E-REPUTATION DAY
Outils, mesures et statistiques d’influence
Effet “Streisand”
Bonne ou mauvaise réputation ?
1986. Un skinhead dans les rues de Londres...
Aggression ?
Ou...
... sauvetage ?
GÉRER ET CONTRÔLER SA REPUTATION

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Les internautes s’informent via les forums,
réseaux sociaux, etc.

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Nécessité de gé...
Exemples actuels (Septembre - Octobre 2013)
5 résultats sur 7 à
connotation négative
Materne et la tête de souris

L’affaire FINDUS plus connue sous
“le horsegate”
La e-reputation touche tous les secteurs
Google

Forums, blogs, Twitter,
Facebook etc.
C’est en analysant une situation depuis plusieurs points de vue
que l’on peut en avoir une impression globale !
SURVEILLER SA E-RÉPUTATION ET
VEILLER SUR SA MARQUE
Se poser les bonnes questions !
QUAND VOUS DEVEZ EFFECTUER UNE
VEILLE, CHERCHEZ :
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le nom de votre entreprise

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son URL

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le nom des porte-parole et...
SURVEILLER SA E-RÉPUTATION :
QUELQUES OUTILS
Ok et maintenant, comment les utiliser ?
EFFECTUER UNE VEILLE
A l’aide de Google images
A l’aide de Google Trends
A l’aide de Talkwalker
http://www.talkwalker.com/en/alerts/login
Via Klout
Via Netvibes
NETVIBES

‣ Plus qu’un aggrégateur de flux RSS
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rassemble la plupart des outils précédemment vus

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permet de traquer l...
Via Mentions
MENTIONS
‣ Très complet
‣ Sonde les mots-clés introduits dans l’outil sur le web mais aussi sur les
médias sociaux et ce d...
D’AUTRES OUTILS DE VEILLE & EREPUTATION

‣ Pléthore d’outils, tantôt gratuits, tantôt payants, pertinents en
fonction de l...
Exemple : Veille sur STIB en comparaison avec les autres services de transport en
commun (TEC, De Lijn, SNCB)
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CASES STUDIES (B2C - B2B)
Belgacom sur Twitter
Réputation et SAV de
Belgacom
Fedex et son bad buzz sur Youtube
Video Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

http://www.ereputationmanager.be/2012/10/fedex-5-lecons-de-co...
MAIS FEDEX A BIEN REAGI

‣ 1. Elle a répondu rapidement
‣ 2. Elle a solutionné le problème
‣ 3. Elle a parlé d’une voix hu...
Le cas de Materne
MATERNE A BIEN REAGI

‣ Reconnaissance du fait
‣ Volonté d’investiguer
‣ Volonté de ne prendre aucun risque (rappel des po...
Fukushima : Air France sur Twitter
« Nos tarifs sont conformes aux règles de l'aviation civile. Plus vous vous y prenez à
l'avance, moins votre billet sera c...
AIR FRANCE
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Sans réponse via Twitter, la situation dégénère. La compagnie est accusée d’avoir
augmenté ses tar...
CONCLUSIONS & QUESTIONS
EN CONCLUSION
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La e-Reputation n’est pas que l’affaire des marques mais aussi des personnalités et
personnes...
Et pour finir, rappelez-vous que la e-Reputation n’est pas qu’une question de crises
mais aussi une question d’opportunités...
Merci pour votre
attention.
Des questions ?

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e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013
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Une réputation, la vôtre ou celle de votre organisation, se gère. Ce qui est vrai depuis la nuit des temps est d’autant plus crucial sur internet et ses réseaux où tout se propage à la vitesse de la lumière. Pour cet événement unique, deux spécialistes de l’e-réputation vous donneront les clefs pour reprendre le contrôle de la vôtre. Dans un langage accessible à tous, avec des exemples savoureux sans aucun colorant artificiel, et puis surtout avec plein de super conseils pratiques dedans !

Orateurs: Aurore Van de Winkel et Désiré Dupas.

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e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013

  1. 1. E-REPUTATION DAY Outils, mesures et statistiques d’influence
  2. 2. Effet “Streisand” Bonne ou mauvaise réputation ?
  3. 3. 1986. Un skinhead dans les rues de Londres...
  4. 4. Aggression ?
  5. 5. Ou...
  6. 6. ... sauvetage ?
  7. 7. GÉRER ET CONTRÔLER SA REPUTATION • Les internautes s’informent via les forums, réseaux sociaux, etc. • Nécessité de gérer au mieux sa réputation, son image sur la toile! • Nécessité de réagir aux discussions sur les forums ou sur les réseaux sociaux, il faut prendre part au débat! • Ne pas laisser de mauvaises critiques enfler! • En cas de problèmes, ne pas nier mais assumer et expliquer les causes de problèmes : "faute avouée est à moitié pardonnée"!
  8. 8. Exemples actuels (Septembre - Octobre 2013)
  9. 9. 5 résultats sur 7 à connotation négative
  10. 10. Materne et la tête de souris L’affaire FINDUS plus connue sous “le horsegate”
  11. 11. La e-reputation touche tous les secteurs
  12. 12. Google Forums, blogs, Twitter, Facebook etc.
  13. 13. C’est en analysant une situation depuis plusieurs points de vue que l’on peut en avoir une impression globale !
  14. 14. SURVEILLER SA E-RÉPUTATION ET VEILLER SUR SA MARQUE
  15. 15. Se poser les bonnes questions !
  16. 16. QUAND VOUS DEVEZ EFFECTUER UNE VEILLE, CHERCHEZ : • le nom de votre entreprise • son URL • le nom des porte-parole et des dirigeants de l’entreprise • le nom de vos produits (y compris les fautes d’orthographes !) • les sites d’autorité de votre industrie, incluant les forums, les blogues, les sites des joueurs majeurs, les sites de critiques consommateurs et tous les sites se rapportant de près ou de loin à votre activité commerciale • les activités et les blogues de vos collaborateurs • les commentaires sur votre entreprise, vos produits et vos services • la perception de votre image de marque • vos concurrents • les images et vidéos à propos de votre entreprise (par exemple sur des sites comme Flickr, Instagram, Pinterest ou YouTube) BLANC, Michelle, Les Médias sociaux 101, Editions Logiques, Québec, Septembre 2010, p.47
  17. 17. SURVEILLER SA E-RÉPUTATION : QUELQUES OUTILS
  18. 18. Ok et maintenant, comment les utiliser ?
  19. 19. EFFECTUER UNE VEILLE
  20. 20. A l’aide de Google images
  21. 21. A l’aide de Google Trends
  22. 22. A l’aide de Talkwalker
  23. 23. http://www.talkwalker.com/en/alerts/login
  24. 24. Via Klout
  25. 25. Via Netvibes
  26. 26. NETVIBES ‣ Plus qu’un aggrégateur de flux RSS • rassemble la plupart des outils précédemment vus • permet de traquer les mots clés introduits en les recherchant à travers différents médias que propose le web : blogs, forums, actualités, discussions, médias sociaux, vidéos et photos • permet de centraliser sa veille dans un seul et même site • permet aussi de rajouter une foule d’outils complémentaires afin d’affiner sa recherche
  27. 27. Via Mentions
  28. 28. MENTIONS ‣ Très complet ‣ Sonde les mots-clés introduits dans l’outil sur le web mais aussi sur les médias sociaux et ce de façon gratuite ! ‣ Surveillance de tous types de médias • actualité, blogs, forums • réseaux sociaux (Facebook, Twitter) • images, vidéos • surveillance dans toutes les langues • nombre illimité de résultats par alerte • notification e-mail • analyse de la tonalité des résultats via un algorithme d’intelligence artificielle • gestion de tâches et contacts • possibilité de supprimer, taguer, et d’annoter les résultats • ...
  29. 29. D’AUTRES OUTILS DE VEILLE & EREPUTATION ‣ Pléthore d’outils, tantôt gratuits, tantôt payants, pertinents en fonction de la veille à mettre en place ‣ Si l’on complète ces outils avec les solutions évoquées plus haut pour calculer le ROE, on aura ainsi une vue 360° - 365 jours par an de ce qui se dit de la marque et du secteur dans lequel on évolue • • • • Social Media Alterian Collective Intellect Vitrue SRM Sysomos • • • Digimind Synthesio Engagor
  30. 30. Exemple : Veille sur STIB en comparaison avec les autres services de transport en commun (TEC, De Lijn, SNCB) à l’aide de l’outil eReputation Manager
  31. 31. CASES STUDIES (B2C - B2B)
  32. 32. Belgacom sur Twitter
  33. 33. Réputation et SAV de Belgacom
  34. 34. Fedex et son bad buzz sur Youtube
  35. 35. Video Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA http://www.ereputationmanager.be/2012/10/fedex-5-lecons-de-communication-tirees-delutilisation-des-medias-sociaux/
  36. 36. MAIS FEDEX A BIEN REAGI ‣ 1. Elle a répondu rapidement ‣ 2. Elle a solutionné le problème ‣ 3. Elle a parlé d’une voix humaine • Le message a été livré par Matthew Thornton, III, vice-président senior des opérations de FedEx ‣ 4. Elle a utilisé le bon média : Youtube
  37. 37. Le cas de Materne
  38. 38. MATERNE A BIEN REAGI ‣ Reconnaissance du fait ‣ Volonté d’investiguer ‣ Volonté de ne prendre aucun risque (rappel des pots identiques) ‣ Communication des caractéristiques précises du produit problématique (information pratique) ‣ Prise de responsabilités via un remboursement ‣ Communication via un communiqué de presse ET sur les réseaux sociaux !
  39. 39. Fukushima : Air France sur Twitter
  40. 40. « Nos tarifs sont conformes aux règles de l'aviation civile. Plus vous vous y prenez à l'avance, moins votre billet sera cher. Étant donné la demande au départ de Tokyo sur des avions qui sont pleins, le tarif tourne autour de 2.000 euros. C'est une somme importante mais elle est dans l'ordre des prix pratiqués. »
  41. 41. AIR FRANCE ‣ ‣ ‣ ‣ ‣ ‣ Sans réponse via Twitter, la situation dégénère. La compagnie est accusée d’avoir augmenté ses tarifs pour profiter de la situation Le tarifs des billets d’avion sont automatiquement calculés via l’algorithme «Amadeus», en fonction de l’offre et de la demande (yield management) Problème : la responsable RP d’Air France gère seule la page Facebook, le compte Twitter en duo avec une autre collègue RP Problème : le weekend, personne ne gérait ces réseaux sociaux et le dimanche la community manager responsable de Twitter... jouait au tennis ! Un tarif spécial était en gestation mais Air France n’a pu le communiquer que le lundi midi... Leçons à tirer • un communiqué de presse ne suffit pas • un seul Tweet tel que : « On met tout en oeuvre pour trouver une solution » aurait suffit à éviter le Buzz… • un peu plus de réactivité sur Twitter et  peut-être un peu moins sur Facebook • considérer Twitter tel un canal multidirectionnel et un outil conversationnel et non plus comme un canal de communication «top-down» • confier le community management à une équipe dédiée à répondre sur Facebook et Twitter (numéro vert) • Aujourd'hui Air France est devenue l’une des grandes entreprises françaises gérant le mieux sa présence sur les médias sociaux
  42. 42. CONCLUSIONS & QUESTIONS
  43. 43. EN CONCLUSION ‣ ‣ ‣ ‣ ‣ ‣ ‣ La e-Reputation n’est pas que l’affaire des marques mais aussi des personnalités et personnes La e-Reputation peut se mesurer en partie à l’aide d’outils Chaque outil possède ses forces et ses faiblesses mais ne mesurent que le «niveau de bruit» La e-Reputation dépasse la simple mesure quantitative de votre présence sur le web Vous devrez encore analyser ces résultats et élaborer une stratégie de construction ou de restauration de votre e-Reputation Idéalement, cette tâche devra être confiée à des experts plus neutres, habitués aux codes, us et coutumes des réseaux sociaux et attentifs à leur évolution Au delà de la e-Reputation, communiquer dans ou hors des nouvelles technologies devra suivre les schémas classique de la communication
  44. 44. Et pour finir, rappelez-vous que la e-Reputation n’est pas qu’une question de crises mais aussi une question d’opportunités !
  45. 45. Merci pour votre attention. Des questions ? e g r Se

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