Webinaire Nuance : Boostez votre SVI pour comprendre et anticiper le besoin client

© 2016 Nuance Communications, Inc. All rights reserved.
Boostez votre SVI pour comprendre
et anticiper le besoin client
Webinaire Nuance France

© 2016 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 2
Speaker
Joël Drakes
Nuance – Division Entreprise
Responsable Avant-ventes France – Expert en relation client
@JoeDrakes , @NuanceEnt

La voix est toujours le canal n°1
Enquête client préférences contact
Virtual Hold 2014
Téléphone
51%
SMS
8%
Mobile
7%
Réseaux
Sociaux
7%
Web
25%
Le canal téléphonique est
dorénavant utilisé comme
premier canal d’escalade.
Toutes tranches d’âges confondues, le
téléphone est toujours le canal préféré de
communication des clients.
Forrester's Top 15 Trends
for Customer Service in 2014: Kate Leggett
L’expérience délivrée ne
peut être inférieure à .

Voici Michel
Première
étape : le Web
Alors que le centre d’appels était souvent le premier point de contact,
aujourd’hui c’est souvent le dernier recours !
Quand Michel cherche
quelque chose, son
premier réflexe est la
recherche Internet.
S’il ne trouve pas les
réponses, alors il va
fouiller le site web
de l’entreprise.
57% des appels
entrants au service
client proviennent de
personnes qui ont
d’abort consulté le
site web.1
Si l’information qu’ils
cherchent est
disponible sous
forme d’option
self-service, 2/3
choisiront cette
option plutôt que de
parler à un
conseiller.2
C’est seulement
quand Michel réalise
qu’il ne va pas avoir
sa réponse
rapidement, qu’il va
se résoudre à être
transféré à un
représentant du
service client.
Un client
typique.
Navigue sur le site
web de l’entreprise
Appelle le
centre de contact
Utilise le
SVI et le
self-service
Conversation
avec un conseiller
Mais le serveur vocal d’hier n’est plus adapté aux
clients d’aujourd’hui
(1) Harvard Business Review: http://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
(2) Wakefield Research, 2014 – Consumer Preferences Survey

Alors qu’attendent vos clients de votre
de votre serveur vocal interactif (SVI)
Ils veulent être en contrôle et
préfèrent le self-service…
Et leurs attentes s’étendent d’un
canal à l’autre...
Ils veulent un accès rapide à
l’information et la possibilité de
réaliser des tâches complexes
comme ils l’entendent.
Votre SVI doit évoluer !
 Simple, rapide, sans effort
 Personnel et Proactif
 Conversationnel (“faites l’effort de
me comprendre”) et Intelligent
(“j’attends une réponse adaptée”)
 Quand et comment ils le souhaitent

Utiliser les menus à touches c’est
horripilant
Le menu n’a pas d’option pour
répondre à ma demande
Il semble conçu pour l’entreprise
et pas pour l’appelant
Trop bavard, ça prend trop de
temps pour trouver l’information
Pas de choix adapté au motif
d’appel au premier menu
Je ne peux pas joindre un agent
quand j’en ai besoin
Il y a trop d’options dans les
menus
Je dois me répéter quand je suis
transféré à un agent
Wakefield Research, 2014 – Consumer Preferences Survey
Les principaux reproches adressés au SVI

Les conséquences
Les expériences frustrantes génèrent des retombées pénalisantes
En parlent autour
d’eux et à leurs
proches
Publient un
commentaire négatif
en ligne
Attribuent une faible
note au questionnaire
de satisfaction

Les opportunités
A contrario, les bonnes expériences engendrent fidélité et
conquête client
Recommandent
l’entreprise à ses
proches
Consomment plus des
services ou produits
auprès de l’entreprise
Publient un
commentaire positif
en ligne

Serveur Vocal
Conversationnel
Intuitif
Conversationnel
Personnalisé
Proactif
Cohérent

Le SVI conversationnel est intelligent,
proactif et personnalisé.
Il permet à l’appelant de consulter
rapidement des infos importantes et
d’accomplir des tâches complexes,
comme s’il était en ligne avec un
véritable conseiller au téléphone.

Le SVI conversationnel surpasse
les attentes des clients…
Self-serviceen
mode‘conversation’
Supporte la gestion
des interactions
naturelles et
délivre des
résultats de
manière intuitive et
efficace – et sans
efforts
Expérience
personalisée,et
contextualisée
Comprend et
anticipe
les besoins et
préférences
spécifiques de
chaque client
Servicequianticipe
lesbesoinsclients
Se rappelle du
client, et pilote les
interactions tout
au long de son
parcours
Experience
omnicanale
homogène
Donne le choix
aux clients dans la
façon d’entrer en
contact et
d’interagir et les
rend autonome
à tout moment
Reconnait,
comprend, et
guide les clients
jusqu’au point de
support ou service
approprié
Créerunpremier
pointdecontact
intuitif.

Fonctionnement du SVI traditionnel
Identification par
numéro appelant
Ident. / Authent.
numérique
via DTMF
DTMF, arbre de choix,
dialogue fermé et dirigé
Accueil
ID/Auth
Capture
motif
Self-service
/ automatisation
Route ou
automatise
Conseiller
téléphonique

SVI modernisé
Authentification
par empreinte
vocale
Traitement
proactif
Accueil
ID/Auth
Capture
motif
Self-service
/ automatisation
Route ou
automatise
Amélioration continue via
Reporting et Tuning
Identification par
numéro appelant
Reconnaissance vocale en
Langage Naturel
Poste de
travail
Conseiller
CTI

SVI Conversationnel
Identification par
numéro appelant
Personnalisation /
Différentiation
Voix de
Synthèse
naturelle et
personnalisée
Accueil
ID/Auth
Logique
Prédictive
Capture
motif
Langage Naturel
assisté par
opérateur
Dialogue conversationnel
Notification
SMS
Route ou
automatise
Reconnaissance vocale en
Langage Naturel
Traitement
proactif
Poste de
travail
Conseiller
CTI
Authentification
par empreinte
vocale
Self-service
/ automatisation
Amélioration continue via
Reporting et Tuning

Leaders de l’expérience client
Quelques exemples

Expérience de banque par téléphone simple et sécurisée
d'amélioration du taux de routage
d’appels correct
4
Manuvie
50%
Première entreprise au Canada, touts industries
confondues — à utiliser la biométrie vocale et le Langage
Naturel en Anglais et Français dans un même service
vocal SVI
étapes en moins en moyenne lors de
la mise en contact des clients

Crédit Agricole des Côtes d’Armor
Réorganisation des flux d’appels entrants de la Caisse
Hausse important du nombre d’appels décrochés
Réduction du nombre d’appels et de transferts aux
agences (- 40 personnes  + 7 en plateforme)
 N° unique Agences et Centre de contact
 Qualification de plus de 50 motifs d’appels
 Applications Self-service : horaires agences , automate de
consultation des comptes Fil Vert
ID#SCS070

ING Roumanie
Serveur vocal conversationnel sécurisé par empreinte vocale
ID#SCS070
Assistante self-service vocal Maria d’ING
Informations de compte, horaires d’ouverture, etc.
“Notre intention était d'offrir la meilleure expérience
client du marché.
Maintenant nos clients appellent, et s’expriment
librement, Maria comprend leurs demandes. Nous
voulions aussi offrir un meilleur niveau de sécurité
que celui offert par un code PIN ou un mot de passe.
Avec la biométrie vocale nous pouvons réellement
offrir une meilleure expérience à nos clients.”
Stefan Radu, ING Roumanie
https://www.youtube.com/watch?v=DhTCvwi2z-A“chez ING, je peux m’authentifier avec ma voix”

Comment créer un service
vocal conversationnel en
langage naturel
facilement?

Atelier de création d’applications vocales en Langage Naturel
Portail Nuance
Simplifie la création
et la maintenance
d'une application en
langage naturel

Portail Nuance
Service vocal en
Langage Naturel2. le portail:
l’atelier de
création du
service
1. le runtime:
le module
déployé avec
le serveur vocal
Fonctionne sur plateforme hébergée
dans l’entreprise ou externalisée

Processus de création et maintenance
d'une application en Langage Naturel avec le Portail Nuance
1
Maintenance et
optimisation continue
Interface intuitive
Approche agile
2
3
Collecter des
phrases client
Convertir
l’Audio en
Texte
Grouper les
phrases en
motifs
Définir le
dialogueGénérer
l’application
Définir la
performance
cible
Evaluer la
performance
réelle

Utilisation du portail en
3 grandes étapes

1 – Convertir les audios client en Texte
Transcription automatique des
enregistrements audio
par un moteur Nuance Dragon,
vérifiées manuellement

2 – Grouper les phrases en motifs
Groupes de
phrases
= Motifs (Intention)
Phrases collectées
importées
Import avec groupage automatique effectué
par le Moteur sémantique Nuance.

2 – Grouper les phrases en motifs
Groupes de phrases
= Motifs (Intention) Phrases appelant
collectées importées
Validation ou modification des groupes.

3 – Définir le dialogue
destinationMenu Oui/NonMessage Succés
Menu
Disambiguisation
Retour
Entée RedemanderQuestion Ouverte
4 options
Réponse trop vague Routage Direct Confirmation Menu de levée d’ambiguité
destination destination destination
destination Pas de réponse
Menu Repli
Pour la qualification du motif d’appel

Vers des systèmes
conversationnels
horizontaux / omnicanal

La transition de la Voix vers le Digital
Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report
1/3
des interactions du
service client sont
digitales.
Cette proportion pourrait
doubler d’ici 2017

En 2020, 85% des interactions
clients avec les entreprises
seront traitées sans intervention
humaine.
L’ère des machines
intelligentes
sera la plus disruptive dans
l’histoire de l’informatique.
- Gartner

De nouvelles façons d’engager la conversation

Bonjour! Comment puis-je vous aider?
Tapezvotrequestion ici:

Vers un Langage Naturel Multicanal
Exemples concrets
SVI
mobile
Web
mobile

Le socle complet des systèmes intelligents
Seul Nuance maîtrise toute la chaîne technologique nécessaire
Voice Authentication Manager
Voice Biometrics
Experience Realization Engine
Natural Language Understanding Manager
Conversation Manager
Answer Engine
Context & Personalization Manager
Cloud Infrastructure
Fondations
technologiques
Sécurité
Speech Recognition, Text To Speech, Outbound Engines
Analytics & Optimization Tools
Experience
utilisateur
Nina IQ /
Experience
Studio
Hosting
SVI WebMobile FuturChat, SMS, Messenger, …

Merci !

Contacts et liens utiles
Pour accéder au webinaire enregistré, rendez-vous sur
http://bit.ly/SVI-Conversationnel
Pour plus d’informations contactez kahouadji.celine@nuance.com
Pour plus d’infos sur nos solutions, rendez-vous sur:
www.nuance.fr/go/CEX
Pour être informé de nos prochains webinaires, suivez @Celinekahouadji sur

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