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  Suite à votre achat, recommanderiez-
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Comment exploiter la
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Les 4 meilleures actions à déclencher
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 Envoi d’une alerte au service client
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Ajout du répondant dans une liste marketing
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Invitation à délivrer un avis sur un site externe
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Si la note de satisfaction ou le NPS est supérieur à ...
Conclusion
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Ils nous font confiance #ecommerçants
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Réservez votre démonstration gratuite et
personnalisée
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Présenté par David Galiana
Digital Marketing Manager
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Comment évaluer la satisfaction client post-achat ?

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Dans ce webinar, nous dévoilons les clés pour collecter et agir sur le feedback de vos clients suite à un achat réalisé sur votre site e-commerce.

Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03MkJZ0

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Comment évaluer la satisfaction client post-achat ?

  1. 1. Comment évaluer la satisfaction client post-achat ? Découvrez toutes les clés pour collecter et agir sur le feedback de vos clients suite à un achat sur votre site e- commerce.
  2. 2. Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack www.myfeelback.com
  3. 3. Pourquoi évaluer la satisfaction client ? Insatisfaction client, un fléau pour les entreprises   6 bénéfices de l’évaluation de la satisfaction client Comment faire pour évaluer la satisfaction post-achat ? Les 5 meilleures questions à poser Comment exploiter la satisfaction client ?   Les 4 meilleures actions à déclencher Conclusion Sommaire www.myfeelback.com 4 5 6 7 8 15 16 17 Présenté par David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack
  4. 4. Pourquoi évaluer la satisfaction client ? www.myfeelback.com
  5. 5. Insatisfaction client : un véritable fléau www.myfeelback.com 6 milliards d’euros : c’est ce que coûte l’insatisfaction client aux marques du monde entier tous les ans. 10 : c’est le nombre de personnes auxquelles parle un client insatisfait. 3 : c’est le nombre de personnes auxquelles parle un client satisfait. 91% : c’est la proportion de clients insatisfaits qui ne referont plus affaire avec vous si vous n’avez pas réussi à comprendre leurs attentes. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est 7 fois plus élevé que le coût de fidélisation d’un client.
  6. 6. Identifier vos clients mécontents Identifier vos clients satisfaits Découvrir les tendances Déceler les problèmes communs Responsabiliser vos équipes Encourager une culture customer-centric 6 bénéfices de l’évaluation de la sat’client www.myfeelback.com
  7. 7. Comment faire pour évaluer la satisfaction client après un achat ? www.myfeelback.com
  8. 8.  Supports et délais de déclenchement  Site web : 3 à 5 secondes sur la page de confirmation d’achat  Email : jusqu’à J+2 après l’achat  SMS : jusqu’à J+2 après l’achat  Longueur du questionnaire  5 à 10 questions Support / Timing / Durée www.myfeelback.com
  9. 9.  Satisfaction globale (CSAT)  Matrice pour évaluer les points d’expérience client ou Customer Effort Score  Net Promoter Score  Un champ libre remarque/suggestion  Proposer de recevoir la newsletter ou des offres promotionnelles Les 5 meilleures questions à poser www.myfeelback.com
  10. 10.   Comment évaluez-vous votre satisfaction globale suite à l’achat que vous venez d’effectuer ?   Échelle de notation (slider, étoiles, smileys ou numérique) allant de 1 à 5.   CSAT = indicateur historique de la satisfaction client Satisfaction globale www.myfeelback.com
  11. 11.   À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour : Naviguer sur le site Trouver votre produit Mettre votre produit en panier Effectuer votre paiement   Question de type matrice   Échelle de notation allant de 1 à 5   Customer Effort Score = mesure de l’effort client Matrice d’évaluation des points d’expérience www.myfeelback.com
  12. 12.   Suite à votre achat, recommanderiez- vous notre site web à un proche ou un ami ? Échelle de notation allant de 1 à 10 NPS = Mesure prédictive de la fidélité Net Promoter Score www.myfeelback.com
  13. 13.   Avez-vous des remarques et des suggestions d’amélioration pour le site à nous proposer ? Question type champ libre   Indispensable pour donner du sens à vos scores et notes Suggestions & Améliorations www.myfeelback.com
  14. 14.   Souhaitez-vous recevoir nos dernières offres promotionnelles ? Oui Non   Question de type « cases à cocher » ou champ opt-in   Pour capitaliser sur la satisfaction de vos clients Offres promotionnelles www.myfeelback.com
  15. 15. Comment exploiter la satisfaction client après un achat ? www.myfeelback.com
  16. 16. Les 4 meilleures actions à déclencher www.myfeelback.com  Envoi d’une alerte au service client  Enrichissement de la fiche client dans le CRM  Ajout dans une liste marketing spécifique  Invitation à délivrer un avis sur un site externe
  17. 17. Envoi d’une alerte au service client www.myfeelback.com Si note de satisfaction ou NPS inférieur à une certaine note, j’envoie une alerte pour signaler l’insatisfaction au service client. Autre exemple d’action possible : Création d’un ticket dans
  18. 18. Enrichissement de la fiche client dans le CRM www.myfeelback.com J’ajoute les scores de satisfaction et/ou la note NPS à la fiche client.
  19. 19. Ajout du répondant dans une liste marketing www.myfeelback.com Je peux ajouter mes répondants dans des listes marketing spécifique. Exemple : création de listes Détracteurs, Passifs et Promoteurs en fonction de la note NPS afin de déclencher des actions marketing futures.
  20. 20. Invitation à délivrer un avis sur un site externe www.myfeelback.com Si la note de satisfaction ou le NPS est supérieur à une certaine note, je propose au répondant de donner un avis sur un site externe de type.
  21. 21. Conclusion www.myfeelback.com
  22. 22. Ils nous font confiance #ecommerçants www.myfeelback.com
  23. 23. david@myfeelback.com Réservez votre démonstration gratuite et personnalisée ou appelez-nous au 05 62 80 44 27 Merci ! www.myfeelback.com David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack
  24. 24. Présenté par David Galiana Digital Marketing Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack

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