Diagnostic organisation et suivi commercial

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Grâce à ce module, faites le point sur votre organisation et votre suivi commercial et mettez au point un plan d'action.

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Diagnostic organisation et suivi commercial

  1. 1. Exemple d'utilisation des curseurs Note Coef. Note pondérée Faible Moyen Fort Echelle de notation (de 0 à 5) 3 3 9 Note Non Possible Oui Echelle de notation (de 0 à 2) 5 1 5 1. Base de la stratégie commerciale Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partiellement Oui Avez-vous une stratégie commerciale ? 2,5 3 7,5 Non Partiellement Oui Si oui, est-elle clairement définie ? 2,5 2 5 Non Partiellement Oui Si oui, intègre-t-elle les grandes lignes du plan d'action commerciale ? 2,5 1 2,5 Non Partiellement Oui Si oui, intègre-t-elle le processus d'organisation et de suivi commercial ? 2,5 1 2,5 * P.O = Point majeur Base de la stratégie commerciale Synthèse « Base de la stratégie commerciale » : 17,5 ** DYS = Dysfonctionnement 5/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 17,5 Maximum : 35] 35 *** AP = Amélioration possible 18 35 2. La force de vente Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Faible Oui Vos commerciaux ou vous-même, réalisez-vous des actions commerciales de terrain ? 2,5 3 7,5 Mauvaise ou pas de FdV terrain Excellente Si oui, évaluez la capacité à vendre de votre entreprise (compétences). 1 4 4 0% 50% 100% Si oui, les objectifs sont-ils atteint ? 4 3 12 Non Partiellement Oui Si vous avez des commerciaux, (internes ou externes) avez-vous mis en place une rémunération variable ? 0 4 0 Non Oui Votre entreprise dispose-t-elle d'une/de secrétaires ou assistantes commerciales ? 2,5 2 5 Non Oui L'équipe commerciale réalise-t-elle des devis ? 5 2 10 Faible Important En fonction des spécificités de votre métier, évaluez le nombre de devis réalisés par votre force de vente par rapport à la quantité considérée comme « normale » ? 3 3 9 Trop faible Normale Importante Votre force de vente est-elle suffisante ? 0 2 0 * P.O = Point majeur La force de vente Synthèse « La force de vente » : 47,5 ** DYS = Dysfonctionnement 4,1/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 57,5 Maximum : 115] 115 *** AP = Amélioration possible 58 115 3. La planification commerciale Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express > 10 jours 5 jours - de 1 jour En moyenne, combien de temps s'écoule entre l'appel d'un contact et la prise en compte ou le rappel réel par un collaborateur en charge de traiter la demande ? 2 3 6 > 10 jours 5 jours - de 1 jour En moyenne, combien de temps s'écoule entre une demande de RdV par un contact et le RdV réel ? 3 3 9 > 10 jours 5 jours - de 1 jour En moyenne combien de temps s'écoule entre une demande de devis et son envoi (toutes fonctions commerciales confondues )? 3 3 9 Non Partiellement Oui Les devis envoyés font-ils l'objet d'une relance SYSTEMATIQUE ? 2,5 4 10 > 15 jours 10 jours - de 5 jours Si oui, quel est le délai moyen entre l'envoi des devis et les relances ? 1 3 3 Non Partiellement Oui Vos effectifs commerciaux planifient-ils leurs tournées ? 2,5 3 7,5 Non Partiel Oui Lorsqu'une commande arrive, existe-t-il un processus de validation formel pour traiter celle-ci ? 0 3 0 Non Partiel Oui Lorsqu'une commande arrive, existe-t-il un processus jalonné entre son arrivée et sa production ? 2,5 3 7,5 Mauvaise/nulle Moyenne Excellente Evaluez la qualité de la chaîne logistique de votre entreprise. 1 3 3 Non Partiel Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place des alertes de ruptures de stocks ? 0 3 0 Non Partiel Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place un processus de gestion pour les commandes exédentaires ou sous contraintes ? 0 2 0 Non Partiel Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place un processus de gestion des approvisionnements ? 2,5 3 7,5 Mauvaise/nulle Moyenne Excellente Evaluez la qualité de la chaîne administrative de votre entreprise ? 2 3 6 Mauvaise/nulle Moyenne Excellente Evaluez la qualité de la chaîne productive de votre entreprise ? 4 3 12 Non Partiellement Oui Les opérations marketings sont-elles planifiées ? 2,5 3 7,5 Non Partiellement Oui Les opérations promotionnelles sont-elles planifiées ? 2,5 3 7,5 Aucune régularité Toutes les semaines Evaluez votre régularité de contrôle des tableaux de bord de l'entreprise. 2 3 6 Important Faible Evaluez l'impact d'une désertification de vos effectifs sur votre CA et vos clients ? 1 3 3 Mauvaise ou nulle Excellente Evaluez le degré global d'organisation de votre service commercial ? 1 3 3 * P.O = Point majeur La planification commerciale Synthèse « La planification commerciale » : 107,5 ** DYS = Dysfonctionnement 3,8/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 142,5 Maximum : 285] 285 *** AP = Amélioration possible Cet exemple n'est pas activé, vous ne pouvez rien modifier ! Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Diagnostic de l'organisation et du suivi commercial Grille d'évaluation Outil disponible sur : www.netpme.fr (cf. « Outils de pilotage ») Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse o o o o Lorsqu'il esxiste un point rouge, passez la souris Vous pouvez utilisez cette zone comme pense-bête !
  2. 2. 143 285 4. La veille commerciale Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partiellement Oui Avez-vous mis en place une politique de veille commerciale ? 5 3 15 Quelques heures/hommes Plusieurs jours/hommes Évaluez le temps global consacré à la veille commerciale dans votre entreprise. (par mois) 3 3 9 Non Partiellement Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place une veille interne ? 2,5 2 5 Nulle Très rentable Évaluez l'efficacité globale de la veille commerciale de votre entreprise ? 1 3 3 La veille commerciale Synthèse « La veille commerciale » : 32,0 * P.O = Point majeur 5,8/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 27,5 Maximum : 55] 55 ** DYS = Dysfonctionnement 28 55 *** AP = Amélioration possible 5. L'écoute client Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partiellement Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place un processus d'écoute client ? 2,5 4 10 Non Partiellement Oui Si oui, les courriers reçus sont-ils analysés ? 0 1 0 Non Partiellement Oui Si oui, les mails reçus sont-ils analysés ? 0 1 0 Non Partiellement Oui Si oui, les comportements des clients sont-ils analysés ? 0 2 0 Non Partiellement Oui Si oui, votre processus vous permet-il de mesurer les attentes ou les préoccupations des clients ? 0 3 0 Non Partiellement Oui Si oui, en terme de qualité, conditionnements, tarifs, accueil… votre entreprise a-t-elle déjà modifié ou amélioré ses processus grâce à l'écoute client ? 0 4 0 Non Partiellement Oui À l'aide de votre système d'écoute des clients, pouvez-vous connaître les besoins émergents ? 2,5 4 10 Mauvais Excellent Évaluez le niveau d'écoute client de votre entreprise ? 1 4 4 * P.O = Point majeur L'écoute client Synthèse « L'écoute client » : 24,0 ** DYS = Dysfonctionnement 2,1/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 57,5 Maximum : 115] 115 *** AP = Amélioration possible 58 115 6. La satisfaction des clients Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partiellement Oui Avez-vous mis en place un processus de satisfaction client ? 2,5 3 7,5 Non Partiellement Oui Pouvez-vous dire que la relation entre votre entreprise et ses principaux clients est « intime » ? 2,5 2 5 Non Partiellement Oui Avez-vous mis en place des outils de repérage des causes de non-fidélité des clients ? 2,5 5 12,5 Non Partiellement Synthématiquement Réalisez-vous des enquêtes de satisfaction post-achat auprès de vos clients (questionnaires, téléphone…) ? 2,5 5 12,5 Non Partiellement Oui Vos clients participent-ils au développement de vos produits ou services ? 2,5 3 7,5 Non Partiellement Oui Vos clients disposent-il d'un N° d'appel ou d'une adresse mail pour communiquer ? 2,5 4 10 Satisfaction faible Satisfaction forte Évaluez globalement la satisfaction de vos clients face à votre entreprise 3 3 9 Oui Partiellement Non Considérez-vous que vos clients sont des clients difficiles à satisfaire ? 2,5 5 12,5 Non Oui Vos clients recommandent-ils votre entreprise ? 2,5 5 12,5 CA sup. = Nul CA Sup. important Évaluez le % de CA complémentaire généré grâce à votre système de satisfaction client. 3 5 15 Non Partiellement Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place des outils de pilotage de la satisfaction client ? 2,5 3 7,5 Nulle Top Si vous étiez client de votre entreprise, évaluez globalement votre satisfaction. 3 2 6 * P.O = Point majeur La satisfaction client Synthèse « La satisfaction des clients » : 117,5 ** DYS = Dysfonctionnement 5,2/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 112,5 Maximum : 225] 225 *** AP = Amélioration possible 113 225 7. La fidélisation des clients Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express infidèles Clients très fidèles Évaluez le taux de fidélité de vos clients ? 3 5 15 < 1 an > à 10 ans En moyenne, vos clients vous sont fidèles durant combien d'années ? 1 3 3 > 50 % < à 10 % Évaluez le taux de clients inactifs présent dans votre fichier clients. 1 5 5 > 50 % < à 10 % Évaluez le taux de clients perdus sur les 5 dernières années ? 1 5 5 < 10 % > 50 % Évaluez le taux de re-commandes par vos clients sur une période de 5 ans. 1 3 3 Zéro + de 10 Combien d'actions de fidélisation des clients réalisez-vous chaque année ? 0 3 0 Non Partiellement Oui Vos clients sont-ils régulièrement informés de vos promotions et autres actions marketing ? 2,5 2 5 Non Oui Offrez-vous à vos clients des cadeaux ou des gratifications quelquonques ? 2,5 2 5 Non Partiellement Oui Si vous réalisez des actions de fidélisation, avez-vous défini un programme de fidélisation ? 2,5 2 5 Uniquement prospects 50/50 Uniquement clients Évaluez le taux de répartition des actions commerciales entre les clients et les prospects. 1 4 4 Vendre et servir Servir et vendre De façon générique, la philosophie de votre entreprise, c'est : servir et vendre ou l'inverse ? 2,5 4 10 Mauvaise Excellente Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse
  3. 3. En vous positionnant comme client de votre entreprise, évaluez la qualité globale de celle-ci ? 4 4 16 Non Oui En vous positionnant comme client de votre entreprise, estimeriez-vous que vous êtes considéré à la hauteur de votre fidélité ? 0 4 0 Non Oui Votre entreprise apporte-t-elle régulièrement de l'innovation dans ses produits ou services ? 2,5 3 7,5 Non Partiellement Oui Si, oui, vous avez sans doute le savoir-faire, mais avez-vous le « faire savoir » auprès de vos clients ? 2,5 4 10 Non Partiellement Oui Avez-vous une base de données clients (et à jour) ? 2,5 4 10 * P.O = Point majeur La fidélisation des clients Synthèse «La fidélisation des clients » : 103,5 ** DYS = Dysfonctionnement 3,6/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 142,5 Maximum : 285] 285 *** AP = Amélioration possible 143 285 8. La garantie des contrats Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partielle Oui Si votre activité le réclame, avez-vous mis en place une garantie sur vos produits ? 2,5 1 2,5 Non Partiellement Oui Si oui, avez-vous clairement défini vos processus de garantie ? 0 2 0 Non Partiellement Oui Si oui, vos conditions générales de ventes sont-elles claires  ? 2,5 5 12,5 Important Faible Évaluez le taux de litiges ou le taux de retour concerné par vos garanties. 0 2 0 Important Faible Évaluez le taux de litiges subit par votre entreprise. 1 3 3 Non Partiellement Oui Votre entreprise connaît-elle les raisons des litiges ou des impayés ? 2,5 3 7,5 * P.O = Point majeur La garantie des contrats Synthèse «La garantie des contrats » : 25,5 ** DYS = Dysfonctionnement 3,2/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 40 Maximum : 80] 80 *** AP = Amélioration possible 40 80 9.Les risques clients et les paiements Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partiellement Oui Votre entreprise connaît-elle les risques clients les plus fréquents ? 2,5 4 10 Non Partiellement Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place un système de garantie des paiements (factor…) 0 3 0 Important Faible Évaluez le taux de clients douteux par rapport au nombre total de clients « sains ». 0 4 0 Non Partiellement Oui La solvabilité de vos clients est-elle régulièrement vérifiée ? 2,5 3 7,5 * P.O = Point majeur Les risques client Synthèse « Les risques client » : 17,5 ** DYS = Dysfonctionnement 2,5/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 35 Maximum : 70] 70 *** AP = Amélioration possible 35 70 10. Le budget commercial Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partiellement Oui Votre entreprise a-t-elle mis en place un budget commercial ? 5 3 15 Non Partiellement Oui Si oui, sur le volet des RECETTES, avez-vous mis en place un prévisionnel des ventes  ? 5 4 20 Non Partiellement Oui Si oui, le volet des RECETTES, détaille-t-il votre CA prévisionnel par mois ou trimestre ? 5 2 10 Non Partiellement Oui Si oui, le volet des RECETTES, détaille-t-il votre CA par typologie de client, famille article, région... ? 5 2 10 Non Partiellement Oui Si oui, le volet des DÉPENSES, intègre-t-il la rémunération fixe et variable de vos collaborateurs commerciaux ? 5 2 10 Non Partiellement Oui Si oui, le volet des DÉPENSES, intègre-t-il un budget pour la présence de votre entreprise sur les foires, salons, événements… ? 0 1 0 Non Partiellement Oui Si oui, le volet des DÉPENSES, intègre-t-il des budgets : Marketing, promotion, publicité... ? 2,5 2 5 Non Partiellement Oui Si oui, le volet des DÉPENSES, intègre-t-il les autres frais (SAV, garantie, transport…) ? 0 2 0 * P.O = Point majeur Le budget commercial Synthèse « Le budget commercial » : 70,0 ** DYS = Dysfonctionnement 7,8/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 45 Maximum : 90] 90 *** AP = Amélioration possible 45 90 11. Les tableaux de bord commerciaux Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Non Partiellement Oui Le taux de fidélité de vos clients est-il mesuré ? 2,5 1 2,5 Non Partiellement Oui Le taux de clients actifs/inactifs est-il mesuré ? 2,5 1 2,5 Non Partiellement Oui Le taux de clients perdus est-il mesuré ? 0 1 0 Non Partiellement Oui Le taux de nouvelles commandes par client est-il mesuré ? 2,5 1 2,5 Non Partiellement Oui Les balances de paiements sont-elles mesurées ? 0 2 0 Non Partiellement Oui Les taux de satisfaction des clients sont-ils mesurés ? 0 1 0 Non Partiellement Oui Existe-t-il des outils de contrôle de la veille commerciale ? 5 1 5 Non Partiellement Oui Le nombre de devis générés par l'entreprise est-il mesuré ? 5 2 10 Non Partiellement Oui Les taux de transformation devis/commandes sont-ils mesurés ? 2,5 1 2,5 Non Partiellement Oui Le nombre de rendez-vous ou d'actions commerciales par vendeur est-il mesuré ? 2,5 1 2,5 Non Partiellement Oui Le taux de réussite par rapport aux objectifs individuels ou collectifs est-il mesuré ? 2,5 2 5 Non Partiellement Oui Avez-vous mis en place des outils de pilotage et de contrôle des budgets commerciaux (Recettes/Dépenses) ? 2,5 2 5 Non Partiellement Oui Établissez-vous des prévisionnels de ventes ? 2,5 3 7,5 Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse
  4. 4. Non Partiellement Oui Avez-vous mis en place des outils de pilotage des prévisions de ventes ? 0 3 0 0% 50% 100% Si oui, évaluez le % global de réussite par rapport aux prévisions de vente (sur 1 an) 1 3 3 Non Partiellement Oui Avez-vous mis en place des outils de contrôle de vos marges ? 5 3 15 Non Partiellement Oui Le taux de litiges est-il mesuré ? 5 1 5 Non Partiellement Oui Si vous êtes concerné, le taux de panne ou de retour sont-ils mesurés ? 0 1 0 Non Partiellement Oui La qualité de vos produits/services est-il mesuré ? 2,5 2 5 Non Partiellement Oui Vos effectifs commerciaux établissent-t-ils des rapports commeriaux ? 1 5 5 * P.O = Point majeur Les tableaux de bord commerciaux Synthèse « Les tableaux de bord commerciaux » : 78,0 ** DYS = Dysfonctionnement 4,2/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 92,5 Maximum : 185] 185 *** AP = Amélioration possible 93 185 12. Mes informations spécifiques Note Coef. Note pondérée P.O * DYS ** AP *** Mes commentaires express Faible Important [vos informations spécifiques] 2,5 1 2,5 Faible Important [vos informations spécifiques] 2,5 0 0 Faible Important [vos informations spécifiques] 1 0 0 Faible Important [vos informations spécifiques] 1 0 0 Faible Important [vos informations spécifiques] 1 0 0 * P.O = Point majeur Mes infos. Spécifiques Synthèse « Mes informations spécifiques » : 2,5 ** DYS = Dysfonctionnement 5/10 [Minimum : 0 ; Moyenne : 2,5 Maximum : 5] 5 *** AP = Amélioration possible 3 5 Synthèse Score Score sur 10 1. Base de la stratégie commerciale 18 0 2. La force de vente 48 0 3. La planification commerciale 108 0 4. La veille commerciale 32 0 5. L'écoute client 24 - 6. La satisfaction des clients 118 - 7. La fidélisation des clients 104 - 8. La garantie des contrats 26 - 9.Les risques clients et les paiements 18 - 10. Le budget commercial 70 - 11. Les tableaux de bord commerciaux 78 - 12. Mes informations spécifiques 3 - ----- -------- 643 1545 © Ange-Pierre POILANE - 08/2011 - 2015 http://netpme.fr 4,2/10 Ce radar vous montre les zones de force et de faiblesse sur le diagnostic que vous venez de réaliser. Les zones identifiées comme « faibles » nécessitent de votre part un plan d'action en vue d'une amélioration. Afin de poursuivre votre diagnostic et d’optimiser le développement de votre entreprise, d'autres modules sont disponibles au téléchargement sur le site de NetPME. Éléments à reporter dans l'onglet de synthèse Moyenne : Vous pouvez utiliser cette zone d'évaluation en fonction des spécificités de votre entreprise Synthèse des notes de votre diagnostic Base de la stratégie commerciale La force de vente La planification commerciale La veille commerciale L'écoute client La satisfaction client La fidélisation des clients La garantie des contrats Les risques client Le budget commercial Les tableaux de bord commerciaux Mes infos. Spécifiques Radar de l'organisation et du suivi commercial Evaluation graphique de votre diagnostic et des points d'amélioration

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