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mythe ou réalité ?
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personnalisées
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LA solution
Scénarisation
• Le bon questionnaire, à la bonne personne et au
bon moment.
Intégration CRM
• Enrichissement continu de la base de données clients
Étude de cas client
Contexte et Objectifs
Relation Client chez Voyages SNCF
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Axe d’amélioration permanent !
• Étudier la réclamation client a...
Solution
• Court (5 questions max)
• Scénarisé (en fonction du canal)
• Traduit automatiquement
• NPS
• Tracking : canal, ...
Résultats
SUIVI
100%AUTOMATISÉ EN
MULTICANAL
Taux de feedback
superieur à
60%
Mise en place d’un processus d’amélioration ...
Conclusion
Modélisation du parcours client
(Yoda) +
Smart Survey (MyFeelBack)
=
• Optimisation des process de réclamation
...
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N’hésitez pas à nous
contacter
Camille Sanson
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Customer Success Manager
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La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?

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Découvrez de manière concrète comment l'intégration du Smart Survey dans le parcours client révolutionne la gestion des réclamations.

Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelback : http://hubs.ly/H03pW5w0

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La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?

  1. 1. La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ? Découvrez comment la combinaison de l’analytique et le Smart Survey révolutionnent la gestion des réclamations de vos clients.
  2. 2. Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : www.myfeelback.com
  3. 3. À propos de Your Data Consulting LE DATA MODELING JOURNEY La modélisation de vos parcours client C’EST LA COMBINAISON ANALYTIQUE de vos data internes et de vos data enquêtes C’EST UNE MODELISATION EMPIRIQUE & TEMPORELLE de vos parcours client C’EST UNE VISUALISATION DYNAMIQUE pilotable et prédictive de vos parcours client
  4. 4. La réclamation
  5. 5. Des préjugés ? Traitement Côté Entreprise Côté Client : « destabilisant » - « injuste » - « subi ». « Lent » « Inapproprié » « Non solutionné »
  6. 6. Les risques ? LE CHURN !LE COÛT DU TRAITEMENT ! POUR L’ENTREPRISE
  7. 7. Les différents scénarii Déclaration La prise en charge + L'expérientiel + � ô©� � il e La prise en charge - L'expérientiel - G) �Q@ @ • • LA TEMPORALITE IT _____________________________________�;:;,;/
  8. 8. Quelle stratégie ? Le pépin ou la pépite ?
  9. 9. Pensez parcours client
  10. 10. Étape 1 Cartographiez votre règle du jeu Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5 LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL VOS PROCESS / UN CRM
  11. 11. Étape 2 Superposez vos retours clients sur votre règle du jeu pour obtenir une architecture analytique cohérente Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5 LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL 1 2 3 4 5 6 VOS PROCESS / UN CRM FEEDBACK CLIENT
  12. 12. Étape 3 Combinez vos données CRM et retours clients pour analyser votre parcours réclamation DESCRIPTIVES EXPLICATIVES ANALYSES PREDICTIVES
  13. 13. Étape 4 Redéployez et scénarisez la collecte de retours clients pour mieux anticiper HIER AUJOURD’HUI A F FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK Le risque ? «C’est d’arriver après la bataille !» A F L’avantage ? «C’est d’anticiper en personnalisant !»
  14. 14. LA solution
  15. 15. Scénarisation • Le bon questionnaire, à la bonne personne et au bon moment.
  16. 16. Intégration CRM • Enrichissement continu de la base de données clients
  17. 17. Étude de cas client
  18. 18. Contexte et Objectifs Relation Client chez Voyages SNCF = Axe d’amélioration permanent ! • Étudier la réclamation client après interaction • Déployer des questionnaires scénarisés, multilingues et multi supports • Créer des indicateurs par segment métier • Mesurer la performance des équipes
  19. 19. Solution • Court (5 questions max) • Scénarisé (en fonction du canal) • Traduit automatiquement • NPS • Tracking : canal, pays, activité, nature de la demande. Questionnaire envoyé à chaud après chaque réclamation
  20. 20. Résultats SUIVI 100%AUTOMATISÉ EN MULTICANAL Taux de feedback superieur à 60% Mise en place d’un processus d’amélioration de la prise en charge des réclamations clients
  21. 21. Conclusion Modélisation du parcours client (Yoda) + Smart Survey (MyFeelBack) = • Optimisation des process de réclamation • Personnalisation one-to-one • Diminution drastique des coûts liés aux réclamations clients • Augmentation de la satisfaction clients et des recommandations positives
  22. 22. Une question ? N’hésitez pas à nous contacter Camille Sanson c.sanson@myfeelback.com François Arnaud francois.arnaud@yourdata.fr
  23. 23. Présenté par Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelback

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