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Smart Cloud
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Smart Cloud
Exploitez efficacement vos données pour
conquérir vos clients et mieux les fid...
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E-Commerce / Distribution Service Public Loisirs / Tourisme
Banque / Assurance
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• Panorama & enjeux de la donnée
• Comment collecter la donnée ?
• Comment la traiter efficacement ?
• Comment la qualifie...
Panorama & enjeux de la donnée
La donnée est aujourd'hui la pierre angulaire d'une
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Mais comment mieux les connaitre ?
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On peut le deviner
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Le dernier V
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• Une matière première en partie gratuite
mais qui nécessite une exploration.
• Le raffinage a un coût…
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Toutes les données peuvent servir…
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Dans de bonnes mains !
Passer du Big au Smart Data
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“You can‟t bore
people into buying
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- David Ogilvy
Ce qui reste vra...
“The consumer is not a
moron. She is your wife.”
- David Ogilvy
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Loi LCEN (votée en
2004) sur la Confiance
en l’Economie
Numérique.
Le point légal
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"Est interdite la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un
télécopieur ou d’un courrier ...
Libre signifie notamment :
• On ne peut contraindre l’internaute à participer à un concours
en l’obligeant à s’inscrire à ...
• Source : http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html
Le point légal
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« Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du
destinataire ont été rec...
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Pas d'autorisation
préalable,
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Le mode de recueil du consentement
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Autorisation préalable explicite des destinataires des messages
Le mode de recueil du consentement
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Double optin
Autorisation préalable explicite des destinataires des messages + validation
de l’inscription à la réception ...
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Les dispositifs de collecte
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• Savoir identifier les données utilisables,
« propres » et consolidées
• Avoir une quantité de données suffisante
• Retra...
Ce que je demande
Déclaratif
Ce qu’on me donne
Comportemental
Ce que je peux détecter
Prédictif
Les sources de données
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Les sources de données
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• Recrutement via programme de fidélité et sur lieu de vente
• Plan fichier
• Cor...
• Inscription newsletter
• Collecte email lors ouverture de compte et/ou achat
• Formulaire de parrainage
• Incentiver ou ...
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1 – Email
« Télécharger »
2 – Formulaire d’inscription
« Valider »
3.1 – Page de confirmation
3.2 – Alerte
revendeur
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• Champs email sur formulaire papier et/ou online carte de fidélité
• Jeux concours sur point de vente
• Leaflet sur point...
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– Choix de fichiers opt-in partenaires
• Profils recrutés
– Prospects
– Possibilité rajouter des scenarii de formulaires p...
47
Newsletter personnalisée avec
invitation téléchargement « Guide »
Formulaire de qualification et de prise de
contact pr...
• suite à inscription à une newsletter
• suite à un jeu concours
• suite à un panier d’achat
• Profils recrutés
• Prospect...
49
• Profils recrutés
• Prospects qualifiés
• Les avantages
• En moyenne 40% des participants d’un jeu-concours souhaitent
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1 – Email
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3 – Formulaire du quizz
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3 – Parrainage
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Plus vous allez collecter de données
personnelles sensibles, plus vous allez porter
une responsabilité envers vos cibles.
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Comment la traiter efficacement ?
De la donnée à l’action
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DATAMINING
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RECHERCHE
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Deux exemples pour commencer :
- 11% des français changent de
logement chaque année, le taux
monte à 27% chez les 20-40 an...
Effet :
- Vos données vont évoluer, en
nature comme en quantité.
Certaines données peuvent être
périmées quelques semaines...
Ecueils supplémentaires :
- La législation évolue, le droit à
l’oubli fait son apparition (2017)
- La donnée qui était per...
Solution :
- Définissez les données nécessaires
à conserver pour répondre à une
obligation légale (factures)
- Conservez l...
- Privilégiez l’interopérabilité : respectez la règle de base de la gestion d’une
base de données et utilisez toujours com...
- Choisissez des outils ou des solutions de stockage des données utilisant
des formats pérennes et supportés largement (SQ...
- Auditez ou faites auditer vos
données régulièrement et
n’attendez pas pour procéder à
des redressements de données si
un...
Comment la qualifier ?
- La qualification des données désigne le fait
de compléter les informations existantes à
l’origine, on parle aussi d’enri...
Les différents leviers de qualification
65
• Homogénéiser des données
souvent très disparates
• Gérer l’intrusivité
• Qualifier assez mais surtout…
• … Qualifier uti...
• Le temps/le moment de qualification
• A chaque moment important pour le client
• Les questions essentielles au début
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Questionnaire et carte typo
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• Une même qualification, qui varie selon l’implication client/prospect
Questionnaire et carte typo
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• La requalification
• La maximisation de la valeur
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de sources extern...
Des données à la vision client
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Promotion &
Prix
Service client
Réputation
de marque
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de vente
Concurrence
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Tendance...
• Mise à disposition « en théorie » gratuite
de données publiques et parfois privées.
• L’INSEE propose 16.000 zones IRIS ...
Qu’il s’agisse d’enrichir votre base de
données, ou d’avoir des retours sur
votre marque, de nombreux outils de
questionna...
Comment l’exploiter ?
De la donnée à l’action
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DATAMINING
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RECHERCHE
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Data Intelligence Action
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• La personnalisation et la
segmentation permettent
d’adapter ce que vous proposez et
comment vous le proposez à
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Les techniques éprouvées :
• Segmentation H/F, par âge, par CSP
• Segmentation par familles de
produits, RFM, PMG
• Person...
Les nouvelles techniques :
• La segmentation évolue en tant
que méthode d’organisation des
envois ; elle est remplacée par...
Mettez en place des programmes
automatisés reposant sur les données
dont vous disposez :
• Anniversaires des personnes ou
...
A mesure que votre base de donnée grossit et s’enrichit, vous pouvez être
tenté par des offres de monétisation de vos donn...
1) Définissez vos besoins en matière de données en
fonction de vos programmes (actuels et à venir)
2) Assurez vous de rest...
Les investissements à prévoir
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En interne
• Les investissements de départ
peuvent être lourds selon les
volumes de de do...
Pour aller plus loin
De la donnée à l’action
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TRAITEMENT STATS
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DATAVISUALIATION
RECHERCHE
OPERATIONNELLE
Data Intelligence Action
...
• Descriptif : je sais ce que mes clients ont fait
(historique de navigation, d’achat…)
• Prédictif : j’utilise ces donnée...
Le Marketing descriptif
88
Patterns de consommation
89
Etoile : existence d’un produit
phare, entouré d’accessoires
non complémentaires entre eux
La ...
Parcours consommateur
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Le prédictif en emailing
91
Score d’appétence horaire
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Il permet d’envoyer le message à
l’heure de consultation connue et
sur le terminal utilisé pa...
Score de propension et réactivité
93
Donnent la probabilité d’un
individu à réagir positivement à
la prochaine communicati...
Le score d’attrition
Donne la probabilité de se
plaindre ou de se désengager
Fort impact sur la délivrabilité
(réputatio...
• Plusieurs dizaines de milliers
d’internautes ont déclaré les livres
qu’ils ont lus
• Le nouvel utilisateur indique à son...
Bonnes pratiques & cas concrets
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Accélérer Faire durer
Optimisation du ROI
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Inviter
Programme de collecte
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1 – Email
« Télécharger »
2 – Formulaire
d’inscription
« Valider »
3.1 – Page de
confirmation
3....
• Placez le formulaire (tronqué ou complet) d’inscription
dans les 2 premières pages pour maximiser la collecte
• Différen...
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Inviter
Welcome programme
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Site Internet
Inscription
Newsletter E-mail Confirmation
Réception des
E-mail Bienvenue
• Personnalisez !
• Rappelez les avantages et
termes de l’abonnement
• Fournissez les informations
utiles
• Invitez l’abon...
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VALIDATION
COMMANDE
CONFIRMATION DE
COMMANDE
Dès réception de
l’évènement
APIs V8
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COMMANDE
SITE WEB
Préparation de la
commande
APIs V8
Commande prête
à l’envoi
Livraison de la
commande
A chaque étape ...
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PANIER NON VALIDE MESSAGE RELANCE PANIER
J+1 commande
non validée
APIs V8
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• Vos messages de service sont lus à
plus de 85% L’opportunité idéale
de dialoguer en temps réel avec vos
clients
• Transf...
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• Profitez d’une occasion
personnelle pour nouer un contact
privilégié avec vos lecteurs
• N’oubliez pas les évènements
au...
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J+30
Message automatique aux
plus satisfaits
Validation
parrainage
Bon de réduction par SMS
aux parrains et filleuls i...
• Vos prospects et clients recrutent pour
vous
• Les profils de vos filleuls seront proches de
ceux de vos parrains
• Le v...
125
126
127
128
129
Le cycle de vie des cibles peut
être parfois très court (1 à 2 ans)
• Il faut savoir détecter les signaux
d’un désengageme...
La collecte est le moment clé du programme
Identifiez les données dont vous disposez ; prévoyez
les programmes relationnel...
En conclusion
132
1. S’assurer de la qualité de la donnée
2. Rester simple
3. Fixer des objectifs a priori
4. Penser pérennité / comparabili...
Merci
134
Bordeaux
104 Bis Quai des Chartrons
33300 Bordeaux
T. 05 57 92 41 21
Paris
7, rue du Pasteur Wagner
75011 PARIS
T. 01 75 4...
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Optimiser son capital "data" pour capter de nouveaux prospects et fidéliser ses clients

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La croissance de l’entreprise passe aujourd’hui par la collecte, la qualification et l’exploitation efficace de ses données. Mais comment optimiser son capital « data » pour capter de nouveaux prospects et fidéliser ses clients ?

Le Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec NP6 a organisé le 7 décembre une conférence pour découvrir les principales règles de bonnes pratiques et des exemples concrets :
Comment collecter la donnée ?
Comment la traiter efficacement ?
Comment la qualifier ?
Comment l’exploiter ?

Les points clés à retenir
Quel investissement prévoir ?
La donnée : du descriptif au prédictif
Bonnes pratiques & cas concrets
Collecte, Qualification, segmentation
Les parcours relationnels (Inscription, welcome program, abandon panier, réactivation,…)

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  • Quel âge ont-ils ?
    Quelles sont leurs habitudes de consommation ?
    Où habitent-ils ?
    Quels sont leur hobbies ?

  • Mais comment mieux les connaitre ?
  • On peut le deviner
    Or we can find out thanks to data at our disposal. Data is everywhere all around us.

    When we look for holidays on the web/blog, for example through web navigations analytics. And thus when we receive and click on an email from Tripadvisor or if we visit their webiste/facebook page to get more information on a travel destination.

    When we book an hotel/flights tickets from Tripadvisor website.
    When we call their customer service because there is a problem on the booking date…. And finally when we leave a comment about the hotel we booked and the customer service quality.
  • La donnée est tout autour de nous
  • I cant’ barely remember how I found directions, got in touch with friend and booking holidays before ! Can you ? You, who are even (just a bit) younger than me 
  • The World Wide Web has transformed into an Internet of Things (IoT) world where everything, yes everything is or will be connected to the Internet.
    fact that there will be a global system of interconnected computer networks, sensors, actuators, and devices all using the internet protocol holds so much potential to change our lives that it is often referred to as the internet’s next generation.
  • By 2020, according to our projection, 4 billion of people will have access to the internet connecting 25 billion Intelligent Systems together. Clearly, when things are networked, that has an impact on how actual value is produced.
  • Nous sommes tous hyper connectés
    Augmented Reality, Homekit, Google Glasses, NFC Payment, Beacons, and Wearables are going to change, shape and transform everything around us.

    It’s shaping Our Life and business.
  • Le volume de données explose…
  • exponential growth and availability of data, both structured and unstructured.

    Volume. Many factors contribute to the increase in data volume. Transaction-based data stored through the years. Unstructured data streaming in from social media. Increasing amounts of sensor and machine-to-machine data being collected. In the past, excessive data volume was a storage issue. But with decreasing storage costs, other issues emerge, including how to determine relevance within large data volumes and how to use analytics to create value from relevant data.

    Velocity. Data is streaming in at unprecedented speed and must be dealt with in a timely manner. RFID tags, smart metering are driving the need to deal with torrents of data in near-real time. Reacting quickly enough to deal with data velocity is a challenge for most organizations.

    Variety. Data today comes in all types of formats. Structured, numeric data in traditional databases. Information created from line-of-business applications. Unstructured text documents, email, video, audio, stock ticker data and financial transactions. Managing, merging and governing different varieties of data is something many organizations still grapple with.
  • The ability to understand and manage these sources, and then integrate them into the larger Business Intelligence ecosystem can provide previously unknown insights from data and this understanding leads to the “4th V” of Big Data – Value.

    There is a vast opportunity offered by Big Data technologies to discover new insights that drive significant business value.
  • En clair la donnée est le nouvel or noir !

    Une matière première en partie gratuite mais qui nécessite une exploration.

    Le raffinage a un coût…
    Acquisition de nouvelles compétences (Data Scientists)
    Constitution d’équipes projets inhabituelles (IA, RO, IT, Marketing…)

    …mais le R.O.I. devient ROI
  • To create value!

    Custom Segmentation
    Using the right big data management tools, along with a solid data management program, organizations can create targeted segments that can be used to drive timely, relevant, and personal solutions across the enterprise. This can also be applied to the products and services the company designs for its customers.

    Analytics Engines 
    We're seeing more advanced big data analytics platforms and tools that, when put into the right hands, can help organizations make better decisions and more effectively manage risk.

    The real issue is not that organizations are acquiring large amounts of data. It's what they do with the data to create value across the enterprise that counts.
  • However, big data on its own is pretty useless. It’s essentially too big to draw any insights from.

    Personalizing and contextualizing data for customer targeting is the next step in the evolution of big data

    Identify the most important data for your business
  • The consumer isn't a moron; she is your wife.
    You insult her intelligence if you assume that a mere slogan and a few vapid adjectives will persuade her to buy anything. She wants all the information you can give her.

    To paraphrase...The buyer is not an automaton....
    Despite the obvious statement, this is what many companies are doing.
  • A l’heure actuelle, plusieurs textes régissent cette communication, et notamment les 2 plus importants :
    La LCEN est une transposition d’une directive européenne qui généralise le consentement de l’internaute pour recevoir des emails (et d’autres canaux numériques).  La transposition de cette directive a donné lieu à des adaptations par pays, et il ne faut donc pas s’étonner des différences d’application entre les pays européens. Cet article n’a pas donné lieu à un décret d’application et c’est la CNIL qui est chargée, en tant qu’organisme régulateur, de le contrôler (et de l’interpréter aussi car le texte de loi est parfois imprécis).
  • La LCEN précise les 3 qualités du consentement et celles-ci sont importantes : Libre signifie notamment :
    Que l’on ne peut contraindre l’internaute à participer à un concours en l’obligeant à s’inscrire à une, voire de nombreuses newsletters.
    Spécifique et informée (on parle souvent de consentement éclairé) :
    Que l’on ne peut mettre le consentement à recevoir les newsletters dilué dans des CGV (et donc implicite),
    Que l’on ne peut omettre de préciser quel usage sera effectué de l’adresse et par qui.

    http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html
  • 5 enseignes, plus de 800 points de vente
    Plus de 250 PDV participants
    Plus de 65 000 e-mails recrutés en 12 mois
    Taux de réactivité moyen supérieur à 53%
  • Coregistration ciblée Famille Paris/IDf, Be et Uk :
    Coreg dynamique derrière panier achat Cdiscount et derrière inscription newsletter divers sites web d’hebdomadaires nationaux
    Les 12 000 (3 x 4 000) e-mails recrutés en 4 semaines
    Un taux de réactivité supérieure à 47% à la réception des 3 premières newsletter


  • Juste les questions essentielles
  • Eviter l’effet gruyère !
    Questions clés pour typer les clients
  • Qualifier en continu, de manière pertinente

    Requalification : réécriture et compléments
  • Théorie des graphes
  • Parcours client
    L’historique permet d’identifier les parcours clients, pour répondre à des besoins analytiques divers :
    Quel produits sont les points d’entrée des clients ?
    Après X achats, quel est le profil d’acheteur moyen ?
    Comment amener l’acheteur d’un produit A vers l’achat d’un produit B ? Est-ce naturel et sinon, à quel moment agir ?

  • Le contrat social que vous allez signer avec vos cibles repose pour commencer par de simples règles de savoir vivre, des règles de la vie de tous les jours.
    Prenons un exemple concret, vous devez organiser un anniversaire auquel vous souhaitez que participe un maximum de personnes. Comment allez vous procéder ?
    Lancer une invitation avec de potentielles relances
    Accueillir ceux qui auront répondu présents
    Informer sur le déroulement de l’évènement
    Animer pendant l’évènement pour que tous soient satisfaits
    Remercier en fin d’évènement

    Et bien la mise en place de parcours relationnel suit ces simples règles de savoir vivre comme nous le verrons ensuite.

    Bon media
    Pas d’invitation sur 100 000 personnes par SMS, par contre remerciements des présents par SMS

  • Optimiser son capital "data" pour capter de nouveaux prospects et fidéliser ses clients

    1. 1. Marketing Smart Cloud Marketing Smart Cloud Exploitez efficacement vos données pour conquérir vos clients et mieux les fidéliser Sandra Jézo, Mathieu Bourdin
    2. 2. Le groupe NP6 2 i SPECIALISTE LEADER SECTEURS EFFECTIFS DIGITAL CA 15 M€ INNOVANTDATA EUROPEEN QUALITE SaaS Marketing : 50% Data Intelligence : 50% 110 Paris, Bordeaux, Londres ISO 9001 depuis 2001 30 experts digitaux CIR35 statisticiens 15 sociétés du CAC 40 Tous secteurs d’activité
    3. 3. MailPerformance 3
    4. 4. Une expertise cross-secteurs E-Commerce / Distribution Service Public Loisirs / Tourisme Banque / Assurance Médias / Culture Agences MarketingIndustrie / Service BtoB 3
    5. 5. • Panorama & enjeux de la donnée • Comment collecter la donnée ? • Comment la traiter efficacement ? • Comment la qualifier ? • Comment l’exploiter ? • Pour aller plus loin • Bonnes pratiques & cas concrets Agenda Conférence 5
    6. 6. Panorama & enjeux de la donnée
    7. 7. La donnée est aujourd'hui la pierre angulaire d'une stratégie de marketing direct réussie. Elle sert la connaissance client, elle-même élément fondateur de la relation client. Tout est une question de connaissance client 7
    8. 8. Mais comment mieux les connaitre ? 8
    9. 9. On peut le deviner 9
    10. 10. La donnée, un atout majeur • Ventes / transactions • Service client / Call center • Comportements emailing • Social Media • Web analytics • En leur demandant ! (questionnaire, sondage,…) Ou l’apprendre par la donnée 10
    11. 11. 11
    12. 12. Vivre sans Internet ? 12
    13. 13. Internet a tout changé 13
    14. 14. IoT façonne le business 14
    15. 15. 15
    16. 16. 16
    17. 17. Le Big Data 17
    18. 18. VALEUR Le dernier V 18
    19. 19. • Une matière première en partie gratuite mais qui nécessite une exploration. • Le raffinage a un coût… • Acquisition de nouvelles compétences (Data Scientists) • Constitution d’équipes projets inhabituelles (IA, RO, IT, Marketing…) • …mais le R.O.I. devient ROI En clair la donnée est le nouvel or noir ! 19
    20. 20. Toutes les données peuvent servir… 20 Dans de bonnes mains !
    21. 21. Passer du Big au Smart Data 21
    22. 22. “You can‟t bore people into buying your product. You can only interest them in buying it.” - David Ogilvy Ce qui reste vrai ! 22
    23. 23. “The consumer is not a moron. She is your wife.” - David Ogilvy From the days of “mad men” 23
    24. 24. De la donnée à l’action 24 TRAITEMENT STATS DATAMINING DATAVISUALIATION RECHERCHE OPERATIONNELLE Data Intelligence Action PERSONNALISATION CIBLAGE OPTIMISATION PLANIFICATION DECISION GEOMARKETING Data Sources Data Management NETTOYAGE ECHANTILLONNAGE REDRESSEMENT NORMALISATION GEOCODAGE AGGREGATION STOCKAGE ETUDES QUANTIS TRANSACTIONS CRM NAVIGATION WEB/MOBILE/APP OPEN DATA DATA 3RD PARTY
    25. 25. Comment collecter la donnée ?
    26. 26. De la donnée à l’action 26 TRAITEMENT STATS DATAMINING DATAVISUALIATION RECHERCHE OPERATIONNELLE Data Intelligence Action PERSONNALISATION CIBLAGE OPTIMISATION PLANIFICATION DECISION GEOMARKETING Data Sources Data Management NETTOYAGE ECHANTILLONNAGE REDRESSEMENT NORMALISATION GEOCODAGE AGGREGATION STOCKAGE ETUDES QUANTIS TRANSACTIONS CRM NAVIGATION WEB/MOBILE/APP OPEN DATA DATA 3RD PARTY
    27. 27. Le point légal 27
    28. 28. Le point légal 28 Loi Informatique et Libertés de 1978 Loi LCEN (votée en 2004) sur la Confiance en l’Economie Numérique.
    29. 29. Le point légal 29 "Est interdite la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d’une personne physique qui n’a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. » « Pour l’application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique et informée par laquelle une personne accepte que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection directe. »
    30. 30. Libre signifie notamment : • On ne peut contraindre l’internaute à participer à un concours en l’obligeant à s’inscrire à une, voire de nombreuses newsletters. Spécifique et informée (consentement éclairé) : • On ne peut mettre le consentement à recevoir les newsletters dilué dans des CGV (et donc implicite), • On ne peut omettre de préciser quel usage sera effectué de l’adresse et par qui. Le point légal 30 • Source : http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html
    31. 31. • Source : http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html Le point légal 31
    32. 32. « Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer,… » Le point légal 32 => Donc, les entreprises peuvent envoyer des emails à leurs clients sans consentement pour des produits et services similaires (que ce soit en BtoB et BtoC). Cette possibilité n’est pas connue des internautes et ceux-ci s’attendent à un consentement pour recevoir des emails commerciaux. • Source : http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html
    33. 33. Opt-out Pas d'autorisation préalable, désinscription via un lien spécifique Le mode de recueil du consentement 33
    34. 34. Opt-in Autorisation préalable explicite des destinataires des messages Le mode de recueil du consentement 34
    35. 35. Double optin Autorisation préalable explicite des destinataires des messages + validation de l’inscription à la réception d’un email Le mode de recueil du consentement 35
    36. 36. 36
    37. 37. Les dispositifs de collecte 37
    38. 38. • Savoir identifier les données utilisables, « propres » et consolidées • Avoir une quantité de données suffisante • Retravailler et enrichir avec des données externes dès que possible • Passer de la « BIG » à la « SMART » Data Une bonne collecte est essentielle 38
    39. 39. Ce que je demande Déclaratif Ce qu’on me donne Comportemental Ce que je peux détecter Prédictif Les sources de données 39
    40. 40. Les sources de données 40
    41. 41. • Inscription sur votre site et viralité • Recrutement via programme de fidélité et sur lieu de vente • Plan fichier • Coregistration • Jeux concours Méthodes de recrutement 41
    42. 42. • Inscription newsletter • Collecte email lors ouverture de compte et/ou achat • Formulaire de parrainage • Incentiver ou pas l’inscription à la newsletter, au parrainage • Profils recrutés • Prospects qualifiés et motivés • Emails clients • Les avantages • Capitaliser sur le trafic qualifié de votre site • Capitaliser sur vos inscrits comme prescripteurs Inscription sur votre site et viralité 42
    43. 43. 43 1 – Email « Télécharger » 2 – Formulaire d’inscription « Valider » 3.1 – Page de confirmation 3.2 – Alerte revendeur 4 – Envoi d’un mail De remerciement 3.3 - Livre Blanc iPad FR (Pdf de téléchargement) Merci de votre inscription. Vous allez très prochainement recevoir la documentation de l’i Pad.
    44. 44. • Champs email sur formulaire papier et/ou online carte de fidélité • Jeux concours sur point de vente • Leaflet sur point de vente pour inscription newsletter • Profils recrutés • Emails clients • Les avantages • Capitaliser sur le trafic qualifié de vos points de vente Programme de fidélité et sur points de vente 44
    45. 45. 45
    46. 46. – Choix de fichiers opt-in partenaires • Profils recrutés – Prospects – Possibilité rajouter des scenarii de formulaires pour qualifier le lead • Les avantages – Large diffusion de son image et de sa visibilité – Ciblage de large à très précis – Contrôle de son image par rapport aux fichiers choisis Plan fichier 46
    47. 47. 47 Newsletter personnalisée avec invitation téléchargement « Guide » Formulaire de qualification et de prise de contact pré -rempli avec les informations du contact Page de remerciement une fois la demande de téléchargement effectuée Alertes automatiques personnalisées suite à chaque inscription Le commercial par téléphone prend RDV avec le contact Teasing Lead qualifié RDV Suivi
    48. 48. • suite à inscription à une newsletter • suite à un jeu concours • suite à un panier d’achat • Profils recrutés • Prospects qualifiés • Email livré dédupliqué par rapport à votre base • Champs email, civilité, nom, prénom, adresse complète et date de naissance • Les avantages • Maitrise de son budget puisque facturation à l’email recruté • Ciblage de large à très précis • Possibilité de recruter avec des champs complémentaires Coregistration 48
    49. 49. 49
    50. 50. • Profils recrutés • Prospects qualifiés • Les avantages • En moyenne 40% des participants d’un jeu-concours souhaitent recevoir la newsletter de la marque • + de 95% des informations personnelles collectées sont complètes, précises et vérifiées • Un jeu-concours bien construit génère des ventes immédiates ou différées puis tout au long de l’année Jeu concours 50
    51. 51. 51 1 – Email « Jouer » 3 – Formulaire du quizz sélectionné 3.1 – Page de confirmation 3 – Parrainage Multi filleuls « Parrainer » 2 – Formulaire Choix du Jeu 3.2 – Email Jeu Filleul
    52. 52. 52
    53. 53. Plus vous allez collecter de données personnelles sensibles, plus vous allez porter une responsabilité envers vos cibles. • Responsabilité légale & morale • Les cas récents de fuites de données à grande échelle montrent la vulnérabilité des marques en terme d’image. • Les dégâts sur l’image de marque peuvent être durables, voire irrémédiables, surtout pour les pure players • N’oubliez pas : la confiance est la devise la plus volatile sur Internet Protéger l’internaute, c’est se protéger 53
    54. 54. Comment la traiter efficacement ?
    55. 55. De la donnée à l’action 55 TRAITEMENT STATS DATAMINING DATAVISUALIATION RECHERCHE OPERATIONNELLE Data Intelligence Action PERSONNALISATION CIBLAGE OPTIMISATION PLANIFICATION DECISION GEOMARKETING Data Sources Data Management NETTOYAGE ECHANTILLONNAGE REDRESSEMENT NORMALISATION GEOCODAGE AGGREGATION STOCKAGE ETUDES QUANTIS TRANSACTIONS CRM NAVIGATION WEB/MOBILE/APP OPEN DATA DATA 3RD PARTY
    56. 56. Deux exemples pour commencer : - 11% des français changent de logement chaque année, le taux monte à 27% chez les 20-40 ans (source INSEE 2006) - Le volume des données collectées augmente à grande vitesse : Le cycle de vie de mes données 56
    57. 57. Effet : - Vos données vont évoluer, en nature comme en quantité. Certaines données peuvent être périmées quelques semaines ou mois après leur collecte. - Vous risquez la noyade si vous stockez « tout » de manière aveugle. Le cycle de vie de mes données 57
    58. 58. Ecueils supplémentaires : - La législation évolue, le droit à l’oubli fait son apparition (2017) - La donnée qui était pertinente hier n’est plus forcément celle qui répond à vos besoins aujourd’hui, et une autre encore sera peut être primordiale demain. Le cycle de vie de mes données 58
    59. 59. Solution : - Définissez les données nécessaires à conserver pour répondre à une obligation légale (factures) - Conservez les informations utiles à vos traitements tout en restant dans le cadre légal actuel et à venir (anonymisation des données stockées) Le cycle de vie de mes données 59
    60. 60. - Privilégiez l’interopérabilité : respectez la règle de base de la gestion d’une base de données et utilisez toujours comme index un identifiant invariable (GUID ou numéro de client interne) - Mettez en place une politique d’accès et des connexions pour permettre le dialogue entre les différentes sources de données et vos opérationnels Adoptez une stratégie de Data Management 60
    61. 61. - Choisissez des outils ou des solutions de stockage des données utilisant des formats pérennes et supportés largement (SQL, Oracle, MongoDB…) - Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier: privilégiez la redondance dans le stockage physique des données ou assurez vous des garanties proposées par les prestataires hébergeant vos données Adoptez une stratégie de Data Management 61
    62. 62. - Auditez ou faites auditer vos données régulièrement et n’attendez pas pour procéder à des redressements de données si un problème apparaît (exemple courant: des informations de date dont le format a changé) - Vérifiez que les mises à jour de données soient faites efficacement et qu’il n’y ait pas de « différentiels » entre les différents enregistrements. Adoptez une stratégie de Data Management 62
    63. 63. Comment la qualifier ?
    64. 64. - La qualification des données désigne le fait de compléter les informations existantes à l’origine, on parle aussi d’enrichissement de données - Elle est l’étape obligée pour vous permettre de disposer d’une personnalisation pertinente et de leviers d’actions efficaces - Chaque information supplémentaire dont vous disposez permet d’augmenter le taux de qualification de vos données et de renforcer votre programme relationnel - Attention à la volatilité et l’obsolescence des données Définition de la donnée qualifiée 64
    65. 65. Les différents leviers de qualification 65
    66. 66. • Homogénéiser des données souvent très disparates • Gérer l’intrusivité • Qualifier assez mais surtout… • … Qualifier utile Les enjeux de la qualification 66
    67. 67. • Le temps/le moment de qualification • A chaque moment important pour le client • Les questions essentielles au début • Le questionnaire de qualification • Questions « identité », email/optin, adresse postale • Questions « marketing », 3 questions clés discriminantes Qualification directe : les méthodes 67
    68. 68. • Une même qualification, qui varie selon l’implication client/prospect Questionnaire et carte typo 68 Version courte : implication -
    69. 69. • Une même qualification, qui varie selon l’implication client/prospect Questionnaire et carte typo 69 Version moyenne : implication +
    70. 70. • Une même qualification, qui varie selon l’implication client/prospect Questionnaire et carte typo 70 Version longue : implication ++
    71. 71. • La requalification • La maximisation de la valeur de la qualification • La connaissance de l’existence de sources externes Qualifiez malin ! 71
    72. 72. Des données à la vision client 72 Sources des données Variables de segmentation Information GéographiqueMarketing Comportemental Informationnel Socio démo Externe Psychographique Informations sur les caractéristiques clients Détail des tickets, des factures Autres Détails des appels Connexions Autres Méga bases Données INSEE Autres Régions Ville, IRIS Densité en relatif Climat Occasions d’achats Bénéfices Valeurs d’usage Taux d’utilisation État de fidélité Mode de lecture Attitudes Age Sexe Taille du foyer Le cycle de vie de la famille Le revenu Le statut dans le logement Le niveau d’éduction Le classe sociale Les styles de vie La personnalité Ont-ils l’intention de churner ? Vont-ils acheter un nouveau service/produit ? Quelle est leur sphère d’influence ? Sont-ils intéressés par les nouvelles technologies ? Leur niveau de service doit-il être modifié ? Ont-ils un profil à recommander nos services, nos produits ? Sont-ils profitables ? 72
    73. 73. Enrichissement 73 Promotion & Prix Service client Réputation de marque Audit point de vente Concurrence Recherche Tendances eco & sociales Media Marché Usines Production Transactions Réseaux Sociaux Web Analytics Campagnes Marketing Client Préférence & abonnement Engagement Géographique Panel Enquêtes Propriétaires Publiques Du Marché A l’individu
    74. 74. • Mise à disposition « en théorie » gratuite de données publiques et parfois privées. • L’INSEE propose 16.000 zones IRIS qui permettent de croiser vos données avec des données infra communales (zones d’habitat, d’activités…). Enrichissement, l’open data 74
    75. 75. Qu’il s’agisse d’enrichir votre base de données, ou d’avoir des retours sur votre marque, de nombreux outils de questionnaires existent et sont utilisables facilement : o Survey Monkey (gratuit jusqu’à 10 questions/100 réponses) o E-SurveysPro (gratuit avec limitations sur les types de questions) o Google Forms o … et ceux intégrés dans les solutions emarketing complètes Les outils dédiés 75
    76. 76. Comment l’exploiter ?
    77. 77. De la donnée à l’action 77 TRAITEMENT STATS DATAMINING DATAVISUALIATION RECHERCHE OPERATIONNELLE Data Intelligence Action PERSONNALISATION CIBLAGE OPTIMISATION PLANIFICATION DECISION GEOMARKETING Data Sources Data Management NETTOYAGE ECHANTILLONNAGE REDRESSEMENT NORMALISATION GEOCODAGE AGGREGATION STOCKAGE ETUDES QUANTIS TRANSACTIONS CRM NAVIGATION WEB/MOBILE/APP OPEN DATA DATA 3RD PARTY
    78. 78. • La personnalisation et la segmentation permettent d’adapter ce que vous proposez et comment vous le proposez à chaque cible • Vous montrez ainsi que vous êtes à l’écoute de leurs attentes • Vous renforcez la relation entre la marque et l’internaute Segmentation & Personnalisation 1/3 78
    79. 79. Les techniques éprouvées : • Segmentation H/F, par âge, par CSP • Segmentation par familles de produits, RFM, PMG • Personnalisation nom/prénom dans l’objet • Personnalisation du contenu par historique de commande ou de navigation Segmentation & Personnalisation 2/3 79
    80. 80. Les nouvelles techniques : • La segmentation évolue en tant que méthode d’organisation des envois ; elle est remplacée par une hyper-personnalisation de tout le contenu • Personnalisation de l’heure d’envoi • Personnalisation du contenu par identification des co- occurrences d’achat (data mining) • Anticipation de l’attrition Segmentation & Personnalisation 3/3 80
    81. 81. Mettez en place des programmes automatisés reposant sur les données dont vous disposez : • Anniversaires des personnes ou événements particuliers (fêtes…) • Enquête de satisfaction après inscription ou achat • Proposition de produits complémentaires • Abandon de panier Les occasions à ne pas manquer 81
    82. 82. A mesure que votre base de donnée grossit et s’enrichit, vous pouvez être tenté par des offres de monétisation de vos données : location à des partenaires, recoupement d’informations… Attention à la tentation! Au-delà des difficultés réglementaires (opt-in spécifique pour les partenaires), vous prenez un risque non négligeable quant à la pérennité de votre programme: oAugmentation de l’attrition oDésengagement des cibles oPlaintes pour spam Puis-je monétiser mes données ? 82
    83. 83. 1) Définissez vos besoins en matière de données en fonction de vos programmes (actuels et à venir) 2) Assurez vous de rester dans le cadre réglementaire (optin, déclaration CNIL…) 3) Mettez en place un architecture adaptée en interne ou choisissez un prestataire qui vous apporte des garanties suffisantes 4) La phase de collecte et d’inscription est fondamentale, elle ne doit pas être ratée: testez et re-testez 5) Utilisez la donnée pour améliorer l’expérience utilisateur (segmentation, personnalisation) Les points clés à retenir 83
    84. 84. Les investissements à prévoir 84 En interne • Les investissements de départ peuvent être lourds selon les volumes de de données et le type d’architecture retenue (licences + matériel) • Embauche d’un administrateur BDD, voire d’une équipe « data » selon les besoins Prestataire • Frais mensuels à partir d’un seuil de volumétrie (les modèles de facturation au volume sont les plus courants) • Des solutions freemium existent pour commencer sur des volumes faibles, idéal pour se « faire la main »
    85. 85. Pour aller plus loin
    86. 86. De la donnée à l’action 86 TRAITEMENT STATS DATAMINING DATAVISUALIATION RECHERCHE OPERATIONNELLE Data Intelligence Action PERSONNALISATION CIBLAGE OPTIMISATION PLANIFICATION DECISION GEOMARKETING Data Sources Data Management NETTOYAGE ECHANTILLONNAGE REDRESSEMENT NORMALISATION GEOCODAGE AGGREGATION STOCKAGE ETUDES QUANTIS TRANSACTIONS CRM NAVIGATION WEB/MOBILE/APP OPEN DATA DATA 3RD PARTY
    87. 87. • Descriptif : je sais ce que mes clients ont fait (historique de navigation, d’achat…) • Prédictif : j’utilise ces données passées pour prévoir ce que vont faire mes autres contacts à l’avenir (liens sur le comportement des cibles) Le but n’est pas de « griller des étapes » mais de se montrer plus pertinent et limiter les problèmes potentiels (gestion des stocks et des ressources, limitation des pertes, atténuer l’attrition…) Du descriptif au prédictif 87
    88. 88. Le Marketing descriptif 88
    89. 89. Patterns de consommation 89 Etoile : existence d’un produit phare, entouré d’accessoires non complémentaires entre eux La clique : complémentarité entre tous les produits Robuste : l’ajout d’un produit augmente la probabilité d’achat
    90. 90. Parcours consommateur 90
    91. 91. Le prédictif en emailing 91
    92. 92. Score d’appétence horaire 92 Il permet d’envoyer le message à l’heure de consultation connue et sur le terminal utilisé par la cible. Permet au message d’être vu dès l’ouverture de la messagerie. Optimise l’interaction souhaitée.
    93. 93. Score de propension et réactivité 93 Donnent la probabilité d’un individu à réagir positivement à la prochaine communication.  Permet de cibler les bonnes personnes  Intérêt stratégique en délivrabilité
    94. 94. Le score d’attrition Donne la probabilité de se plaindre ou de se désengager Fort impact sur la délivrabilité (réputation) Le score de réactivation Indique le potentiel de réactivation d’une cible passive Attrition et réactivation 94
    95. 95. • Plusieurs dizaines de milliers d’internautes ont déclaré les livres qu’ils ont lus • Le nouvel utilisateur indique à son tour les livres qu’il a lu et même le degré de satisfaction • En croisant les données globales de la BDD et les informations fournies par chaque utilisateur, le site peut leur proposer des ouvrages qui devraient les intéresser Du descriptif au prédictif : l’exemple Goodreads 95
    96. 96. Bonnes pratiques & cas concrets
    97. 97. 97 Accélérer Faire durer Optimisation du ROI
    98. 98. 98
    99. 99. 99 Inviter
    100. 100. Programme de collecte 100 1 – Email « Télécharger » 2 – Formulaire d’inscription « Valider » 3.1 – Page de confirmation 3.2 – Alerte revendeur 4 – Envoi d’un mail De remerciement 3.3 - Livre Blanc iPad FR (Pdf de téléchargement) Merci de votre inscription. Vous allez très prochainement recevoir la documentation de l’i Pad.
    101. 101. • Placez le formulaire (tronqué ou complet) d’inscription dans les 2 premières pages pour maximiser la collecte • Différenciez les sources des adresses collectées et adaptez le scénario • Proposez l’abonnement opt-in, adoptez le double opt-in • Profitez d’un email de résultat pour qualifier • Démultipliez le nombre d’abonnés grâce à une mécanique virale Best practices 101
    102. 102. 102 Inviter
    103. 103. Welcome programme 103 Site Internet Inscription Newsletter E-mail Confirmation Réception des E-mail Bienvenue
    104. 104. • Personnalisez ! • Rappelez les avantages et termes de l’abonnement • Fournissez les informations utiles • Invitez l’abonné à compléter son profil et ses préférences Best practices 104
    105. 105. 105
    106. 106. 106 VALIDATION COMMANDE CONFIRMATION DE COMMANDE Dès réception de l’évènement APIs V8
    107. 107. 107 COMMANDE SITE WEB Préparation de la commande APIs V8 Commande prête à l’envoi Livraison de la commande A chaque étape un Email & un SMS personnalisé est envoyé en temps réel au client Votre commande n° 1504270809SK UPW est prête à l’envoi. Pour plus d’infos RDV dans votre espace client. Cdiscount.
    108. 108. 108 PANIER NON VALIDE MESSAGE RELANCE PANIER J+1 commande non validée APIs V8
    109. 109. 109
    110. 110. 110
    111. 111. 111
    112. 112. 112
    113. 113. • Vos messages de service sont lus à plus de 85% L’opportunité idéale de dialoguer en temps réel avec vos clients • Transférez la gestion de ces messages à votre service marketing • Rappelez les informations liées à la transaction • Le contenu orienté Marketing ne doit pas devenir le contenu principal Best practices 113
    114. 114. 114
    115. 115. 115
    116. 116. 116
    117. 117. 117
    118. 118. 118
    119. 119. 119
    120. 120. 120
    121. 121. 121
    122. 122. • Profitez d’une occasion personnelle pour nouer un contact privilégié avec vos lecteurs • N’oubliez pas les évènements autres que l’anniversaire • Personnalisez • Pensez cross canal • Soyez différents Best practices 122
    123. 123. 123 J+30 Message automatique aux plus satisfaits Validation parrainage Bon de réduction par SMS aux parrains et filleuls inscrits E-mailing Enquête satisfaction Visite du site web ou magasin Réponses enquêtes 1 2 3 4 5
    124. 124. • Vos prospects et clients recrutent pour vous • Les profils de vos filleuls seront proches de ceux de vos parrains • Le viral et le bouche à oreille sont optionnels : ne forcez jamais un Internaute à donner des informations • Soyez originaux pour provoquer le buzz • Personnalisez l’objet et le corps du message du filleul avec les informations du parrain : nom, prénom, message Best practices 124
    125. 125. 125
    126. 126. 126
    127. 127. 127
    128. 128. 128
    129. 129. 129
    130. 130. Le cycle de vie des cibles peut être parfois très court (1 à 2 ans) • Il faut savoir détecter les signaux d’un désengagement • Anticiper et désamorcer le désengagement • Mise en place de programmes automatisés avec offres • Offrez un choix clair à la cible pour l’inciter au réengagement Best practices 130
    131. 131. La collecte est le moment clé du programme Identifiez les données dont vous disposez ; prévoyez les programmes relationnels en fonction L’époque de la pêche au chalut est révolue. Il faut maintenant se montrer le plus pointu possible dans sa communication Bien penser ses programmes 131
    132. 132. En conclusion 132
    133. 133. 1. S’assurer de la qualité de la donnée 2. Rester simple 3. Fixer des objectifs a priori 4. Penser pérennité / comparabilité 5. Savoir ajuster et comprendre les écarts 5 conseils 133
    134. 134. Merci 134
    135. 135. Bordeaux 104 Bis Quai des Chartrons 33300 Bordeaux T. 05 57 92 41 21 Paris 7, rue du Pasteur Wagner 75011 PARIS T. 01 75 43 76 10 London 23 Hanover Square London W1S 1JB T. +44 203 714 8915 Bordeaux 104 Bis Quai des Chartrons 33300 Bordeaux T. 05 57 92 41 21 Paris 7, rue du Pasteur Wagner 75011 PARIS T. 01 75 43 76 10 London 23 Hanover Square London W1S 1JB T. +44 203 714 8915 135

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