2. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Réputée être l’année de la maturité des réseaux sociaux, 2012 a vu
Facebook se rapprocher inexorablement de son point culminant en
termes d’inscrits et plus encore d’actifs.
C’est aussi celle où le concept de social fatigue a été largement débattu.
Et paradoxalement c’est enfin celle qui a vu les réseaux sociaux
s’ancrer fortement dans la vie réelle, notamment en ce qui a concerné
l’actualité politique.
Alors, qu’en est-il exactement des usages et des attentes des
socionautes français aujourd'hui ?
Et où en sont les entreprises et les marques dans leur conquête
de ces nouveaux canaux ?
• C’est à ces questions que l’étude annuelle de l’Atelier Medias sociaux
du SNCD s’est attachée à répondre.
Social Media Attitude 2012
3. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Objectif de l’atelier :
• Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation
client
Animateurs :
• Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD
• Hervé Pépin, Président de Conscient Networks
Membres du SNCD ayant participé à l’étude :
Social Media Attitude 2012
4. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Social Media Attitude 2012
5. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Echantillon de 10 934 répondants majeurs représentatifs des
internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook,
Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou Foursquare.
• Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour
Spectacles, Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur
Français, Editions Atlas, FNAC, France Loisirs, ING Direct, Libération,
Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le Nouvel Obs,
Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours
Catholique, Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les
Végétaliseurs.
• Mode de recueil : questionnaire en ligne.
• Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet
2012.
• Redressement sur les critères sociodémographiques suivants :
sexe, âge et CSP.
Social Media Attitude 2012
6. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Quelle est la présence sociale du socionaute français ?
5 réseaux sociaux ou plus
4 réseaux sociaux
3 réseaux sociaux
2 réseaux sociaux
1 réseau social
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Social Media Attitude 2012
7. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Au fil des années, Facebook s’affirme comme la porte d’entrée du web social, et intègre au
sein de son réseau plus de 95% des socionautes français.
Social Media Attitude 2012
8. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social
ne se limitera pas à Facebook, et qu’il n’est pas un épiphénomène.
Social Media Attitude 2012
9. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages
mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement.
Social Media Attitude 2012
10. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
L’intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu’elle conduit
aujourd’hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers
leur différents outils.
75% 100%
Social Media Attitude 2012
11. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de
connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+.
Social Media Attitude 2012
12. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une
croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des
socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations.
Plus de 500 relations
201 à 500 relations
101 à 200 relations
51 à 100 relations
11 à 50 relations
0 à 10 relations
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Social Media Attitude 2012
13. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui
rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont
désinscrits de Facebook depuis sa création.
51%
20%
Social Media Attitude 2012
14. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier
d’offrir un lieu d’échange avec son réseau, ils
s’affirment en parallèle comme une place de rencontre
entre la marque et ses parties prenantes.
48%
83%
Social Media Attitude 2012
15. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s’abonner ou à devenir fan
d’une page d’une marque ou d’une organisation ?
Une offre commerciale…
Une participation à un concours
Une communication sur le site…
Une invitation reçue par email
La recommandation de vos…
Un contenu amusant
Un contenu intéressant autour…
Un évènement
L’attachement à la marque
0% 20% 40% 60% 80%
Fan
Fan client
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16. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus que des
réductions nous constatons qu’ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa
communauté.
Réductions Informations
commerciales exclusives
Pouvoir donner Pouvoir donner
son avis des conseils
Social Media Attitude 2012
17. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Les réseaux sociaux s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des
canaux de relation avec la marque suite à un achat.
Téléphone
Courrier
Réseau social
Réseau de magasins
Email
Site internet
0% 20% 40% 60% 80%
Social Media Attitude 2012
18. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social
offre quant à lui la capacité à un individu d’exprimer son avis et de mobiliser sa communauté
ou celle d’une marque.
32%
48%
Social Media Attitude 2012
19. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Social Media Attitude 2012
20. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce
canal une source d’informations prioritaire dans le processus d’achat.
La qualité du Le rapport La qualité du
produit ou qualité / prix SAV
service
Social Media Attitude 2012
21. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
51%
20%
ont déjà acheté sur un réseau
social
Social Media Attitude 2012
22. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source
d’acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire.
des socionautes déclarent être
devenus nouveaux clients d’une
marque en raison de sa présence
ou de commentaires sur les
réseaux sociaux.
Social Media Attitude 2012
23. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si les réseaux sociaux s’affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu’en
est-il de la publicité sociale ?
50%
24%
Social Media Attitude 2012
24. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Il est intéressant de noter que l’intérêt de l’offre et la curiosité du socionaute sont les deux
vecteurs principaux déclenchant un clic.
71% 70%
71% par l’intérêt
55% 70% par la
de l’offre curiosité
55% par un visuel
Social Media Attitude 2012 attractif
25. Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Les usages continuent de progresser, les attentes se confirment, et
les réseaux sociaux s’imposent définitivement comme un canal de
relation et d’interaction naturelles avec les marques.
• Sous cette réalité relationnelle perce aussi une dimension
transactionnelle de s-commerce chez les socionautes, notamment
sur les plus actifs et les plus jeunes.
• Pour les marques, l’heure n’est plus à l’expérimentation. Pour
répondre aux usages et aux attentes de leur communauté, les
marques doivent accélérer l'intégration des RS dans leur
stratégie cross canal.
• Elles doivent surtout se focaliser sur un usage des RS fortement
nourri de marketing client, avec un fort degré de reconnaissance :
bref faire de leur social CRM une réalité !
Social Media Attitude 2012
26. CONTACT CONSCIENTNETWORKS.COM
hervé PéPIN
+33 1 41 46 02 40
+33 6 15 56 72 32
herve.pepin@conscientnetworks.com
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de l’Innovation et est membre actif de l’ Adetem et du SNCD
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Contact
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