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Online Value Forum
Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen:
Erfolgsfaktoren, Status quo, Entwicklung
Frankfurt, 09. Juni 2010
Anja Peters

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Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen
Schlüsselrolle des Internets
Ergebnis:
100%
6,1 Internetnutzer  Fast alle 14-29-Jährigen
13,0 22,6 38,2 75,0
96,6
93,9
nutzen das Internet
Nicht-Internetnutzer
80% 87,0  Die Internet-Nutzung
77,4 nimmt mit zunehmendem
Alter ab
60%
61,8  39% der Offline- und 70%
der Online-Käufer sehen
das Internet als wichtigste
40%
Informationsquelle bei
Kaufentscheidungen. **
20% 25,0  64% der Bankkunden
recherchieren zunächst
bei der eigenen Bank,
0% 28% nutzen auch
14-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+ Finanzvergleichsportale **
Altersgruppen
n = 101.827 (Deutschland)
Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2008-I
**ROPO Studie Google/tns infratest 2007

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Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen
Mediennutzung der Haupt-Zielgruppe verlagert sich

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Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen
Informationsquellen zu Produkten und Services

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Agenda
1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites
2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?
3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

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Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite
Beratungsqualität und Usability
Erfolgsfaktoren im
Internet-Vertrieb
Beratungsqualität Usability
Wie gut wird der Wie gut wird der
Benutzer in seinen Benutzer in der
Kaufentscheidungs- Bedienung der
prozessen unterstützt Website unterstützt?
und gesteuert?

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Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite
Beratungsqualität
Anregung Evaluation
Beratungsqualität
After Sales Kauf

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Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite
Usability
Oberflächen-
gestaltung
Usability
Aufbereitung
Navigation
der Inhalte

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Agenda
1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites
2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?
3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität und Usability
Viele Institute sind gut – nur wenige sind exzellent!
Aber viele stehen vor dem Sprung in die Spitzengruppe.
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0-10% 10-20% 20-30% 30-40% 40-50% 50-60% 60-70% 70-80% 80-90% 90-100%
Ergebnis Gesamt

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität und Usability
Viele Institute sind gut
– zwei Unternehmen setzen sich deutlich vom Gesamtfeld ab.
90%
90%
80%
80%
70%
60%
70%
50%
40%
60%
30%
20%
50%
10%
0%
40% 01 10 20 30 40 50 60
30% Rang der Institute
20%

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität und Usability
Die Ausgestaltung der Beratungsqualität ist das Differenzierungsmerkmal der Banken-Webseiten.
Eine gute Usability ist Pflicht, lässt aber ebenfalls noch Verbesserungspotenzial erkennen.
Gesamtergebnis Beste 10%
100%
Durchschnitt
75% Schlechteste 10%
58%
50%
25%
0%
51%
35-69%
71-87%
82%
Usability Beratungsqualität

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität
Die Unterstützung der einzelnen Phasen der Beratungsqualität ist unterschiedlich gut
ausgeprägt. Die Phase der Anregung wird am besten umgesetzt, in den Phasen Evaluation,
Kauf und After Sales gibt es noch große Qualitätsunterschiede.
Beratungsqualität
100% Beste 10%
Durchschnitt
75%
51% Schlechteste 10%
50%
After Sales 27-57% 65% Anregung
36% 25%
42-83%
0%
43-69% 28-69%
52% 48%
Kauf Evaluation

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Usability
Die Unterstützung der einzelnen Kategorien der Usability ist insgesamt auf einem
hohen Niveau. Die Navigation verzeichnet insgesamt noch die größten
Optimierungspotenziale.
Usability
100% 83% Beste 10%
75% Durchschnitt
Schlechteste 10%
50%
25%
70% 84%
Navigation 0% Oberflächengestaltung
95%
Aufbereitung der Inhalte

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Agenda
1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites
2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?
3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Bisher: Anregung – Beispiel Deutsche Postbank

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Bisher: Anregung – Beispiel SEB

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Beratungsqualität – Suchfunktion auf Websites
Bei der Ausgestaltung der Suchfunktion auf den Websites von Banken und Sparkassen
kann insbesondere die vertriebliche Ausgestaltung verbessert werden.
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0-10% 10-20% 20-30% 30-40% 40-50% 50-60% 60-70% 70-80% 80-90% 90-100%
Ergebnis Suchfunktion

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Beratungsqualität – Suchfunktion auf Websites

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Finanz 2.0 und mehr…
 Suchmaschinen-Marketing und -Optimierung
 Vergleichsportale
 Landing Pages
 Social Media und Social Banking
 Web-Controlling und Web-Analyse

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Suchmaschinen-Marketing/ -Optimierung

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Suchmaschinen-Marketing/ -Optimierung
Paid Listings
(AdWords)
Organic  KWA
Listings
 SEO

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Vergleichsportale

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Landing Pages

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Social Media und Social Banking

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Und was kommt danach?
Web-Controlling und Web-Analyse

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontakt:
Anja Peters
ibi research an der Universität Regensburg
Galgenbergstraße 25
93053 Regensburg