1. Telefontechniken
Matthias Barby
Sergej Maznov
Michael Siebert

2. Inhaltsübersicht
• Telefontechniken
– Gesprächsarten
– Fragen
• Umgang mit Reklamation
• Was ist Verhandlung?
• Verkaufen

3. Gesprächsarten
Telefongespräche
Gesprächsaufbau wichtig
privat beruflich
regelgebunden
situationsbedingt,
kaum regelgebunden
aktiv passiv
Wir rufen einen Kunde ruft an, um
Kunden an. etwas zu erreichen

4. Aufbau Telefongespräch
Gesprächsanfang
Gesprächskern
Gesprächsende

5. Vorbereitung
Berufliches Gespräch
1.Eröffnungssätze vorbereiten
2.Einen Aufhänger suchen
3.Informationen bereithalten
4.Das Ziel des Gesprächs festlegen

6. Fragen
Offene Fragen Geschlossene Fragen
Arten von Fragen
Suggestivfragen Alternativfragen

7. Umgang mit Reklamationen
 Führen oft zu konflikthaltigen Gesprächen
 Chance Informationen über Schwachstellen zu
erhalten

8. Umgang mit Reklamationen
 Vermeidung von negativen Formulierungen
 Verwendung positiv klingender Sätze, die die
Botschaft trotzdem vermitteln

9. Umgang mit Reklamationen
 ca. 5% der Kunden beschweren sich oder
Reklamieren
 schadet dem Unternehmen durch negative
Mund-zu-Mund-Propaganda

10. Umgang mit Reklamationen
Negativ Positiv
 „Das weiß ich auch  „Ich werde es für Sie
nicht.“ herausfinden.“
 „Möchten Sie warten
 „Er ist im Moment
bis er wieder da ist ?“
nicht da“
 „Am schnellsten kann
 „Dafür bin ich nicht unser Spezialist helfen.
zuständig.“ Kann ich Sie mit ihm
verbinden?“

11. 7 Tipps-Umgang mit Reklamationen
 Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sein
Anliegen ohne Unterbrechungen vorzubringen
 Demonstrieren Sie Verständnis für sein Anliegen
auch in Worten
 Achten Sie während des Gesprächs auf eine
offene Körperhaltung
 Signalisieren Sie dem Kunden durch Worte, dass
Sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen
Ausführungen folgen

12. 7 Tipps-Umgang mit Reklamationen
 Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie
den Reklamationsgegenstand genau erfasst
haben
 Bieten Sie dem Kunden konkrete
Lösungsmöglichkeiten an
 Beziehen Sie den Kunden in das Finden dieser
Lösung ein

13. Was ist
Verhandlung?

14. Erfolgreich verhandeln
1. Fingerspitzengefühl
2. Ziele verfolgen und
Verhandlungsspielraum einplanen
3. Authentisch die eigene Stärke
kommunizieren
4. Der richtige Zeitpunkt
5. Fair & sachlich bleiben
6. Aktiv
zuhören, nachfragen, wiederholen
und zusammenfassen
7. Argumente "verbildlichen
8. Geschickt formulieren
9. Ich-Botschaften & Wir-
Botschaften
10. Umgang mit Niederlagen
11. Spontane Verabredungen
12. Ende gut, alles gut

15. Verkaufen
1. Der Vielredner
2. Der Schweigsame
3. Der Rechthaberische
4. Der Unentschlossene

16. Sandwichmethode

17. Danke für eure Aufmerksamkeit!!!