Dans ce webinar, nous dévoilons les clés pour collecter et agir sur le feedback de vos clients suite à un achat réalisé sur votre site e-commerce. Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03MkJZ0

1. Comment évaluer la satisfaction
client post-achat ?
Découvrez toutes les clés pour collecter et agir sur le
feedback de vos clients suite à un achat sur votre site e-
commerce.

2. Logiciel en mode SaaS permettant de collecter
des feedbacks clients via des questionnaires
intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de
business
Nous aidons les entreprises à :
Déclencher des actions marketing ultra-
personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un
contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
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3. Pourquoi évaluer la satisfaction client ?
Insatisfaction client, un fléau pour les entreprises
6 bénéfices de l’évaluation de la satisfaction client
Comment faire pour évaluer la satisfaction post-achat ?
Les 5 meilleures questions à poser
Comment exploiter la satisfaction client ?
Les 4 meilleures actions à déclencher
Conclusion
Sommaire
www.myfeelback.com
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Présenté par
David Galiana, Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack

4. Pourquoi évaluer la satisfaction client ?
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5. Insatisfaction client : un véritable fléau
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6 milliards d’euros : c’est ce que coûte l’insatisfaction client aux marques du monde entier tous
les ans.
10 : c’est le nombre de personnes auxquelles parle un client insatisfait.
3 : c’est le nombre de personnes auxquelles parle un client satisfait.
91% : c’est la proportion de clients insatisfaits qui ne referont plus affaire avec vous si vous n’avez pas
réussi à comprendre leurs attentes.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est 7 fois plus élevé que le coût de fidélisation
d’un client.

6. Identifier vos clients mécontents
Identifier vos clients satisfaits
Découvrir les tendances
Déceler les problèmes communs
Responsabiliser vos équipes
Encourager une culture customer-centric
6 bénéfices de l’évaluation de la sat’client
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7. Comment faire pour évaluer la
satisfaction client après un achat ?
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8. Supports et délais de déclenchement
Site web : 3 à 5 secondes sur la page de confirmation d’achat
Email : jusqu’à J+2 après l’achat
SMS : jusqu’à J+2 après l’achat
Longueur du questionnaire
5 à 10 questions
Support / Timing / Durée
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9. Satisfaction globale (CSAT)
Matrice pour évaluer les points d’expérience client ou Customer
Effort Score
Net Promoter Score
Un champ libre remarque/suggestion
Proposer de recevoir la newsletter ou des offres promotionnelles
Les 5 meilleures questions à poser
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10. Comment évaluez-vous votre
satisfaction globale suite à l’achat que
vous venez d’effectuer ?
Échelle de notation (slider, étoiles,
smileys ou numérique) allant de 1 à 5.
CSAT = indicateur historique de la
satisfaction client
Satisfaction globale
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11. À combien évaluez-vous l’effort que
vous avez fourni pour :
Naviguer sur le site
Trouver votre produit
Mettre votre produit en panier
Effectuer votre paiement
Question de type matrice
Échelle de notation allant de 1 à 5
Customer Effort Score = mesure de
l’effort client
Matrice d’évaluation des points d’expérience
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12. Suite à votre achat, recommanderiez-
vous notre site web à un proche ou un
ami ?
Échelle de notation allant de 1 à 10
NPS = Mesure prédictive de la fidélité
Net Promoter Score
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13. Avez-vous des remarques et des
suggestions d’amélioration pour le site
à nous proposer ?
Question type champ libre
Indispensable pour donner du sens à
vos scores et notes
Suggestions & Améliorations
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14. Souhaitez-vous recevoir nos dernières
offres promotionnelles ?
Oui
Non
Question de type « cases à cocher » ou
champ opt-in
Pour capitaliser sur la satisfaction de
vos clients
Offres promotionnelles
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15. Comment exploiter la
satisfaction client après un achat ?
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16. Les 4 meilleures actions à déclencher
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Envoi d’une alerte au service client
Enrichissement de la fiche client dans le CRM
Ajout dans une liste marketing spécifique
Invitation à délivrer un avis sur un site externe

17. Envoi d’une alerte au service client
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Si note de satisfaction ou NPS inférieur à une certaine note, j’envoie une alerte pour
signaler l’insatisfaction au service client.
Autre exemple
d’action possible :
Création d’un ticket
dans

18. Enrichissement de la fiche client dans le CRM
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J’ajoute les scores de satisfaction et/ou la note NPS à la fiche client.

19. Ajout du répondant dans une liste marketing
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Je peux ajouter mes répondants dans des listes marketing spécifique.
Exemple : création de listes Détracteurs, Passifs et Promoteurs en fonction de la note NPS
afin de déclencher des actions marketing futures.

20. Invitation à délivrer un avis sur un site externe
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Si la note de satisfaction ou le NPS est supérieur à une certaine note, je propose au
répondant de donner un avis sur un site externe de type.

21. Conclusion
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22. Ils nous font confiance #ecommerçants
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23. david@myfeelback.com
Réservez votre démonstration gratuite et
personnalisée
ou appelez-nous au 05 62 80 44 27
Merci !
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David Galiana,
Digital Marketing
Manager chez
MyFeelBack

24. Présenté par David Galiana
Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack
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et commentaires en vidéo de David
Galiana, Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack