Lync + Skype + CRM  = Centre de Contact UC avec témoignage client
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Lync + Skype + CRM = Centre de Contact UC avec témoignage client

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Lync propose désormais une intégration poussée avec la plupart des solutions de Centre de Contacts de références et CRM. Grâce à la fédération Skype et à l'intégration poussée avec le ...

Lync propose désormais une intégration poussée avec la plupart des solutions de Centre de Contacts de références et CRM. Grâce à la fédération Skype et à l'intégration poussée avec le backend métiers, les relations B2B ou B2C peuvent atteindre un niveau d'interaction et d'intégration jamais égalé. Fini les scénarios Couplage Téléphonie Informatique lourds, les remontés de fiches peu intégrées et les solutions complexes et couteuses, bienvenue dans l'interaction sans couture entre vos clients, vos partenaires et vos collaborateurs.

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  • Intro session Windows 8, generale ou design (supprimer la mention inutile). Ne pas modifier ce template. Choisissez plutôt une slide d’intro pour votre sujet et supprimez les autres.
  • One plateform for all1 stack for all – as Software for all
  • StupidTelephoneOn construit Entreprise Collaboration
  • Les fonctions sur le desktop doivent etre dispos le Web mais aussi sur toutes les plateformes - Any application as Lync Endpoints.Proliferation of DevicesDevice form-factorsOperating systemsFrom Voice to Collaboration to ExperiencesFrom Voice to Video (to App Sharing…)New productivity paradigmsThe Work/Life ConvergenceIdentity and PrivacySocial NetworkingThe New WebHigh speed Internet on endpoints‘HTML5’ technologiesThe ‘App Phenomenon’Utilitarian fragmentationEmbedded UC endpointsBe Enterprise GradeSecured, Access Control, ComplianceReliable, Interoperable, Scalable, Cloud
  • UbiquitousCross-browser Cross-operating systemCross-deviceImmersiveLine of business integrationSocial/CommunityMultimodalUniversalOn-PremOnlineHybridFederated
  • The Lync Platform Empowers to extend the base product. For example Lync only offers basic ACD functionality in Response Groups. Yet there are over a dozen partner solutions that have built very powerful Contact Center applications on the Lync platform.Another example is when you would like to customize Lync. For example regulations in the industry might require to setup compliance rules, like ethical walls, or filter out business critical information. With the Lync platform you can write an application and setup such rules and enforce them.
  • Notation

Lync + Skype + CRM = Centre de Contact UC avec témoignage client Presentation Transcript

  • 1. Lync + Skype + CRM = Centre de Contacts UC Témoignage ClientFabrice Léonard : CegosCyril Jaillet : Microsoft
  • 2. Intervenants• Cyril Jaillet – Microsoft • Fabrice Leonard – CEGOS – Sales Engineer, WW – Responsable des Etudes et développements au sein de la Microsoft Lync Team Cegos
  • 3. LYNC : LE CENTRE DE CONTACTSUNIFIÉS
  • 4. Topologie d’un Centre de contacts traditionnel Client PSTN Internet PBX Instant Messaging IVR Server ACD Server CTI Server Call Recording Web Chat Server Server Speech Engines Agents4 Back Office
  • 5. Evolution de la stratégie desentreprises
  • 6. Evolution de la stratégie desentreprises
  • 7. Evolution de la stratégie desentreprises
  • 8. Evolution de la stratégie desentreprises
  • 9. Evolution de la stratégie desentreprises
  • 10. Evolution de la stratégie desentreprises
  • 11. Evolution de la stratégie desentreprises
  • 12. Microsoft unified communications Enterprise-ready Unified communications platform
  • 13. DÉMO
  • 14. Du Client à l’Entreprise : La Fédération Lync Business to Consumer Entreprise (on premise et cloud) • Messagerie IM • Téléphonie• Appel téléphonique • HD VideoMobile, Web, Appli • Audio Conferencing • Web Meetings• Appel Video, • Office and SharePoint IntegrationMobile Video, Video Kiosque, Web, • Lync MobileAppli • B2B et B2C Federation• Messagerie Instantanée • Expert SearchMobile, Web, Appli • Development Platform Business to Business • Process Integration• Partage de documents • On premise et cloud
  • 15. Lync est une plateforme Extensible
  • 16. Les solutions de Centre d’appels CertifiéesLync
  • 17. Integration Lync et Genesys
  • 18. Téléphonie Cegos REMPLACEMENT DE L’ACDFabrice Léonard : fleonard@cegos.fr
  • 19. Cegos Formation et conseil opérationnel• Quelques chiffres – 20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année - 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires - 12 000 missions sur mesure par an - Une présence dans 28 pays• Nos principaux champs d’intervention :  Ressources Humaines  Formation  Management et Leadership  Finance  Management de projet  Achats  Efficacité professionnelle et personnelle  Qualité Sécurité Environnement  Commercial  Performance industrielle  Marketing et Communication  Informatique technique…
  • 20. Existant en 2011IPBX Nortel CS1000 ACD Nortel Contact Center 6 Messagerie vocale sous Exchange 2010 UMInfrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …) Deux profils utilisateurs Sédentaires Nomades •150 Téléphones Nortel avec fonction RCC •450 nomades avec casques et Lync pour Lync (chacun disposant de son propre numéro) •50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC •100 terminaux Lync (Aastra 6725IP) 4 ans sur OCS/Lync en full Voice
  • 21. Projet ACD (Automatic Call Distributor)L’ACD Cegos gère: • 2000 appels par jour • 8 files d’attentes • Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique) • 55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors) • 5 superviseurs • 5 agents au HelpDesk • Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents Les besoins du projet Critique Urgent Important• Fin de support produit ACD • Nouveaux Besoins de « reporting» • Besoin d’une gestion des mails et ContactCenter6 (mai 2012) • Evolution du nombre d’agents de l’IM-Web comme pour un flux• Obsolescence des PC fixes du CRC impossible sans migration téléphonique (cause: composant CTI avec Tapi) • Gestion de la présence des agents (liaison avec Lync)
  • 22. Planning Projet Novembre 2011 Janvier à mars 2012 Avril à mai 2012• Expression de besoin • Rencontre des fournisseurs • POC (Proof of Concept) ACD (CRC, HelpDesk) (6 offres et aucune en + CTI production à date) • Choix du produit « Prairie- • Analyse technique des Fyre » offres Juin 2012 Juillet 2012 Septembre 2012• Installation de • Formation des • Validation du composant CTI l’environnement superviseurs du CRC en technologie .Net• Déploiement et • Déploiement et • Déploiement et accompagnement au accompagnement au accompagnement pour les HelpDesk CRC pour les agents CCS agents CC (appels entrants)• Optimisation (appels sortants) • Optimisation• Mise à disposition salle de test/formation
  • 23. Bénéfices Qualité et Qualité de la Statistiques disponibilité du voix(Beaucoup de rapports support à disposition) (Excellent retours des agents) (ex:Chat Lync, partage bureau, …) Intégration Simplicité de totale dans le Coût de la l’outils SI solution (pour les superviseurs (Virtualisation HyperV; et les agents) Lync server; Exchange (si Lync déjà présent) UM, outil de CRM)
  • 24. Les points d’attention On ne Utiliser desretrouve pas Former et casques de la même accompagner qualité chose Lotir le Trouver un déploiement Revoir les flux leader sur le (ex: HelpDesk ; appels avec la MOA projet sortants ; appels (Prendre le temps) entrants ; CTI ; …)
  • 25. Autres Les astuces Reste à faire • Mettre à disposition une • Gestion des mails et de salle de l’IM-Web comme un « test/formation » flux téléphonique complète (livraison Q2 2013) • Faire une • Amélioration des droits « Quick_Card » format d’accès superviseurs A4 pour les utilisateurs (Livraison Q2 2013) • Etre présent pour les • Evolution sous Lync agents (point hebdo) 2013 (Q1 2013)
  • 26. Exemple
  • 27. Quick-Card
  • 28. Techniquement• Serveur Prairie-Fyre (Enterprise Router) virtualisé (comme toute l’infra Lync)• Base de données SQL 2008R2• Intégration dans le médiation Lync• Client Ignite intégré à Lync client
  • 29. Développeurs Pros de l’IT http://aka.ms/generation-app Formez-vous en ligne www.microsoftvirtualacademy.com http://aka.ms/evenements- developpeurs Retrouvez nos évènements http://aka.ms/itcamps-france Les accélérateurs Faites-vous accompagnerWindows Azure, Windows Phone, gratuitement Windows 8 Essayer gratuitement nos http://aka.ms/telechargements solutions IT La Dev’Team sur MSDN Retrouver nos experts L’IT Team sur TechNet http://aka.ms/devteam Microsoft http://aka.ms/itteam
  • 30. Donnez votre avis ! Depuis votre smartphone, sur : http://notes.mstechdays.fr De nombreux lots à gagner toutes les heures !!! Claviers, souris et jeux Microsoft… Merci de nous aider à améliorer les TechDayshttp://notes.mstechdays.fr