Peut-on sérieusement envisager la fin du Taylorisme dans les call centers ?<br />Colloque Paris Ouest – 1er avril 2010<br ...
Pourquoi le Taylorisme ?<br />Pourquoi industrialiser une prestation intellectuelle et surtout relationnelle ?<br />
Économiser du temps <br />en mutualisant les ressources et en automatisant les prises d’appels<br />
Economiser sur la compétence<br />en normant les dialogues <br />et en utilisant des bases de connaissances<br />
Etendre l’accessibilité<br />horaires et langues<br />
Proposer un niveau homogène de contenu de dialogue<br />
Pourquoi faut-il changer ?<br />
Contrôler les temps moyens de dialogues est incompatible avec la gestion d’une bonne empathie<br />Le consommateur est tra...
Un conseiller anonyme et mal payé ne peut pas représenter l’image espérée de la marque<br />
Les variations continues d’effectifs défidélisent les équipes<br />Pas de capitalisation d’expérience<br />Coûts de recrut...
Le marché raisonne en temps moyen d’attente, de décroché, et de traitement<br />
L’expérience actuelle est décevante pour le consommateur<br />
Peut-on en sortir ?<br />Inventer un nouveau modèle<br />
Considérer le métier de conseiller clientèle sous un autre angle<br />
Et s’il était le mieux placé pour piloter la relation ?<br />
Lui octroyer un maximum d’autonomie<br />
Ne mesurer les temps de traitement que pour savoir quelle marge de confort prendre<br />
Prendre 100% des appels en toute sérénité<br />
Apporter un niveau de réponse parfait à chaque appelant<br />
Savoir que le call center est un canal central dans le dispositif<br />
Il reste à faire le pari que <br />Professionalisme<br />Fidélité des conseillers<br />Engagement et responsabilisation de...
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Emanuel Mignot

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Colloque Reconnaissance et Marketing - Technologie, privacy et Relation client
Master Marketing Opérationnel International - Université Paris Ouest
http://msmoi.wordpress.com/2010/04/02/colloque-onoff-reconnaissance-et-marketing-1er-avril-2010/

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Emanuel Mignot

  1. 1. Peut-on sérieusement envisager la fin du Taylorisme dans les call centers ?<br />Colloque Paris Ouest – 1er avril 2010<br />Emmanuel Mignot<br />PDG Teletech International<br />
  2. 2. Pourquoi le Taylorisme ?<br />Pourquoi industrialiser une prestation intellectuelle et surtout relationnelle ?<br />
  3. 3. Économiser du temps <br />en mutualisant les ressources et en automatisant les prises d’appels<br />
  4. 4. Economiser sur la compétence<br />en normant les dialogues <br />et en utilisant des bases de connaissances<br />
  5. 5. Etendre l’accessibilité<br />horaires et langues<br />
  6. 6. Proposer un niveau homogène de contenu de dialogue<br />
  7. 7. Pourquoi faut-il changer ?<br />
  8. 8. Contrôler les temps moyens de dialogues est incompatible avec la gestion d’une bonne empathie<br />Le consommateur est traité comme un gêneur.<br />Il consomme un ressource à laquelle on en lui reconnait pas un droit illimité<br />
  9. 9. Un conseiller anonyme et mal payé ne peut pas représenter l’image espérée de la marque<br />
  10. 10. Les variations continues d’effectifs défidélisent les équipes<br />Pas de capitalisation d’expérience<br />Coûts de recrutements et formation<br />Pas de culture d’entreprise ni de relationclients<br />
  11. 11. Le marché raisonne en temps moyen d’attente, de décroché, et de traitement<br />
  12. 12. L’expérience actuelle est décevante pour le consommateur<br />
  13. 13. Peut-on en sortir ?<br />Inventer un nouveau modèle<br />
  14. 14. Considérer le métier de conseiller clientèle sous un autre angle<br />
  15. 15. Et s’il était le mieux placé pour piloter la relation ?<br />
  16. 16. Lui octroyer un maximum d’autonomie<br />
  17. 17. Ne mesurer les temps de traitement que pour savoir quelle marge de confort prendre<br />
  18. 18. Prendre 100% des appels en toute sérénité<br />
  19. 19. Apporter un niveau de réponse parfait à chaque appelant<br />
  20. 20. Savoir que le call center est un canal central dans le dispositif<br />
  21. 21. Il reste à faire le pari que <br />Professionalisme<br />Fidélité des conseillers<br />Engagement et responsabilisation des conseillers<br />Economie en recrutement et formation<br />Meilleur traitement en première intention<br />Différenciation par rapport aux concurrents<br />Réduction des ré-appels<br />Réduction des recours en boutiques<br />Réduction du churn<br />Soient ><br />Sur-effectif<br />

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