4. Inhoud van de presentatie
• Back to the future
• Waarom Twitter voor NMBS?
• 5 essentials voor een social media launch
• De learnings van 1 jaar Twitter
• Workflow
• Resultaten?
• Key Takeaways
8. Waarom Twitter?
• Ideaal voor realtime communicatie
• Bij crisissen: snel verspreiden van boodschap
• Leren van reizigers: in realtime problemen
oplossen
• Conversatie: uitleggen waarom zaken
soms foutlopen
11. Essential #4: SPOCS & Procedures
• Breng de interne specialisten in kaart
• Maak duidelijke procedures voor FAQ
• Verwijs steeds naar de bestaande kanalen
12. Essential #3: 1 aanspreekpunt
• 1 single point of contact
• 2 accounts @NMBS en @SNCB
• Niet gebaseerd op interne structuur
13. Essential #2: Monitoring & Scripts
• Het volume en type vragen inschatten
• De taal van de klant begrijpen,
jargon vermijden
• Maak antwoordscripts!
14. Essential #1: Een sterk team
• Ambassadeurs
• Zoek intern naar gepassioneerde
medewerkers
• Zij creëeren een persoonlijke, positieve
relatie met de klant
15. Het team van @NMBS
@NMBS @SNCB
We geven de belangrijkste updates over 't
treinverkeer & gaan graag met je in dialoog op
werkdagen van 6u tot 22u.
27. Resultaten
resultaten
ROI - vooral imago
• Positieve impact op imago
• “ROI?”
• KPI: bereik in brede zin, engagement,
maar vooral kwalitatieve analyse