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Social Media Attitude 2012
Introduction   Méthodologie   Usages         Attentes      Secteur      Conclusion




   • Réputée être l’année de la maturité des réseaux sociaux, 2012 a vu
     Facebook se rapprocher inexorablement de son point culminant en
     termes d’inscrits et plus encore d’actifs.
     C’est aussi celle où le concept de social fatigue a été largement débattu.
     Et paradoxalement c’est enfin celle qui a vu les réseaux sociaux
     s’ancrer fortement dans la vie réelle, notamment en ce qui a concerné
     l’actualité politique.

      Alors, qu’en est-il exactement des usages et des attentes des
                    socionautes français aujourd'hui ?

    Et où en sont les entreprises et les marques dans leur conquête
                       de ces nouveaux canaux ?

   • C’est à ces questions que l’étude annuelle de l’Atelier Medias sociaux
     du SNCD s’est attachée à répondre.

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Introduction     Méthodologie         Usages            Attentes           Secteur          Conclusion




   Objectif de l’atelier :
   • Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation
     client

   Animateurs :
   •  Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD
   •  Hervé Pépin, Président de Conscient Networks

   Membres du SNCD ayant participé à l’étude :




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Introduction   Méthodologie   Usages   Attentes   Secteur   Conclusion




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   • Echantillon de 10 934 répondants majeurs représentatifs des
     internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook,
     Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou Foursquare.

   • Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour
     Spectacles, Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur
     Français, Editions Atlas, FNAC, France Loisirs, ING Direct, Libération,
     Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le Nouvel Obs,
     Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours
     Catholique, Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les
     Végétaliseurs.

   • Mode de recueil : questionnaire en ligne.

   • Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet
     2012.

   • Redressement sur les critères sociodémographiques suivants :
     sexe, âge et CSP.
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Introduction    Méthodologie       Usages          Attentes     Secteur    Conclusion




Quelle est la présence sociale du socionaute français ?



     5 réseaux sociaux ou plus

               4 réseaux sociaux

               3 réseaux sociaux

               2 réseaux sociaux

                 1 réseau social

                                   0%       10%      20%      30%    40%   50%



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Au fil des années, Facebook s’affirme comme la porte d’entrée du web social, et intègre au
sein de son réseau plus de 95% des socionautes français.




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La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social
ne se limitera pas à Facebook, et qu’il n’est pas un épiphénomène.




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Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages
mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement.




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L’intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu’elle conduit
aujourd’hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers
leur différents outils.




           75%                                            100%


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Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de
connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+.




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Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une
croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des
socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations.


      Plus de 500 relations

        201 à 500 relations

        101 à 200 relations

         51 à 100 relations

           11 à 50 relations

               0 à 10 relations

                                  0%     5%     10%       15%    20%    25%    30%


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Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui
rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont
désinscrits de Facebook depuis sa création.




                                                         51%

               20%

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Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier
d’offrir un lieu d’échange avec son réseau, ils
s’affirment en parallèle comme une place de rencontre
entre la marque et ses parties prenantes.
                                                             48%




                                                             83%




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Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s’abonner ou à devenir fan
d’une page d’une marque ou d’une organisation ?

                   Une offre commerciale…
         Une participation à un concours
          Une communication sur le site…
          Une invitation reçue par email
             La recommandation de vos…
                    Un contenu amusant
          Un contenu intéressant autour…
                           Un évènement
              L’attachement à la marque

                                            0%       20%       40%       60%       80%
         Fan
         Fan client

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Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus que des
réductions nous constatons qu’ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa
communauté.




                Réductions                                       Informations
               commerciales                                       exclusives




                        Pouvoir donner                Pouvoir donner
                           son avis                    des conseils


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Les réseaux sociaux s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des
canaux de relation avec la marque suite à un achat.


                  Téléphone

                    Courrier

               Réseau social

       Réseau de magasins

                       Email

                Site internet

                                0%            20%       40%          60%          80%



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Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social
offre quant à lui la capacité à un individu d’exprimer son avis et de mobiliser sa communauté
ou celle d’une marque.



                               32%
                                                      48%



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Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce
canal une source d’informations prioritaire dans le processus d’achat.




                                                 La qualité du Le rapport La qualité du
                                                  produit ou qualité / prix   SAV
                                                    service


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                                             51%

      20%
    ont déjà acheté sur un réseau
                social


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Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source
d’acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire.




                                                     des socionautes déclarent être
                                                    devenus nouveaux clients d’une
                                                    marque en raison de sa présence
                                                      ou de commentaires sur les
                                                           réseaux sociaux.




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Introduction   Méthodologie       Usages          Attentes         Secteur        Conclusion




Si les réseaux sociaux s’affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu’en
est-il de la publicité sociale ?




   50%
                               24%


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Introduction      Méthodologie       Usages            Attentes           Secteur         Conclusion




Il est intéressant de noter que l’intérêt de l’offre et la curiosité du socionaute sont les deux
vecteurs principaux déclenchant un clic.




                  71%                                                       70%



               71% par l’intérêt
                                              55%                         70% par la
                  de l’offre                                               curiosité




                                         55% par un visuel
 Social Media Attitude 2012                  attractif
Introduction   Méthodologie   Usages     Attentes     Secteur     Conclusion




   • Les usages continuent de progresser, les attentes se confirment, et
     les réseaux sociaux s’imposent définitivement comme un canal de
     relation et d’interaction naturelles avec les marques.
   • Sous cette réalité relationnelle perce aussi une dimension
     transactionnelle de s-commerce chez les socionautes, notamment
     sur les plus actifs et les plus jeunes.


   • Pour les marques, l’heure n’est plus à l’expérimentation. Pour
     répondre aux usages et aux attentes de leur communauté, les
     marques doivent accélérer l'intégration des RS dans leur
     stratégie cross canal.
   • Elles doivent surtout se focaliser sur un usage des RS fortement
     nourri de marketing client, avec un fort degré de reconnaissance :
     bref faire de leur social CRM une réalité !

 Social Media Attitude 2012
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   de l’Innovation et est membre actif de l’ Adetem et du SNCD




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Social Media Attitude 2012

  • 2. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion • Réputée être l’année de la maturité des réseaux sociaux, 2012 a vu Facebook se rapprocher inexorablement de son point culminant en termes d’inscrits et plus encore d’actifs. C’est aussi celle où le concept de social fatigue a été largement débattu. Et paradoxalement c’est enfin celle qui a vu les réseaux sociaux s’ancrer fortement dans la vie réelle, notamment en ce qui a concerné l’actualité politique. Alors, qu’en est-il exactement des usages et des attentes des socionautes français aujourd'hui ? Et où en sont les entreprises et les marques dans leur conquête de ces nouveaux canaux ? • C’est à ces questions que l’étude annuelle de l’Atelier Medias sociaux du SNCD s’est attachée à répondre. Social Media Attitude 2012
  • 3. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Objectif de l’atelier : • Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation client Animateurs : •  Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD •  Hervé Pépin, Président de Conscient Networks Membres du SNCD ayant participé à l’étude : Social Media Attitude 2012
  • 4. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Social Media Attitude 2012
  • 5. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion • Echantillon de 10 934 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou Foursquare. • Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour Spectacles, Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur Français, Editions Atlas, FNAC, France Loisirs, ING Direct, Libération, Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le Nouvel Obs, Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours Catholique, Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les Végétaliseurs. • Mode de recueil : questionnaire en ligne. • Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet 2012. • Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : sexe, âge et CSP. Social Media Attitude 2012
  • 6. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Quelle est la présence sociale du socionaute français ? 5 réseaux sociaux ou plus 4 réseaux sociaux 3 réseaux sociaux 2 réseaux sociaux 1 réseau social 0% 10% 20% 30% 40% 50% Social Media Attitude 2012
  • 7. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Au fil des années, Facebook s’affirme comme la porte d’entrée du web social, et intègre au sein de son réseau plus de 95% des socionautes français. Social Media Attitude 2012
  • 8. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social ne se limitera pas à Facebook, et qu’il n’est pas un épiphénomène. Social Media Attitude 2012
  • 9. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement. Social Media Attitude 2012
  • 10. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion L’intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu’elle conduit aujourd’hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers leur différents outils. 75% 100% Social Media Attitude 2012
  • 11. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+. Social Media Attitude 2012
  • 12. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations. Plus de 500 relations 201 à 500 relations 101 à 200 relations 51 à 100 relations 11 à 50 relations 0 à 10 relations 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Social Media Attitude 2012
  • 13. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont désinscrits de Facebook depuis sa création. 51% 20% Social Media Attitude 2012
  • 14. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier d’offrir un lieu d’échange avec son réseau, ils s’affirment en parallèle comme une place de rencontre entre la marque et ses parties prenantes. 48% 83% Social Media Attitude 2012
  • 15. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s’abonner ou à devenir fan d’une page d’une marque ou d’une organisation ? Une offre commerciale… Une participation à un concours Une communication sur le site… Une invitation reçue par email La recommandation de vos… Un contenu amusant Un contenu intéressant autour… Un évènement L’attachement à la marque 0% 20% 40% 60% 80% Fan Fan client Social Media Attitude 2012
  • 16. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus que des réductions nous constatons qu’ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa communauté. Réductions Informations commerciales exclusives Pouvoir donner Pouvoir donner son avis des conseils Social Media Attitude 2012
  • 17. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Les réseaux sociaux s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à un achat. Téléphone Courrier Réseau social Réseau de magasins Email Site internet 0% 20% 40% 60% 80% Social Media Attitude 2012
  • 18. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social offre quant à lui la capacité à un individu d’exprimer son avis et de mobiliser sa communauté ou celle d’une marque. 32% 48% Social Media Attitude 2012
  • 19. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Social Media Attitude 2012
  • 20. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce canal une source d’informations prioritaire dans le processus d’achat. La qualité du Le rapport La qualité du produit ou qualité / prix SAV service Social Media Attitude 2012
  • 21. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion 51% 20% ont déjà acheté sur un réseau social Social Media Attitude 2012
  • 22. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source d’acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire. des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque en raison de sa présence ou de commentaires sur les réseaux sociaux. Social Media Attitude 2012
  • 23. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Si les réseaux sociaux s’affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu’en est-il de la publicité sociale ? 50% 24% Social Media Attitude 2012
  • 24. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Il est intéressant de noter que l’intérêt de l’offre et la curiosité du socionaute sont les deux vecteurs principaux déclenchant un clic. 71% 70% 71% par l’intérêt 55% 70% par la de l’offre curiosité 55% par un visuel Social Media Attitude 2012 attractif
  • 25. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion • Les usages continuent de progresser, les attentes se confirment, et les réseaux sociaux s’imposent définitivement comme un canal de relation et d’interaction naturelles avec les marques. • Sous cette réalité relationnelle perce aussi une dimension transactionnelle de s-commerce chez les socionautes, notamment sur les plus actifs et les plus jeunes. • Pour les marques, l’heure n’est plus à l’expérimentation. Pour répondre aux usages et aux attentes de leur communauté, les marques doivent accélérer l'intégration des RS dans leur stratégie cross canal. • Elles doivent surtout se focaliser sur un usage des RS fortement nourri de marketing client, avec un fort degré de reconnaissance : bref faire de leur social CRM une réalité ! Social Media Attitude 2012
  • 26. CONTACT CONSCIENTNETWORKS.COM hervé PéPIN +33 1 41 46 02 40 +33 6 15 56 72 32 herve.pepin@conscientnetworks.com CONSCIENTNETWORKS est soutenu par le Centre Francilien de l’Innovation et est membre actif de l’ Adetem et du SNCD +33 1 41 46 02 40 Contact 31 +33 1 41 46 02 40