1. Título Píldora o Taller
Título Píldora o Taller
II Convención para la Transformación Turística
Parc Bit, Palma de Mallorca
Islas Baleares
De la Conceptualización a la Ejecución
Implantación del Ciclo Comercial on line
con el Cuadro de Mando Integral
Antonio Díaz

2. Índice de Contenidos
Qué es el BSC
Aplicación del BSC al
Ciclo Comercial On Line
Funcionamiento en la práctica

3. Pregunta número 1:
“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”
Ejercicio preliminar

4. Pregunta número 1:
“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”
Respuesta: ¡Tres!. Una ha decidido saltar
Ejercicio preliminar: Solución

5. Pregunta número 2:
• “Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de
productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los
clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?”
Ejercicio 2

6. Pregunta número 2:
• “Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de
productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los
clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?”
Respuesta: ¡Tres!¡Decidir y hacer son dos cosas diferentes!
Ejercicio 2: Solución

7. ¿Por qué no se implantan correctamente las estrategias?
La barrera de la visión: Sólo el 5% de las personas que
trabajan en una compañía entiende la estrategia
La barrera de las personas: Sólo el 25% de los jefes y
mandos intermedios tienen sus objetivos ligados a la
consecución de la estrategia general de la compañía
La barrera de los recursos: El 60% de las
organizaciones no relacionan sus presupuestos con la
estrategia
La barrera de la gestión: El 85% de los directivos
emplean menos de una hora a la semana diseñando o
revisando la estrategia.

8. El Balanced Scorecard
Es un marco de trabajo que
ayuda a las organizaciones a
traducir su estrategia a
objetivos operacionales para
modificar el comportamiento y
el rendimiento de las personas

9. El Balanced Scorecard
A pesar de su nombre, los
proyectos de implantación
del BSC tienen que ver con
el cambio, mucho más que
con las mediciones de
resultados

10. El Balanced Scorecard
El Cuadro de Mando Integral describe cómo la empresa crea valor para sus clientes y
accionistas
Perspectiva financiera
Perspectiva de cliente
Perspectiva de procesos
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

11. El Balanced Scorecard
CrecimientoProductividad
Valor para
el accionista
Perspectiva Financiera
Atributos de Producto / Servicio Intimidad Imagen
Precio
Perspectiva de Clientes
Calidad
Tiempo
Relación
Función
Marca
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Capital de Organización
Capital Humano
Capital de Información
Procesos de
excelencia
operativa
Procesos de
sostenibilidad
y RSC
Procesos de
Relación con
el Cliente
Procesos de
Innovación
Financiera: Indicador final del
rendimiento de la estrategia
Clientes: Propuesta de valor
que se le entrega al cliente
Procesos: Define cómo se crea
el valor y se entrega a los
clientes y accionistas
Aprendizaje y Crecimiento:
Activos intangibles que
permiten la mejora en los
procesos estratégicos
Perspectivas del
Balanced Scorecard

12. Mapa Estratégico del ciclo comercial
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.

13. 13
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Mapa Estratégico del ciclo comercial

14. Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
Mapa Estratégico del ciclo comercial

15. Valor
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
Mapa Estratégico del ciclo comercial

16. ClientesValor
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
Mapa Estratégico del ciclo comercial

17. ClientesInternaValor
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
Mapa Estratégico del ciclo comercial

18. 18
ClientesInterna
Aprendizaje
ycrecimientoValor
Organización y Sistemas Personas y Cultura
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
13. Atraer,
retener y
desarrollar
especialistas en
ecommerce
12. Mejorar el
trabajo en
equipo
11. Mejorar
capacidades de
desarrollo on line
B2C y CRM
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
14. Desarrollar
una cultura de
cambio e
innovación
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
Mapa Estratégico del ciclo comercial

19. 19
Asignación de LíderesClientesInterna
Aprendizaje
ycrecimientoValor
Organización y Sistemas Personas y Cultura
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
13. Atraer,
retener y
desarrollar
especialistas en
ecommerce
12. Mejorar el
trabajo en
equipo
11. Mejorar
capacidades de
desarrollo on line
B2C y CRM
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
14. Desarrollar
una cultura de
cambio e
innovación
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
ABC
ABC ABC
ABC ABC
ABC
ABC ABC
ABC ABC
ABC ABC ABC ABC

20. 20
IndicadoresClientesInterna
Aprendizaje
ycrecimientoValor
Organización y Sistemas Personas y Cultura
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
13. Atraer,
retener y
desarrollar
especialistas en
ecommerce
12. Mejorar el
trabajo en
equipo con
Transhotel
11. Mejorar
capacidades de
desarrollo on line
B2C y CRM
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
14. Desarrollar
una cultura de
cambio e
innovación
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento•Ebitda de Hotelplease
•Coste medio por reserva
•Ratio de disponibilidad con la competencia
•Notoriedad de marca
•Procentaje de abandonos
•Número de informes sobre las necesidades del
cliente
•Número de clicks en el newsletter

21. 21
IndicadoresClientesInterna
Aprendizaje
ycrecimientoValor
Organización y Sistemas Personas y Cultura
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
13. Atraer,
retener y
desarrollar
especialistas en
ecommerce
12. Mejorar el
trabajo en
equipo
11. Mejorar
capacidades de
desarrollo on line
B2C y CRM
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
14. Desarrollar
una cultura de
cambio e
innovación
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
•Número de reservas
•Volumen de negocio
•Número usuarios únicos
•Porcentaje de abandonos
en la web
•Número de mejoras
introduciddas
•Número de fans de Faceboook
•Número de seguidores blog
•Número de followers Twitter
•Presencia en listas
•Presencia en comunidades

22. 22
IndicadoresClientesInterna
Aprendizaje
ycrecimientoValor
Organización y Sistemas Personas y Cultura
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
13. Atraer,
retener y
desarrollar
especialistas en
ecommerce
12. Mejorar el
trabajo en
equipo
11. Mejorar
capacidades de
desarrollo on line
B2C y CRM
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
14. Desarrollar
una cultura de
cambio e
innovación
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
•Número de herramientas
implementadas
•Número de incidencias
pendientes
•Número de cambios
realizados
•Número de personas
disponibles sobre las necesarias

23. 23
ValoraciónClientesInterna
Aprendizaje
ycrecimientoValor
Organización y Sistemas Personas y Cultura
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
13. Atraer,
retener y
desarrollar
especialistas en
ecommerce
12. Mejorar el
trabajo en
equipo
11. Mejorar
capacidades de
desarrollo on line
B2C y CRM
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
14. Desarrollar
una cultura de
cambio e
innovación
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento

24. 24
IniciativasClientesInterna
Aprendizaje
ycrecimientoValor
Organización y Sistemas Personas y Cultura
1. Mejorar la
rentabilidad
2. Aumentar el
volumen de negocio
3. "Dame el
producto que
necesito con
una marca de
confianza”
7. Conocer las
necesidades del
cliente
8. Ofrecer el
producto
adecuado
9. Desarrollar
acciones de
eMarketing
efectivas
13. Atraer,
retener y
desarrollar
especialistas en
ecommerce
12. Mejorar el
trabajo en
equipo
11. Mejorar
capacidades de
desarrollo on line
B2C y CRM
10. Desarrollar
mejoras
tecnológicas
6. “Premia mi
fidelidad"
4. "Ayudame a
encontrarte”
5. "Facilitame
la compra”
14. Desarrollar
una cultura de
cambio e
innovación
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
•Iniciativa 1 •Iniciativa 2 •Iniciativa 3 •Iniciativa 4
•Iniciativa 5 •Iniciativa 6 •Iniciativa 7 •Iniciativa 8

25. 25
Comité de Dirección
Reuniónmensualpara
controlarelavancedela
estrategiayaprender
• Utilización de los datos del cuadro de mando previamente
actualizados y con la valoración introducida por el responsable
• Implicación de los responsables de los objetivos, indicadores y
proyectos estratégicos identificados, que previamente han
actualizado la valoración.
• Se introduce un comentario directamente sobre el sistema que
puede hacer las funciones de “acta” de la reunión.
• Al final se obtiene una única puntuación sobre 100 del cuadro
de mando. No se trata de una valoración al responsable, sino
una autovaloración del equipo
• Cada miembro del Comité tiene un “Rol Funcional” y un “Rol
Estratégico”

26. 26
Analizar el avance de los objetivos
• Centrarse en los objetivos, no en los indicadores
• Los indicadores impulsan el cambio y añaden enfoque
• ¿Cuales son las causas primeras del problema de
rendimiento?
Analizar el avance de las iniciativas
• ¿Las iniciativas en curso avanzan según lo previsto y
aportarán el valor esperado?
• ¿Qué nuevas iniciativas y acciones son necesarias?
Tomar Acciones
• Acordar cómo resolver los problemas
• Asignar responsabilidades para asegurar que las decisiones
son implementadas
Agenda del Comité de Dirección

27. 27
0
20
40
60
80
100
120
140
160
ene.-10 feb.-10 mar.-10 abr.-10 may.-10 jun.-10 jul.-10 ago.-10 sep.-10 oct.-10 nov.-10 dic.-10 ene.-11 feb.-11 mar.-11
Valor Meta
Valor Real
Indicador: número de reservas
2. Aumentar el
volumen de negocio

28. 28
Indicador: volumen de negocio
0€
5,000€
10,000€
15,000€
20,000€
25,000€
30,000€
35,000€
ene.-10 feb.-10 mar.-10 abr.-10 may.-10 jun.-10 jul.-10 ago.-10 sep.-10 oct.-10 nov.-10 dic.-10 ene.-11 feb.-11 mar.-11
Valor Meta
Valor Real
2. Aumentar el
volumen de negocio

29. 29
Indicador: Usuarios únicos
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
ene.-10 feb.-10 mar.-10 abr.-10 may.-10 jun.-10 jul.-10 ago.-10 sep.-10 oct.-10 nov.-10 dic.-10 ene.-11 feb.-11 mar.-11
Valor Meta
Valor Real
6. “Premia mi
fidelidad"

30. 30
Resumen: Cuadro de Mando

31. Tourism Revolution @Work!
Antonio Díaz
antoniod@mindproject.net

32. Título Píldora o Taller
Financian: Colaboran:
Organizan:
www.tourismrevolution.com
www.tre2010.es