CRM ou Gestion de la Relation Citoyen

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Innover dans les services pour répondre à la demande "Dites-le nous en une seule fois", mieux connaître son audience pour lui envoyer des messages plus ciblés. 2 témoignages à écouter : la solution GRC de Reims Métropole, le CRM pour l'Etablissement français du sang

Speakers : Mélanie Jacquier (Reims Métropole), Maxim Lesur (Microsoft France ), Claire Mandelli (Etablissement Français du Sang), Olivia Briat (Etablissement Français du Sang), Jean-Philippe Vanelle (Reims Métropole)

Publié dans : Technologie
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CRM ou Gestion de la Relation Citoyen

  1. 1. #mstechdays Secteur Public
  2. 2. #mstechdays Secteur Public
  3. 3. Qu’est-ce que l’EFS ? OPÉRATEUR INCONTOURNABLE • Etablissement public seul habilité à prélever et fournir des produits sanguins sur le territoire national hors CTSA • Une présence sur l’ensemble du territoire français, sous la tutelle du ministère de la Santé • L’Établissement Français du Sang :  1 Siège, 17 Établissements régionaux  152 sites fixes  40 000 collectes mobiles  10 000 collaborateurs #mstechdays Secteur Public
  4. 4. Qu’est-ce que l’EFS ? Une chaîne de solidarité basée sur la générosité des donneurs : • 3 Millions de dons de sang * • 1,8 Million de donneurs* (dont ¼ de nouveaux donneurs) • 1 Million de malades soignés* • 1 principe fondamental  Le don éthique : anonyme, volontaire, bénévole et gratuit. * : chiffres annuels #mstechdays Secteur Public
  5. 5. Les enjeux de la relation donneurs à l’EFS • Obligation d’une autosuffisance qualitative : l’approvisionnement impératif en produits sanguins et la compatibilité pour l’ensemble des patients (y compris les sangs rares ou les phénotypes d’intérêt) • Participation aux aspects sécuritaires et à l’efficience • Mobilisation de tous les acteurs pour une large sensibilisation au don • Fidélisation des donneurs • Recrutement de nouveaux donneurs • Adaptation permanente aux changements de mode de vie des donneurs #mstechdays Secteur Public
  6. 6. Comment se décline le marketing dans l’univers du don de sang ? Univers transactionnel Marketing social • S’intéresser davantage à son client qu’à son produit Marketing relationnel Univers du don de sang Marketing segmenté (one to few) Marketing individualisé (one to one) #mstechdays Secteur Public • Placer le donneur au cœur du processus • Considérer le donneur comme un « partenaire »  le don utile pour le malade
  7. 7. Stratégie GRDON Développer la connaissance donneur • • • • Enquêtes, Ecoute Analyse & Reporting Historisation Géomarketing • Segmenter et cibler • Filière donneurs • Ciblage affiné • Identification des cibles appétentes Interactivité Cibler Connaître Logique de partenariat • Dispositif relationnel • Webdonneur Donneur Convaincre Impliquer • Dialogue • Implication dans la vie de l’EFS Conserver Convertir Donneur agile • Orienter vers les types de dons attendus • Information et témoignages #mstechdays Secteur Public • • • • Relation personnalisée Mix relationnel par segment Message et déterminant Scénario Fréquence de sollicitation Fidéliser • Identifier les attentes et y répondre • Offrir un service « donneur » Webdonneur @
  8. 8. Pourquoi le choix de GRDON2 ? • Base de données donneurs unique • Extractions multiples manuelles • Automatisation des envois • Pas d’automatisation • Segmentation • Segmentation trop complexe (requêtes SQL) • Personnalisation de la relation donneur • Recherche sur critères restrictifs • Mise à disposition de reporting simple • Gestion multi-collectes & Campagne d’information • Historisation de l’ensemble des actions menées • Segmentation et ciblage affinés  Recherche multicritères intuitives (Recherche avancée) • Reporting & Cartographie • Application évolutive Transversalité – Collaboration forte Métier et DSI EFS #mstechdays Secteur Public
  9. 9. La Cible GRDON La boîte à outils de la relation donneurs • Base de données donneurs unique • Gestion de la relation donneurs • Campagne d’invitations • Communication multi-canal entrante & sortante • Identification des attentes • Ecoute donneurs & parties prenantes • Indice de satisfaction PLATEFORME D’ENQUETES GRDON - CRM REPORTING / BO / WEBDONNEUR Cartographie • Analyse des données pré et post collectes • Indicateurs de performance de la relation à distance • Cartographie #mstechdays • • • • • Secteur Public Espace « Mon profil » Prise de RDV en ligne Promesse de don Parrainage Accès sécurisé
  10. 10. Processus fonctionnel GRDON #mstechdays Secteur Public
  11. 11. Segmentation donneurs – Critères de sélection #mstechdays Secteur Public
  12. 12. Merci de votre attention #mstechdays Secteur Public
  13. 13. Jean-Philippe VANELLE Chef de projet fonctionnel Mélanie JACQUIER Chef de projet SI #mstechdays Secteur Public
  14. 14. Le dispositif Reims-Contact en réponse à des enjeux Pour l’usager Pour la collectivité Ne pas avoir à s’adapter à l’organisation de la collectivité Offrir un accueil homogène et professionnel, une relation personnalisée Permettre un recentrage métier des services opérationnels Exploiter les données, construire des outils de pilotage Offrir un point central de contact multicanal Assurer une réponse de 1er niveau Valoriser le travail des agents Partager des données pour une réponse concertée Gagner du temps avec les télé-procédures Suivre le traitement des sollicitations #mstechdays Secteur Public
  15. 15. Reims-Contact en quelques chiffres (d’avril à décembre 2013)   2 774 accusés réception aux usagers pour les demandes écrites (courrier, emails, portail citoyen…)  45 666 appels téléphoniques  17 211 sollicitations en présentiel  367 courriers dans le périmètre initial et 410 fiches d’expression citoyenne  443 sollicitations depuis le portail citoyen – 137 espaces personnels créés (démarrage en juillet)  #mstechdays 63 787 sollicitations saisies dans GRC-360 2 079 emails traités Secteur Public
  16. 16. #mstechdays Front Office Plateforme téléphonique Présentiel Portail Citoyen internet Courrier Antennes Accueils Réception et enregistrement des sollicitations municipales physiques Portail Citoyen mobile Téléservices Service Courrier BULL GRC-360° Middle Office Base de connaissances + vade-mecum + Annuaire interne Back Office Services opérationnels Reims-Contact Téléphone Traitement de l'information Identification desde Traitement téléservices à proposer, mise à jour Gestion de de la base de Connaissances, mise en place de process l’information l’information proactive de traitement + gestion amélioration continue Ambassadeurs GRC Traitement des demandes Traitement des demandes Accuse-réception, Qualification & identification des doublons et transmission, suivi et réponses + gestion de l'amélioration continue GRC 360° AR Dispatcheurs métiers Portail Direction Agents traitants Secteur Public Applicatif métier Applicatif métier Etat de traitement de la demande et réponse à la sollicitation
  17. 17. Les points forts et les points d’attention de l’application  Une expertise technique doublée d’un accompagnement fonctionnel de la part de BULL  Une application hautement paramétrable pour un ajustement au plus près du besoin  La détection et la gestion des doublons  L’accessibilité de la solution au 1er niveau du RGA qui s’avère insuffisant pour nos 2 agents malvoyants dans leur travail quotidien  La politique de licences qui a pu nous freiner dans le déploiement de l’application  L’évolutivité de l’application #mstechdays  L’insertion de l’application dans le SI actuel avec de nombreuses connexions et interfaces . Possibles difficultés Secteur Public
  18. 18. Les étapes de mise en œuvre du dispositif  Début 2012, réflexion sur l’organisation cible à mettre en place pour améliorer le service en place. Réalisation d’un benchmarking auprès des collectivités  Lancement du marché en août 2012 pour l’acquisition de la solution informatique répondant aux besoins de traitement des sollicitations et de circulation de l’information. GRC 360 de BULL est retenue  Création du service Reims-Contact par redéploiement en janvier 2013 et livraison du logiciel paramétré en avril 2013  Après 10 mois de mise en production, la période de stabilisation est atteinte et la première vague d’évolutions déjà réalisée #mstechdays Secteur Public
  19. 19. 2014

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