JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI

Hizmet Kalitesini Ölçme ve Yönetme, ACSI/Fornell
Modeli ve Performansın Gelişimi için Yaklaşımlar
JForce Information Technologies Inc., Nov 2015
Senior Data Scientist / Researcher
MURAT YAZICI, M.Sc.
e-mail: muraty@jforce.com.tr

Murat YAZICI, M.Sc.
İçindekiler
1) Hizmet Kalitesini Ölçme ve Yönetme
2) Literatürde Hizmet Kalitesini Ölçmede Kullanılan Modeller
3) SERVQUAL Modeli
4) Müşteri Sadakati ve Hizmet Kalitesi arasında Pozitif Yönlü Korelasyon (ilişki) var mıdır?
5) Bankacılık Sektöründe Müşteri Sadakati - Hizmet Kalitesi İlişkisi
6) 10 Boyutlu Hizmet Kalitesi Özellikleri
7) Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
7.1) Toplam Kalite Yönetim İlkeleri
7.2) Toplam Kalite Yönetiminin Ana Unsurları
7.3) Toplam Kalite Yönetim Prensipleri
7.4) Toplam Kalite Yönetiminin Sağladığı Yararlar
8) Toplam Kalite Kontrol (TKK)
9) ASCI/Fornell Müşteri Memnuniyeti Endeksi
10) Teşekkürler

Murat YAZICI, M.Sc.
Hizmet Kalitesini Ölçme ve Yönetme
Kalite kontrolü fiziksel ortam, yeterli materyal ve malzemeye sahip olma gibi fiziksel ve dokunulabilir
özelliklerle ilgilidir. Ancak sunulan çıktılar soyut bir ürün özelliğindedir, tüketicilere yarar sağlanılır ve bir
performans beklenilir. Hizmetlerin sunumunda, hizmeti sunan personelin yeteneği, bilgisi ve o andaki
durumu önemli olması nedeniyle, hizmet kalitesinin ölçümü soyut ve sübjektif bir yargı kararının sonucu
olarak belirlenmektedir.
Hizmet kalitesi, servis potansiyeli, hizmet süreci veya hizmet sonucu ile ilgilidir.
- Servis potansiyeli olarak çalışanın yeteneği,
- Hizmet süreci performansı olarak hizmet hızını,
- Sonuç kalitesi olarak müşteri dileklerini yerine getirme başarısını örnek verilebilir.
Bu bilgiler baz alındığında hizmet kalitesini ölçme ve yönetmede baz alınacak temel performans
ölçütlerinin ana başlıklar olarak çalışanın yeteneği, hizmet hızı ve müşteri memnuniyeti olduğunu
söyleyebiliriz. Her ana başlık kendi içinde alt başlıkları içerdiğini söyleyebiliriz. İleriki bölümde detaylı bir
şekilde bu ana ve alt başlıkları inceleyeceğiz.

Murat YAZICI, M.Sc.
Literatürde Hizmet Kalitesini Ölçmede Kullanılan Modeller
1) Teknik ve Fonksiyonel Kalite Modeli (Grönroos Modeli)
2) Niteliksel hizmet Kalitesi Modeli
3) Sentezlenmiş Hizmet Kalitesi Modeli
4) SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli
5) İdeal Değer Hizmet Kalitesi Modeli
6) Değerlendirilmiş Performans ve Normlandırılmış Kalite Modeli
7) Nitelik ve Genel Etki Modeli
8) PCP Nitelik Modeli
9) Müşteri Değeri ve Müşteri Tatmini Modeli
10) İç Hizmet Kalitesi Modeli
11) İç Hizmet Kalitesi VZA Modeli
12) SERVQUAL Modeli
Bu sunumda yukarıdaki tekniklerden SERVQUAL Modelinin yaygınlığı açısından üzerinde durulacak ve
bir endeks olarak da ACSI/Fornell Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Endeksine de yer verilecektir. Diğer
hizmet kalitesi ölçüm modelleri ileri çalışmalara bırakılmıştır.

Murat YAZICI, M.Sc.
SERVQUAL Modeli
SERVQUAL yöntemi Parasuraman, V.A. Zeithaml ve Leonard L.Berry tarafından geliştirilmiştir. Ölçek
genelde müşterinin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi olmak üzere iki grup ve 7’li Likert ölçeği
şeklinde (1. Hiç Katılmıyorum, …, 7. Tamamen Katılıyorum) oluşmaktadır. Bazı örnek çalışmalarda ölçeğe
müşterinin demografik özellikleri de katılmakta ve sonuçlar demografik özelliklerle ilişkili
değerlendirilmektedir. Parasuraman ve arkadaşları hazırladıkları ölçekte öncelikle hizmet kalitesini
tanımlama, etkileyen unsurları belirleme ve buna dayalı hizmet kalitesinin ölçülebilir olması için genel
bir model geliştirmeye çalışmışlardır. Araştırmaların sonucunda, müşteriler açısından hizmet kalitesinin
tanımı, hizmet beklentileri ve etkileyen unsurlar ve hizmet kalitesinin boyutları konusunda önemli
bilgiler elde edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, kaliteli bir hizmetin sunulabilmesi için müşterilerin
hizmet beklentilerinin karşılanması veya bu beklentilerinin ötesinde hizmet verilmesi gerektiği
düşüncesi ağırlık kazanmıştır. Sonuç olarak hizmet kalitesi yöntemi SERVQUAL, müşterilerin istek veya
beklentileri ile algılamaları arasındaki farklılık ölçüsüdür (Bozdağ vd., 2003:4).

Murat YAZICI, M.Sc.
SERVQUAL Modeli
Parasuraman ve arkadaşlarının araştırmalarında hizmet kalitesinin beş boyutunun bulunduğu
belirtilmektedir (on boyut ile araştırma yapılmış, analizin sonucunda beş boyuta indirgenmiştir). Bunlar;
1) Fiziksel Özellikler (Tangibles): İşletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel
görünümü,
2) Güvenirlilik (Reliability): Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme
yeteneği,
3) Heveslilik (Responsiveness): Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,
4) Güven (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olmaları müşterilere güven duygusu uyandırabilme
becerileri,
5) Empati (Emphaty): Çalışanların kendilerini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi
göstermesidir.

Murat YAZICI, M.Sc.
SERVQUAL Modeli

Murat YAZICI, M.Sc.
SERVQUAL Modeli
Hizmet kalitesi problemlerinin varlığını gösteren beş fark bulunmaktadır. Bu farklar, müşteri beklentileri
ile algılamaları arasındaki farklardır ve farkların yönü ve büyüklüğü hizmet kalitesini tanımlamaktadır
(Parasuraman, 1985:44; Devebakan ve Aksaraylı, 2003:42):
- Fark 1: Müşteri beklentileri ve yönetimin müşteri beklentilerini algılaması arasındaki fark.
- Fark 2: Yönetimin müşteri beklentilerini algılaması ile hizmet kalitesi standartları arasındaki fark.
- Fark 3: Hizmet kalitesi standartları ile hizmetin sunumu arasındaki fark (hizmet performansı farı).
- Fark 4: Hizmetin sunumu ile dış çevre ile iletişimler arası fark.
- Fark 5: Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki farktır (ilk dört boşluğa göre ortaya çıkıyor).
SERVQUAL yönteminin uygulama alanlarına bakarsak;
- Farklı zamanlardaki müşteri beklentileri ve algılamaları karşılaştırılması,
- İşletmenin kendi SERVQUAL puanını rakiplerininki ile karşılaştırılması,
- Farklı kalite algılamalarına sahip müşteri kısımlarının incelenmesi,
- İç müşterilerin kalite algılamalarının değerlendirilmesi şeklinde uygulama alanları olduğunu
söyleyebiliriz.

Murat YAZICI, M.Sc.
Müşteri Sadakati ve Hizmet Kalitesi arasında Pozitif Yönlü
Korelasyon (ilişki) var mıdır?
Müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesinden etkilendiğini iddia eden yaklaşımın mantığı şu biçimde
açıklanabilir: öncelikle müşterinin daha önceden deneyimi olmadığı bir firma ile ilgili hizmet kalitesi
algılamaları müşterinin istek ve beklentilerine dayanır. İlk karşılaşmadan sağlanan hizmet kalitesi
algılamalarının gözden geçirilmesi daha sonra ki karşılaşmalarda olur ve algılamaların geliştirilmesi her
ilave karşılaşma ile sağlanır. Geliştirilen ve arttırılan hizmet kalitesi algılamaları müşterinin firma
hakkındaki görüşlerini ve gelecek satın almalarını etkiler.
ABD'de ülke çapında 453 orta ve büyük ölçekli şirketin satış gücünü müşteri tatminine bakarak
ödüllendirdiği saptanmıştır.
1994 yılında Mentzer, Bienstock ve Kahn büyük ABD şirketlerinde yürüttükleri araştırma sonucunda
işletmelerin %41'inin yönetimin performansının değerlendirmelerini müşteri tatmin ölçüm sonuçlarına
bağladıklarını ortaya çıkarmıştır.
McCarthy, yaptığı bir çalışmada 500.000 Xerox müşterisinin tatmin anketleri incelendiğinde tamamen
tatmin olmuş müşterilerin bağlılıklarının tatmin olmuş müşterilerin bağlılıklarının 6 katı olduğunu
bulmuştur (Szwarc, 2005:9).

Murat YAZICI, M.Sc.
Müşteri Sadakati ve Hizmet Kalitesi arasında Pozitif Yönlü
Korelasyon (ilişki) var mıdır?
1994 yılında Juran Enstitüsü tarafından yapılan bir araştırma, Amerika’nın 200'den fazla en büyük
şirketinin tepe yöneticilerinin %90'ının "Müşteri tatminin en üst düzeye çıkarmanın karlılığı ve pazar
payını da en üst düzeye çıkaracağını" anlamış olduklarını ortaya koymuştur (Fay 1994).
1994 yılında Menzer ve meslektaşları tarafında 100'den fazla büyük Amerikan şirketinde yapılan
araştırma ile bu şirketlerin %75'inin misyon bildirilerinde müşteri tatmini konusuna yer verdiklerini
ortaya çıkarmışlardır.
1993 yılında Boulding ve diğerleri yaptıkları bir çalışmada hizmet kalitesi ile davranışsal niyetlerin
birbirlerine doğrudan bağlı olduklarını göstermişlerdir. Bu çalışmada bir otel hizmeti edinen müşterilerin
hizmet kalitesi ve yeniden bu hizmeti alma isteği ile ve ayrıca bu hizmeti başka kişilere de önermesi ile
doğrudan bir ilişkisi olduğunu kanıtlamıştır. Ayrıca 1997 senesinde Bansal ve Taylor bir uygulamalarında
banka müşterilerinin bu bankadan aldıkları hizmet kalitesi ile oluşan davranışlar arasındaki ilişkiyi
incelemişler ve hizmet kalitesinin doğrudan davranışsal niyetleri etkilediğini saptamışlardır.

Murat YAZICI, M.Sc.
Bankacılık Sektöründe Müşteri Sadakati - Hizmet Kalitesi İlişkisi
Artan rekabet ortamıyla birlikte müşteri memnuniyeti git gide artan bir öneme sahip olmuştur. Bu
yüzden, işletmelerin rakipleri ile mücadele edebilmeleri için müşterilerini iyi tanımaları ve onların
isteklerini tam anlamıyla karşılayabilmeleri gerekmektedir. Çünkü var olan müşterinin memnuniyetini
arttırmak ve marka bağlılığını sağlayabilmek, yeni müşteri kazanmaya çalışmaktan çok daha kolaydır.
Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini etkileyen ve müşteri sadakatini arttırmaya yardımcı olan en
önemli faktörlerden biridir.
Finansal hizmet sektörü sürekli değişmeler gösteren dinamik bir sektördür ve hızla gelişen teknoloji,
ekonomideki dalgalanmalar, yoğun rekabet ortamı bu değişimleri daha da arttırmaktadır. Bankacılık
sektörü de diğer finans sektörleri gibi bu değişimlerden önemli ölçüde etkilenmektedir. Ancak zamanla
müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin önemi fark edilmiş, hizmet kalitesinin bu değişimler karşısında
pazar içerisinde varlık gösterebilmek için büyük önem arz ettiği anlaşılmıştır.
Bankalar müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırabilmek için öncelikle sunulan hizmetin kalitesini
arttırmalı ve bunun için de bankacılık sektöründeki kalite kısıtlarını açık bir şekilde belirlemelidir. Bu
kısıtları belirlerken müşteri memnuniyetini baz almalı ve müşteri tarafından istenilen hizmeti en kısa
zamanda ulaştırmak için gerekli adımları atmalıdır.

Murat YAZICI, M.Sc.
10 Boyutlu Hizmet Kalitesi Özellikleri
1) Güvenilirlik: Müşteriye vaat edilen hizmetin gerçekleştirilmesi, verilen sözlerin tutulması hem
bankanın güvenilirliği hem de hizmetin kalitesi açısından büyük önem taşımaktadır.
2) Heveslilik: Müşteri hizmeti alırken çalışanın yardım etmeye istekli olduğunu hissetmeli, çalışan
hizmeti zamanında yerine getirip müşteriyi bekletmemelidir.
3) Yeterlilik, Yeteneklilik: Çalışanlar yaptıkları işin bilincinde olmalı, o konuda gerekli ve yeterli
donanıma sahip olmalıdır. Aksi bir durumla karşılaşıldığında ilgili çalışanlara eğitim verilerek bu
eksiklik giderilmelidir.
4) Ulaşılabilirlik, Kolay Bulunabilirlik: Bankaların ulaşılabilir olması, hizmeti daha ucuz bir şekilde
sunması(internet bankacılığı, ATM makinaları) müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinin
sağlanmasında önemli bir kriterdir.
5) Nezaket: Banka çalışanları müşterilere gerekli hizmeti sunarken nazik olmalı, müşterileri sabırla
dinleyip isteklerini saygılı bir şekilde yerine getirmelidir.
6) İletişim: Banka çalışanları müşteriye konuyla ilgili bütün detayları müşterinin anlayacağı dilden
anlatmalı, müşterinin kafasındaki soru işaretlerine tatmin edici cevaplar vererek, onlara sunulan
hizmetin kalitesini hissettirmelidir.

Murat YAZICI, M.Sc.
10 Boyutlu Hizmet Kalitesi Özellikleri
7) İnanırlılık: Bankanın bilinirliği, müşteriyle iletişimde bulunan personelin ikna ve inandırıcılık
kabiliyeti ile ilgili bir kalite özelliğidir. Bu yüzden müşteriyle bire bir iletişime girecek personel bu özellik
dikkate alınarak belirlenmelidir.
8) Emniyet: Banka sektöründe hizmet kalitesini belirlemede emniyet çok önemli bir faktördür. Bankalar,
müşteriye yatırdığı paranın güvende olduğu hissiyatını sağlamak zorundadır.
9) Anlayışlılık/Müşteri Tanınması: Banka çalışanlarının müşterilerini bireysel olarak tanımaları, onların
istekleri karşısında anlayışlı olmaları müşterinin verilen hizmetten memnun kalmasına katkı
sağlamaktadır.
10) Fiziki Görünüm: Çalışan personelin iş yerine uygun giyinmesi, bankanın fiziki durumu ve atmosferi
hizmet kalitesini etkilemekte ve bunun sonucunda müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde fiziksel
bir etki oluşturulmaktadır.

Murat YAZICI, M.Sc.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
TKY, kurum ve işletmelerin sürekli gelişimlerini sağlamada hem bir dizi rehberlik ilkeleri ve hem de bir
felsefedir. TKY, müşterilerin şimdi ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak tüm süreçleri,
materyal ve hizmetleri, tedarikçi ve tüm çalışanları sürekli iyileştirip geliştirmek için uygulanan kantitatif
metotlar şeklinde tanımlanır. TKY, bir işletme içindeki tüm insanların karşılıklı işbirliği ve parasal
değerde mal ve hizmet üretmek için iş süreçleriyle ilgili ve ilişkili olarak müşteri beklentilerini ve
ihtiyaçlarını karşılayacak ve hatta onu da aşacak biçimde ele alan yönetim biçimidir.
Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri:
Bu ilkeler, toplam kalite felsefesinin temel taşları olarak bilinmektedir. Üretim ve yönetim süreçlerine
ilişkin basit fakat basit olduğu kadar da önemli olan yeni tanımlamalar getirmektedir. Bu ilkeler
şunlardır:
1) İlk defa yaparken doğru yap,
2) Müşterini ve çalışanlarını dinle ve onlardan öğren,
3) Sürekli iyileştirme ve geliştirmeyi rutin alışkanlıklar haline getir,
4) Takım çalışması, aynı zamanda çalışanlar ve yönetimle çalışanlar arasında karşılıklı güveni tesis et.

Murat YAZICI, M.Sc.
Toplam Kalite Yönetiminin Ana Unsurları:
Toplam kalite yönetimi anlayışının üzerine oturduğu sekiz ana bileşen vardır. Bunlar;
1) Ürün ve hizmetin tasarımı,
2) Üretim süreçlerinin tasarımı,
3) Tedarik,
4) Kıyaslama (Benchmarking),
5) Karar verme araçları,
6) Çalışanların karara katılımı,
7) Sürekli iyileştirme,
8) Müşteri memnuniyetidir.

Murat YAZICI, M.Sc.
Toplam Kalite Yönetim Prensipleri:
1) Müşteri Odaklılık: Kuruluşlar, müşterilerine bağımlıdır. Bu yüzden müşterilerinin mevcut ve
gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine
çıkmak için çaba harcamalıdır.
2) Liderlik: Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir
ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak
katılabilmelidirler.
3) Çalışanların Katılımı: Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile
kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir.
4) Proses Yaklaşımı: Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı
sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir.

Murat YAZICI, M.Sc.
P  Planla : Hedefleri & Prosesleri Belirle
U  Uygula : Prosesleri Uygula
K  Kontrol Et : İzle & Ölç
İ  İyileştir : Sürekli İyileşme Sağla
Yönetime Sistem Yaklaşımı: Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve
yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir.
Sürekli İyileştirme: Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi kurumun kalıcı bir hedefi
olmalıdır.
İyileşme: Ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için
kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir.
Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayanır.
Karşılıklı Çıkara Dayalı Tedarikçi İlişkileri: Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer
oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.

Murat YAZICI, M.Sc.
Toplam Kalite Yönetiminin Sağladığı Yararlar:
1) Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının azaltılması,
2) Mamul ve hizmet kalitesinin arttırılması,
3) Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması ve verimlilik artışı yaratması,
4) Ürün teslim sürelerinin kısalması,
5) Süreçlerde sürekli iyileşme,
6) Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve sonuçta müşteri
doyumunun artmasıdır.

Murat YAZICI, M.Sc.
Toplam Kalite Kontrol (TKK)
Kalite Kontrol, kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetlerdir. "İmalatta
kalite kontrol" veya "İşletme çapında kalite kontrol" gibi kavramlardan bahsedilebilir. Kalite Kontrol
ifadesindeki kalite sözcüğü en soyut manada en iyi anlamı taşımamaktadır. Endüstride bu ifade, ürün bir
fiziksel varlık taşısın taşımasın "bazı müşteri beklentilerini tatmin etmek için en iyi" anlamındadır. Bu
müşteri koşullarından en önemlileri,
- Ürün fonksiyonu ve kullanış amacı,
- Ürün veya hizmetin satış fiyatıdır.
Bu iki koşul bunlara ilave edilecek 10 farklı ürün ve hizmet koşullarına yansıtılabilir. Bunlar;
1) Ömür ve güvenilirlik,
2) Boyutsal ve çalıştırılma karakteristiklerinin spesifikasyonu,
3) Emniyet gereksinimleri,
4) İlgili standartlar,
5) Mühendislik, üretim, kalite maliyetleri,
6) Malzemenin üretildiği üretim koşulları,

Murat YAZICI, M.Sc.
Toplam Kalite Kontrol (TKK)
7) Kullanılır hale getirme, bakım ve servis,
8) Enerji kullanımı ve malzeme korunum faktörleri,
9) Çevresel ve diğer yan etkilerin değerlendirilmesi,
10) Müşterinin çalıştırmasına, kullanılmasına, ürün hizmetine ait maliyetlerdir.
Bu koşulların amacı, ürün ve hizmet maliyeti ile emniyetlilik gibi temel gereksinimleri de taşıyan müşteri
değerlendirilmesi arasında düzgün bir şekilde dengelenerek oluşturulacak kalitenin sağlanmasıdır.
Endüstride kontrol terimi herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli
amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlamaktadır.

Murat YAZICI, M.Sc.
ASCI/Fornell Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Murat YAZICI, M.Sc.
Özel Sektör için Model:
Satınalma Öncesi;
Gizli Değişken: Müşteri Beklentileri
Measurement Variable
1. Satın alma öncesi genel kalite beklentisi
2. Ürünün müşterinin kişisel ihtiyaçlarına ne kadar uygun olduğu hakkında beklenti (özelleştirilmiş)
3. Ürünün güvenilirliği ile ilgili beklenti
Satınalma Sonrası;
Gizli Değişken: Algılanan Kalite
Measurement Variable
4. Satın alma sonrası genel kalite değerlendirmesi
5. Ürünün müşterinin kişisel ihtiyaçlarına ne kadar uygun olduğu hakkında değerlendirme
6. Ürünün güvenirliliği ile ilgili değerlendirme

Murat YAZICI, M.Sc.
Gizli Değişken: Algılanan Değer
- Measurement Variable;
7. Alınan kaliteye göre fiyatın oylaması, değerlendirilmesi
8. Ödenen fiyata göre kalitenin oylaması, değerlendirilmesi
Gizli Değişken: TMME-Müşteri Memnuniyeti
9. Genel memnuniyet değerlendirmesi
10. Karşılanan ve karşılanmayan beklentilerin değerlendirmesi
11. Müşteriye göre ideal ürün veya servis ile karşılaştırma

Murat YAZICI, M.Sc.
Gizli Değişken: Müşteri Şikayetleri
12. Ürün veya Servis hakkında müşterinin,
a) Yazılı Şikayetleri
b) Sözlü Şikayetleri
Gizli Değişken: Müşteri Bağlılığı
13. Tekrar satınalma olasılığının değerlendirilmesi
14. Tekrar satınalma için fiyat toleransının (artma yönünde) değerlendirilmesi
15. Tekrar satınalma için fiyat toleransının (azalma yönünde) değerlendirilmesi

Murat YAZICI, M.Sc.
Devlet Daireleri ve Kar Amacı Gütmeyen Kuruluşlar için Model;

Murat YAZICI, M.Sc.
- 1 soru hizmeti kullanmadan önceki müşterinin beklentisini belirleme
- 6 soru kuruluşun 3 faaliyetini değerlendirme (örn; Müşteri servisi, Bilgi Servisi, Verilen hizmetler vb.)
- 1 soru hizmetlerle ilgili gerçek bir deneyime dayanan müşteri kalite algısını değerlendirme
- 1 soru, hizmetler hakkında genel memnuniyet sorusu
- 1 soru, hizmetlerin beklentileri aşması ya da beklentilerin altında kalması (beklentileri
karşılayamaması üzerine
- 1 soru, ideal bir hizmet ile karşılaştırma
- 1 soru, şikayetler için
- 2 soru, Kullanıcı güveni (trust)

Murat YAZICI, M.Sc.
Özel Sektör için Sorular:
Q1. ... ‘nın genel olarak kalitesi hakkında beklentinizi nasıl değerlendirirsiniz?
1-10 arası bir puan verilir ya da diğer seçenekler;
11 - Bir fikrim yok.
12 - Cevap vermek istemiyorum.
Q2. Kişisel ihtiyaçlarınızı karşılamak için ...yı tercih ettiğinizi ve ...’nın ... ürününü kullanacağınızı
düşünelim. Kişisel ihtiyaçlarınızı karşılamada ....’nın ne kadar iyi olabileceğini beklerdiniz?
Q3. ...’nın ... ürününü satın almadan önceki beklentilerinizi düşünürsek, ne kadar sıklıkla bu ürünün
hatalı olacağını, sorunla karşılaşacağınızı beklerdiniz?

Murat YAZICI, M.Sc.
Q4. İlk olarak lütfen ... hakkında geçmiş tüm deneyimlerinizi hesaba katınız. ...’nın genel kalitesi
hakkında nasıl bir puan verirdiniz?
11 - Bir fikrim yok. 12 - Cevap vermek istemiyorum.
Q5. ...‘nın ... ürününü kullandığınız zaman beklentilerinizi, kişisel ihtiyaçlarınızı gerçekte ne kadar
karşıladığını lütfen puanlayınız.
Q6. ...‘nın ... ürününü kullandığınız zamanları düşünürsek, ne kadar sıklıkla bu ürün ile ilgili hata veya
problemle karşılaştınız?

Murat YAZICI, M.Sc.
Q7. ...’dan aldığınız kaliteye göre ödediğiniz fiyatı lütfen değerlendiriniz.
1: Alınan kaliteye göre oldukça düşük fiyat
10: Alınan kaliteye göre oldukça iyi bir fiyat
-------
Q8. ...’a ödediğiniz fiyata göre lütfen kaliteyi değerlendiriniz.
1: Ödenilen fiyata göre oldukça düşük bir kalite
10: Ödenilen fiyata göre oldukça iyi bir kalite
-------

Murat YAZICI, M.Sc.
Q9. İlk olarak lütfen ... hakkında geçmiş tüm deneyimlerinizi hesaba katınız. ...’dan ne kadar
memnundunuz?
1: Oldukça memnun değilim.
10: Oldukça memnunum.
Q10. … şirketi ile ilgili geçmiş tüm deneyimlerinizi düşünün. … şirketi ne ölçüde beklentilerinizin altında
veya beklentilerinizin üstünde idi?
1: Beklentilerimin altında idi.
10: Beklentilerimin üstünde idi.

Murat YAZICI, M.Sc.
Q11. ...’ı bir anlığına unutalım. Şimdi, ... yerine ideal bir genel ad hayal etmeni istiyorum. ... ismini hayal
ettiğin ideal isimle karşılaştırır mısın?
1: Hayal ettiğim ideal isme çok yakın bir isim değil.
10: Hayal ettiğim ideal isme oldukça yakın bir isim.
Q12. Geçmişte ... hakkında şikayette bulundunuz mu?
1 - Evet
2 - Hayır
3 - Hatırlamıyorum.

Murat YAZICI, M.Sc.
(IF Q12 = 1, ASK Q12A; OTHERWISE GO TO Q13)
Q12A. En son kayıda alınan şikayetinizin ne kadar iyi idi veya ne kadar zayıftı? Kayıda alınan şikayetinizi
nasıl puanlarsınız?
Q13. ...’ı tekrar tercih etme olasılığınızı 1-10 arasında değerlendirir misiniz?

Murat YAZICI, M.Sc.
(IF Q13= 6-10, ASK Q14; OTHERWISE GO TO Q15)
Q14. ...’da fiyatların arttığını hayal edelim. Diğer şirketlerin ise eski fiyatlarını koruduğunu düşünelim. ...
şirketi en fazla yüzde kaç fiyat arttırımı yaparsa bir sonraki satın alımınızda yine .... tercih ederdiniz?
Lütfen %0 ile %25 arasında bir oran söyleyiniz.
0 to 25 -------
26 - %26 veya daha fazlası için
101 – Asla satın almak, kullanmak istemem.
Q15. ...’da fiyatların düştüğünü hayal edelim. Diğer şirketlerin ise eski fiyatlarını koruduğunu düşünelim.
... şirketi en az yüzde kaç fiyat indirimi yaparsa bir sonraki satın alımınızda yine .... tercih ederdiniz?
0 to 25 -------
26 - %26 veya daha fazlası için 102 - Bir fikrim yok.
101 – Asla satın almak, kullanmak istemem. 103 - Cevap vermek istemiyorum.

Murat YAZICI, M.Sc.
TEŞEKKÜRLER…
MURAT YAZICI, M.Sc.
e-mail: muraty@jforce.com.tr

JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI

Similaire à JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI (20)

JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI