientLe service aucœur de ladécision d’achat
  5. 5. La nouvelle relation client1- Ce qui change2- Le parcours de la relation client3- Etape par étape4- ConclusionValérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  6. 6. Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?Nouveauxcomportementsd’achatNouvellesvaleursInternet ettechnologiesmobilesCriseéconomique
  7. 7. Ce qui change :Le client, ses valeurs, ses attentesTravail de veille réalisé par Hortea : Les nouvelles attentes consommateurs et présentéau Salon du Végétal 2010. Notre vision de “demain” se confirme en 2013
  8. 8. Ce qui change : la relation client•Fonctionnement de masse•Production / Consommation•Communication /Promotion• L’intrusion*• Client Roi• Besoins/attentes• Ecoute/Conversation• Personnalisation• Le consentementHier Aujourd’huiCréditPhoto:PépinièresLandy(42)CréditPhoto:Fotolia
  9. 9. Les points de contact avecle consommateur se multiplientClientInternetMédiasociauxPresse &MédiaPoints deventeMarketingdirect, forcecommercialeSalon,conférenceExpos…PackagingPub,catalogue..
  10. 10. Le parcours clientS’intéresseEtre enRelationConsulteDécided’acheterAchètePaieRéceptionneUtilise -ConsommeRé-achète,Parle de ..CréditPhoto:HONGQIZHANG/123RFNB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas.Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)
  11. 11. Le parcours clientLa relation client se “cultive” tout au long du « parcours client »L’objectif :• à chaque instant T,• où est mon client ?• que veut il ?• Comment puis je• l’accompagner vers l’achat?• faire la différence ?• le satisfaire …• lui faire vivre une expérience unique1 2 3 4 5 6 7 8CréditPhoto:ValérieLebourgeois
  12. 12. Phase informativeLe client :• A un sujet d’intérêt ,• lémergence d’un besoin +/- précis, une envieNotre Objectif :• Inciter à la prise de contact• Notoriété image, susciter l’idée et l’envie• Entrer dans les solutions, fournisseurs possiblesMoyens :• multiples, nécessité de choix et COHERENCE• Bien connaitre ses cibles pour savoir comment ils s’informent où ils sont• Choisir les outils et messages PERTINENTS1CréditPhoto:ValérieLebourgeois
  13. 13. Phase informative1
  14. 14. Phase relationnelleClient :• a souhaité / accepté d’être en contact• souhaite mieux connaitre, s’informer• teste la relation, la considérationNotre Objectif :• renforcer et pérenniser le lien• afficher son professionnalisme, ses valeurs• créer une expérience unique, mémorable• Inciter à la décision d’achatMoyens :• Humain : rencontres, invitations• Nouvelles technologies information : lettres d’information, réseaux, sms• Outil informatique CRM, connaissance client2
  15. 15. Phase relationnelle2
  16. 16. Phase consultativeClient :• consulte, compare• ses pairs, ses collègues, ses structures d’accompagnement• Internet l’avis des internautes, sites comparatifs, forums• teste, évalueNotre Objectif :• Remporter la décision,• Convaincre,• SéduireMoyens :• Qualité produit / service / prix• Relation Humaine, confiance• Solution différenciant• E réputation3Imagecredit:goodluz/123RF
  17. 17. Cette paire me va si bien, queje ne peux attendre de me lapayer moins cher « on line »,quel est votre mot de passeWifi déjà ?3Phase consultative
  18. 18. Phase DécisionClient :• Avoir des preuves, des garanties• Etre convaincu• Avoir un bonus,• Avoir laval de ses pairsNotre Objectif :• Savoir mettre en avant nos valeurs, + values• Ré-assurer, Déclencher= conclureMoyens :• Humain• Conseiller, démontrer• Conditions générales vente / reprises / … claires• Conseiller, démontrer4Imagecredit:123RF
  19. 19. Phase Décision4
  20. 20. Phase acte d’achatClient :Veut que ce moment soit• facile• rapide• clair, sans doutes , sans réserveNotre Objectif :• Rendre l’acte agréable !• Pas d’abandon de panier• Augmenter la valeur du panierMoyens :• Humain• Outil informatique / caisse performante• Conditions générales vente / reprises / … claires5CréditPhoto:goodluz/123RFImagecredit:andresr/23RF
  21. 21. Phases paiement / logistiqueClient :• Avoir le choix « quand je veux, comme je veux »• Avoir des facilités , souplesse, confort, sans souci• Besoin de Confiance - fiabilité, garantieNotre Objectif :• Faire une expérience positive• Eliminer tout ce qui peut parasiter• Développer les solutions servicesadaptéesMoyens :• Services• Moyens Humains et logistiques• Outil informatique gestion6 – 6b
  22. 22. Phase UsageClient :• Etre satisfait• Consommer, profiter, utiliser au mieuxNotre Objectif :• Que le client soit satisfait de son achat• Pour avoir envie de le renouveler• Lui donner envie d’en parler en bienMoyens :• Mode d’emploi, fiche conseils, vidéos• Services d’accompagnement, S.A.V.• Internet, lui permettre de sexprimer©AnatoliySamara-Fotolia7
  23. 23. Encore plus loin dans la relation clientCoproduction – collaboration• information - savoir• innovation : nouveaux produits, services• co-financement (crowfounding)• L’écouter• Tenir réellement compte de son avis• Cultiver la transparenceCréditPhoto:Fotolia
  24. 24. Phase : Fidélisation, ambassadeurRéachete, Parle de• Si le client est satisfait de son expérience (1 à 7 )• Si l’on fait toujours un peu plus que ce qu’il attend• Si le client se sent considéré unique• Si on sait créer une expérience mémorable• Si on sait régulièrement se rappeler à lui• Si …Il reviendra, parlera positivement …8CréditPhoto:Fotolia
  25. 25. Et les réseaux sociaux dans tout ça ?• Être à l’écoute et comprendre ses clients• Développer sa notoriété, sa visibilité• Surveiller sa réputation• Développer son image,• Partager ses valeurs,• Augmenter la valeur perçue• Etre déclencheur d’achat• Améliorer la satisfaction,service après vente,et la fidélisation des clients1 2 3 4 7 8CréditPhoto:Fotolia
  26. 26. Encore plus loin dans la relation client• Créer une expérience client mémorable• Surprendre• Faire participer• Créer un lien unique• Humain• Humour• Plaisir• Bien-être• Respect, ConsidérationCréditPhoto:ValérieLebourgeois
  27. 27. En conclusionConstruire sa relation client cross-canal•Facteur humain prédominant• Respect, reconnaissance•Confiance, sourire, plaisir•Conseil, professionnalisme•Qualité : relation, produit, services•Technologiquement performant• Harmonisation Synergie des actions•Contenu pertinent, homogène,•Service utilité différenciation•Expérience réussie1 2 3 4 5 6 7 8CréditPhoto:ValérieLebourgeois
  28. 28. Merci de votre attentionNous vous invitons à suivre les 3 autres conférences du cycle« mutation du commerce »• Investir de nouveaux circuits de vente• Le service au cours de la relation d’achat• Le végétal dans les points de vente de demainA vous la parole !Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  29. 29. Merci de votre attention• Faites connaissance avec les consultantsHORTEAhttp://www.hortea.fr/les-membres• Retrouvez les 4 mini-conférences « mutationdu commerce » ainsi que nos autresconférences sur : http://www.hortea.fr• N’hésitez pas à nous contacter• Bon printemps à tous et à toutes

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