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Viseo conseil Ludovic.NODIER. Pour Mezzo 11 2015

  1. 1. www.escda.fr +33 (0)1 71 19 46 30 info@escda.fr MEZ Z O F ÊTE S ES 10 A NS
  2. 2. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. 2
  3. 3. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. LES CANAUX DE CONTACT DES SERVICES CLIENTS 3 55% 26% 57% 51% 23% 10% 21% 9% 22% Par téléphone En face-à-face Par e-mail Via le site Internet Par chat ou messagerie instantanée Par application sur Smartphone (iPhone, BlackBerry, Samsung,…) Par click to call Via les réseaux sociaux Par courrier 75% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois En moyenne, les français ont eu recours aux services clients par 3 canaux différents. • CSP + : 63% • Région Parisienne : 63% • CSP + : 67% • Pionnier : 74% • 18-24 ans : 20% • Région Parisienne : 17% • Pionnier : 26% • 18-24 ans : 22% • 25-34 ans : 16% • Pionnier : 30% • CSP + : 29% • Pionnier : 41% • CSP + : 30% • Pionnier : 40% Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil Évolution vs 2014
  4. 4. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. QUEL TEMPS D’ATTENTE ACCEPTABLE ? 4Évolution vs 2014 Moins de 30 min 34% Entre 30 min et 1 h 32% Entre 1 et 4h 22% Entre 4 et 12 h 8% + de 12 h 3% Moins de 24 h 55% Entre 24 et 48 h 43% Entre 2 et 4 jours 2,2% Entre 4 et 6 j 0,2% Entre 2 et 4 min 66% Moins d’1 min 21% Entre 4 et 6 min 12% Entre 6 et 10 min 1,6% Par téléphone Par e-mail Via les réseaux sociaux Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil
  5. 5. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. QUEL NIVEAU D’EFFORT ? 5 3,0 2,6 2,9 2,6 2,7 2,4 Par téléphone En face-à-face Par application sur Smartphone Via le site Internet Via les réseaux sociaux Par e-mail 54321 Effort élevé Très peu ou aucun effort Le niveau d’effort est plus important lors d’un contact par téléphone. Ce sont les clients de type « indécis » et âgés entre 18-24 ans pour lesquels le contact a nécessité le plus d’effort avec des moyennes plus élevés, 3,5 et 3,3 respectivement. ST facile 37% 48% 41% 47% 47% 56% Base : 560 Base : 265 Base : 96 Base : 514 Base : 89 Base : 577   Base : consommateurs ayant utilisé le mode Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil Évolution vs 2014
  6. 6. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. L’UTILISATION DES DONNÉES PERSONNELLES 6 • Les 18-24 ans (21%) • Consommateur de type « Pionnier » (26%) • Contact via les réseaux sociaux : 32% • Contact via l’application : 30% L’accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone 28% • Contact via les réseaux sociaux : 41% • Contact par chat : 35% • Contact via l’application : 49% • Les 18-24 ans (29%) • Contact via les réseaux sociaux : 37% • Contact via l’application : 39% • Contact via les réseaux sociaux : 28% • Contact via l’application : 36% Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien 18% L’accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux 9% L’accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés 16% Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil Évolution vs 2014
  7. 7. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. LES LEVIERS DE L’AMÉLIORATION 7 L’instantanéité Lorsque vous avez besoin de contacter un service client, vous privilégiez les entreprises qui vous permettent une mise en contact rapide (les réseaux sociaux, le chat, etc.). 1ère 55% 2ème La personnalisation Les services clients vous proposent des services personnalisés selon vos habitudes, vos goûts, et vous reconnaissent automatiquement lorsque vous entrez en contact avec eux par e-mail, sur application, sur le site Internet ou par téléphone. 55% Le collaboratif Vous appréciez de pouvoir donner votre avis sur un service et de bénéficier de l’expérience d’autres consommateurs. 3ème 30% Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil
  8. 8. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. L'EXPÉRIENCE CLIENT EN 2020 SELON GARTNER 8 Elle sera MOBILE au-delà du mobile 1ère 2ème Les RÉSEAUX SOCIAUX seront la porte d’entrée du multicanal Elle sera PERSONNALISÉE 3ème
  9. 9. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. 9 MÉTHODOLOGIE
  10. 10. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. ÉVOLUTIONS DES NOTES 10 11 12 13 14 15 16 17 18 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Note globale Téléphone E-mails ou formulaires Navigations Internet Réseaux sociaux
  11. 11. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. QUI SONT LES LAURÉATS ? 11
  12. 12. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. TEMPS DE RÉPONSE… LE GRAND ÉCART 12 L’EXEMBLE DES RÉSEAUX SOCIAUX Niveaux d’acceptation des Français* Moins de 30 minutes 34% De 30 min. à 1 heure 32% Délais de réponse mesurés 5h 56m 3h 42m * Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil
  13. 13. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. S’ADAPTER A L’ÉVOLUTION DES USAGES 13 Notes moyennes du canal Navigations Internet suivant l’outil de connexion utilisé (ordinateur, Smartphone ou tablette)
  14. 14. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. 14
  15. 15. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel. Merci de votre participation…. 18 +33 (0)1 71 19 46 30 …et à l’année prochaine ! VOS CONTACTS : Clément BENALIA cbenalia@viseoconseil.com Tharouny SIRIVONGSA tsirivongsa@viseoconseil.com Marine JEGU mjegu@viseoconseil.com Djamel ANKOUR dankour@viseoconseil.com

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