Bienvenue à bord du vol AIR ELEGAL      E-transformation    Voyage de luxe    MBA MCI Institut Léonard de Vinci         Fu...
#airelegal #MBAMCI
L’équipeMarie      Lara      IkramNatacha   Cécile     Véronique
Programme du voyage1.   Il était une fois le voyage de luxe2.   L’offre et la demande3.   La chaîne de valeur4.   Les pers...
1. Il était une fois le voyage de luxe
Le Voyage•   Déplacement•   Volontaire ou contraint•   But personnel, professionnel ou autre•   Activités sportives, socio...
Le tourisme• Le tourisme: « Le grand tour of Europe »• Voyager pour son plaisir• Consommation dune nuitée.• 4 facteurs : «...
Le luxe• Dépenses somptuaires et superflues• Opposition aux facteurs de la stricte nécessité• Service irréprochable, de si...
Le tourisme de luxe•   Rareté,•   Qualité,     Le luxe, une notion subjective…•   Cout élevé,•   Savoir-faire,•   Circuits...
La question                                        de BritneyA partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une     ...
Le tourisme de luxe• Seuil du luxe : 550 € la nuitée• Une semaine de location : 3 900 €• Un bateau d’une valeur supérieur ...
L’étendu du luxe• Dépend de la perception qu’on les acquéreurs du produit ou d’un service.• Pas de véritable définition ob...
1676                1730www.geotourweb.com
La Grande-Bretagne • Apparition fin du XVIIe siècle, appelé « voyage d’agrément ». • Les aristocrates anglais sont à la so...
1676                     1823          1730www.geotourweb.com
La France• 1823 : Napoléon III se fait construire un palais à Biarritz.• Découverte des bienfaits de la mer et la montagne...
1676                     1823                            1900          1730www.geotourweb.com
La question                                       de BritneyAu début du XXeme siècle, quel pays était la destination      ...
Les Pays Ottomans et l’Inde  • Liens étroits avec les Etats Européens.  • Constantinople sous l’époque Sultan Ahmed III : ...
L’Orient- Express
1676                                   1950-60                     1823                            1900          1730www.g...
Le tourisme de masse1950 : Naissance de l’industrie du loisir 1960 : Apparition du tourisme de masse .4 facteurs :• Transp...
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Les années 20001997 : Go Voyages                  2000 : Trip Advisor                    2001 : Opodo
2. L’offre et la demande
LE MARCHÉ DU VOYAGE DE LUXE        #2 Le marché Voyage de Luxe        # Qui sont les voyageurs de Luxe?        # L’offre: ...
Le marché du Tourisme de Luxe
Qui sont les voyageurs de luxe? Virtuoso Luxe Report, Juin 2011Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particul...
Qui sont les voyageurs de luxe?      Les Fortunés (HIGH Net Worth Income)      Des particuliers Ultra-riches, dont les rev...
La question                                                      de BritneyDe quel continent sont originaires les particul...
Les origines des voyageurs fortunés?Asie Pacifique: 3.37 millions demillionnaires/10,7 trillions $  Amérique du Nord: 11,4...
Les buts des voyages de luxe         Recherche    d’expériences dans de     Repos et Relaxation    nouvelles destinations ...
Les tendances des voyages de luxe              Séjour                en              station             balnéaire        ...
Les attentes des voyageurs de luxe
Les Sources d’informationConseil d’agent   Recommandation de   Publications de   Site Internet          Emissions  de voya...
L’Offre Voyage de Luxe                                                Office de                                           ...
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Les caractéristiques du marché Un secteur                   Un Secteur enépargné par la                   plein évolution ...
Le Voyage de luxe épargné par la crise Le marché Européen: +14% de réservations en 2012 Les anglais: +42% de dépenses en 2...
Le Voyage de luxe en plein essor• Croissance du marché : 10% en 2012• Les plus fortes hausses des ventes:   Asie Pacifique...
Le All Inclusive
Voyage de luxe: l’effet CHINA               Voyage               haut de               gamme                          Fran...
Les chinois: Accros au shopping Le shopping: 90% du budget des touristes  chinois. Le volume commercial des produits dét...
3. La chaîne de valeur
Fournisseurs   Producteurs       Distributeurs   Client final  Transports               Tour-opérateurs     Agences de    ...
Fournisseurs   Producteurs       Distributeurs   Client final  Transports               Tour-opérateurs     Agences de    ...
Transports de luxe               1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aériennesUn secteur impacté par de nombreuxfacteurs     économiques, politiques,technologiques…            ...
#1 Les acteursCaractéristiques des acteurs :- Moyens et longs courriers- Qualité des services à bord- Prix du billet +/++ ...
#1 Histoire et fonctionnementLes années 50        Essor des compagnies aériennes                        Voyages d’affaires...
#1 Les 1ères plateformes de réservation  Les années 601962 : SABRE 1er GDS (Global          InformationsDistribution Syste...
#2 Impact des GDS sur les autres acteursLes années 90                        T.O
#2 Impact d’Internet sur les GDSLes années 90                     T.O
#2 Impact sur la chaîne de valeur                          Gain de                          temps                   Tour  ...
#2 Impact sur le comportement d’achatPossibilité de comparer
#2 Impact sur le comportement d’achat             Voyageurs de luxe                        Voyageurs de luxe              ...
#3 L’aérien et le digitalUne insertion des nouvelles technologies encore limitée                      Vers une “expérience...
#3 L’aérien et le digital                     Les exemples d’Etihad Airways et Qatar Airways :                            ...
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#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs          Positionnement : magazine haut de gamme en ligne          Sélect...
#1   Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
#3   Démocratisation de l’offre d’hébergement     de luxe                         PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA        ...
#3 Pure Players spécialisés dans la réservation       hôtelière haut de gamme                           Fondé en 2000     ...
Pure players spécialisés dans la réservationhôtelière haut de gamme                    Fondé en 2004                    CA...
Comparateurs de prixGénéralistes           Hôtels
M-tourismeLe groupe Marriott génère une large partie de ses revenus grâce au mobileCA de 144 M$ en 2011Réservations parmi ...
Location d’hébergements de courtedurée entre particuliers
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Echange d’hébergements de luxe entreparticuliers
Echange d’hébergements de luxe entreparticuliers
La question                                     de BritneyCombien de visiteurs uniques comptabilisent les sites           ...
#3   Le digital au service de l’hôtellerie de     luxe et de la relation client                        LA RELATION CLIENT ...
#         La relation client au cœur de la                  stratégie digitale  Dans l’hôtellerie, le luxe peut s’apparent...
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Offrir une expérience personnalisée et                 interactive aux clients                                            ...
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E-transformation du voyage de luxe partie 1/2
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E-transformation du voyage de luxe partie 1/2

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Cette étude en deux parties permet de mieux comprendre l'impact qu'ont eu les nouvelles technologies sur la filière du tourisme de luxe.

Nous avons réalisé cette étude d'E-transformation dans le cadre de nos études en M.B.A Marketing et Commerce sur Internet à L'institut Léonard de Vinci.

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E-transformation du voyage de luxe partie 1/2

  1. 1. Bienvenue à bord du vol AIR ELEGAL E-transformation Voyage de luxe MBA MCI Institut Léonard de Vinci Full Time 2012-2013
  2. 2. #airelegal #MBAMCI
  3. 3. L’équipeMarie Lara IkramNatacha Cécile Véronique
  4. 4. Programme du voyage1. Il était une fois le voyage de luxe2. L’offre et la demande3. La chaîne de valeur4. Les perspectives
  5. 5. 1. Il était une fois le voyage de luxe
  6. 6. Le Voyage• Déplacement• Volontaire ou contraint• But personnel, professionnel ou autre• Activités sportives, socio-culturelle ou grands évènements
  7. 7. Le tourisme• Le tourisme: « Le grand tour of Europe »• Voyager pour son plaisir• Consommation dune nuitée.• 4 facteurs : « Le goût de l’exotisme et de nouvelles cultures, de largent disponible pour des activités non-essentielles, du temps libre, des infrastructures et moyens de communication sécurisants et facilitant le voyage et le séjour ». Wikipédia
  8. 8. Le luxe• Dépenses somptuaires et superflues• Opposition aux facteurs de la stricte nécessité• Service irréprochable, de silence, de rareté, de prix, d’excellence, d’exclusivité, d’originalité et d’insolite… Wikipédia. Créativité Prestige Qualité Rareté Confidenti Savoir-faire alité artisanale Villa au Cap Town. Afrique du Sud
  9. 9. Le tourisme de luxe• Rareté,• Qualité, Le luxe, une notion subjective…• Cout élevé,• Savoir-faire,• Circuits sélectifs,• Lieux-prestigieux,• Service exceptionnel,• De la personnalisation au sur mesure
  10. 10. La question de BritneyA partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuitée ? En € Réponse : 550 €
  11. 11. Le tourisme de luxe• Seuil du luxe : 550 € la nuitée• Une semaine de location : 3 900 €• Un bateau d’une valeur supérieur à 220 000 € Cap Enden Roc – Antibes.
  12. 12. L’étendu du luxe• Dépend de la perception qu’on les acquéreurs du produit ou d’un service.• Pas de véritable définition objective qui fasse autorité. Luxe Luxe étendu : haut de gamme
  13. 13. 1676 1730www.geotourweb.com
  14. 14. La Grande-Bretagne • Apparition fin du XVIIe siècle, appelé « voyage d’agrément ». • Les aristocrates anglais sont à la source des pratiques touristiques actuelles : Thermales et culturelles. • Fin des années 1730 : Découverte de l’Asie Mineure. • 1841 : Thomas Cook • « Le Grand Tour». Thomas Cook Paysage de Susten en Suisse.Sources : www.geotoursime.com Xavier LEPRINCE
  15. 15. 1676 1823 1730www.geotourweb.com
  16. 16. La France• 1823 : Napoléon III se fait construire un palais à Biarritz.• Découverte des bienfaits de la mer et la montagne• En France, l’aristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la côte Ouest.
  17. 17. 1676 1823 1900 1730www.geotourweb.com
  18. 18. La question de BritneyAu début du XXeme siècle, quel pays était la destination phare des voyageurs de luxe? Réponse : Constantinople. Future Istanbul.
  19. 19. Les Pays Ottomans et l’Inde • Liens étroits avec les Etats Européens. • Constantinople sous l’époque Sultan Ahmed III : Destination incontournable. • Les Maharajas pour la plupart, sont immensément riches. • Leurs opulents séjours en EuropeSources : www.valenciennes.fr
  20. 20. L’Orient- Express
  21. 21. 1676 1950-60 1823 1900 1730www.geotourweb.com
  22. 22. Le tourisme de masse1950 : Naissance de l’industrie du loisir 1960 : Apparition du tourisme de masse .4 facteurs :• Transports• Droit au congé-payé• Allongement de la durée de vie et l’abaissement de l’âge de la retraite.• Développement des infrastructures gérées par les entreprisesDurand H. & Jouvet F., 2002
  23. 23. 1676 1823 1950-60 1900 1730 1997-2000www.geotourweb.com
  24. 24. Les années 20001997 : Go Voyages 2000 : Trip Advisor 2001 : Opodo
  25. 25. 2. L’offre et la demande
  26. 26. LE MARCHÉ DU VOYAGE DE LUXE #2 Le marché Voyage de Luxe # Qui sont les voyageurs de Luxe? # L’offre: Voyages de Luxe # Les caractéristiques du marché Voyage de Luxe
  27. 27. Le marché du Tourisme de Luxe
  28. 28. Qui sont les voyageurs de luxe? Virtuoso Luxe Report, Juin 2011Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour célébrerune occasion spéciale, un événement familial ou une réussiteprofessionnelle.Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches, mais ils économisent pours’offrir de temps en temps des vacances de luxe.
  29. 29. Qui sont les voyageurs de luxe? Les Fortunés (HIGH Net Worth Income) Des particuliers Ultra-riches, dont les revenus annuels sont supérieurs à un million de dollars, avec un très haut niveau d’exigenceVirtuoso Luxe Report, Juin 2011
  30. 30. La question de BritneyDe quel continent sont originaires les particuliers les plus fortunés dumonde? (Pour votre info: classé en tête pour la première fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique Réponse : Asie Pacifique
  31. 31. Les origines des voyageurs fortunés?Asie Pacifique: 3.37 millions demillionnaires/10,7 trillions $ Amérique du Nord: 11,4 trillions $La Corée du Sud : la plus grande population des12 HNWI dans le monde Le 16ème rapport annuel World Wealth 2012
  32. 32. Les buts des voyages de luxe Recherche d’expériences dans de Repos et Relaxation nouvelles destinations Passer du temps avec Enrichissement des êtres chers personnel Découverte de nouvelles expériences dans des destinations visitées Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  33. 33. Les tendances des voyages de luxe Séjour en station balnéaire Voyage guidé ou privé Voyage d’aventure ou actif Croisière de luxe Voyage en famille Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  34. 34. Les attentes des voyageurs de luxe
  35. 35. Les Sources d’informationConseil d’agent Recommandation de Publications de Site Internet Emissions de voyages famille ou amis voyages voyage télévisées Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  36. 36. L’Offre Voyage de Luxe Office de Tourisme Tour OperatorHébergements Agences de voyages Transporteurs Services deconciergeries Plateformes
  37. 37. Panier moyen: Voyage de luxe Séjour de luxe Voyage à forfait Entre 6800 972€** et 13600€* *étude réalisée dans le cadre du salon ILTM à Cannes, 2007 ** données CETO 2012
  38. 38. Les prix d’un voyage de luxe Nosylis Odysseus de luxe travelPrestations Prestations hors haute norme Pour un séjour de 3 gamme Un séjour d’une à semaines, été deux semaines: comme hiver 50 000€ 100 000€ à 300 000€ Voyage Réservation vols comprenant: (Business class) et Majordome- hôtels (suite), avec nounou bilingue- un service haut de yacht-jet privé… gamme
  39. 39. Les destinations de Luxe en 2013• Antarctique: pôle nord et Sud• La Colombie• La Lituanie• Le Sri Lanka, Le Népal, L’Inde, Le BhutanDes destinations choisies pour leur caractère unique et l’expérience que les voyageurs peuvent en tirer
  40. 40. Les caractéristiques du marché Un secteur Un Secteur enépargné par la plein évolution criseLe All Inclusive L’effet China
  41. 41. Le Voyage de luxe épargné par la crise Le marché Européen: +14% de réservations en 2012 Les anglais: +42% de dépenses en 2012 Les français: +7% de dépenses en 2012 Les Espagnols et portugais: stagnation à 27% et 20% Baromètre tourisme de luxe Splendia Eté 2012
  42. 42. Le Voyage de luxe en plein essor• Croissance du marché : 10% en 2012• Les plus fortes hausses des ventes: Asie Pacifique: +18% Amérique du Nord: +8% Europe: +5%• Hôtellerie française haute gamme: CA de 3% à 6% en 2012 Cabinet Management Bain & Company, 2012 Cabinet Deloitte-In Extenso
  43. 43. Le All Inclusive
  44. 44. Voyage de luxe: l’effet CHINA Voyage haut de gamme France: une Voyage destinationhors saison privilégiée Les Chinois
  45. 45. Les chinois: Accros au shopping Le shopping: 90% du budget des touristes chinois. Le volume commercial des produits détaxés: 29% en 2010/2009. Les principaux pays de shopping: France, UK, Italie, Singapour, Allemagne. Etude du ministère Américain du commerce 2011
  46. 46. 3. La chaîne de valeur
  47. 47. Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final Transports Tour-opérateurs Agences de Clients voyage Hébergement
  48. 48. Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final Transports Tour-opérateurs Agences de Clients voyage Hébergement
  49. 49. Transports de luxe 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  50. 50. Les compagnies aériennesUn secteur impacté par de nombreuxfacteurs économiques, politiques,technologiques… 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC…au coeur des transformations du voyage deluxe
  51. 51. #1 Les acteursCaractéristiques des acteurs :- Moyens et longs courriers- Qualité des services à bord- Prix du billet +/++ 27, 3 Mds €* 11, 1 Mds €* 23, 6 Mds €* Luxe Haut de gamme*Etude Xerfi « Global Airlines » - Septembre 2011
  52. 52. #1 Histoire et fonctionnementLes années 50 Essor des compagnies aériennes Voyages d’affaires Jusque dans les années 50, l’agence de voyage est l’unique intermédiaire Années 60 T.O
  53. 53. #1 Les 1ères plateformes de réservation Les années 601962 : SABRE 1er GDS (Global InformationsDistribution System) développée par stocksAmerican Airlines & IBM Réservations C’est la 1ère forme de commerce électronique !
  54. 54. #2 Impact des GDS sur les autres acteursLes années 90 T.O
  55. 55. #2 Impact d’Internet sur les GDSLes années 90 T.O
  56. 56. #2 Impact sur la chaîne de valeur Gain de temps Tour AgencesTransports Clients opérateurs de voyages Réduction Réduction intermédiaires coûts
  57. 57. #2 Impact sur le comportement d’achatPossibilité de comparer
  58. 58. #2 Impact sur le comportement d’achat Voyageurs de luxe Voyageurs de luxe réguliers occasionnelsPackages billet Prestations + hôtel (+ séparées circuit) Compagnies Tout type deluxe, 1ère classe classe ou businessLes services en Confort Services ++ Trouver le bon plus Sécurité plan
  59. 59. #3 L’aérien et le digitalUne insertion des nouvelles technologies encore limitée Vers une “expérience de voyage”, des services personnalisés
  60. 60. #3 L’aérien et le digital Les exemples d’Etihad Airways et Qatar Airways : sites internetObjectif : Image de marque Objectif : incitation à l’achatVU : 1,3 millions* VU : 2 millions**Source : comScore Janvier 2013
  61. 61. #3 L’aérien et le digital Les exemples d’Etihad Aiways et Qatar Airways : Réseaux sociaux Facebook Twitter YouTube PinterestEtihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonnés / / 6 535 083 vuesQatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonnés / 13 518 474 171 vues abonnés
  62. 62. #3 L’aérien et le digitalKLM et l’opération “FLY 2 MIAMI” :- Un exemple original d’utilisation des réseaux sociaux- Une adaptation à la demande des clients
  63. 63. La question de BritneyQuelles sont les deux entreprises qui sont à l’origine de la 1ère plateforme électronique de réservation ? Réponse : American Airlines et IBM
  64. 64. Hébergement de luxe H OT E L VILLAYATCHING RESIDENCE DE TOURISME 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  65. 65. #1 L’hôtellerie de luxe 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC L’HÔTELLERIE DE LUXE AUJOURD’HUI LES ACTEURS UNE DIGITALISATION TARDIVE : DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGES… A UN SYSTÈME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAÏQUE E TRANSFORMATION
  66. 66. #3 Les acteurs de l’hôtellerie de luxe Les groupements d’hôtelsLes chaînes intégrées indépendants12 Palaces en France
  67. 67. #1 L’hôtellerie de luxe aujourd’hui Le marché• Un marché très concurrentiel• Des charges importantes pour assurer le standing des hôtels de luxe• La réservation en ligne convoitée• De nouvelles exigences client à satisfaire Les grands enjeux• Maîtrise de la distribution• Innovation en matière de concepts• Développement de nouveaux marchés• Investir le levier digital au service de sa marque et du service client
  68. 68. #2 L’hôtellerie de luxe aujourd’huiL’hôtellerie de luxe française surfe surune vague alimentée par une clientèle àhaut pouvoir d’achat, séduite parl’amélioration de l’offre française, etnotamment parisienne
  69. 69. #2 Une digitalisation tardive : du lobby des agences de voyages… 57% 44% 21% 2002 2008 2012Part du Chiffre d’affaires sur Internet du secteur de l’Hôtellerie mondiale Source : Eyefortravel Research 2012
  70. 70. #2 à un système de gestion longtemps archaïque AVANT APRES Pas de certitude avant confirmation Garantie de réservation en tempsdéfinitive de l’hôtel aux heures d’ouverture réel, partout dans le monde 24/24 Client + rapide Accueil + économique HOTEL PMS * Téléphone HOTEL Site Web HOTEL Agence de Voyage * PMS (Property Management system : système de gestion d’un hôtel)
  71. 71. #2 Impact sur la chaîne de valeur Désintermédiation Gain de temps Réduction des coûts Diffusion plus large = meilleur taux d’occupation Valorisation relation client Tours Agences de Hôtellerie Clients opérators voyage Yield Management Apparition desDémocratisation Recrutement de Pure players Mondialisation Gestion spécialistes Agence en ligne Diversification E-réputation Redéfinition du modèle comparateurs de la clientèle économiques des et communautés marques / hôteliers
  72. 72. La question de BritneyEn 2012, quelle était la part du CA sur internet du secteur de l’hôtellerie mondiale ? Réponse : 57 %
  73. 73. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliers 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  74. 74. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliersPart de vente directeDans les hôtels : 25%Call centers : 16,5 %GDS connectés aux agences de voyage : 20 %Sites des enseignes hôtelières : 26,5 % Les agences en ligne, apparues en 2000, détiennent déjà 12 % du marché. Les chaînes continuent à perdre du trafic au profit des OTAs. En 1 an, la perte de réservations a été de 24%.
  75. 75. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliers Evolution des requêtes sur GoogleSource : http://www.hotelmarketing35.com
  76. 76. #1 3 acteurs majeurs Le groupe possède un grand nombre de sites locaux et thématiques qui lui donnent sa puissance mondiale Plus de 120 000 hôtels dans le monde 2/3 de ses revenus viennent de la réservation hôtelière Volume d’affaires de 25 milliards $ Présent dans 70 pays 35 000 hôtels dans le catalogue Leader en Italie 35 000 hôtels
  77. 77. #1 3 acteurs majeurs 22 milliards de $ de volume d’affaires en 2011 Présent dans 165 pays, 41 langues 195 000 hôtels 30 millions de visiteurs uniques par mois Activités déployées sous le site éponyme aux EU, Canada, RU, Allemagne, Scandinavie et Inde 10 milliards de $ de volume d’affaires en 2011 Europe Asie Inde
  78. 78. #1 Les autres acteurs du marché Né en 2001 d’une réaction de 5 compagnies aériennes américaines qui ont anticipé l’enjeu de la réservation en ligne En 2011, le groupe a réalisé moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aériennes) Création par 7 compagnies aériennes européenne Repris par Amadeus, présent dans 12 pays européen Plus d’1 milliard € de volume d’affaires en 2011 Domination sur le marché allemand Rachat du concurrent 250 000 hôtels mais un poids marginal au niveau mondial
  79. 79. #1 Des groupes hôteliers offensifsAlliance de 6 groupes hôteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
  80. 80. La question de BritneyQuel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marché de l’hôtellerie en ligne ? Réponse : Google
  81. 81. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  82. 82. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  83. 83. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs Positionnement : magazine haut de gamme en ligne Sélection 400 hôtels d’exception Présentation vidéo par des réalisateurs du secteur du voyage Editorial réalisé par des journalistes spécialistes du voyage
  84. 84. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  85. 85. #3 Démocratisation de l’offre d’hébergement de luxe PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA RÉSERVATION HÔTELIÈRE HAUT DE GAMME COMPARATEURS DE PRIX M-TOURISME LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
  86. 86. #3 Pure Players spécialisés dans la réservation hôtelière haut de gamme Fondé en 2000 2000 hôtels dans 100 pays notés par les clients 200 experts et correspondants Magazine en ligne publié en 9 langues 1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonnés Pinterest 848 abonnés sur Twitter 113 030 likes sur Facebook Programme affiliation
  87. 87. Pure players spécialisés dans la réservationhôtelière haut de gamme Fondé en 2004 CA 2012 prévisionel = 50 M€ (+30%) 5000 hôtels de luxe dans 120 pays 100 000 réservations par an 250 000 nuitées 1 million de visiteurs uniques/mois 26 331 likes Facebook 4259 abonnés Twitter Appli FB, ipad, iphone Programme d’affiliation
  88. 88. Comparateurs de prixGénéralistes Hôtels
  89. 89. M-tourismeLe groupe Marriott génère une large partie de ses revenus grâce au mobileCA de 144 M$ en 2011Réservations parmi plus de 3 600 hôtels du groupe à travers 70 pays, au plus proche de saposition, grâce à la fonctionnalité de géolocalisationTop 300 du m-commerce établi par Internet Retailer
  90. 90. Location d’hébergements de courtedurée entre particuliers
  91. 91. Location d’hébergements de courte durée entre particuliers 767 €/nuit Des produits haut de gamme comparables aux hôtels de luxeUne offre en concurrence directe avecles hôteliers // accroche comparative
  92. 92. Echange d’hébergements de luxe entreparticuliers
  93. 93. Echange d’hébergements de luxe entreparticuliers
  94. 94. La question de BritneyCombien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels ? Réponse : 1 million de visiteurs uniques chacun
  95. 95. #3 Le digital au service de l’hôtellerie de luxe et de la relation client LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE OFFRIR UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
  96. 96. # La relation client au cœur de la stratégie digitale Dans l’hôtellerie, le luxe peut s’apparenter à un art de vivre, il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimée. Cette conception du luxe mise tout sur la qualité de service offerte au client.L’adoption d’une stratégie digitale est complémentaire de la dimension humaine desservices.
  97. 97. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clientsConciergerie Intercontinental Hotelsvia Face Time Blog conciergerie Le Bristol Genève Conciergerie Insider Guides Intercontinental Hotels
  98. 98. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clients E Check-in - E Check-out Concorde LafayetteCréation de profil - Mandarin Oriental Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
  99. 99. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clientsLa chambre d’hôtel la plus connectée au monde ouune nouvelle expérience de chambre sur mesureLa seule compagnie hôtelière aumonde à avoir un départementde Recherche etDéveloppement des innovationstechnologiques deséquipements d’intérieur (27ingénieurs). Nouvelle technologie intuitive d’intérieur Hôtel Peninsula // Hong Kong
  100. 100. Four Seasons et sa stratégie multicanalFour Seasons est la première chaine hôtelière de luxe à mettre les réseaux sociaux enavant, sur chaque page d’hôtel.Les avis comme les flux d’informations Twitter et Facebook sont directement accessibles àtous les visiteurs du site.
  101. 101. Four Seasons et sa stratégie multicanalLes fonctionnalités de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus développées.L’application sur tablette connait un fort engouement. L’objectif est de maximiser latendance croissante de l’achat en ligne et de créer un produit de voyage de luxe vraimentdifférent.
  102. 102. Four Seasons et sa stratégie multicanalEn 2012, 50% du budget marketing est dédié aux canaux numériques.Un investissement de 18 millions de dollars a été réalisé pour la mise en cohérence de laprésence numérique et digitale de Four Seasons et le développement de l’expérience deleurs clients sur le Web.Le site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an.
  103. 103. Classement social media des meilleures chaînes hôtelières de luxe Ce quotient digital permet d’établir un classement des hôtels qui exploitent les réseaux sociaux et développent de véritables stratégies marketing sur le web- Activité sur les réseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de mobilité- Meilleure expérience utilisateur- mesures d’audience- de fans, de followers, de commentaires- de photos et de vidéos partagées- d’usage de technologies innovantes L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  104. 104. Classement social media des meilleureschaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  105. 105. Classement social media des meilleureschaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  106. 106. Classement social media des meilleureschaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  107. 107. La question de BritneyOù se trouve la chambre d’hôtel la plus connectée au monde ? Réponse : HONG KONG

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