Etudes des stratégies        de fidélisation          Gestion Relation Clientèle - Mme. LAVILLEPERESSE Morgane - CHEKHIR S...
Introduction Filiale du groupe PPR Leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs 81 magasins en France e...
Plan              Les méthodes              de fidélisation     Les outilstechnologiques et  les actions du  programme de ...
I) Les méthodes de fidélisation Carte de fidélité payante (Club Fnac) et une gratuite + carte Gaming Jeux-concours, Page...
II) Les outils technologiques et les       actions du programme de fidélisationEn 2004, un projet CRM lancé appelé « fidé...
II) Les outils technologiques et les        actions du programme de fidélisationEn 2006, la Fnac a enregistré : Plus de 2...
III) Les résultats Un magasin Fnac dispose d’une surface moyenne de 2500m² Environ 2000 visiteurs par jours 450 cartes ...
ConclusionLe succès de la Fnac est dû à sa gestion de la clientèle : 50% du CA → carte fidélité Analyse du comportement ...
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Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC

  1. 1. Etudes des stratégies de fidélisation Gestion Relation Clientèle - Mme. LAVILLEPERESSE Morgane - CHEKHIR Sabrina - VIARDOT Mélanie - SISSOKO Vanessa - SCHWAB Mélissa & POPOTTE Kevin
  2. 2. Introduction Filiale du groupe PPR Leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs 81 magasins en France et 150 points de vente dans le monde 4 milliards d’euros de CA
  3. 3. Plan Les méthodes de fidélisation Les outilstechnologiques et les actions du programme de fidélisation Les résultats
  4. 4. I) Les méthodes de fidélisation Carte de fidélité payante (Club Fnac) et une gratuite + carte Gaming Jeux-concours, Page FB et Site Internet ( Fnac.com) Services et garanties FNAC (retrait et livraison gratuite, etc.) Objectif : augmenter la consommation.
  5. 5. II) Les outils technologiques et les actions du programme de fidélisationEn 2004, un projet CRM lancé appelé « fidélité » avec les coordonnées de tout les adhérents QAS PRO : logiciel informatique de saisie rapide des adresses postales des clients Le datawarehouse pour inclure des données analytiques sur les fournisseurs et la logistique
  6. 6. II) Les outils technologiques et les actions du programme de fidélisationEn 2006, la Fnac a enregistré : Plus de 2000 campagnes de marketing direct en local, favorisant ainsi la proximité de lenseigne avec ses adhérents Plus dune centaine de campagnes nationales de mailing postaux (renouvellement de la carte de fidélité, offres promotionnelles, etc.).
  7. 7. III) Les résultats Un magasin Fnac dispose d’une surface moyenne de 2500m² Environ 2000 visiteurs par jours 450 cartes de fidélité vendues /mois et /magasin soit 15 par jours. 3 millions d’adhérents en 2012 11 % fidélisés qui représentent 60% du CA Le positionnement et l’image de l’enseigne
  8. 8. ConclusionLe succès de la Fnac est dû à sa gestion de la clientèle : 50% du CA → carte fidélité Analyse du comportement de ses clients Personnalisation des offresTous les investissements faits dans la gestion de cette relation, gagner en confiance, fidéliser, avoir un positionnement cohérent, sont de nombreux objectifs qui permettent à la Fnac d’avoir un tel succès aujourd’hui.→ De nombreux objectifs qui permettent à la Fnac d’avoir un tel succès aujourd’hui.

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