In diesem Jahr hat die Generation Y die Babyboomer-Generation als größte Bevölkerungskohorte abgelöst. Eine von Nuance Communications, Inc. in Auftrag gegebene Umfrage (http://www.nuance.de/gesundheit/medizin-in-einer-digitalen-welt/index.htm) zeigt die Generationenunterschiede im Bezug auf das Patientenverhalten und das Gesundheitswesen. Die Daten stammen aus einer weltweiten Umfrage unter 3.000 Personen und veranschaulichen die erforderlichen Veränderungen im Gesundheitswesen, damit sowohl Patienten der Generation Y als auch Patienten der geburtenstarken Jahrgänge („Babyboomer-Generation“) mit ihren unterschiedlichen Erwartungen und Vorlieben zufriedengestellt werden können.

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Generation Y:
Medizin als
Dienstleistung

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Dieses Jahr haben sie die
Babyboomers überholt:
Mit 83,1 Millionen ist die
Generation Y die größte
lebende Generation.

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Das sind viele Menschen – und Patienten.
83.1
75.4
Generation Y Babyboomers
Population in Millionen
Quelle: US Census Bureau, Juni 2015

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Im Zeitalter der
Facebook „Likes“
und Instagram ♥s
hat die Generation
Y andere
Vorstellungen von
der Medizin als
Dienstleistung.

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Um erfolgreich zu sein,
müssen Anbieter
medizinischer Dienste
wissen, was die Patienten
wollen und erwarten.

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Um die Wünsche
und das Verhalten
der “neuen”
Patienten zu
verstehen, hat
Nuance sie
befragt.
Wenn nicht anders ausgewiesen, stammen alle Daten
aus der von Nuance beautftragten Umfrage „Healthcare
from the Patient Perspective“.

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Lernen wir sie also
kennen.

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Was ist der Generation
Y bei ihrem
Patientenerlebnis am
wichtigsten?

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Welche der folgenden Faktoren tragen, wenn
überhaupt, zu einer besseren medizinischen
Versorgung bei?
Diese Daten reflektieren alle Altersgruppen. Die
Teilnehmer konnten eine Mehrfachauswahl treffen.

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Ärzte, aufgepasst:
Die große Mehrheit der
Patienten ist überzeugt:
„Zeit für ein Gespräch“
ist für ein optimales
Patientenerlebnis
ausschlaggebend.
73%

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Es gibt
nur ein
Problem.

12. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 12
%
der Patienten geben an, dass sie sich
während des Arztbesuchs gehetzt fühlen.

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„In Sachen Gesundheit müssen die Patienten
zu ihren eigenen Agenten werden; wenn sie
das Gefühl haben, dass ihr Arzt zu wenig
kompetent oder mitfühlend ist, sollten sie zu
einer anderen Praxis wechseln.“
̶ Patient, Alter 25 ̶ 34

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1-2
mal
39%
3-6
mal
36%
7+ mal
16%
Millennials suchen ein- bis zweimal jährlich einen
Arzt auf, während Patienten ab 55 Jahren das
drei- bis sechsmal im Jahr tun.
1-2 mal
33%
3-6 mal
39%
7+ mal
22%
Alter 18–34 Alter 55 + Haben heuer keinen
Arzt aufgesucht
6%
Haben heuer keinen
Arzt aufgesucht
9%

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Doch selbst wenn sie seltener
zum Arzt gehen, können ihre
Erfahrungen einen bleibenden
Eindruck hinterlassen.

16. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 16
%
der jungen Millennials teilen negative
Erfahrungen mit ihren Freunden – und nicht
ihren Ärzten oder der Gesundheitseinrichtung.

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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Feedback an den
Dienstleister
Online-Feedback
zur Erfahrung
Freunden
erzählen
Gar nichts
Alter 18 - 24
Alter 55 +
Wie reagieren Sie, wenn Sie mit der Versorgung durch
Ihren Arzt/Dienstleister nicht zufrieden sind?

18. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 18
Und was sie sagen,
hat Gewicht.

19. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 19
Alter 18 – 24
Alter 65+
Der Generation Y ist es doppelt wichtig,
bei der Suche nach einem Arzt auf
persönliche Empfehlungen zu
vertrauen.

20. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 20
„Eine schlechte – oder auch nur
enttäuschende – Erfahrung kann einen
Besucher der Generation Y in einen
lautstarken Kritiker verwandeln, der seine
Ansichten über die sozialen Medien, in
Bewertungen und Blogs verbreitet. Und
diese Kritik kann viral gehen.‟
Boston Consulting Group, How Millennials Are Changing the Face of Marketing Forever

21. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 21
Wie wir
Informationen erhalten,
konsumieren und
verbreiten, hat sich
verändert.

22. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 22
Millennials sind im digitalen Zeitalter
aufgewachsen – die Verwendung von
Online-Tools zur Entscheidungsfindung
ist für sie eine Selbstverständlichkeit.

23. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 23
Und weil der neue Patient immer
online ist, fällt ihnen der Abruf und
Austausch von Online-
Informationen noch leichter.

24. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 24
%
der Generation Y besitzen ein Smartphone.
“Mobile millennials,” Nielsen

25. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 25
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 +
Tatsächlich suchen vor einem Arztbesuch mehr
als die Hälfte der jungen Patienten online nach
medizinischen Informationen.
Jahre

26. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 26
Ob sie nun auf
der Suche
nach einem
Paar Jeans
oder einem
neuen Arzt
sind, sie
machen ihre
Hausaufgaben.

27. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 27
Nur 36% der Millennials verwenden Online-
Reviews für die Arztsuche, aber über 50%
nutzen ihre Smartphones, um beim
Shopping Produkte zu recherchieren und
Benutzerbewertungen zu lesen.
1. “Healthcare from the patient perspective,”
Nuance Communications, 2015
2. “American Millennials: Deciphering the
Enigma Generation,” Barkley
“Hab ich mir anders vorgestellt. Investiert euer Geld lieber anderswo.”
- Jane Smith, NY

28. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 28
„Als ich einen neuen Arzt brauchte, hab ich mich
zuerst in meinem Versicherungs-Netzwerk
umgesehen und dann Online-Bewertungen
angeschaut. Auf Basis der Kommentare habe ich
mehrere Ärzte ausgeschlossen. Darunter einen,
den ich ursprünglich in Betracht gezogen hatte,
weil jemand meinte, die Konsultation sei sehr eilig
durchgezogen worden und er habe sich als
Nummer behandelt gefühlt.‟
̶ Kay Zimmermann, eine 25-jährige Patientin

29. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 29
So: Im Zeitalter der
Medizin als
Dienstleistung,
wie beeinflussen
Anbieter die Millennials?

30. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 30
„Die Art und Weise, wie Patienten nach der optimalen
medizinischen Betreuung suchen, verändert sich. Und
weil auch die diesbezüglichen Informationen leichter
verfügbar sind, bedeutet das, dass Anbieter wissen
müssen, wer ihre Patienten sind und worauf sie bei
ihrer Behandlung Wert legen. Diejenigen, die das nicht
schaffen, werden in der neuen Welt der Gesundheits-
ökonomie nur schwer überleben können.“
̶ Trace Devanny, President, Nuance Healthcare

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Für weitere Informationen zur Perspektive der Patienten und
ihren Anforderungen an eine dienstleistungsorientierte
Medizin besuchen Sie:
Die Kunst der Medizin in einer digitalen Welt - Die
Gesundheitsversorgung aus Sicht der Patienten.
Mehr Info

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www.nuance.de/gesundheit
info.healthcare@nuance.com
@voice4health