Auf der E-Tail 2015 zeigte unser Fachexperte Dr. Kai-Uwe Götzelt eine pragmatische Methode zur systematischen Entwicklung und Optimierung von Omni-Channel-Services, die perfekt auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.

1. Kunden begeistern, Ressourcen wirksam
nutzen: Wie werden erfolgreiche
Omni-Channel Services entwickelt?
Kai-Uwe Götzelt. Principal Consultant. Namics.

2. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Vision Omni-Channel Commerce.

3. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Realität Omni-Channel Commerce.

4. 1 Keine durchgängige Sicht
auf multioptionale Kunden.
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Ursachen.

5. 2
Gewachsene Weiterentwicklung
des Geschäftsmodells und
der Geschäftsprozesse.
W
W
W
WDigitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Ursachen.

6. 3 Fehlende übergreifende Prozess-
orchestrierung im Zuge der
Digitalen Transformation.
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Ursachen.

7. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Heutige Blickwinkel und Bausteine.
Kunde
Zielgruppen und
Bedürfnisse
Kundenprozess
Touchpoints
Customer Journey
Unternehmen
Geschäftsprozess
Ziele und
Handlungsfelder
Omni-Channel Engineering
Analysieren
Orchestrieren
Transformieren

8. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Omni-Channel Engineering. Service-Blueprint.
Kunden-
Aktivitäten
Line of Interaction
Front-Stage-
Aktivitäten
Back-Stage-
Aktivitäten
Line of Visibility
Print
Mobile
Internet
Store
Phone
Touchpoints

9. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Service-Blueprint aufbauen.
Services analysieren.
Services orchestrieren.
Transformation planen.
Omni-Channel Engineering. Vorgehen.
1
2
3
4

10. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
1 Service-Blueprint aufbauen.

11. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Beispiel aus dem Bereich B2B.
4
Angebot
anfragen
3
Identifizierte
Produkte
suchen
2
Zu Bestell-
möglichkeit
wechseln
1
Über
Produkte
informieren /
Produkte
evaluieren
5
Angebot
prüfen
6
Angebot
bestätigen /
Produkte
bestellen
8
Lieferung
erhalten
7
Lieferstatus
erfragen

12. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Status Quo. Omni-Channel-Prozess. B2B.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden-
Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage-
Aktivitäten
Back-Stage-
Aktivitäten
Angebot
erstellen
Angebot
postalisch
versenden
Zu Produkt
navigieren
und Details
besprechen
Bestellung
in ERP
eingeben
Auftrag
versenden
Bestellung
per E-Mail
bestätigen
Über
Produkte
informieren /
Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-
möglichkeit
wechseln
Webshop
1 2
Identifizierte
Produkte
suchen
Webshop
3
Angebot
anfragen
Außen-
dienst
4
Angebot
bestätigen /
Produkte
bestellen
5
Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6
Angebot
prüfen
Fax Spedition
8
Lieferung
erhalten
seg-
mentieren
und
personali-
sieren
Homepage
darstellen
Contents
und
Kampagnen
pflegen
Such-
ergebnisse
auflisten
Ranking
definieren
Lieferstatus
prüfen
Lieferstatus
nennen
Tracking &
Tracing der
Lieferung
Verbuchung
und
Forderungs-
management
Lieferung
und
Belege
übergeben

13. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Services analysieren.
2

14. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Prozess systematisch analysieren.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden-
Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage-
Aktivitäten
Back-Stage-
Aktivitäten
Angebot
erstellen
Angebot
postalisch
versenden
zu Produkt
navigieren
und Details
besprechen
Bestellung
in ERP
eingeben
Auftrag
versenden
Bestellung
per E-Mail
bestätigen
Über
Produkte
informieren /
Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-
möglichkeit
wechseln
Webshop
1 2
Identifizierte
Produkte
suchen
Webshop
3
Angebot
anfragen
Außen-
dienst
4
Angebot
bestätigen /
Produkte
bestellen
5
Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6
Angebot
prüfen
Fax Spedition
8
Lieferung
erhalten
seg-
mentieren
und
personali-
sieren
Homepage
darstellen
Contents
und
Kampagnen
pflegen
Such-
ergebnisse
auflisten
Ranking
definieren
Lieferstatus
prüfen
Lieferstatus
nennen
Tracking &
Tracing der
Lieferung
Verbuchung
und
Forderungs-
management
Lieferung
und
Belege
übergeben
Leistung
• Qualität
• Zeit
• Mehrwert
• Kosten
Potenziale
• Schnittstellen
• Schritte
• Schleifen
• Parallelisierung
• Engpässe
• Fehlerquellen
• Lernen
Touchpoints / Kanäle
• Kanalbrüche
• Übergänge
• Kundeninteraktion
Backend
• Kanalunabhängige,
standardisierte &
skalierende Lösungen
Kunde
• Selbstgesteuert vs.
geführt

15. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Pain Points. Omni-Channel-Prozess. B2B.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden-
Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage-
Aktivitäten
Back-Stage-
Aktivitäten
Angebot
erstellen
Angebot
postalisch
versenden
zu Produkt
navigieren
und Details
besprechen
Bestellung
in ERP
eingeben
Auftrag
versenden
Bestellung
per E-Mail
bestätigen
Über
Produkte
informieren /
Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-
möglichkeit
wechseln
Webshop
1 2
Identifizierte
Produkte
suchen
Webshop
3
Angebot
anfragen
Außen-
dienst
4
Angebot
bestätigen /
Produkte
bestellen
5
Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6
Angebot
prüfen
Fax Spedition
8
Lieferung
erhalten
seg-
mentieren
und
personali-
sieren
Homepage
darstellen
Contents
und
Kampagnen
pflegen
Such-
ergebnisse
auflisten
Ranking
definieren
Lieferstatus
prüfen
Lieferstatus
nennen
Tracking &
Tracing der
Lieferung
Verbuchung
und
Forderungs-
management
Lieferung
und
Belege
übergeben

16. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Services orchestrieren.
3

17. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Fokus der Neugestaltung definieren.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden-
Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage-
Aktivitäten
Back-Stage-
Aktivitäten
Angebot
erstellen
Angebot
postalisch
versenden
zu Produkt
navigieren
und Details
besprechen
Bestellung
in ERP
eingeben
Auftrag
versenden
Bestellung
per E-Mail
bestätigen
Über
Produkte
informieren /
Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-
möglichkeit
wechseln
Webshop
1 2
Identifizierte
Produkte
suchen
Webshop
3
Angebot
anfragen
Außen-
dienst
4
Angebot
bestätigen /
Produkte
bestellen
5
Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6
Angebot
prüfen
Fax Spedition
8
Lieferung
erhalten
seg-
mentieren
und
personali-
sieren
Homepage
darstellen
Contents
und
Kampagnen
pflegen
Such-
ergebnisse
auflisten
Ranking
definieren
Lieferstatus
prüfen
Lieferstatus
nennen
Tracking &
Tracing der
Lieferung
Verbuchung
und
Forderungs-
management
Lieferung
und
Belege
übergeben
Mögliche
Stoßrichtungen
• Effizienz –
Mehrwerte
• Standards –
Personalisierung
• Self-Service –
Kundenservice
• Grad der
Digitalisierung
• Wertschöpfungs-
tiefe

18. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Omni-Channel-Prozess. Nach Re-Engineering.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden-
Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage-
Aktivitäten
Back-Stage-
Aktivitäten
Über
Produkte
informieren /
Produkte
evaluieren
Katalog
2D-Code
scannen und
zu Bestell-
möglichkeit
wechseln
Mobile
1 2 3
Produkt-
detailseite
zu 2D-Code
anzeigen
Angebot
wird erstellt
und im
Webshop
hinterlegt
Angebot
anfragen
Mobile
4
Bestellung
in ERP
übertragen
(digital)
Auftrag
versenden
Bestell-
bestätigung
anzeigen &
via E-Mail
versenden
Angebot
bestätigen /
Produkte
bestellen
5
Lieferstatus
erfragen
76
Spedition
8
Lieferung
erhalten
Webshop Webshop
Lieferstatus
übertragen
(digital)
Lieferstatus
im Kunden-
konto
anzeigen
Tracking &
Tracing der
Lieferung
Verbuchung
und
Forderungs-
management
Lieferung
und
Belege
übergeben

19. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Transformation planen.
4

20. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Konsolidieren, Maßnahmen ableiten und zu
Handlungsoptionen verdichten.
IT-SystemeAufbauorganisation
• Aktivitäten modularisieren und
standardisieren
• Prozesse kanalübergreifend
orchestrieren
• Verantwortlichkeiten und Multi-
Touchpoint-Management definieren
• Beteiligung sicherstellen, Mindset
schaffen und Skills trainieren
• übergreifende Funktions-
bausteine definieren
• Systemlandschaft
harmonisieren
Prozesse
…

21. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Handlungsoptionen bewerten und selektieren.
Lösung identifizierter
Pain Points?
Machbarkeit und
Erfolgsbeitrag?
1.75
3.0
2.5
niedrig
hoch
StrategischerFit
Machbarkeit und Aufwand niedrighoch
1.50
2.00
2.25
2.50
2.0
1.5
1.0
Handlungs-
option
3
1
2
Handlungs-
option
Handlungs-
option

22. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Roadmap mit Maßnahmen und Projekten
definieren.
Entlang der Strategie:
• Aufbauorganisation
ausrichten
• Prozesse ausrichten
• Systeme ausrichten
• Sourcing festlegen
Strategie
2015 2016
Organisation
Prozesse
Sourcing
Systeme

23. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Konzept und
Design
Umsetzung Betrieb und
Wartung
Optimierung &
Vermarktung
Strategie &
Business-Case
Maßnahmen-
Planung
Namics unterstützt Sie bei der erfolgreichen
digitalen Transformation.
Kostenloses Toolkit und weitere Informationen
am Stand Nr. 15 in Halle 2.

24. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
kai-uwe.goetzelt@namics.com
© Namics
Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit.