NET PROMOTER SCORE
Net Promoter Score, comment bien l'utiliser ?
Présentation du NPS et des bonnes
pratiques associées.
Déclencher des actions marketing ultra-
personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un
contexte précis
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Le NPS en quelques mots
Un outil qui permet de mesurer
la façon dont une organisation
traite ses clients et surtout sa
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Une question simple...
Recommanderiez-vous [nom de votre société] à un ami ou un
proche ?
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... qui segmente vos clients.
3 catégories : Promoteurs (9-10) / Passifs (7-8) / Détracteurs (0-6)
Promoteur (9-10)
Passif (7-8)
Détracteur (0-6)
Calcul du Net Promoter Score
Score allant
de - 100
à 100.
Au dessus de 50, vous
faites généralement
partie des meilleurs !
Quelques bonnes pratiques
Un questionnaire qui doit :
- être court et cohérent
- permettre d'identifier le facteur conduct...
Un aperçu sur MyFeelBack
http://mfb.li/nps-jld
Doit-on se contenter du NPS ?
Promoteur :
- Scalable
- A fait ses preuves
- Aide à la prise de
décisions
Passif / Détracte...
Ils utilisent le NPS
Marc Françoise, Responsable recette
client & satisfaction client, Voyages-SNCF
MyFeelBack, c’est l’ou...
Le dernier Mag MyFeelBack
Nos meilleures études de cas clients dans un
magazine unique ! À découvrir gratuitement
Une question sur le NPS ?
N'hésitez pas à me contacter !
David Galiana
@davidgalian ou @MyFeelBack
david@myfeelback.com
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Présenté par David Galiana
Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack
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Net Promoter Score, comment bien l'utiliser ?

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Présentation du NPS et des bonnes pratiques associées. Devenez incollable sur le Net Promoter Score !

Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H0361990

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Net Promoter Score, comment bien l'utiliser ?

  1. 1. NET PROMOTER SCORE Net Promoter Score, comment bien l'utiliser ? Présentation du NPS et des bonnes pratiques associées.
  2. 2. Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : www.myfeelback.com
  3. 3. Le NPS en quelques mots Un outil qui permet de mesurer la façon dont une organisation traite ses clients et surtout sa capacité à générer de la fidélité. L'entreprise ayant le meilleur NPS de son industrie a en moyenne un taux de croissance annuel moyen deux fois supérieur à ses concurrents.
  4. 4. Une question simple... Recommanderiez-vous [nom de votre société] à un ami ou un proche ? Échelle de notation de0(pas du tout) à 10(tout à fait).
  5. 5. ... qui segmente vos clients. 3 catégories : Promoteurs (9-10) / Passifs (7-8) / Détracteurs (0-6)
  6. 6. Promoteur (9-10)
  7. 7. Passif (7-8)
  8. 8. Détracteur (0-6)
  9. 9. Calcul du Net Promoter Score Score allant de - 100 à 100. Au dessus de 50, vous faites généralement partie des meilleurs !
  10. 10. Quelques bonnes pratiques Un questionnaire qui doit : - être court et cohérent - permettre d'identifier le facteur conducteur afin de comprendre comment vous améliorer - déclencher des actions automatisées en fonction des réponses
  11. 11. Un aperçu sur MyFeelBack http://mfb.li/nps-jld
  12. 12. Doit-on se contenter du NPS ? Promoteur : - Scalable - A fait ses preuves - Aide à la prise de décisions Passif / Détracteur : - Même score dans différentes situations - Pas toujours pertinent - L'échelle de 0 à 10 Peu importe le ou les indicateurs, nous devons tous tendre vers le même objectif : trouver ce qui fonctionne le mieux pour continuer à améliorer l'expérience de nos clients.
  13. 13. Ils utilisent le NPS Marc Françoise, Responsable recette client & satisfaction client, Voyages-SNCF MyFeelBack, c’est l’outil pertinent pour acquérir des retours sur la qualité de notre relation client sur un périmètre multiactivité, multicanal et multilingue.
  14. 14. Le dernier Mag MyFeelBack Nos meilleures études de cas clients dans un magazine unique ! À découvrir gratuitement
  15. 15. Une question sur le NPS ? N'hésitez pas à me contacter ! David Galiana @davidgalian ou @MyFeelBack david@myfeelback.com myfeelback.com/fr/blog
  16. 16. Présenté par David Galiana Digital Marketing Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack

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