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Quelles sont les actions qu'un feedback client doit déclencher ?

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Découvrez comment le déclenchement d’actions marketing à chaud en fonction du feedback de vos clients permet d’augmenter votre ROI.

Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03McQk0

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Quelles sont les actions qu'un feedback client doit déclencher ?

  1. 1. Quelles sont les actions qu’un feedback client doit déclencher ? Découvrez comment le déclenchement d’actions marketing à chaud en fonction du feedback de vos clients permet d’augmenter votre ROI.
  2. 2. Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack www.myfeelback.com
  3. 3. L’action post-questionnaire est indispensable Que faire après le questionnaire ? Pas d’actions = pas de résultats Action = ROI Les actions à votre disposition pour générer du ROI Qu’est-ce qu’une action ?   La logique d’action Un exemple de déclenchement d’action concret Contexte et objectifs Solution Résultats Sommaire www.myfeelback.com 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Présenté par David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack
  4. 4. www.myfeelback.com L’action post-questionnaire est INDISPENSABLE Votre questionnaire de connaissance client n’est pas terminé tant que vous n’avez pas mené d’actions sur les données collectées !
  5. 5. De nombreuses entreprises prennent en considération l’avis de leurs clients et n’hésitent pas à collecter des retours depuis différentes sources (site web, réseaux sociaux, e-mail, etc). Que faire ensuite ? Comment exploiter les retours ? Savoir ce que le client pense est évidemment nécessaire, mais pas suffisant pour une exploitation optimale du feedback… Que faire après le questionnaire ? www.myfeelback.com
  6. 6. Pas d’actions = pas de résultats www.myfeelback.com La valeur ajoutée générée par le feedback client n’est mesurable que lorsque l’entreprise en tire des connaissances concrètement et immédiatement exploitables. Les actions sur le feedback vont améliorer continuellement l’expérience client mais aussi l’expérience de vos collaborateurs.
  7. 7. Ciblez la problématique à résoudre Transformez le feedback en actions concrètes Action = ROI www.myfeelback.com Placez le client au centre de la démarche
  8. 8. www.myfeelback.com Les types d’actions à votre disposition pour générer du ROI Un panel des possibilités offertes par la plateforme MyFeelBack
  9. 9. L’action permet de déclencher un ou plusieurs événements de manière automatique pendant ou à la validation du questionnaire. Une action se déclenche toujours suivant la même logique : QUAND – SI – ALORS. Qu’est-ce qu’une action ? www.myfeelback.com
  10. 10. La logique d’action www.myfeelback.com À la validation d’une page, si la réponse à la question 1 est A, alors je reçois une notification par e-mail.
  11. 11. www.myfeelback.com Un exemple de déclenchement d’action concret Mettons-nous dans la peau d’un e-commerçant qui veut améliorer son ROI
  12. 12. Contexte et objectifs www.myfeelback.com Je suis John, responsable marketing pour un site de vente en ligne. Je souhaite identifier les clients heureux suite à leur dernière commande afin de capitaliser au maximum sur leur satisfaction. Comment John et Sarah vont-ils transformer cette opération de connaissance client en générateur de ROI pour le site de vente en ligne ? Je suis Sarah, responsable CRM en charge de la diffusion des questionnaires de satisfaction suite à la réception d’un produit par le client.
  13. 13. Solution www.myfeelback.com Scénarisation de l’action à mettre en place À la validation du questionnaire Si le client répond « Oui » à la question « Accepteriez-vous de laisser un commentaire concernant votre expérience sur le site [Nom du site d’avis en ligne de votre choix] ? » Alors rediriger automatiquement le client vers la page du site d’avis en ligne visé. Question conditionnée Si la note NPS est de 9 ou 10, alors j’affiche la sous-question suivante : Accepteriez-vous de laisser un commentaire concernant votre expérience sur le site [Nom du site d’avis en ligne de votre choix] ? Choix de réponse : « Oui » ou « Non » Questionnaire de satisfaction post-commande Assurez-vous que votre questionnaire comprend une question de type NPS.
  14. 14. Résultats et chiffres www.myfeelback.com 70% des entreprises qui sont reconnues pour leur expérience client remarquable utilisent le feedback client pour mettre en place des actions. (source : Kolsky Research) Augmentation des recommandations positives vis-à-vis de votre site de vente en ligne. Impact positif sur le nombre de nouveaux clients grâce au bouche à oreille positif. Diminution du coût d’acquisition d’un nouveau client (vos clients travaillent pour vous). 90% des internautes déclarent que les avis en ligne positifs influencent leur décision d’achat. (source : Dimensional Research) 82% des consommateurs ont arrêté d’acheter auprès d’une marque à cause d’une mauvaise expérience client. (source : Zendesk Research)
  15. 15. Net Promoter Score, comment bien l’utiliser ? à Pour mieux comprendre la notion de NPS Comment enrichir les données clients de votre CRM ? à Pour mieux comprendre l’action spécifique « Enrichir mon CRM » Pour aller plus loin Comment transformer un abandonniste en acheteur ? à Pour découvrir un exemple d’action supplémentaire Retrouvez gratuitement tous nos webinars sur http://www.myfeelback.com/fr/blog/evenements-et-webinars
  16. 16. david@myfeelback.com Réservez votre démonstration gratuite et personnalisée ou appelez-nous au 05 62 80 44 27 Merci ! www.myfeelback.com David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack
  17. 17. Présenté par David Galiana Digital Marketing Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack

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