1. Echtzeit - Kundenfeedback

2. NICE Kundenfeedback
 NICE ist der führende Anbieter für Kundenzufriedenheitsbefragungen in Echtzeit
und über alle Kanäle
 Wo es wichtig ist: Realtime Feedback, Point-Erfahrung
 Wenn es wichtig ist: im entscheidenden “Moment der Wahrheit”
unverfälscht und ungefiltert
Telekommunikation Einzelhandel Freizeit, Transport
& Reise

3. Der Prozess
Einbeziehen Wir Erfassen
möchten
Alle Kunden im wissen was Ungefiltertes Feedback
Sie denken!
Moment der der Kunden über ihren
Wahrheit bevorzugten Kanal
Handeln
Auf Kunden Analysieren
Feedback schnell Mit “Natural
reagieren und Language
antworten Processing“
Bedeutung erfassen

4. Multi-Kanal
• Interactives Feedback- angepasster adaptiver Dialog
• E-mail Interaction erfasst die Erfahrung
• IVR für Gespräche mit Noten und Feedback
• “Clickstream” Web analytisch gesteuertes Feedback
• Geschriebenes Feedback für alle Demografien
• durch Ereignis ausgelöstes Feedback

5. NICE Kundenfeedback strukturiert die Informationsflut
Unstrukturierte Daten NICE AI Strukturierte Informationen
Künstliche Intelligenz

6. Demo
6

7. Die NICE Umfrage geht automatisch
an alle Kunden:
 zur richtigen Zeit
Hallo Herr Seidel. Wir  durch ihren bevorzugten Kanal
möchten Ihnen einige
Fragen stellen. Wie
zufrieden waren Sie mit  mit einer persönlichen Botschaft
dem Service bei Ihrem
letzten Kontakt mit uns ?
Bitte bewerten Sie uns
mit Noten 1(niedrig) bis
10 (hoch).
Multi-Kanal

8. NICE Kundenfeedback eröffnet
den Dialog, um die
Anforderungen der Kunden zu
O2 untersuchen
3  Erfasst wichtige KPIs
Herr Seidel,
Das tut uns leid.
 formuliert Follow-up-FragenSie bitte
Könnten um
erklären warum
die zugrunde liegendenSie diese Note
Ursachen
zu erfassen gegeben haben?
 Fordert mehr Informationen an
Multi-Kanal

9. NICE Dialogmanager Modul :
Schade dies zu hören.
Wie wahrscheinlich ist  formuliert sofort eine
es, dass Sie uns
weiterempfehlen? Bitte
passende Antwort
bewerten Sie uns von 1
(sehr unwahrscheinlich)
bis (10 sehr
wahrscheinlich).
Multi-Kanal

10. O2
Kunden bleiben im Prozess
engagiert
 Trotz der Nutzung von
geschlossenen Fragen, passiert
Wahrscheinlich es, dass Kunden in natürlicher
Sprache antworten
 Das NICE AI Modul
übersetzt das Feedback und
entscheidet sich für die beste
Antwort
Multi-Kanal

11. Engagierte Kunden führen
den Dialog fort
Vielen Dank Herr Seidel
dass Sie uns Die Antworten werden
weiterempfehlen registriert
würden.
Was möchten Sie uns
sonst noch mitteilen? Quantitative und qualitative
Bitte antworten Sie uns Informationen sind
schriftlich. aufgenommen
Multi-Kanal

12. O2 NICE Natürliche
Sprachverarbeitung (NLP)
analysiert und erfasst die
Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett
aber konnte den Tarifwechsel nicht Bedeutung der Kommentare:
erklären. Vodafone ist besser.
Außerdem habe ich zu lang gewartet!
Positiv – Service Einstellung
Negativ - Problemlösung
Konkurrenten - nennen
Negativ – Service Wartezeit
Multi-Kanal

13. NICE Echtzeit Alarm - Probleme
werden zu den verantwortlichen
O2
Personen innerhalb der Firma
Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett weitergeleitet (Email Alerts)
aber konnte den Tarifwechsel nicht
erklären. Vodafone ist besser.
Außerdem habe ich zu lang gewartet!
Team Manager
(anerkennen - loben)
Personalabteilung
(Ausbildung)
Sales & Marketing Funktionen
(Konkurrenten)
Multi-Kanal
Betrieb (Wartezeiten)

14. NICE dankt den Kunden und
schließt den Dialog ab:
 Erfassung und Analyse von
Kommentaren im “Moment der
Vielen Dank Herr Seidel Wahrheit“
für die Teilnahme an
unserer Umfrage. Wir
nutzen diese
 Erfassung von KPIs und zugrunde
Information, um den liegenden Ursachen
Kundenservice weiter zu
verbessern. Es bedankt
 Stärkung der direkten
sich Ihr „xyz“ Team.
Kundenbeziehung
 Identifizieren der Kunden mit den
größten Problemen, Risikokunden und
Multi-Kanal Upsell Möglichkeiten