1. UNINOVE - Universidade Nove de Julho
FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER
Professores orientadores e suas disciplinas:
Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias
Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa
Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes
Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação
Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact Center
PROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER
KHELF
4⁰ Semestre /Turma A /Noturno – Sala 04
E-mail do grupo: grupokhelf@hotmail.com
RA Nome E-mail
910212716 Fernanda Batista de Sá fe_lidi@hotmail.com
91021935 Maria Vianeide mvianeide12@yahoo.com.br
910213682 Lilian Possari li_possari@hotmail.com
910212856 Rosemeire Aguiar dos Santos lolinha_aguiar@hotmail.com
910213682 Rita de Cássia Rantin Barbosa ritarantin@hotmail.com
910212855 Tatiane Regina Joaquim thatty_ssp@hotmail.com
SÃO PAULO
2012

2. UNINOVE – Universidade Nove de Julho
FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER
Professores orientadores e suas disciplinas:
Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias
Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa
Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes
Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação
Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact Center
PROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER
KHELF
Trabalho apresentado como parte dos requisitos para
obtenção de nota parcial (50% como parte escrita) da
Avaliação AV3, do Projeto Integrador, junto às
disciplinas: Comunicação e Gestão de Novas
Tecnologias, Gestão de Imagem Corporativa, Gestão e
Prospecção de Clientes, Planejamento de
Comunicação e Gestão de Contact Center.
SÃO PAULO
2012

3. Agradecimentos
Agradeço primeiramente a Deus por estas e todas as conquistas da minha vida.
Agradeço o apoio minha família, a minha filha que compreendeu minha ausência ao
longo destes 2 anos e ao meu namorado que pacientemente me incentivou cada vez
que pensei em desistir.
Agradeço a todos os professores orientadores, e por fim, um agradecimento especial
aos professores Cristiane Sambugaro, Anderson Isabella, Cristiane Horta e Jorge Luís
Fagnani por suas aulas motivadoras, dinâmicas e divertidas e aos professores Rita
Varolli e Alessandro Leite, pessoas que reconheceram humanamente nossos esforços
dando-nos forças para continuar.
Muito obrigada!
Fernanda de Sá
Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante esta
caminhada. Agradeço também a minha família em especial minha irmã Francisca que
foi mãe dos meus filhos nas minhas ausências, a meu filho Vinicius que de forma
especial e carinhosa me deu força e coragem, me apoiando nas madrugadas em que
fiquei acordada fazendo trabalhos.
Agradeço também as minhas amigas da faculdade (Fernanda, Rita, Lilian, Tatiane e
Thais) que me ajudaram nas dificuldades compreendendo minhas limitações.
Agradeço aos professores que transmitiram seus conhecimentos, mas iluminaram de
maneira especial os meus pensamentos me levando a buscar mais conhecimentos. E
não deixando de agradecer de forma grata e grandiosa ao meu esposo que
compreendeu a importância desta faculdade na minha vida e mesmo reclamando
compreendeu as minhas ausências como esposa.
Obrigada.
Maria Vianeide
Agradeço primeiramente a Deus que me deu sabedoria, ao meu esposo e minha filha
querida que tiveram paciência nas minhas ausências e minha irmã Leda Marina que
tanto me apoiou.
Obrigada.
Lilian Possari

4. Quero agradecer a minha conclusão do curso primeiramente a Deus, pois, sem Ele
nada podemos fazer. Agradeço também a empresa Contax que nos deu a
oportunidade de capacitação. Agradeço aos professores pela dedicação,
compreensão e apoio. Agradeço a minha família pela torcida. Um agradecimento
especial ao grupo que pertenço e a todos os alunos que me apoiaram muito em
tempos difíceis, pelo auxílio, paciência, por palavras de ânimo e quando se alegraram
com minhas alegrias.
A todos, muito obrigada!
Rosemeire Aguiar
Agradeço primeiro a Deus Nosso Criador Supremo que com seu sopro divino fez
acontecer à existência humana, assim olhou e olha por mim em todas as horas e
principalmente por este momento que, tanto almejava: minha formação acadêmica,
pois tenho certeza que a força veio do reino de sua gloria!
Agradeço ao meu esposo amado Paulo de Tarso Barbosa que com tanta paciência e
compreensão me incentivou a continuar e hoje catamos vitórias juntos.
Agradeço a minha mãe que mesmo ausente foi cumprido o desejo do seu coração,
tenho certeza que de onde ela está comemora comigo!
Agradeço ao meu pai que sempre teve uma palavra amiga.
Agradeço aos mestres que com tanta sabedoria, me transmitiram conhecimento e
mostraram significado de aprender.
Agradeço meus colegas, amigos de sala onde muitas vezes rimos juntos, sofremos
juntos, porém o mais importante vencermos juntos!
Obrigada a todos!
Rita de Cássia
Agradeço primeiro DEUS, pela força! Aos meus pais e tios por noites sem dormir, pela
ajuda e por me apoiarem sempre!
Aos meus amigos por me ajudarem a caminhar e me levantar quando caí e aos
professores pelas lições e brincadeiras.
Obrigada.
Tatiane Regina

5. Sumário
I – INTRODUÇÃO 1
1.0 História da empresa 2
1.1 Imagem corporativa institucional 4
1.1.1 Missão 4
1.1.2 Visão 4
1.1.3 Valores 5
1.1.4 Logotipo 5
1.1.5 Organograma 5
1.2 Análise Setorial 5
1.2.1 Cenário brasileiro 6
1.2.2 As transformações do setor 7
1.3 Linha do tempo Khelf - Histórico 7
1.4 Micro ambiente 10
1.4.1 Fornecedores 10
1.4.2 Intermediários de Marketing 10
1.4.3 Clientes 10
1.4.4 Concorrentes 10
1.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação ao conhecimento das
marcas mais lembradas 11
1.5.1 Concorrentes diretos e indiretos 11
1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso da marca - Conceito 12
1.5.3 Público Alvo 12
1.6 Comunicação Promocional 12
1.6.1 Problemas de marketing 14
1.6.2 Problemas de comunicação 14
1.6.3 Análise PFOA 15
1.6.4 Objetivo de marketing 15
1.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’S 15
1.6.6 Estratégia de Marketing 16
1.6.7 Objetivo de comunicação 17
1.6.8 Estratégia de comunicação 17
1.7 Posicionamento 18
1.7.1 Novas estratégias de comunicação 18
1.7.2 Célula de atendimento 20

6. 1.7.2.1 Comunicação 20
1.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa 20
1.7.2.3 Público Alvo 20
1.7.2.4 Público Alvo - Campanha Interna 21
1.7.2.5 Público Alvo Campanha Externa 21
1.7.2.6 Campanha interna 21
1.7.2.7 Campanha Externa 21
1.7.3 Ferramentas de Comunicação 22
1.7.4 Peças Publicitárias 22
1.7.4.1 Mensagem das Peças Publicitárias 22
1.7.4.2 Mala direta 23
1.7.5 Meios de Comunicação Internos 24
1.7.6 Veículos de Comunicação Internos 24
1.7.7 Meios de Comunicação Externos 25
1.7.8 Veículos de Comunicação Externos 25
2.0 Metodologia Reptrack 25
2.1 1º - DESEMPENHO 26
2.1.1 Retorno de investimento 26
2.1.2 Perspectivas de crescimento (Objetivos de curto e longo prazo) 27
2.2 2º - PRODUTOS E SERVIÇOS 28
2.2.1 Alta qualidade 28
2.2.2 Mix de tendências pontuam coleção da Khelf 28
2.2.3 Relação custo x Benefício 29
2.2.4 Garantia á produtos e serviços 30
2.2.5 Atende a necessidade do cliente 30
2.3 3° - INOVAÇÃO 31
2.3.1 Estímulo de novas ideias 31
2.3.2 Pioneirismo no mercado 31
2.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças 32
2.4 AMBIENTE DE TRABALHO 32
2.4.1 Recompensa os empregados de forma justa 33
2.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados 33
2.4.3 Promove oportunidades iguais 33
2.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas 33
2.5 GOVERNANÇA 34

7. 2.5.1 Abertura e transparência 34
2.5.2 Comportamento ético 34
2.6 CIDADANIA 35
2.6.1 Responsabilidade ambiental 35
2.6.2 Apoia causas sociais 35
2.6.3 Contribui para o desenvolvimento social 36
2.7 LIDERANÇA 36
2.7.1 Bem administrada 36
2.7.2 Excelência do corpo gerencial 36
2.7.3 Visão clara do futuro 37
2.7.4 Propostas de sustentabilidade social 37
2.8 Análise 38
3.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES 40
3.1 Lojas 41
3.2 Redes Socias e internet 41
3.3 Propaganda 42
3.4 Plano de venda 43
3.4.1 Vendas internas 43
3.4.2 Internet 43
3.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS 44
3.5.1 Estrutura Combinada 44
3.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS 44
3.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS 45
3.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas 45
3.6 Atendimento e Passos da Venda 45
3.6.1 Atendimento 45
3.6.2 Pré-Venda 46
3.6.3 Abordagem 46
3.6.4 Sondagem 46
3.6.5 Demonstração do produto 46
3.6.6 Venda Adicional 47
3.6.7 Fechamento da Venda 47
3.7 Relacionamento com Clientes 47
3.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente 47
4.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de Atendimento
Khelf 48

8. 4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 48
4.1.1 Voip 48
4.2 Novas Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 49
4.2.1 Virtualização 49
4.2.2 Processamento em Nuvem 51
4.2.3 Segurança da informação 52
4.2.3.1 Políticas de segurança 53
4.2.3.2 Políticas de Senhas 54
4.3 URA (Unidade de Resposta Audível) 55
4.3.1 Fluxograma de funcionamento da Ura da Central de atendimento Khelf 56
4.4 Infra Estrutura de Rede 58
4.4.1 Switch 59
4.4.2 Servidor Principal 60
4.4.3 Banco de dados 61
4.4.3.1 Segurança em banco de dados 62
4.4.4 Internet 63
4.4.5 PSTN (REDE PÚBLICA DE TELEFONIA COMUTADA) 63
4.4.6 CHAT 64
4.5 Fluxograma do atendimento pelo Chat 65
4.5.1 Descrição 65
4.6 Estrutura do Contact Center 66
4.6.1 Infra Estrutura 66
4.6.1.1 Layout de Cabeamento de Rede 67
4.6.2 Rede de cabeamento 69
5.0 Gestão de Contact Center 70
5.1 Dimensionamento 70
5.1.1 Operação Call Center 71
5.1.2 Justificativa 72
5.2 Gestão de Pessoas e Estrutura do RH da Central 74
5.2.1 Estrutura Organizacional 74
5.2.1.1 Estrutura Operacional (Organograma) 74
5.3 Gestão de pessoas/ Perfil Operacional 75
5.3.1 Perfil atual do teleatendimento 75
5.3.2 Orientação para o relacionamento com foco no Cliente 78
5.3.2.1 Grade de treinamento necessário 78

9. 5.3.2.2 Roteiro 79
5.4 Logística e Infraestrutura 79
5.5 Campanhas Motivacionais Internas 80
6.0 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 80
6.1 Fluxo de Informações comunicação entre a Gestão 81
7.0 INDICADORES DA EMPRESA KHELF 81
7.1 QUADRO DE INDICADORES DE NEGOGÓCIOS E INDICADORES DA CENTRAL
DE TELATENDIMENTO 81
8.0 Equipe Técnica e Serviços de cada Membro da equipe de consultoria 82
8.1 Orçamento referente aos gastos com honorários de consultoria da Call e Contact 83
8.1.1 Tabela – Cronograma geral de implantação das ações 84
8.2 Cronograma Geral 2012 84
Carta Proposta - Call & Contact Center S.A. 85
Conclusão 91
Bibliografia 92

10. I – INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como objetivo demonstrar todas as etapas as quais o
projeto seguirá até a implantação da central de atendimento. Foram
utilizadas como material de apoio, de forma interativa e laboratório análises
referente às opiniões de clientes no que diz respeito á canais de
atendimento e qualidade.
Foi realizado acompanhamento constante para que no decorrer do
processo as alterações e as adequações sejam feitas de forma assertiva,
como essas medidas somadas a estratégias contribuirão para avanços e
melhorias como: investir em novos canais de atendimentos e divulgação da
marca, gerar mais receita para a empresa, conhecer com mais proximidade
cliente e fornecedor com maiores chances de se antecipar ás oportunidades
e ameaças, analisar todo o relacionamento utilizando (CRM) como
ferramenta de apoio para uma gerência diária da empresa e seus processos.
1

11. 1.0 História da empresa
A empresa Khelf, foi fundada no Brasil em 1984, limitada (LTDA) é a
típica empresa familiar fundada e administrada pelo o pai senhor Abrão
Kherlakian e filhos Marcelo Kherlakian e Fernando Kherlakian. O escritório
central fica localizado na cidade de São Paulo zona norte, na Rua Leão XIII,
bairro Jardim São Bento, e o desenvolvimento das peças são realizados no
bairro de Santana também zona norte em São Paulo. A empresa mantem-se
até a presente data como no início, segue seus fundamentos como uma
empresa totalmente administrada em família.
Para fazer a Khelf uma das empresas mais rentável do segmento
vestuário e a valorização da marca, um dos seus pontos fortes, a família
Kherlakian segue um conjunto de regras próprias. A primeira regra é não
tomar dinheiro emprestado. Todos os pontos de vendas adquiridos com
investimentos próprios saem do lucro das lojas sem nenhum tipo de parceria
ou permuta.
Assim além de conseguirem preços melhores não precisam dividir o
lucro de suas vendas e aquisições com nenhum sócio.
Segunda regra: respeitam os prazos com seus fornecedores e clientes,
quando falamos no plano atacado.
O pai Abrão Kherlakian foi representante comercial de calçados bem
sucedido por longos anos (vendedor porta a porta), e após muitos esforços e
dedicação como representante de calçados de várias marcas fundou a
empresa Khelf.
Seu patrimônio teve início no ano de 1984 onde foi inaugurada a
primeira loja localizada no shopping Center Norte na zona norte da cidade
de São Paulo. Esta loja trabalhava com várias marcas, ou seja, tinha vários
fornecedores de diferentes marcas, comercializadas em sua loja. Os
principais fornecedores na época eram as marcas: Zoomp, Forum, Triton e
Vide Bula.
Menos de uma década depois, passou a produzir algumas peças
direcionadas ao público jovem, mas, ainda, sem a intenção de fabricar
coleções inteiras. Só em 1992, a Khelf resolveu investir na própria marca,
2

12. deixando de vender marcas de terceiros. Era o início da rede de lojas,
concentrada em shopping centers, e em alguns bairros de São Paulo.
No decorrer do tempo visando atingir um público alvo mais seletivo,
resolveram ter como segmentação, clientes mais selecionados como os das
classes B, e com isso criar modelos direcionados para esses clientes. Com
esta decisão criaram a (mono marca) que nada mais é de que desenvolver o
modelo Khelf com seus próprios estilistas, todos os modelos e criações são
da própria empresa, sua estratégia de negócios passou a centralizar – se em
sua própria marca.
Hoje, a empresa movimenta até 100 mil peças por mês, chega á até
1,2 milhão de peças por ano e em cerca de 600 modelos por coleção, que
chegam aos poucos às lojas, sendo atualizadas semanalmente. O jeans,
carro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto o
restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria.
O desenvolvimento dos produtos é feito pela própria marca, e a
produção das peças de vestuário, enquanto a produção dos acessórios e
calçados o beneficiamento é terceirizado. As coleções são divididas
igualmente entre as linhas femininas e masculinas, sendo que 15% de cada
uma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas, cintos e
carteiras.
Foi criado por eles o (Now How) uma estrutura que é a cara da
empresa Mono Marcas Khelf, onde hoje é reconhecida nacionalmente, e
ocupa lugar de destaque no mercado nacional de vestuário.
Atua no segmento do setor de varejo voltado para vestuário, e
acessórios, e tem como cultura criação de seus próprios modelos, a linha
dos produtos é voltada para homens e mulheres que gostam de se vestirem
com exclusividade e ousadia. A empresa Khelf fica no mesmo patamar entre
as do mesmo ramo e não deixa a desejar, mantém o marco inicia, com foco
na lucratividade e com isso a empresa valoriza as seguintes afirmações que
levam ao sucesso.
Ter um bom produto não basta; é preciso que ele chegue até o
consumidor, no menor tempo em condições de exposição, custo e uso.
Compra facilitada via:
3

13. _ Internet
_ Network
_ Varejo
_ Atacado
_ Logística
Canais de distribuição atacado exerce a função de distribuição de
produtos em largos volumes, assumindo o risco de estoques distribuidor
exclusivo ou não exclusivo de uma marca, varejo assume estoques e vende
produtos de diversas marcas, quase sempre em linhas especializadas de
produtos. Franquia representante exclusivo de uma marca ou de uma
fábrica. Network rede de promotores e vendedores de uma marca cuja
venda seja realizada exclusivamente por esse canal. O papel do varejo mais
do que vender mercadorias o varejista precisa vender emoções. Os clientes
desejam, mais do que bens e serviços, anseiam por soluções para suas
necessidades em conexão com momentos prazerosos e conveniências sob
a forma de serviços e preços adequados.
1.1 Imagem corporativa institucional
1.1.1 Missão
Razão de ser da empresa tem como finalidade criar e comercializar
produtos de vestuário com a melhor qualidade possível dentro dos limites de
valores, de forma rentável, satisfazendo o ciente e fidelizando- o através da
qualidade nos produtos e no atendimento. A missão da empresa khelf é
proporcionar beleza, satisfação e exclusividade para seu cliente.
1.1.2 Visão
A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade das
relações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende ser uma
marca de expressão, nacional e até mundial com a internalização da marca,
identificam-se com a comunidade das pessoas que se comprometem com o
bom gosto construção de um mundo melhor através da melhor relação
4

14. consigo mesmo, com o outro, com as pessoas que valorizam o visual e o
seu jeito único de ser.
1.1.3 Valores
Respeito ás pessoas.
Foco em resultados.
Integridade nas ações.
Constante aprimoramento profissional.
Honestidade e ética nas ações.
1.1.4 Logotipo
O logotipo da marca simboliza as iniciais da família Kherlakian. O azul
representa o jeans, carro chefe da marca e o branco, representa clareza na
visão de futuro da empresa.
1.1.5 Organograma
1.2 Análise Setorial
5

15. 1.2.1 Cenário brasileiro
O setor têxtil brasileiro obteve faturamento da ordem de US$ 26,5
bilhões em 2005. O Brasil é um dos poucos países em desenvolvimento que
possuem todas as etapas de produção bem desenvolvidas.
Ainda concentrada regionalmente, a produção é bastante fragmentada
em número de empresas. As de grande porte respondem por apenas 16%
da produção e as pequenas e médias ficam com 66%. As microempresas
respondem pelos demais 8%%. A cadeia gera 1,6 milhão de empregos. A
maior parte deles, 71%, é gerada nas empresas de pequeno porte. As
microempresas respondem por 8% dos postos e as de grande porte detêm
os demais 21%.
Em 2004, havia 3.847 empresas no setor têxtil e 16.531 atuando
especificamente na confecção.
O segmento de confecção é o que reúne o maior número de empresas.
A maior parte da produção nacional está concentrada nas regiões Sul e
Sudeste, que juntas reúnem 86% do total. Apesar disso, a participação
das empresas da região Nordeste, de 12% em 2004, tem se mostrado
crescente.
No segmento de vestuário, cerca de 43% das vendas nacionais são da
linha de produtos classificada como “lazer”, que engloba peças de casual
“wear”, como jeans, camisetas, bermudas e shorts. A linha social (ternos,
“tailleurs”, por exemplo) fica com 15% e a esportiva, com outros 10%. Os
demais 32% estão divididos entre os segmentos de moda profissional, praia,
gala, inverno, bebê, meias, íntima, de dormir, acessórios e roupas de
segurança.
O público masculino representa 35% do mercado. A moda infantil tem
participação de 18% e a bebê, 5%.
A produção e o consumo aparente (produção mais importação menos
exportação) praticamente se equivalem. O país produziu em 2004 o
equivalente a US$ 15,9 bilhões e o consumo aparente foi de US$ 15,7
bilhões. Ainda é o mercado interno que sustenta a indústria da moda no
Brasil.
6

16. O consumo de fibras no país, por sua vez, gira em torno de 8 a 9 quilos
por habitante, enquanto em nações com o mesmo nível de desenvolvimento
atinge de 10 a 12 quilos. Esses números indicam a existência de potencial
de crescimento no setor.
1.2.2 As transformações do setor
A crise do setor verificada no início dos anos 1990 conduziu a uma
série de transformações na organização produtiva. Elas redundaram em um
grande movimento de recuperação, que teve como características principais
os seguintes fatores:
a) Aproveitamento das condições cambiais favoráveis (1994-99) para
promover uma profunda modernização no parque industrial interno;
b) Esforços de promoção e divulgação do produto nacional nos mercados
externos, dedicando atenção especial aos itens de maior valor agregado
(confeccionados) para reverter o papel tradicional de país exportador de
matérias-primas e “commodities”;
c) Organização de um calendário oficial para a produção nacional de moda
em vestuário, marcado por eventos de grande escala e repercussão, de que
são exemplo o São Paulo Fashion Week (SPFW) e o Fashion Rio;
d) Crescente desverticalização das empresas, associada aos esforços de
investimentos em ativos imateriais, tais como desenvolvimento de produto,
marcas e design, marketing, comercialização e distribuição dos produtos; e
e) Deslocamento da produção para outras regiões via investimentos ou
subcontratação da produção, marcadamente da região Sudeste para a
Nordeste. Essa desconcentração regional produtiva, no entanto, resumiu-se
às etapas materiais do processo, pois não aconteceu, pelo menos com a
mesma intensidade, nas etapas e funções de planejamento e concepção da
cadeia têxtil-vestuário.
Uma das consequências mais marcantes da modernização do parque
de máquinas foi à eliminação de hiatos tecnológicos, sobretudo nos elos
mais importantes da cadeia que são responsáveis pela produção de fios e
tecidos.
7

17. Tal modernização foi alcançada por meio da importação maciça de
equipamentos. Como reflexo esse movimento culminou na quase completa
eliminação do parque industrial interno dedicado à produção de máquinas e
equipamentos têxteis, o que colocou o país em situação de dependência de
bens de capital têxteis importados.
No segmento final da cadeia, as transformações foram ainda mais
visíveis. O São Paulo Fashion Week e o Fashion Rio, além de expor a
produção de moda nacional para o público estrangeiro, cumpriram também o
papel de estabelecer um calendário oficial, que tende a orientar as ações de
toda a cadeia, principalmente para as empresas que exploram o conceito
moda.
A existência de datas firmadas para o lançamento de coleções anuais,
ao mesmo tempo em que disciplina a cadeia, pode acabar comprimindo os
prazos de transformação de modelos em peças comercializáveis.
Essa falta de sincronia ainda existente em alguns segmentos
específicos demanda uma melhor coordenação entre aqueles que
desenvolvem os modelos, seus fornecedores de matérias-primas e de
serviços de costura. Mas é uma preocupação que nem sequer existia há
pouco mais de dez anos.
Embora seja visível a evolução – em termos de design, criatividade e
posicionamento de marca–, é perceptível que ainda existem pontos a serem
melhorados em áreas como desenvolvimento do produto e posicionamento
mercadológico. Isso mostra que o segmento no país ainda tem de avançar
em termos de competitividade internacional.
1.3 Linha do tempo Khelf - Histórico
8

18.  1984-Criação da 1ª loja Khelf na cidade de São Paulo,
comercializava (Multimarcas), vendia roupas e acessórios entre
outros de terceiros.
 1992-Passou a criar sua própria marca (monomarca) e vender em
suas lojas somente a marca Khelf.
 2008-Achou no atacado uma oportunidade de negócio, em médio
prazo obteve lucro com esta nova demanda, passou a vender por
atacado para lojas que vendem multimarcas em lojas por todo o
Brasil.
 2010-Ao longo do último ano a Khelf investiu em renovação do
visual. Das 34 unidades da rede, dez já foram reformadas e
outras três, construídas neste período, já foram abertas nos
padrões atuais. Entre as mudanças de layout, o projeto prevê
vitrine menor para que o vão de entrada fosse aumentado.
Gradativamente, a padronização alcançará todas as lojas. Outra
decisão foi a de passar a usar embalagens recicláveis, a partir do
próximo ano, (sem aposentar as sacolas plásticas).
 2011-Expansão da Khelf para interior de São Paulo, com loja já
localizada em Santos e Campinas os proprietários de olho nas
oportunidades na região de Sorocaba confirmam a assinatura de
contrato com Shopping cidade de Sorocaba, assim garantem que
será uma aquisição de muitas que pretendem inaugurarem para o
interior de São Paulo.
9

19. 1.4 Micro ambiente
1.4.1 Fornecedores
São vários os fornecedores da Khelf, entre eles estão.
Zip Zap, uma das responsáveis pela fabricação das peças vendidas na
Khelf.
A RES BRASIL LTDA fornecedora das sacolas plásticas
biodegradáveis utilizadas pela Khelf.
1.4.2 Intermediários de Marketing
A experiência inicial da Khelf com distribuição dos produtos via
canais convencionais tais como ponto de vendas dos produtos, além de
haver poucos recursos disponíveis para campanhas de propaganda de
valorização da marca e divulgação da linha de produtos. Diante desse
quadro, a Khelf viu na intensificação da marca uma opção viável para
superar essas dificuldades, uma vez que nesse sistema deixou de trabalhar
com multimarcas (como são chamadas, pelas empresas, que trabalham com
várias marcas), assim começou a utilizar os canais como redes sociais, que
por sua vez desempenham grande poder de divulgação da marca e o site de
compras, além de adotar também a venda por atacado que contribuiu por
sua vez á expansão geográfica de uma forma indireta na divulgação qual é
comercializada também por outras lojas multimarcas que é visto como uma
grande força de publicidade de sua marca, além de seus fornecedores que
contribuem de forma positiva.
1.4.3 Clientes
Os clientes são as pessoas que compram no varejo da classe B e
C e os lojistas que comercializam multimarcas por todo o Brasil, que
compram no atacado para venderem a marca Khelf em suas lojas.
1.4.4 Concorrentes
10

20. Apesar de grande expressão entre os empresários do mesmo
segmento nacionais de vestuário e acessórios, compete de forma
equivalente com os concorrentes solidamente estabelecidos no país. O
sistema de criação de seus modelos vendas das peças que não é comum
entre seus concorrentes mais expressivos, pois, não possuem estilistas
próprios. Os produtos têm a características de serem geralmente vendidos a
um preço competitivo entre os segmentos que competem entre si, sendo
compensados, contudo, pelos menores volumes de problemas, pois a
empresa Khelf tem total controle de tudo o que é criado.
Além da competição com a M. Officer e com a TNG, compete
também com a Hering, canal de forma direta no mercado de vendas deste
segmento, a Khelf também encontra concorrência de forma indireta, como é
o caso da empresa Fórum que apesar de ter suas vendas direcionadas para
classe A contempla também uma fatia da classe B, e levando em conta que
as lojas quase sempre estão situadas mesmas localidades, nos Shoppings
Center da cidade de São Paulo.
1.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação
ao conhecimento das marcas mais lembradas
1.5.1 Concorrentes diretos e indiretos
5%
Fonte: Fundação Getulio Vargas
11

21. 1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso
da marca - Conceito
1. Agregar valor sensual para a marca.
2. A marca precisa gerar forte emoção.
3. É preciso penetrar no mundo real das pessoas.
4. É importante penetrar no mundo imaginário das pessoas.
5. Criar preferência por meio de comparações
6. Provocar lealdade
7. Obter fidelidade à marca; amor, paixão e exclusividade.
1.5.3 Público Alvo
A marca trabalha voltada para o público que busca praticidade e
versatilidade no dia a dia pensando sempre no conforto e renovação do
visual. A KHELF, que tem como foco a moda jovem para pessoas entre 18 á
30 anos das classes B, tanto o público masculino, quanto o público feminino.
Preocupa-se com o caimento assim abrangendo modelagem para todo
o biotipo. São direcionados para pessoas que buscam caráter de
exclusividade, com o físico bem definido. Estes clientes apreciam as
novidades e o valor percebido na marca, todos estes detalhes são
observados pelos estilistas Khelf oferecendo roupas masculinas e femininas
além de acessórios, antes só voltados para classe B.
1.6 Comunicação Promocional
Anteriormente, a Khelf possuía o atendimento somente presencial, nas
lojas, ou seja, caso o cliente necessitasse de alguma informação, era
necessário se deslocar até uma das lojas e solicitar a informação.
12

22. Em 2010, uma ação da agência focada na atuação das empresas e
marcas nas Mídias Sociais e no mercado digital “Social Tag” explorou todo
conteúdo gerado sobre moda e sobre a marca Khelf, com isso todo
planejamento e gestão dos perfis foram integrados a 02 (duas) ações
utilizando as redes sociais Foursquare e Facebook.
O objetivo da marca Khelf na utilização das Redes Sociais era de
gerar engajamento da marca e relacionamento com seus consumidores.
A ação nomeada “Chek-in dos Sonhos Khelf” utilizando o
Foursquare daria R$ 1.000,00 em compras para o ganhador que desse mais
check-in nas Lojas Khelf em São Paulo.
Com a ação, foram gerados mais de 150 mil visualizações para a
marca Khelf, mais de 200 chek-in’s nas Lojas e 2.000 pessoas presenciais.
A ação teve mídia espontânea em mais de 20 blogs de moda e a marca foi à
primeira marca de moda no Brasil a criar uma ação no Foursquare.
Ainda no ano de 2010, foi realizada a ação “Minha Khelf tem
história”, utilizou o Buzz gerado por um vídeo viral criado pelo comediante
Christian Pior do Programa Pânico na TV, onde ele falava sobre a marca
Khelf e outras diversas marcas que desenvolveram a campanha onde os
participantes contariam suas histórias com a roupa da marca em
comentários a Fan Page da Khelf no Facebook.
13

23. A ação no Facebook gerou 60 comentários com histórias
interessantes sobre a utilização das roupas Khelf, além de gerar mais de 100
mil visualizações no Facebook e trouxe uma perspectiva diferente da
utilização das roupas para o cliente.
Após as duas ações a Social Tag é responsável pela gestão da
marca Khelf nas Redes Sociais e a interação com seu público é constante.
A Khelf passou a realizar atendimentos aos seus clientes através de:
- Lojas Físicas
- Site (www.khelf.com.br)
- Rede de relacionamento
1.6.1 Problemas de marketing
Apesar de prezar o bom relacionamento com o cliente através das
lojas, site e redes de relacionamento, ainda há falhas nos canais de
relacionamento. A empresa ainda não possui uma central de atendimento
para esclarecimentos de dúvidas e soluções de possíveis reclamações com
agilidade e mais investimentos em ações de fidelização do cliente por meio
de benefícios.
1.6.2 Problemas de comunicação
Encontramos problemas de comunicação integrada no marketing
direto, meio utilizado para se comunicar com clientes específicos ou
potenciais.
Apesar de possuir o marketing direto através das redes sociais, a
audiência ainda é limitada, ou seja, pode não atingir todos os diversos
públicos da empresa.
14

24. 1.6.3 Análise PFOA
Potencialidades Fraquezas
Contratação direta de mão de obra e
monitoramento de funcionários. Falta comunicação institucional acessível
PDV's bem localizados no estado de São
Paulo e interior do estado. Foco somente no mercado brasileiro
Produção de forma integrada ou
internalizada, que vai desde a criação até a Alto custo em relação á contratação,
venda das peças. treinamento e capacitação de funcionários.
Marca forte, reconhecida no mercado. Marketing de relacionamento precário
Utilização de produtos químicos que
Produtos de alta qualidade. agridem a natureza
Segue tendências europeias Entregas de compras on line fora do prazo
Não possui central de atendimento
Ótimo atendimento pessoal (lojas) telefônico
Oportunidades Ameaças
Expansão dos mercados brasileiros e Concorrência mais preocupada com a
internacionais sustentabilidade
O aumento do poder aquisitivo do Dependente de matérias primas como o
consumidor algodão
Classe C emergente Novas regulamentações governamentais
A variedade demográfica e sócio econômico
brasileira Concorrência direta com preços inferiores
Crédito facilitado ao consumidor Crise financeira global
1.6.4 Objetivo de marketing
Ampliar a liderança no mercado brasileiro, manter o foco na inovação
de produtos e serviços e manutenção de 100% da carteira de clientes, ou
seja, manter os clientes já existentes e possivelmente conquistar novos
clientes.
1.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’S
Produto: A empresa trabalha com; Vestuário, acessórios, O jeans que é o
carro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto o
15

25. restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria, sendo que
15% de cada uma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas,
cintos e carteiras.
Promoção: A Khelf começou seu lançamento em de São Paulo no ano de
1984, com vendas, onde foi inaugurada a primeira loja localizada no shopping
Center Norte na zona norte da cidade de São Paulo, trabalhava com várias
marcas, ou seja, tinha vários fornecedores de diferentes marcas, ás quais eram
comercializadas em sua loja, principais fornecedores na época eram Zoomp,
Forum, Triton e Vide Bula. A divulgação da marca no inicio era feita de forma
mais sutil, porém focando em um publico exclusivo e vendendo marcas
conhecidas no mercado foi o que fez com que a Khelf fosse promovida de
forma eficaz. A empresa intensificou ações de comunicação de sua marca em
São Paulo e interior do estado com a realização de mega eventos simultâneos,
e se consolidava mais tarde com a utilização de redes sociais bem como site
oficial da loja www.khelf.com.br, que por sua vez é um dos pontos fortes.
Pontos de Vendas: A empresa possuía até Outubro de 2011, 34 pontos de
venda em cidades como São Paulo, Osasco, Guarulhos, Santo André, Santos
e Campinas, além de uma unidade que atende apenas em atacado localizado
em São Paulo na rua João Cachoeira, as lojas estão localizadas em diversos
shoppings não só na cidade de São Paulo como também no interior do estado
com mais de 280 funcionários, e pretende até o final do ano de 2011 inaugurar
mais um ponto de venda na cidade de Sorocaba, e conta também com a venda
online, para atender clientes que preferem a comodidade de compras feitas
pela internet. Assim as vendas são realizadas Online e lojas próprias não
trabalham com sistema de franquia.
Preço: Os preços praticados são equivalente ao dos seus concorrentes diretos,
como a TNG, Hering e padronizada em todas as lojas Khelf em São Paulo, e
interior.
1.6.6 Estratégia de Marketing
Pretendemos avançar em direção à Visão da empresa através da
permanente construção da marca Khelf pela central de atendimento.
A estratégia de negócio nos impõe buscar resultados em três
perspectivas: econômico-financeira, social e ambiental. Buscamos gerar
valor para todos os nossos públicos e transformar desafio em oportunidades
16

26. de negócio. Os principais fatores de sucesso para o desenvolvimento dos
nossos negócios em médio e longo prazo são os seguintes:
 Ampliar liderança no mercado brasileiro.
 Ser reconhecido, nos outros estados, pela liderança empresarial no
segmento vestuário com participação expressiva de mercado e
rentabilidade.
 Focar na inovação de produtos e serviços.
 Consolidar nossa gestão e cultura organizacional.
 Mais investimento em eficiência operacional.
 Manter o foco na inovação de produtos e serviços.
1.6.7 Objetivo de comunicação
Partindo do conceito de bem estar bem, confiança e prestação de
serviço estamos viabilizando através de nossas ações como implantação de
uma central de atendimento (SAC) e criação de novas oportunidades de
relacionamento com seus clientes, como melhorias no site, novidades como
cartão presente, melhorias e divulgação do cartão Khelf e integração total
dos funcionários e fornecedores, entre outros que contribui para a fidelização
do cliente.
1.6.8 Estratégia de comunicação
15% do retorno financeiro da empresa deverão ser investidos em
ações de comunicação, para divulgação do serviço.
Deverá ser atingido o público de 18 á 30 anos. Para o atingimento
deste público, deverão ser instalados em faculdades particulares (
Universidade Nove de Julho, Universidade Paulistana , Universidade
Bandeirante de São Paulo, Universidade Presbiteriana Mackenzie,
Universidade Anhembi Morumbi, Universidade São Judas Tadeu) quiosques
com banners explicativos e panfletos convidativos para a divulgação do
serviço e marca.
Também deverão ser cadastrados todos os clientes que compram nas
lojas e utilizados os cadastros dos clientes que compram através do site,
17

27. para que através destes cadastros os clientes recebam um e mail
informativo sobre o novo serviço através do netmaketing.
1.7 Posicionamento
Os produtos Khelf possuem importante expressão do conceito beleza,
elegância e qualidade e por isso, manter seu alto padrão de qualidade é uma
prioridade absoluta. Deseja estar em evidência na mente dos clientes seu
desejo é que o valor percebido esteja compatível com o preço o qual seu
cliente pago pelo produto e serviço prestado, um dos fatos que demonstram
a este pensamento é quando um dos proprietários Marcelo Kherlakian “diz
que a Khelf não é somente uma loja de roupas mais sim uma fabrica de
beleza e satisfação para nossos clientes”, e também se pode mencionar a
localização das lojas nos shoppings, até o letreiro de suas lojas aonde vai
escrito sua marca ao mesmo tempo em que é grande é suave e elegante,
procura sempre estar em destaque e ter o valor percebido pelo seu público-
alvo, ser um ícone reconhecido como referencia para o seu cliente.
Garantir a segurança e qualidade na matéria prima e produtos e
processos de fabricação, com foco sempre na durabilidade e conforto
gerando assim segurança dos consumidores.
Com o avanço da ciência, novos e diferentes estudos surgem
frequentemente, levantando á controvérsias que não alcançam um consenso
na comunidade científica. Nesses casos, opta por posicionar publicamente,
reforçando a transparência das nossas escolhas, feitas com base na ética e
na coerência.
Garantir aos consumidores que, ao adquirir um produto Khelf, ele
dispõe do que há de melhor e mais inovador, tanto em termos de
durabilidade, conforto, exclusividade e de beleza, quanto em qualidade, não
só dos produtos como de todos os serviços prestados.
1.7.1 Novas estratégias de comunicação
Para melhoria da imagem corporativa, sugerimos que a área de
marketing da empresa forneça dados como visão, missão, valores e história
18

28. da empresa no próprio site, visto que encontramos estas informações no site
da principal concorrente , a TNG.
Tal transparência gera maior credibilidade e idoneidade da marca.
No site da Khelf encontramos comunicação completamente
promocional.
Desta forma, o cliente não enxerga a sustentabilidade corporativa da
empresa.
19

29. 1.7.2 Célula de atendimento
Diante dos conceitos apresentados, foi criada a Central de atendimento
ao cliente Khelf, (SAC), a fim de manter constante relacionamento com o
cliente atual e futuros clientes. A Central de atendimento atenderá 24 horas por
dia e 7 dias por semana, por meio de chat e telefone.
1.7.2.1 Comunicação
Serão realizadas campanhas internas e externas para a divulgação da
Central de atendimento Khelf, por meio das ferramentas de comunicação, e
peças publicitárias apresentadas no decorrer do projeto.
1.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa
Divulgar o novo canal de atendimento (Central de atendimento Chat e
Telefone Khelf) a todos os stakeholders, bem como promover a marca.
1.7.2.3 Público Alvo
20

30. Serão realizadas campanhas a fim de divulgar a Central de atendimento
Khelf a todo seu público alvo, interno e externo.
1.7.2.4 Público Alvo - Campanha Interna
A Campanha interna deverá atingir todos os funcionários da empresa,
bem como seus fornecedores. Homens e mulheres indiferente á cargos ou
ocupações dentro da empresa.
1.7.2.5 Público Alvo Campanha Externa
A Campanha externa deverá atingir todos os clientes que utilizam a
marca, sejam eles prospects, shoppers, clientes eventuais, clientes regulares
ou clientes defensores.
Jovens de 18 á 30 anos, homens e mulheres que buscam as novas
tendências do mercado da moda sem perder o bom gosto.
1.7.2.6 Campanha interna
A campanha interna será realizada para conhecimento de todos os
funcionários da empresa, bem como os clientes que ás visitarem.
Aos novos funcionários, a central de atendimento Khelf será divulgada
ainda no treinamento. Será apresentada a Central pelo instrutor e distribuídos
materiais como agendas, cadernos, canetas, chaveiros com impressões do
logo da empresa e os novos canais de atendimento.
Aos funcionários já existentes as lojas, será primeiramente divulgada
pelos gerentes e posteriormente lembrada em Banners, panfletos e cartazes
nas lojas, bem como nos materiais explicativos.
1.7.2.7 Campanha Externa
21

31. Serão entregues nas lojas e entradas dos Shoppings panfletos com a
divulgação da Central de atendimento. Os clientes que já possuem cadastro
nas lojas, realizado ao contratar o cartão Khelf e no site da loja, receberão um
email marketing com a divulgação do serviço.
Todos os clientes cadastrados, seja através da solicitação do cartão,
seja através da compra na loja ou compra pela internet, receberão mala direta
em suas residências com a divulgação do novo serviço.
1.7.3 Ferramentas de Comunicação
A Central de Atendimento Khelf será divulgada através de Campanha de
Publicidade, Evento, Net Marketing, Merchandising, Ações de relações
Públicas e Marketing de Relacionamento (Marketing Direto).
1.7.4 Peças Publicitárias
Serão utilizadas as seguintes peças publicitárias: Folders entregues nas
lojas e shoppings onde há lojas localizadas, Folhetos também entregues nas
lojas, Mala Direta, E mail Marketing, Banners nas lojas, Mural nas lojas e
Newsletter.
1.7.4.1 Mensagem das Peças Publicitárias
Folhetos, Banners, E- mail Marketing, Mural e Newsletters apresentarão
objetividade nos textos e realizarão a divulgação dos serviços com
cordialidade, porém de forma coloquial conforme ilustração do panfleto abaixo:
22

32. Imagem do panfleto
1.7.4.2 Mala direta
Frente: Nome do cliente,
Abra e fique por dentro da novidade que preparamos pra você
Nome do cliente
Parte interna: Agora você pode nos acompanhar onde e quando quiser!
Nova Central de Atendimento KHELF
Porque atender bem, nunca sai de moda!
Site: www.khelf.com.br
Para capitais e regiões metropolitanas: 4004 444 444
Demais localidades: 0800 888 000
Siga-nos nas redes sociais...
23

33. Imagem Mala Direta
FRENTE VERSO
PARTE INTERNA
1.7.5 Meios de Comunicação Internos
Para a comunicação interna, serão utilizados jornais impressos.
1.7.6 Veículos de Comunicação Internos
24

34. Serão utilizados títulos nos jornais, que serão distribuídos aos
funcionários das lojas e fornecedores.
1.7.7 Meios de Comunicação Externos
A Central de Atendimento será divulgada em todos os canais via internet
já existentes.
1.7.8 Veículos de Comunicação Externos
Site da empresa, blogs relacionados e redes sociais.
2.0 Metodologia Reptrack
Para a elaboração deste capítulo, foi utilizada a metodologia REPTRAK,
a reputação como estratégia e geração de valor.
Pessoas apoiam as empresas que respeitam, compram produtos de
empresas que confiam e recomendam as empresas que estimam.
A reputação de uma empresa é a representação coletiva das ações
passadas e dos resultados da organização, por meio dos quais a corporação
demonstra sua habilidade de gerar valor para clientes, acionistas, empregados,
fornecedores e outros públicos interessados. Vai muito além da marca e
propicia um diferencial competitivo importante no atual cenário de concorrência
acirrada, globalização, aumento da oferta de produtos e serviços, novas
legislações e regras comerciais.
A avaliação da reputação de uma empresa se baseia em 23 atributos e
sete dimensões que permite a construção de planos de ação efetivos e de
ótimos resultados. Serve de base como pesquisa para tomada de decisão e
definição de plataforma estratégica para o alinhamento junto aos stakeholders.
Anualmente, o Reputation Institute realiza o projeto Global RepTrak™,
que consiste na mensuração das reputações corporativas das maiores
25

35. empresas do mundo. Para se ter ideia, em 2009, foram pesquisados mais de
70 mil consumidores em 32 países, obteve-se a avaliação da reputação de 600
empresas e, com isso, criou-se um ranking em escala mundial. Na pesquisa, é
pedido aos entrevistados que avaliem tanto os atributos centrais do modelo
RepTrak™ – estima, admiração, confiança e respeito – quanto as sete
dimensões que o compõem:
Desempenho – retorno aos investidores, resultados financeiros,
perspectivas de crescimento.
Produtos e serviços – qualidade percebida, relação custo-benefício, suprimento
das necessidades do consumidor.
Inovação – incentivo a ideias, pioneirismo, poder de adaptação a mudanças.
Ambiente de trabalho – recompensa ao mérito e igualdade de oportunidades,
promoção do bem-estar e saúde dos empregados.
Governança – transparência e disponibilidade das informações, ética
empresarial, idoneidade nos negócios.
Cidadania – responsabilidade ambiental e desenvolvimento social, apoio às
causas comunitárias.
Liderança – organização, líderes carismáticos e eficientes, excelência
gerencial, visão clara e compartilhada do futuro.
2.1 1º - DESEMPENHO
2.1.1 Retorno de investimento
O programa de investimento para o ano de 2012 está focado no
aumento de estrutura, pretendem inaugurar mais lojas este ano.
A Khelf elevou os aportes que miram ganhos de médio e longo prazo,
o chamado investimento em bens de capital. Foram estabelecidas reservas
não reveladas o que pode se afirmar que serão milhões quase 85% maior
que no ano passado.
A maior parte do dinheiro será utilizada para expandir e aprimorar a
logística e o sistema de tecnologia da informação, já que a internet ganha
26

36. força na área de vendas, com grande investimento no relacionamento entre
empresa e cliente final.
Hoje, cerca de 80% dos comentários dos clientes chegam à linha de
produção por meio da web. “A internet e redes sociais tem um papel muito
importante como ferramenta de relacionamento entre empresa e cliente”.
Comentários encontrados nas redes sociais "Ela dá comodidade e agilidade
aos clientes que encontram na tela do computador todos os produtos e
podem fazer o pedido no horário que lhe for mais conveniente.”
2.1.2 Perspectivas de crescimento (Objetivos de curto e longo
prazo)
Ser mais ágil que o concorrente e expandir seu negócio
geograficamente, essa é a meta da Khelf nos próximos anos. A partir de
2012, a empresa inicia mudanças em seu modelo de negócio que busca
diminuir custos, atingir outras regiões do país e possui os prospectos para
consumi-la. "Estamos em busca de novas oportunidades de negócios em
outras regiões”, diz Abrão Kherlakian, diretor-presidente da Khelf. A empresa
que hoje é concentrada na região do Estado de São Paulo tem como uma
das metas alcançar outros estados e até outros países. A expansão da rede
para fora do estado, porém, não tem data definida. O estudo de viabilidade
aponta Goiânia (GO) como uma das primeiras localidades a receber
investimento, quando o plano estiver em curso.
Com o início das vendas por atacado, a Khelf conta com resultados
satisfatórios em médio prazo.
Para alcançar esse objetivo, a meta é manter como desde o início da
marca tanto a produção, quanto a organização onde a força de vontade e o
perfil empreendedor de arriscar não poderão faltar. "Diferentemente de
outras empresas, a Khelf não atua apenas como varejista de roupas", diz.
Marcelo Kherlakian( presidente executivo da empresa Khelf) "É também uma
empresa que fabrica beleza, sofisticação para os gostos mais seletivos
(nichos).”
27

37. Segundo Marcelo Kherlakian, a revisão do modelo de gestão não está
em cogitação assim diz a respeito ao que tange a criação das peças, e parte
administrativa não pretende pelo menos no momento, mudar suas diretrizes
como, por exemplo, fazer contratos para terceirizar seus processos de
criação a administração, diz. Marcelo Kherlakian “Um plano de ação mais
detalhado deve ser concluído nos próximos meses para iniciarmos os planos
futuros de expansão do negócio”.
2.2 2º - PRODUTOS E SERVIÇOS
2.2.1 Alta qualidade
Os produtos Khelf possuem importante expressão do conceito beleza,
elegância e qualidade e por isso, manter seu alto padrão de qualidade é uma
prioridade absoluta, diferente de alguns de seus concorrentes diretos e
indiretos que estão adquirindo produtos fabricados na China com péssimo
acabamento e muitos defeitos.
A frente da concorrência, a Khelf mantém o padrão de qualidade,
através da confecção própria de suas peças.
A produção da marca Khelf é 100% brasileira apesar buscar as
tendências da moda na Europa.
2.2.2 Mix de tendências pontuam coleção da Khelf
Jovem e com atitude, o Inverno 2012 da Khelf traz um mix das
principais tendências da temporada mesclando couro fake, veludo, lurex,
glitter, feltro, chiffon, leather denim (resinados) e tecidos metalizados. Para
as mulheres, as saias e vestidos aparecem longos ou curtos, ideais para
serem usados com tricôs, casacos e jaquetas. O plissado, um dos must
haves da estação, marca presença na coleção em peças de chiffon ou couro
fake.
A linha jeanswear, carro-chefe da marca, é bem variada, desde a
28

38. versão mais leve até os resinados. O acabamento vintage permanece
focado em extremos contrastes, superfícies vincadas e desgastadas, com
lixados, tramas em tons sujos, amassados, esfolados, craquelados com
marcas brancas, índigo jateado fosco, tons de fuligem e lavagens, com
efeito, 3D. Nos acabamentos, costuras duplas, serzidos, foco sutil na textura
e pespontos, tendência “quilting” com detalhes na superfície, recortes
ergonômicos, filigranas com relevo, aplicações de tachas, bordados e fios de
lurex, ajustes com fivelas, botões e caseados decorativos e detalhes em
couro.
Além das variantes de lavagens do índigo, a linha jeanswear traz
peças em tons de vermelho, ameixa, verde, azul, off white, borrados,
lavanderias irregulares é índigos com resina coloridas. Na modelagem, os
modelos mais básicos resgatam o princípio da funcionalidade da calça do
trabalhador, mais amplas e com perna reta. O modelo carrot com costuras
torcidas deixam as pernas com movimento de “dentro para fora”, com
gancho solto e atitude descontruída, no melhor estilo “loose fit”. Fit
indispensável no closet dos meninos e das meninas, a silhueta slim mais
ajustada ao corpo completa a coleção.
2.2.3 Relação custo x Benefício
O valor percebido pelo cliente é compatível com o preço o qual seu
cliente investe no produto ou serviço prestado, um dos fatos que
29

39. demonstram a este pensamento é quando um dos proprietários Marcelo
Kherlakian diz que: “a Khelf não é somente uma loja de roupas mais sim
uma fabrica de beleza e satisfação para nossos clientes”.
Podemos realizar também esta afirmação observando a página nas
redes sociais, a satisfação do cliente ao saber as novidades, a tendências
e onde encontrar. (http://www.facebook.com/KhelfStore).
2.2.4 Garantia á produtos e serviços
Os produtos oferecidos pela Khelf são de qualidade aprovada pelo
consumidor, desenvolvidos dentro das normas e órgãos
regulamentadores de produtos têxteis (INMETRO, PROCON, etc.).
2.2.5 Atende a necessidade do cliente
No quesito relacionamento direcionado para o atendimento ao
cliente, é evidente a deficiência, pois os meios utilizados para a
comunicação com clientes e fornecedores se restringem em atendimento
online ou presencial. Apesar de o atendimento presencial ser de ótima
qualidade, não existe ainda, um atendimento telefônico onde o cliente
30

40. pode encontrar maior facilidade e rápido retorno de sua reclamação,
sugestão, etc. Não possui uma central de atendimento (SAC).
2.3 3° - INOVAÇÃO
2.3.1 Estímulo de novas ideias
A empresa Khelf vem inovando desde sua fundação.
Primeiramente na troca de vendas de multimarcas para a marca
própria Khelf, empreendendo e inovando a criação de seus modelos
exclusivos e até o que se diz respeito a layout e exposição das peças de
forma agradável nas lojas, uma vez que as lojas foram reestruturadas
para layout com portas maiores e vitrines menores. Seus estilistas estão
aproveitando de forma inovadora a criação de peças a partir de matérias
reaproveitáveis, transformadas em assessórios e peças de vestuário
buscando com esta atitude também contribuir para a sustentabilidade do
planeta.
2.3.2 Pioneirismo no mercado
Em 2009, a empresa optou por revitalizar a imagem da marca,
após sentir uma retração nas vendas no 1° semestre do mesmo ano. A
Khelf, que contratou uma consultoria para fortalecer a presença da marca
no mercado de moda.
De acordo com Marcelo Kherlakian, sócio fundador da marca, a
Khelf estava tímida no mercado e era preciso revitalizar a imagem. "Tive
uma retração de vendas de 10% a 13 % no segundo semestre de 2008
em relação ao mesmo período de 2007. Com isso, a marca perdeu força
no mercado e, então, resolvi contratar uma consultoria para reverter esse
quadro", diz o empresário, que atribui a queda de vendas à crise
econômica mundial, que explodiu nos Estados Unidos a partir de
setembro de 2008, com a quebra do banco de investimentos Lehman
Brothers.
31

41. A Khelf não foi pioneira no mercado de vestuário, porém, desde a
inauguração da primeira loja em 1984, apresenta crescimento satisfatório
de uma loja por ano. Já a maior concorrente, TNG, também inaugurada
em 1984 atua em quase todo o território nacional, tem aberta mais de 100
lojas e movimenta aproximadamente 190 mil peças á mais que a Khelf.
Segue abaixo quadro comparativo:
2.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças
Levando em conta a agilidade em se adaptar ao mercado, um
exemplo é a globalização, a Khelf não perdeu seu ritmo de vendas, ou
seja, continuou abrindo lojas e adaptando os produtos de acordo com o
gosto do cliente e se adequou em relação à virtualização de seus
serviços.
Não perdeu a chance de conquistar novos clientes, pois com o
melhor poder de consumo da classe C começa a pensar também nesta
nova fatia do mercado adaptando-se a este novo público, sem perder o
público atual, a classe B.
2.4 AMBIENTE DE TRABALHO
Atualmente, a Khelf conta atualmente com 1.300 funcionários em
suas 34 lojas espalhadas por São Paulo e no interior da cidade, bem
como em seus escritórios e oficinas de costuras. Em entrevista realizada
32

42. com o gerente João Roberto Barranco, gerente da loja no shopping União
de Osasco, coletamos as seguintes informações:
2.4.1 Recompensa os empregados de forma justa
Sim. Os funcionários recebem comissões em dinheiro baseadas
nas vendas e premiações como folgas e viagens.
2.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados
A empresa preocupa – se com o bem estar dos funcionários. A
forma que a empresa lida com os colaboradores é de grande incentivo
profissional, de acordo com João Roberto, são tratados como uma grande
família, o que motiva cada dia mais o funcionário. Os funcionários
possuem liberdade de expressão, o que motiva o clima organizacional.
2.4.3 Promove oportunidades iguais
Sim. A empresa possui plano de carreira para os empregados,
todos começam na função de estoquista, passam pelo processo de
vendedores para poder assumir a gerência. Não são contratados
funcionários externos para este cargo. O processo seletivo é realizado de
forma justa, as vagas são abertas internamente para todos os
colaboradores e após aprovados neste processo, é realizado um curso de
capacitação do funcionário.
2.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas
Estoquista – (vagas abertas ao público interno e externo): Maiores
de 18 anos, ensino médio completo.
2 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH.
33

43. Vendedor – (vagas abertas as público interno e externo): Maiores
de 18 anos, ensino médio completo, experiência anteriores em vendas
preferencialmente.
3 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH,
entrevista com gestor imediato.
Gerente – (vagas abertas somente ao público interno): Ter no
mínimo 1 ano na empresa , ter passado pelas etapas de vendedor e
estoquista. Ensino médio completo.
4 Etapas: Prova escrita, entrevista com a psicóloga de RH,
dinâmica em grupo e entrevista com gestor imediato.
2.5 GOVERNANÇA
2.5.1 Abertura e transparência
A empresa Khelf mantém todas as informações sobre a
comunicação institucional no absoluto sigilo. Não é possível encontrar
informações como o histórico e informações financeiras em sites de
internet.
Um exemplo claro que a concorrência está á frente é o site da
TNG. Lá encontramos informações sobre o histórico da empresa,
sustentabilidade, franquias e etc.
2.5.2 Comportamento ético
A importância do comportamento ético nas organizações visto que,
nestes tempos de globalização e reestruturação competitiva, as empresas
que se preocupam com a ética e conseguem converter suas
preocupações em práticas efetivas, mostram-se mais capazes de
competir com sucesso e conseguem obter não apenas a satisfação e a
motivação dos seus profissionais, mas também resultados
compensadores em seus negócios.
34

44. Dependendo de como nos comportamos em nossas relações de
trabalho, podemos estar colocando seriamente em risco nossa reputação,
nossa empresa e o sucesso em nossos negócios. A sobrevivência e
evolução das empresas e de seus negócios, portanto, estão associadas
cada vez mais a sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas
marcadas pela seriedade, humildade, justiça e pela preservação da
integridade e dos direitos das pessoas.
No relacionamento com o cliente, a concorrência sai na frente,
pois, possuem centrais de relacionamento e demonstram mais atenção
aos clientes. Os valores da empresa são voltados aos funcionários:
respeito ás pessoas, foco em resultados, integridade nas ações,
constante aprimoramento profissional e honestidade e ética nas ações.
A Khelf possui comportamento ético a partir do momento em que o
cliente compra exatamente o que lhe foi oferecido: elegância e qualidade.
2.6 CIDADANIA
2.6.1 Responsabilidade ambiental
A Khelf está entre as 50 empresas mais sustentável do
Brasil, recicla materiais e reutilizam para engajar as novas peças,
preocupa- se com o meio ambiente e aderiu á alguns anos as sacolas
com plástico biodegradáveis produzidas pela empresa RES BRASIL
EMBALAGENS SUSTENTÁVEIS que possui o melhor desempenho no
segmento de inovações tecnológicas para a fabricação de embalagens,
pela introdução da tecnologia D2W de biodegradação de plásticos não
recicláveis, esta, entre as 10 mais sustentáveis.
2.6.2 Apoia causas sociais
35

45. A Khelf apoia a ação que se desenvolve junto a uma organização
típica de voluntariado ou beneficente comprometida com interesses
sociais amplos ou voltada para uma causa específica, principalmente em
divulgações feitas nas redes sociais.
Nas redes como foursquare, twiter e facebook, encontramos apoio
ás campanhas de prevenção ao câncer de mama, campanhas de
prevenção contra o HIV, divulgação de matérias ilegais.
2.6.3 Contribui para o desenvolvimento social
Contribui diretamente para o desenvolvimento social, na medida
em que se aumentam os números de lojas e PDV’s, criam – se mais
empregos, já que cada loja possui entre 6 e 10 colaboradores e possuem
pontos de vendas em todas as localidades de São Paulo, apesar das lojas
ainda se concentrarem em shoppings da cidade.
2.7 LIDERANÇA
2.7.1 Bem administrada
A Khelf é administrada dentro dos padrões familiares,
centralizadora, por Abraão Kherlakian (Diretor presidente) e Marcelo
Kherlakian (Presidente executivo). Apesar de no ano de 2006, após uma
grande campanha de marketing realizada nas redes sociais, a empresa
Khelf contratou a Social Tag para administrar a marca nas redes sociais,
chamadas de Geolocalização, a administração da empresa na área de
marketing ainda não possui muito envolvimento com o consumidor.
Percebemos que a decisão de contratar a agência, é mais para
saber o que o consumidor tem falado da marca á atender as
necessidades do cliente.
2.7.2 Excelência do corpo gerencial
36

46. A empresa possui excelência do corpo gerencial, nas lojas,
encontramos gerentes e demais funcionários motivados e muito bem
treinados em questão do relacionamento com o cliente. Possui estilistas
próprios, o que a coloca a diante da concorrência.
2.7.3 Visão clara do futuro
Visão
A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade das
relações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende ser
uma marca de expressão, nacional e até mundial com a internalização da
marca, identificam-se com a comunidade das pessoas que se
comprometem com o bom gosto construção de um mundo melhor através
da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com as pessoas que
valorizam o visual e o seu jeito único de ser.
Ou seja, explica claramente que a empresa deseja manter – se no
mercado com o foco na expressão da marca.
2.7.4 Propostas de sustentabilidade social
Sustentabilidade social é promover a pessoa humana, principal
ferramenta a ser utilizada na garantia da preservação do planeta, com
desenvolvimento econômico, ambiental e social.
Proposta 1 - Neste conceito, pensamos em utilizar materiais
recicláveis para a construção de peças de vestuário e acessórios Khelf,
aproveitando a tendência de “responsabilidade ambiental”.
Seriam construídas oficinas com cursos gratuitos de preparação
dessas peças á pessoas de comunidades carentes.
Criaríamos um desfile a cada nova coleção das peças para a
divulgação das peças e da proposta de sustentabilidade social.
Proposta 2 – Voltada aos funcionários, a Khelf faria parcerias com
Universidades, onde os funcionários receberiam, após um processo
37

47. seletivo realizado entre a empresa e a faculdade, descontos em cursos
nas áreas voltadas á administração, marketing, gestão empresarial e
correlatas.
2.8 Análise
Em pesquisa realizada com a finalidade de identificar como a
imagem da empresa Khelf é vista perante seus clientes, fornecedores,
colaboradores e afins. Foram realizadas consultas em entidades e órgãos
em defesa e protetor dos consumidores e redes sociais, os quais
mostraram os seguintes indicadores: Consulta realizada no site “Reclame
Aqui” em 17/05/2012, foi identificado que nos últimos 2 anos, foram
registradas penas 41 casos de reclamações, sendo a maioria referente a
peças com defeitos ou problemas com o cartão Khelf, que possui uma
central própria a Credsystem. A média para a solução das manifestações
foi de 02 dias, com todas solucionadas e como nota dada pelos
reclamantes após a solução foi de 8,43 onde 87% voltaria fazer negócio
com a empresa.
Buscas foram feitas também no site do PROCON,
nenhum registro foi encontrado. Já nas redes sociais como Orkut foi
encontrada, uma comunidade com 3 ( três) membros que não gostam da
marca e 2 ( duas) comunidades que somam 9 ( nove) membros que
amam a marca, já que no Facebook em consulta feita em 24/05/2012
verificamos que 1.703 pessoas curtiram a página que são conhecidos
como seguidores , assim as redes sociais como Twiter, Facebook, Orkut
entre outras, o acesso á empresa está em alta, pois até o dia 11/05/2012,
a Khelf estava com 5.046 fãs e 420 seguidores no Twiter falando bem da
empresa referente suas coleções, do bom gosto e satisfação de consumir
os produtos, existe até comentários de clientes e admiradores da Khelf
como o seguir, “Como é satisfatório comprar na no site da Khelf
principalmente na questão da entrega, pois se recebe e-mail a cada etapa
da compra até a entrega”. Existe também um blog feito por Lover Makers
que mostram as coleções, prestam informação referente a eventos
38

48. realizados pela Khelf, e também dá dicas de moda sobre a marca e
trocam experiências referentes compras.
Assim percebemos que a imagem boa é um filtro, se for
boa ela se torna um escudo uma defesa. Já uma imagem negativa faz
com os clientes se sentirem insatisfeitos contrariados com um serviço
ruim, por outro lado uma imagem neutra ou mesmo desconhecida pode
não causar dano algum, mas também não age como escudo. A imagem é
uma função das experiências, assim como as expectativas dos clientes.
Isso quer dizer que uma vez que os clientes desenvolvam expectativas
quanto ao serviço ou produto oferecido e experimenta a realidade, a
qualidade percebida altera a imagem.
Concluímos que a imagem da empresa Khelf perante seus
stakeholders é positiva e favorável, com auto grau de satisfação no
mercado ao qual está inserido, sabemos que algumas insatisfações
ocorrem, pois o ideal é chegar à perfeição e alcançar o status de não
apresentar nenhum tipo de reclamação, mas se compararmos a ética em
que a empresa possui referente à fabricação de seus produtos e
prestação de seus serviços no quesito de atendimento com tão alto grau
de qualidade, é um diferencial o qual com toda a certeza é reconhecida
pelo seu clientes, em comparação aos seus concorrentes.
A imagem é mensurada através dos valores que a marca
representa para os clientes e stakeholders em termos de e prestígio,
status e exclusividade. A imagem por si comunica as expectativas dos
envolvidos no processo. Assim uma imagem corporativa favorável e bem
conhecida é um patrimônio para qualquer empresa, e a Khelf, quer
manter-se no mercado, busca cada vez mais com que sua imagem
“brilhe” como um diamante e ofusque seus concorrentes. Para que isto
aconteça é necessário que a empresa tome uma serie de atitudes, pois
identificamos na Khelf algumas falhas, bem como a falta de investimentos
em sustentabilidade ambiental e social de forma abrangente, não só
superficial, porém enxergamos na empresa potencial e principio de ética,
o que ajudará a construir melhores ações e transformar a Khelf em uma
empresa cidadã por completo, pois é claro que para uma boa reputação é
necessário ter constância de uma imagem bem vista no mercado, se faz
39

49. necessário que as percepções dos stakeholders sejam iguais e
continuas, assim construindo e mantendo a boa Reputação da marca.
Quando pensamos em Khelf, pensamos em moda, em estilo, em
qualidade, em satisfação. É dentro deste conceito que a empresa
apresenta seus produtos de alta qualidade, buscando sempre a satisfação
do cliente. Em breve pesquisa na internet, percebemos que a relação
custo x benefício é extremamente satisfatória. É aberta ao estímulo de
novas ideias procurando sempre atender a necessidade do cliente, além
de manter o ambiente de trabalho organizado e motivado.
Preocupa se com a sustentabilidade, porém a responsabilidade
social empresarial da empresa ainda está em andamento, ou seja, não
possui ainda uma estrutura completa.
Quando visualizamos a marca, verificamos que possui
sustentabilidade ambiental (utiliza as sacolas de plástico biodegradável),
Sustentabilidade corporativa (preocupa – se com os públicos
intermediários da empresa), sustentabilidade econômica (está em
constante crescimento). Quanto à sustentabilidade social, realiza ações
isoladas, aparece tímida no mercado.
Acreditamos que uma marca que não se mostra, acaba por ser
esquecida, sendo assim, concluímos que a sugestão da central de
atendimento ao cliente Khelf, tem como finalidade estreitar o
relacionamento da empresa com o cliente fidelizando – os, conquistar
novos clientes, além de promover a marca.
3.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES
A prospecção do cliente Khelf é realizada através das lojas
localizadas em grandes shoppings centers da cidade de São Paulo e
interior de São Paulo, eventos patrocinados pela empresa como desfiles
com foco em sustentabilidade, através do site da empresa
(www.khelf.com.br).
40

50. A prospecção também é realizada através de Banners nas lojas,
bem como folhetos e catálogos também entregues diretamente nas lojas,
além das vitrines que convidam os clientes á conhecerem a loja.
A empresa possui também páginas exclusivas em redes sociais
como twiter, facebook, e foursquare, além de possuir prospecção boca a
boca e divulgar a marca através das sacolas biodegradáveis, onde o
cliente recebe na compra e pode reutilizar ao realizar novas compras, seja
na própria loja ou não.
3.1 Lojas
Hoje a Khelf possui 35 lojas em shoppings do estado de São Paulo,
sendo 1 dessas lojas no Shopping de Sorocaba.
Apesar de possuir lojas apenas em São Paulo, a Khelf realiza
vendas por todo o país, através do site, divulgado nas redes sociais.
A qualidade no atendimento e nos serviços prestados na loja faz
com que o cliente sempre volte e que esteja sempre satisfeito.
3.2 Redes Socias e internet
A Khelf divulga seus serviços como novas coleções, promoções,
dicas de presente em datas comemorativas como dia das mães, dia dos
pais, dia dos namorados, novas vitrines, e busca interação de forma on
line com o cliente por meio das redes sociais tais como, facebook, twiter,
blogs, tirando dúvidas e apresentando dicas de beleza e estilo, segmento
da marca. Hoje a pagina da Khelf tem 5.030 seguidores em sua fan page
no facebook e possui diariamente, aproximadamente 420 pessoas
interagindo on line com a empresa.
Imagens do site e página do Facebook
41

51. 3.3 Propaganda
A Khelf realiza propagandas nas lojas com a divulgação da marca
em banners, folhetos e catálogos entregues aos clientes que visitam a
loja.
Ao realizar a compra, o cliente recebe sacolas reutilizáveis em
plástico biodegradável com o logo da empresa, desta forma, divulga a
marca ao reutilizar a sacola para realizar novas compras em outros
lugares, como por exemplo, em supermercados.
As vitrines são extremamente convidativas, mostram estilo, moda,
novas tendências, bom gosto, criando assim, interesse ao cliente antes
que ele conheça a marca.
42

52. 3.4 Plano de venda
As empresas brasileiras precisam de grandes vendedores, com
perfil e capacidade para conquistar e manter o cliente. Mesmo com as
vendas mais técnicas e especializadas como nos dias de hoje, o bom
vendedor não deve perder o espírito empreendedor e desafiador e é por
isso que a Khelf investe em treinamento, para ampliar a cada dia a
qualidade do seu atendimento.
O atendimento Khelf é um atendimento personalizado e
diferenciado, com vendedores e gerentes sempre dispostos a ajudar, com
bom humor e cordialidade, ou seja, o que prevalece é mesmo a qualidade
no atendimento.
3.4.1 Vendas internas
A principal estratégia de vendas da empresa Khelf é através das
lojas, chamadas vendas internas, é uma forma de estratégia também
chamada de “venda-balcão”.
Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores são bem-
capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos
pela empresa.
3.4.2 Internet
Através do site da empresa, os produtos são disponibilizados,
promoções e divulgações, assim realçando sua imagem, para atingir os
clientes de cidades distantes onde a empresa ainda não possui lojas, bem
como os clientes que não possuem tempo hábil param se deslocar a
alguma loja e fornecer informações.
Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo
oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de
vendas interativo.
43

53. A comercialização de produtos via Internet faz parte da evolução
tecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cresce no
Brasil. E para que funcione a Khelf conta com qualidade e pontualidade
com relação ao prazo de entrega de até 5 dias úteis, fazendo assim com
que o cliente fique satisfeito criando a possibilidade deste cliente
promover a marca as pessoas próximas a ele.
3.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS
Na estrutura da equipe de vendas da Khelf é possível perceber,
que a empresa mantém um relacionamento harmonioso entre os
vendedores e gerentes, transmitindo ao cliente em forma de qualidade e
prestatividade.
3.5.1 Estrutura Combinada
Na Khelf, os vendedores atendem todos os tipos de cliente e
oferecem todos os tipos de produto: roupas masculinas e femininas,
sapatos e acessórios. Esse tipo de estrutura funciona bem na empresa
porque possui vendedores bem treinados para atuar em um sistema de
atendimento misto; ou seja, independentemente do tipo de cliente ou de
produto que o cliente está buscando, ele será atendido pelos mesmos
vendedores.
3.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS
A Khelf possui gerentes extremamente treinados, visto que 100%
destes gerentes, antes vendedores, foram promovidos dentro da própria
empresa. Os gerentes das lojas acompanham os vendedores, dando -
lhes suporte diário e também avaliam como estão atuando para futuras
promoções.
44

54. 3.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS
A meta de vendas Khelf, é uma meta de desempenho atribuída aos
vendedores a fim de possibilitar a avaliação e o planejamento das
atividades dos vendedores.
Para se analisar essas metas, a Khelf utiliza os valores dos anos e
dos meses anteriores, sem se esquecer dos investimentos no treinamento
da equipe e introdução dos novos produtos.
3.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas
A meta utilizada na Khelf é estipulada pelo valor das vendas.
Nesse modelo, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar
durante um tempo estipulado pela empresa.
O vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados pela
empresa terá cumprido seu desempenho. O que importa neste caso é o
valor vendido, isso independe de, para chegar a esse valor, o funcionário
ter vendido produtos de baixa lucratividade para clientes com grande
possibilidade de inadimplência ou apenas produtos iscas (produtos
utilizados geralmente em promoção para levar o cliente até a loja).
Uma meta bem elaborada pode incentivar e indicar pontos fortes e
fracos da equipe de vendas.
3.6 Atendimento e Passos da Venda
O cliente Khelf possui um atendimento personalizado, e não
padronizado.
Existe um roteiro, onde o vendedor pode analisar e melhorar as
experiências, mas sempre flexível.
3.6.1 Atendimento
45

55. O vendedor Khelf se comunica de forma clara e objetiva. Mantém a
postura e olham nos olhos, conversam com o cliente olhando
apresentando interesse na conversa, mostrando assim, que possuem
também, boa comunicação também não verbal.
3.6.2 Pré-Venda
Na Khelf, a pré-venda inclui etapas de organização da loja, análise
do estoque e treinamento técnico, como:
 Mantém a loja sempre limpa e organizada;
 Estudam produtos vendidos;
 Estudam o perfil dos clientes;
 Estudam os passos da venda.
3.6.3 Abordagem
O vendedor Khelf sabe cumprimentar o cliente e demonstra
cortesia. É eliminado qualquer tipo de preconceito e discriminação. A
apresentação ao cliente é saudável e positiva.
3.6.4 Sondagem
O vendedor Khelf sonda o cliente através de perguntas. Identifica o
porquê da compra e fornece dicas valiosas para o fechamento da venda
mais adiante.
3.6.5 Demonstração do produto
O vendedor Khelf apresenta o produto como a solução ideal,
mostrando ao cliente todas as vantagens. A confiança é estabelecida na
abordagem e na sondagem e o valor é definido na demonstração.
46

56. 3.6.6 Venda Adicional
Em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor é
presente quando se trata de uma compra em uma loja Khelf, porém, na
venda adicional, essa ajuda se torna fundamental. Efetuar a venda de um
produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e,
consequentemente, para a empresa. Assim, o cliente está ganhando em
tempo e dinheiro e ainda fica agradecido pelo excelente atendimento,
como se o vendedor o conhecesse há muito tempo e soubesse
exatamente o que a cliente precisa, criando assim, forte ligação entre o
cliente e o vendedor. Os vendedores Khelf oferecem a venda adicional
somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.
3.6.7 Fechamento da Venda
O vendedor Khelf ouve e respeita a preocupação do cliente,
esclarece as objeções, sem se desviar do assunto.
3.7 Relacionamento com Clientes
O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de
uma venda. Tudo começa quando seus vendedores entendem que
relacionamento é algo que se estabelece entre a sua MARCA, sua
EMPRESA, de um lado, e, de outro, pessoas, ou seja, clientes. O objetivo
do relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos são
construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus
clientes.
3.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente
47

57. Para melhorar a fidelização empresa x cliente, a empresa Khelf
desenvolverá uma central de atendimento para, reclamações, sugestões
e informações, sanar dúvidas dos clientes. Através da central de
relacionamento Khelf, será possível obter informações sobre horários de
funcionamento e endereços das lojas.
Caso o cliente entre em contato com a central com dúvidas sobre
peças e apresentar interesse em compras, ele será orientado a entrar no
site ou ir até a loja Khelf mais próxima.
Para atender as exigências de uma central de relacionamento (SAC), a
central Khelf atenderá 24 horas por dia, 7 dias por semana ,via telefone e via
chat.
4.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de
Atendimento Khelf
4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento
4.1.1 Voip
Será utilizada a tecnologia VOIP, que estará interligado por
todas as PAs alimentadas pelo servidor.
VOIP: Voz sobre IP, também chamado VOIP, telefonia IP, telefonia
Internet, telefonia em banda larga e voz sobre banda larga é o roteamento
de conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede de
computadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmissão
de voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados.
Empresas que fornecem o serviço de VOIP são geralmente
chamadas provedoras, e os protocolos usados para transportar os sinais
de voz em uma rede IP são geralmente chamados protocolos VOIP.
Existe uma redução de custo devido ao uso de uma única rede para
carregar dados e voz, especialmente no qual os utilizadores já possuem
uma rede com capacidade subutilizada, que pode transportar dados VOIP
sem custo adicional. Chamadas de VOIP para VOIP no geral são
48

58. gratuitas, enquanto chamadas VOIP para redes públicas (PSTN) podem
ter custo para o utilizador VOIP. Considera-se a telefonia IP a agregação
do VOIP com outros serviços agregados para a telefonia.
A GATE5 é o servidor principal, as informações passam para o
SWITCH que ira distribuir as informações em diferentes redes (VLAN),
cada rede pode ter uma configuração diferente para o tipo de trabalho que
será exercido em cada máquina. Todos os Desktops são interligados
entre si, e com o servidor principal efetuando assim o transito de
informações nas duas vias. É importante ressaltar também o ACESS
POINT que é um ponto de acesso onde às informações podem ser
enviadas ou recepcionadas, dependendo do objetivo de sua
funcionalidade, e é desta forma que os clientes estarão interligados com o
Call Center, por celular (ao receber o SMS, por internet em SUS endereço
eletrônica, e por telefone, que será possível pela integração entre os
operadores com as informações do servidor principal da Khelf).
4.2 Novas Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento
4.2.1 Virtualização
Virtualização, basicamente, é a técnica de separar Aplicação e
Sistema Operacional dos componentes físicos. Por exemplo, uma
Máquina Virtual possui Aplicação e Sistema Operacional como um
Servidor Físico, mas estes não estão vinculados ao Hardware e pode ser
disponibilizado onde for mais conveniente. Uma aplicação deve ser
executada em um Sistema Operacional em um determinado Hardware.
Com Virtualização de Aplicação ou Apresentação, estas aplicações
podem rodar em um servidor ou ambiente centralizado e ser portada para
outros Sistemas Operacionais e Hardwares.
Abaixo, as formas mais comuns de Virtualização:
 Virtualização de Servidor: Técnica de execução de um ou mais
servidores virtuais sobre um servidor físico. Permite maior
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