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Quelques bonnes pratiques
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Un aperçu sur MyFeelBack
Rendez-vous sur http://mfb.li/ces
Comment améliorer le CES ?
• Évaluez vos processus
• Utilisez les outils et la technologie nécessaires
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Limites du CES
• Plusieurs versions
• 2 modes de calcul différents en 5 ans
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Conclusion
• Faut-il arrêter de vouloir enchanter le client ? NON !
• Faut-il arrêter de mettre sa « touche personnelle » ...
Nouveau magazine !
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• 12 études de cas clients
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succès
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David Galiana
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Customer Effort Score, comment bien l'utiliser ?

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Découvrez comment utiliser le Customer Effort Score (CES) dans vos questionnaires dédiés à la connaissance client.

Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03pTxh0

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Customer Effort Score, comment bien l'utiliser ?

  1. 1. Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ? Présentation du CES et des bonnes pratiques associées pour une utilisation optimale dans vos questionnaires.
  2. 2. Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : www.myfeelback.com
  3. 3. Le CES en quelques mots • Un jeune indicateur (2010) qui permet de mesurer l’effort client. • Bouscule l’approche de l’enchantement client (customer delight). La fidélité des clients s’explique par le faible niveau d’effort qu’un client déploie pour atteindre son but avec une entreprise.
  4. 4. Une question simple Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour [que votre demande soit traitée] ? ou À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour [valider votre commande] ? [étape du parcours client] Échelle de notation de 1 (un niveau d’effort faible) à 5 (un niveau d’effort élevé).
  5. 5. Calcul du CES Extrêmement simple : moyenne des réponses. • Effort fluide (entre 1 et 2) • Effort léger à significatif (entre 2 et 3) • Effort important à très important (entre 3 et 5)
  6. 6. La valeur du CES • Mesure prédictive • Axée sur la prise de décision opérationnelle
  7. 7. Quelques bonnes pratiques • Pré-questionnaire • Connaissez le parcours client • Interrogez vos clients durant ou juste après le parcours • Contenu du questionnaire • Demandez un CES global • Focalisez-vous ensuite sur les étapes importantes du parcours client • Finalisez avec une question NPS • Post-questionnaire • Déclenchez des actions automatisées en fonction des réponses
  8. 8. Un aperçu sur MyFeelBack Rendez-vous sur http://mfb.li/ces
  9. 9. Comment améliorer le CES ? • Évaluez vos processus • Utilisez les outils et la technologie nécessaires pour établir une feuille de route • Définissez votre stratégie pour réduire le CES • Focalisez-vous sur les retours négatifs
  10. 10. Limites du CES • Plusieurs versions • 2 modes de calcul différents en 5 ans • Système de notation • Ambiguïté au niveau de la compréhension • Benchmarking • Aucun moyen de se comparer aux concurrents
  11. 11. Conclusion • Faut-il arrêter de vouloir enchanter le client ? NON ! • Faut-il arrêter de mettre sa « touche personnelle » dans la relation ? SURTOUT PAS ! • Faut-il renoncer à offrir plus ? PAS DU TOUT ! Commencez juste par simplifier la vie de vos clients !
  12. 12. Nouveau magazine ! • Solution, Bénéfices, Chiffres • 12 études de cas clients • Une équipe dédiée à votre succès • MyFeelBack en chiffres • Téléchargement gratuit
  13. 13. Une question ? N’hésitez pas à me contacter David Galiana @davidgalian ou @MyFeelBack david@myfeelback.com myfeelback.com/fr/blog
  14. 14. Présenté par David Galiana Digital Marketing Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack

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