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LA MATRICE IMPORTANCE/SATISFACTION
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AVANTAGES :
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AVANTAGES :
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7, rue du Pasteur Wagner
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La simulation pour améliorer la satisfaction client

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Le baromètre de satisfaction est un outil indispensable utilisé par la plupart des entreprises pour mesurer la satisfaction de leurs clients dans le temps. Au-delà des mesures classiques de type NPS ou CES, comment utiliser les résultats de l’analyse pour déterminer les bons leviers d’action à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction client ? Comment simuler l’impact de mes actions opérationnelles sur la satisfaction globale ? Quel budget dois-je consacrer à quels leviers ? Comment déterminer le plan d’action qui aura le meilleur ratio coût/efficacité ?

Lors de cette présentation réalisée au Printemps des Etudes 2016, Thibaut Lagorce, Directeur Consulting et Athmane Hamel, Directeur Computer Science Socio Logiciels (groupe NP6) font une démonstration d’un simulateur permettant d’apporter une réponse graphique à l’ensemble de ces questions par l’identification du plan d’action optimal.

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La simulation pour améliorer la satisfaction client

  1. 1. TO ACTION FROM DATA Une société du groupe LA SIMULATION POUR AMELIORER LA SATISFACTION Thibaut Lagorce Directeur Consulting Athmane Hamel Directeur Computer Science
  2. 2. 2 i SPECIALISTE LEADER SECTEURS EFFECTIFS DIGITAL CA 13 M€ INNOVANTDATA EUROPEEN QUALITE SaaS Marketing : 50% Data intelligence : 50% 100 Paris, Bordeaux, Londres ISO 9001 depuis 2001 30 experts digitaux CIR35 statisticiens 15 sociétés du CAC 40 Tous secteurs d’activité LE GROUPE NP6
  3. 3. DE LA DONNÉE À L’ACTION 3 Les objectifs de l’enquête Les indicateurs à mesurer L’analyse des résultats Le plan d’action à mettre en place
  4. 4. QUELS INDICATEURS POUR QUELS OBJECTIFS ? 4 Que veut-on mesurer ? Comment le mesurer ? La satisfaction Satisfaction moyenne La recommandation Net Promoter Score L’expérience client Customer Effort Score La performance de l’organisation Points de contact La performance du parcours client Moments de vérité
  5. 5. CAS PRATIQUE 5 • Le délai de réservation • Le cadre • Le niveau sonore • L’amabilité du serveur • Le choix • La rapidité du service • La présentation visuelle • Le goût des plats • Le rapport qualité/prix Critères de satisfaction
  6. 6. LE RAPPORT CLASSIQUE 6 AVANTAGE : - Simple et rapide à construire INCONVENIENTS : - Tous les items ont le même poids - Vision statique 78 82 79 80 71 60 76 75 74 58
  7. 7. LA MATRICE IMPORTANCE/SATISFACTION 7 AVANTAGES : - Distinction des items selon leur poids - Classification simple INCONVENIENTS : - Uniquement orienté satisfaction - Relation importance/satisfaction linéaire - Vision statique et qualitative - Pas d’analyse de contribution Le délai de réservation Le cadre Le niveau sonore L’amabilité du serveur Le choix La rapidité du service La présentation visuelle Le goût des plats Le rapport/qualité prix Importance + Importance - Satisfaction - Satisfaction + Points forts Avantages potentielsNeutre A améliorer
  8. 8. LE MODELE TETRACLASSE DE LLOSA 8 AVANTAGES : - Contribution SATI-/SATI+ - Classification simple INCONVENIENTS : - Pas d’appréciation de la satisfaction - Effets indirects non mesurés - Vision qualitative Le délai de réservation Le cadre Le niveau sonore L’amabilité du serveur Le choix La rapidité du service La présentation visuelle Le goût des plats Le rapport/qualité prix -Contributionàlasatisfaction+ - Contribution à l’insatisfaction + Eléments clésEléments plus Eléments secondaires Eléments basiques
  9. 9. LA MODELISATION BAYESIENNE 9 AVANTAGES : - Représentation des interactions entre variables - Vision qualitative et quantitative INCONVENIENTS : - Interprétation graphique complexe Nœud Contribution Contribution facteurs Le délai de réservation 27.02% 57.77% Le goût des plats 26.03% Le rapport/qualité prix 4.71% Le cadre 14.35% 26.97% L’amabilité du serveur 6.38% Le niveau sonore 6.23% Le choix 6.54% 15.27% La présentation visuelle 6.18% La rapidité du service 2.55%
  10. 10. BESOIN D’UNE NOUVELLE APPROCHE 10 V I T E VALUATION QUALITATIVE ET QUANTITATIVE ENANT COMPTE DES INTERACTIONS ISUALISATION DYNAMIQUE NTERPRETATION SIMPLE DU MODELE
  11. 11. UNE SOLUTION INNOVANTE 11 Modélisation Statistique + Data Visualisation = Simulation
  12. 12. Paris 7, rue du Pasteur Wagner 75011 PARIS T. 01 75 43 76 10 Bordeaux 104 Bis Quai des Chartrons 33300 Bordeaux T. 05 57 92 41 21 London 23 Hanover Square London W1S 1JB T. +44 203 714 8915 Une société du groupe12

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